การขายปลีกในปี 2564: วิธีขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าในโลกที่ไร้ช่องทาง

ลูกค้าปัจจุบันไม่สนใจช่องทาง: พวกเขาสนใจเกี่ยวกับการมีประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกจุดติดต่อและการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ และพวกเขาคาดหวังเส้นทางแบบบูรณาการ ราบรื่น ไร้ช่องทาง ซึ่งช่วยให้พวกเขาซื้อสินค้าได้เมื่อใด ที่ไหน และอย่างไรที่พวกเขาพอใจ

ในความเป็นจริง 87% ของผู้บริโภครู้สึกหงุดหงิดเมื่อต้องการมีส่วนร่วมในหลายช่องทางและต้องทำซ้ำในทุกช่องทางใหม่ ตามรายงานของ Chief Marketing Officer (CMO) ฉบับล่าสุด

เพื่อให้คล่องตัวและมีความเกี่ยวข้องในปี 2564 แบรนด์ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซต้องหยุดดูช่องทางของตนแบบแยกส่วน แต่ให้คิดว่าจะทำงานร่วมกันอย่างไรเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องมุ่งเน้นที่การนำข้อมูลจากทีมและช่องทางต่างๆ ทั้งหมดของคุณเพื่อปิดช่องว่างประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่นตลอดเส้นทางของลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลแบบไม่ใช้ช่องทางมีหน้าตาเป็นอย่างไร?

ซึ่งแตกต่างจากกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ซึ่งใช้แนวทางแบบครอบคลุมของการมีอยู่ในทุกช่องทางและจุดสัมผัสที่เป็นไปได้ กลยุทธ์แบบไม่ใช้ช่องทางคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการออกแบบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อที่ตรงกับลูกค้าที่พวกเขาอยู่และมุ่งเน้นไปที่การส่งมอบปฏิสัมพันธ์ของแบรนด์ที่สอดคล้องกันโดยไม่คำนึงถึงช่องทาง .

ลูกค้าของคุณควรสามารถมีส่วนร่วมกับคุณตลอดเส้นทางของพวกเขา ในช่วงเวลาใดก็ได้ และจากอุปกรณ์ใดๆ โดยไม่มีอุปสรรคหรือข้อจำกัด การให้ทางเลือกและความสะดวกสบายแก่ลูกค้าไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV) ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าสูงสุดสำหรับปี 2564

ต่อไปนี้คือบางวิธีที่แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและผลักดันการมีส่วนร่วมผ่านแนวทางแบบไม่มีช่องทางสู่ CX:

สร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ของคุณ

ตามธรรมเนียม นักการตลาดจะถือว่าข้อมูลประชากร เช่น เพศ อายุ และสถานที่ตั้งเป็นข้อมูลป้อนเข้าหลัก ขณะที่แบ่งกลุ่มผู้ชมและจัดทำข้อความที่เกี่ยวข้อง แต่ข้อมูลประชากรเป็นเพียง "การคาดเดาที่ดีที่สุด" ในการตอบสนองความต้องการของผู้คนและกระตุ้นการดำเนินการ

ในทางตรงกันข้าม การพูดโดยตรงกับสิ่งที่ผู้คนใส่ใจและให้ความสำคัญ นักการตลาดสามารถแจ้งให้ทั้งองค์กรทราบถึงวิธีการที่มีความหมายมากขึ้นในการตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า

อย่าลืมว่าผู้คนไม่เห็นช่องของคุณ พวกเขาเห็นแบรนด์ของคุณ ลงทุนในการเรียนรู้และทำความเข้าใจสิ่งที่ตรงใจผู้ชมของคุณอย่างแท้จริง: ถามคำถาม เริ่มการสนทนา และมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณในระดับมนุษย์ ความจริงก็คือ 64% ของผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์เชื่อมต่อกับพวกเขา ดังนั้นยิ่งลูกค้ารู้สึกเชื่อมต่อกับแบรนด์มากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะภักดีต่อแบรนด์นั้นและแนะนำให้ผู้อื่นรู้จักมากขึ้น

พึ่งพาการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้ากลายเป็นถนนสองทางอย่างรวดเร็ว โดยมีผู้บริโภคเข้าร่วมกับแบรนด์ในฐานะแอมบาสเดอร์ ผู้มีอิทธิพล ผู้ทำงานร่วมกัน และนักประดิษฐ์มากขึ้นเรื่อยๆ วิธีหนึ่งที่นักการตลาดสามารถสร้างความแตกต่างจากการแข่งขันคือการสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่เน้นการอำนวยความสะดวกในการมีส่วนร่วมของผู้ชม

ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะไว้วางใจผู้บริโภคแบบเพื่อน ๆ มากกว่าที่จะไว้วางใจแบรนด์ โดย 51% ของพวกเขามีแนวโน้มที่จะไว้วางใจภาพผู้ใช้ของผลิตภัณฑ์ เพราะพวกเขามีความจริงใจและน่าเชื่อถือมากกว่าครีเอทีฟโฆษณาที่แบรนด์เป็นเจ้าของ ดังที่ผู้ค้าปลีกทุกรายทราบ เพื่อที่จะได้รับความภักดีจากลูกค้า ก่อนอื่นคุณต้องได้รับความเชื่อถือ นั่นคือเหตุผลที่เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) กลายเป็นหนึ่งในแนวโน้มการตลาดค้าปลีกที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

UGC เป็นสิ่งที่ดูเหมือนจริง: เนื้อหาที่ส่งเสริมแบรนด์ที่สร้างโดยผู้ร่วมให้ข้อมูลภายนอกมากกว่าตัวแบรนด์เอง UGC สามารถมีได้หลากหลายรูปแบบ ตั้งแต่ข้อความและเสียงไปจนถึงรูปภาพและวิดีโอ และมีประโยชน์มากมาย:

• ใช้ประโยชน์จากการดูแลจัดการเนื้อหา: สร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ สร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์ และปรับปรุงกระบวนการดูแลลูกค้าเป้าหมาย
• ใช้ประโยชน์จากช่องทางโซเชียลด้วยวิธีที่ชาญฉลาดและสร้างสรรค์เพื่อเพิ่มการเข้าถึงและการเติบโตของโซเชียลมีเดีย
• สร้างข้อมูลเชิงลึกของผู้ชมเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้นและสิ่งที่พวกเขาพบว่ามีส่วนร่วม
• ทำให้ประสบการณ์ของแบรนด์มีมนุษยธรรมโดยการสร้างชั้นของความไว้วางใจและความโปร่งใสกับผู้บริโภค

การมีส่วนร่วมเป็นถนนสองทาง และตอนนี้นักการตลาดมีโอกาสมากกว่าที่เคยในการเชิญลูกค้าให้เข้าร่วม—และนำชีวิตมาสู่—กลยุทธ์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของพวกเขา

มอบประสบการณ์ลูกค้าที่คัดสรรและเป็นส่วนตัว

ในยุคดิจิทัลปัจจุบัน ผู้ค้าปลีกสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้มากมาย แต่เพื่อปลดล็อกศักยภาพทั้งหมดของข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลของคุณได้รับการผสานรวมอย่างสมบูรณ์และเป็นหนึ่งเดียว นั่นคือ การพูดคุยกันและพูดภาษาเดียวกัน ระบบอัตโนมัติเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจภูมิทัศน์ของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูงในทุกช่องทาง

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Google ได้เพิ่มความพยายามในด้านนี้ด้วยการนำเสนอโซลูชันอัตโนมัติ ตั้งแต่เครื่องมือ Smart Bidding ไปจนถึงโฆษณาที่ปรับเปลี่ยนตามอุปกรณ์ เพื่อช่วยให้นักการตลาดหลีกเลี่ยงการทำงานด้วยตนเองและมุ่งเน้นที่ระดับสูง

ตัวอย่างเช่น Smart Bidding ช่วยให้นักการตลาดควบคุมประสิทธิภาพได้ยืดหยุ่นมากขึ้น ช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายประสิทธิภาพเฉพาะอุปกรณ์และย้ายงบประมาณได้อย่างรวดเร็วตามการเปลี่ยนแปลงแบบเรียลไทม์ในพฤติกรรมผู้บริโภคและโอกาสในการเติบโต Smart Shopping ใช้แมชชีนเลิร์นนิงไม่เพียงแต่ลดจำนวนชั่วโมงทำงานที่จำเป็นในการเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญเท่านั้น แต่ยังช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เพิ่มมูลค่า Conversion สูงสุดและขยายการเข้าถึงอย่างรวดเร็วและมีกลยุทธ์

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของคุณต้องการประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลแบบองค์รวม

เมื่อคุณลงเอยกับมันจริงๆ การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นการเพิ่มประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าของคุณ การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อปรับตัวอย่างรวดเร็ว หรือทั้งหมดที่กล่าวมา

นับเป็นครั้งแรกที่เครื่องมือเพื่อความสำเร็จในการทำการตลาดแบบคล่องตัว คล่องตัว และลื่นไหลพร้อมให้ใช้งานในองค์กร นักการตลาดต้องกำหนดวิสัยทัศน์ที่ทำให้เครื่องมือเหล่านี้มีชีวิต เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงและมีความหมายกับลูกค้าของคุณ และท้ายที่สุดจะปลดล็อกประสบการณ์ลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบทั้งในช่องทางดิจิทัลและสำหรับแบรนด์ของคุณโดยรวม

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการขยายข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อยกระดับประสบการณ์แบรนด์โดยการดาวน์โหลด ลูกค้าใหม่รับปีใหม่: วิธีที่ผู้ค้าปลีกสามารถปลูกฝังความภักดีอย่างรวดเร็วในขณะที่สร้างแบรนด์ที่คล่องตัว