Comerțul cu amănuntul în 2021: Cum să stimulezi implicarea clienților într-o lume fără canale
Publicat: 2022-06-30Clienților de astăzi nu le pasă de canale: le pasă să aibă o experiență constantă în fiecare punct de contact și interacțiune cu marca dvs. Și se așteaptă la o cale integrată, fără frecări, fără canale, care să le permită să cumpere când, unde și cum doresc.
De fapt, 87% dintre consumatori consideră că este frustrant atunci când trebuie să se angajeze în mai multe canale și să se repete în fiecare canal nou, conform unui raport recent al Consiliului Chief Marketing Officer (CMO).
Pentru a rămâne agile și relevante în 2021, mărcile de comerț cu amănuntul și comerțul electronic trebuie să înceteze să-și vadă canalele în siloz, ci mai degrabă să se gândească la modul în care lucrează împreună pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine și să răspundeți nevoilor clienților. Cu alte cuvinte, trebuie să vă concentrați pe aducerea de informații de la toate echipele și canalele dvs. diferite pentru a reduce decalajul experienței clienților și pentru a genera o experiență de brand perfectă de-a lungul călătoriei clienților.
Cum arată o experiență digitală a clienților fără canal?
Spre deosebire de o strategie de marketing omnicanal, care adoptă abordarea generală de a fi prezent pe fiecare canal și punct de contact posibil, strategia fără canal se referă la proiectarea unei experiențe fără întreruperi care să vină în întâmpinarea clienților acolo unde se află și se concentrează pe furnizarea de interacțiuni consecvente cu brandul, indiferent de canal. .
Clienții dvs. ar trebui să poată interacționa cu dvs. în orice parte a călătoriei lor, în orice moment și de pe orice dispozitiv, fără piedici sau limitări. Oferirea de opțiuni și comoditate clienților nu numai că îmbunătățește satisfacția clienților, ci stimulează și loialitatea mărcii și valoarea de viață a clienților (LTV): factori cheie pentru atingerea unei creșteri durabile pe termen lung.
Cele mai bune strategii de implicare a clienților pentru 2021
Iată câteva dintre modalitățile prin care mărcile își pot aprofunda relațiile cu clienții și pot stimula implicarea printr-o abordare a CX fără canal:
Umanizați-vă marca
În mod tradițional, specialiștii în marketing considerau elemente demografice precum sexul, vârsta și locația ca intrări cheie în timp ce segmentau publicul și creau mesaje relevante. Dar datele demografice sunt doar „cea mai bună presupunere” pentru a satisface nevoile oamenilor și a stimula acțiunea.
Dimpotrivă, vorbind direct cu ceea ce oamenilor le pasă și prețuiesc, specialiștii în marketing își pot informa întreaga organizație despre o modalitate mai semnificativă de a răspunde nevoilor în schimbare ale clienților.
Amintiți-vă, oamenii nu văd canalele dvs., ei văd marca. Investește în învățarea și înțelegerea a ceea ce rezonează cu adevărat cu publicul tău: pune întrebări, inițiază conversații și interacționează cu publicul la nivel uman. Faptul este că 64% dintre consumatori doresc ca mărcile să se conecteze cu ei, așa că, cu cât un client se simte mai conectat la o marcă, cu atât este mai probabil să fie fideli mărcii respective și să o recomande altora.
Bazați-vă pe participarea clienților
Implicarea clienților devine rapid o stradă cu două sensuri, din ce în ce mai mulți consumatori participând cu mărci ca ambasadori, influenți, colaboratori și inovatori. O modalitate prin care agenții de marketing se pot diferenția de concurență este prin elaborarea unei strategii de implicare care se bazează pe facilitarea participării publicului.
Consumatorii au mai multe șanse să aibă încredere în alți consumatori decât să aibă încredere în mărci, 51% dintre aceștia având mai multe șanse să aibă încredere în imaginile utilizatorilor ale unui produs, deoarece acestea sunt mai autentice și mai de încredere decât reclamele deținute de brand. După cum știe fiecare comerciant cu amănuntul, pentru a câștiga loialitatea clienților, trebuie mai întâi să câștigi încrederea acestora – motiv pentru care conținutul generat de utilizatori (UGC) a devenit una dintre cele mai populare tendințe de marketing cu amănuntul din ultimii ani.
UGC este exact ceea ce sună: conținut care promovează un brand care este creat de un colaborator extern, mai degrabă decât marca în sine. UGC poate veni într-o mare varietate de formate, de la text și audio la imagini și videoclipuri, și oferă o gamă largă de beneficii:
- Profită de curatarea conținutului: crește gradul de cunoaștere a mărcii, stabilește credibilitatea mărcii și eficientizează procesul de cultivare a clienților potențiali
- Utilizează canalele sociale în moduri inteligente și inovatoare pentru a crește acoperirea și creșterea rețelelor sociale
- Generează informații despre public pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine clienții dvs. și ceea ce le interesează
- Umanizează experiența mărcii prin construirea unui strat de încredere și transparență cu consumatorii
Implicarea este o stradă cu două sensuri, iar acum specialiștii în marketing au mai multe oportunități ca niciodată de a-și invita clienții să participe la strategia, produsele și serviciile lor și să le dea viață.
Oferiți experiențe personalizate pentru clienți
În era digitală de astăzi, comercianții au acces la o mulțime de date despre clienți. Dar pentru a debloca întregul potențial al informațiilor despre clienți, trebuie să vă asigurați că datele dumneavoastră sunt complet integrate și unificate: vorbind unul cu celălalt și vorbind aceeași limbă. Automatizarea este cheia pentru a înțelege peisajul clienților dvs. și pentru a oferi experiențe hiperpersonalizate pe toate canalele.
În ultimii câțiva ani, Google și-a intensificat eforturile în acest domeniu, oferind soluții automate — de la instrumente de licitare inteligentă la reclame receptive — pentru a ajuta specialiștii în marketing să evite munca manuală și să se concentreze pe la nivel înalt.
De exemplu, Smart Bidding oferă marketerilor controale de performanță mai flexibile, permițându-vă să setați obiective de performanță specifice dispozitivului și să mutați rapid bugetul pe baza schimbărilor în timp real ale comportamentului consumatorilor și a oportunităților de creștere. Cumpărăturile inteligente utilizează învățarea automată nu numai pentru a reduce numărul de ore de muncă necesare pentru optimizarea campaniilor, ci și pentru a permite mărcilor să maximizeze valoarea conversiilor și să extindă acoperirea rapid și strategic.
Strategia ta de implicare necesită o experiență digitală holistică a clienților
Când ajungeți într-adevăr la asta, implicarea clienților înseamnă îmbunătățirea experienței generale a clienților, fie prin furnizarea de experiențe fără întreruperi, anticiparea nevoilor clienților dvs., valorificarea acestor informații pentru a se adapta rapid sau toate cele de mai sus.
Pentru prima dată, instrumentele pentru a executa cu succes un marketing agil, flexibil și fluid sunt disponibile organizațiilor. Acum, este responsabilitatea specialiștilor de marketing să articuleze o viziune care dă viață acestor instrumente pentru a crea relații autentice și semnificative cu clienții dvs. și, în cele din urmă, să deblocheze experiența completă a clienților atât pe canalele digitale, cât și pentru marca dvs. în ansamblu.