2021년 소매: 채널이 없는 세상에서 고객 참여를 유도하는 방법
게시 됨: 2022-06-30오늘날의 고객은 채널에 관심이 없습니다. 모든 접점에서 일관된 경험을 제공하고 브랜드와 상호작용하는 데 관심이 있습니다. 그리고 그들은 언제, 어디서, 원하는 방식으로 쇼핑할 수 있도록 하는 통합되고 마찰이 없고 채널이 없는 경로를 기대합니다.
최근 CMO(Chief Marketing Officer) 위원회 보고서에 따르면 소비자의 87%가 여러 채널에 참여하고 모든 새로운 채널에서 자신을 반복해야 할 때 좌절감을 느낍니다.
2021년에 민첩성과 관련성을 유지하려면 소매 및 전자 상거래 브랜드는 채널을 고립된 상태로 보지 말고 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 대응할 수 있도록 함께 협력하는 방법에 대해 생각해야 합니다. 다시 말해, 고객 경험 격차를 줄이고 고객 여정 전반에 걸쳐 원활한 브랜드 경험을 추진하려면 다양한 팀과 채널에서 정보를 가져오는 데 집중해야 합니다.
채널이 없는 디지털 고객 경험은 어떤 모습인가요?
가능한 모든 채널과 접점에 존재하는 포괄적인 접근 방식을 취하는 옴니채널 마케팅 전략과 달리 채널리스 전략은 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 채널에 관계없이 일관된 브랜드 상호 작용을 제공하는 데 중점을 둔 원활한 경험을 설계하는 것입니다. .
고객은 여정의 어느 부분에서든, 특정 시점에, 어떤 장치에서든 방해나 제한 없이 귀하와 소통할 수 있어야 합니다. 고객에게 옵션과 편의성을 제공하면 고객 만족도가 향상될 뿐만 아니라 장기적으로 지속 가능한 성장에 도달하기 위한 핵심 요소인 브랜드 충성도와 고객평생가치(LTV)도 촉진됩니다.
2021년 최고의 고객 참여 전략
브랜드가 CX에 대한 채널 없는 접근 방식을 통해 고객 관계를 심화하고 참여를 유도할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
당신의 브랜드를 인간화하십시오
전통적으로 마케터는 성별, 연령 및 위치와 같은 인구 통계를 핵심 입력으로 고려하면서 잠재고객을 분류하고 관련 메시지를 작성했습니다. 그러나 인구 통계는 사람들의 요구를 충족하고 행동을 촉진하기 위한 "최상의 추측"일 뿐입니다.
반대로 마케터는 사람들이 무엇을 중요하게 생각하고 중요하게 생각하는지 직접 이야기함으로써 고객의 변화하는 요구 사항을 해결할 수 있는 보다 의미 있는 방법을 조직 전체에 알릴 수 있습니다.
사람들은 채널이 아니라 브랜드를 봅니다. 질문을 하고, 대화를 시작하고, 인간적인 수준에서 청중과 소통하는 등 청중에게 진정으로 반향을 불러일으키는 것이 무엇인지 배우고 이해하는 데 투자하세요. 사실 소비자의 64%는 브랜드가 자신과 연결되기를 원하므로 고객이 브랜드에 더 많이 연결되어 있다고 느낄수록 해당 브랜드에 충성하고 다른 사람들에게 추천할 가능성이 높아집니다.
고객 참여 기대
고객 참여는 점점 더 많은 소비자가 브랜드에 홍보대사, 영향력 행사자, 협력자 및 혁신자로 참여하면서 빠르게 양방향 거리가 되고 있습니다. 마케터가 경쟁업체와 차별화할 수 있는 한 가지 방법은 청중 참여 촉진에 의존하는 참여 전략을 수립하는 것입니다.
소비자는 브랜드를 신뢰하는 것보다 동료 소비자를 더 신뢰할 가능성이 높으며, 그들 중 51%는 브랜드 소유 크리에이티브보다 더 진정성 있고 신뢰할 수 있기 때문에 제품의 사용자 이미지를 더 신뢰할 가능성이 있습니다. 모든 소매업체가 알고 있듯이 고객 충성도를 얻으려면 먼저 고객의 신뢰를 얻어야 합니다. 이것이 사용자 생성 콘텐츠(UGC)가 최근 몇 년 동안 가장 인기 있는 소매 마케팅 트렌드 중 하나가 된 이유입니다.
UGC는 말 그대로 브랜드 자체가 아닌 외부 기여자가 만든 브랜드를 홍보하는 콘텐츠입니다. UGC는 텍스트 및 오디오에서 이미지 및 비디오에 이르기까지 다양한 형식으로 제공되며 다양한 이점을 제공합니다.
- 콘텐츠 큐레이션 활용: 브랜드 인지도 구축, 브랜드 신뢰도 구축, 리드 육성 프로세스 간소화
- 소셜 미디어 도달 및 성장을 촉진하기 위해 영리하고 혁신적인 방법으로 소셜 채널을 활용합니다.
- 고객과 고객이 매력적이라고 생각하는 것을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 잠재고객 인사이트를 생성합니다.
- 소비자와 신뢰와 투명성의 층을 구축하여 브랜드 경험을 인간화합니다.
참여는 양방향이며 이제 마케터는 고객을 초대하여 전략, 제품 및 서비스에 생명을 불어넣을 수 있는 더 많은 기회를 갖게 되었습니다.
선별되고 개인화된 고객 경험 제공
오늘날의 디지털 시대에 소매업체는 풍부한 고객 데이터에 액세스할 수 있습니다. 그러나 고객 통찰력의 잠재력을 최대한 활용하려면 데이터가 완전히 통합되고 통합되었는지 확인해야 합니다. 즉, 서로 말하고 같은 언어로 말하는 것입니다. 자동화는 고객 환경을 이해하고 모든 채널에서 고도로 개인화된 경험을 제공하는 데 중요합니다.
지난 몇 년 동안 Google은 마케터가 수동 작업을 피하고 상위 수준에 집중할 수 있도록 스마트 자동 입찰 도구에서 반응형 광고에 이르기까지 자동화된 솔루션을 제공함으로써 이 분야에서의 노력을 강화했습니다.
예를 들어 스마트 자동 입찰은 마케터에게 보다 유연한 성능 제어를 제공하여 기기별 성능 목표를 설정하고 소비자 행동 및 성장 기회의 실시간 변화를 기반으로 예산을 신속하게 이동할 수 있습니다. 스마트 쇼핑은 머신 러닝을 사용하여 캠페인을 최적화하는 데 필요한 작업 시간을 줄일 뿐만 아니라 브랜드가 전환 가치를 극대화하고 도달 범위를 빠르고 전략적으로 확장할 수 있도록 합니다.
참여 전략에는 전체적인 디지털 고객 경험이 필요합니다.
실제로 문제가 발생하면 고객 참여는 원활한 경험을 제공하거나, 고객의 요구를 예측하거나, 이러한 통찰력을 활용하여 신속하게 적응하거나, 위의 모든 것을 통해 전반적인 고객 경험을 향상시키는 것입니다.
처음으로 조직은 민첩하고 유연하며 유동적인 마케팅을 성공적으로 실행할 수 있는 도구를 쉽게 사용할 수 있습니다. 이제 마케팅 담당자는 이러한 도구에 생명을 불어넣어 고객과 진정성 있고 의미 있는 관계를 구축하고 궁극적으로 디지털 채널과 브랜드 전체에서 완전한 고객 경험을 실현할 수 있는 비전을 제시해야 합니다.