البيع بالتجزئة في عام 2021: كيفية تحفيز تفاعل العملاء في عالم بلا قنوات

لا يهتم عملاء اليوم بالقنوات: فهم يهتمون بالحصول على تجربة متسقة عبر كل نقطة اتصال والتفاعل مع علامتك التجارية. وهم يتوقعون مسارًا متكاملًا وخاليًا من الاحتكاك وخالي من القنوات يمكّنهم من التسوق متى وأين وكيف يشاؤون.

في الواقع ، يجد 87٪ من المستهلكين الأمر محبطًا عند الحاجة إلى الانخراط في قنوات متعددة والاضطرار إلى تكرار أنفسهم في كل قناة جديدة ، وفقًا لتقرير صدر مؤخرًا عن مجلس مسؤولي التسويق (CMO).

للبقاء مرنًا وملائمًا في عام 2021 ، يجب على العلامات التجارية للبيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية التوقف عن مشاهدة قنواتهم في صوامع ، ولكن بدلاً من ذلك التفكير في كيفية عملهم معًا لمساعدتك على فهم احتياجات العملاء والاستجابة لها بشكل أفضل. بعبارة أخرى ، تحتاج إلى التركيز على جلب المعلومات من جميع فرقك وقنواتك المختلفة لسد فجوة تجربة العملاء وتجربة علامة تجارية سلسة عبر رحلة العميل.

كيف تبدو تجربة العملاء الرقمية بدون قناة؟

على عكس استراتيجية التسويق متعددة القنوات ، التي تتخذ نهجًا شاملاً للتواجد في كل قناة ونقطة اتصال ممكنة ، فإن الاستراتيجية الخالية من القنوات تدور حول تصميم تجربة سلسة تلبي العملاء أينما كانوا وتركز على تقديم تفاعلات متسقة مع العلامة التجارية بغض النظر عن القناة .

يجب أن يكون عملاؤك قادرين على التفاعل معك في أي جزء من رحلتهم ، وأثناء أي وقت ، ومن أي جهاز - دون عوائق أو قيود. لا يؤدي منح العملاء الخيارات والراحة إلى تحسين رضا العملاء فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى زيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية والقيمة الدائمة للعميل (LTV): العوامل الرئيسية للوصول إلى النمو المستدام على المدى الطويل.

أهم استراتيجيات إشراك العملاء لعام 2021

في ما يلي بعض الطرق التي يمكن للعلامات التجارية من خلالها تعميق علاقاتهم مع العملاء وزيادة المشاركة من خلال نهج أقل قناة لتجربة العملاء:

إضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية

تقليديًا ، اعتبر المسوقون الخصائص الديموغرافية مثل الجنس والعمر والموقع كمدخلات رئيسية أثناء تقسيم الجماهير وصياغة الرسائل ذات الصلة. لكن التركيبة السكانية ليست سوى "أفضل تخمين" لتلبية احتياجات الناس وتحفيز العمل.

على العكس من ذلك ، من خلال التحدث مباشرة إلى ما يهتم به الناس وما يقدرونه ، يمكن للمسوقين إبلاغ مؤسستهم بأكملها بطريقة أكثر جدوى لتلبية احتياجات العملاء المتغيرة.

تذكر أن الأشخاص لا يرون قنواتك ، بل يرون علامتك التجارية. استثمر في تعلم وفهم ما يلقى صدى حقيقيًا لدى جمهورك: اطرح الأسئلة وابدأ المحادثات والتفاعل مع جمهورك على المستوى الإنساني. الحقيقة هي أن 64٪ من المستهلكين يريدون من العلامات التجارية التواصل معهم ، لذلك كلما زاد ارتباط العميل بالعلامة التجارية ، زاد احتمال ولائهم لتلك العلامة التجارية والتوصية بها للآخرين.

اعتمد على مشاركة العملاء

أصبح تفاعل العملاء سريعًا طريقًا ذا اتجاهين ، حيث يشارك المزيد والمزيد من المستهلكين مع العلامات التجارية كسفراء ومؤثرين ومتعاونين ومبتكرين. إحدى الطرق التي يمكن للمسوقين من خلالها تمييز أنفسهم عن المنافسة هي من خلال صياغة إستراتيجية تفاعل تعتمد على تسهيل مشاركة الجمهور.

من المرجح أن يثق المستهلكون في زملائهم المستهلكين أكثر من ثقتهم بالعلامات التجارية ، حيث من المرجح أن يثق 51٪ منهم بصور المستخدم لمنتج ما لأنهم أكثر موثوقية وموثوقية من المواد الإبداعية المملوكة للعلامة التجارية. كما يعلم كل بائع تجزئة ، من أجل كسب ولاء العملاء ، يجب أولاً كسب ثقتهم - وهذا هو السبب في أن المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) أصبح أحد أكثر اتجاهات تسويق التجزئة شيوعًا في السنوات الأخيرة.

UGC هو بالضبط ما يبدو عليه: محتوى يروج لعلامة تجارية تم إنشاؤها بواسطة مساهم خارجي بدلاً من العلامة التجارية نفسها. يمكن أن يأتي UGC في مجموعة متنوعة من التنسيقات ، من النص والصوت إلى الصور ومقاطع الفيديو ، ويقدم مجموعة واسعة من الفوائد:

• يستفيد من تنظيم المحتوى: يبني الوعي بالعلامة التجارية ، ويؤسس مصداقية للعلامة التجارية ، ويبسط عملية رعاية العملاء
• يستفيد من القنوات الاجتماعية بطرق ذكية ومبتكرة لتعزيز الوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي والنمو
• يولد رؤى للجمهور لمساعدتك على فهم عملائك بشكل أفضل وما يجده جذابًا
• يضفي طابعًا إنسانيًا على تجربة العلامة التجارية من خلال بناء طبقة من الثقة والشفافية مع المستهلكين

تعد المشاركة طريقًا ذا اتجاهين ، والآن أصبح لدى المسوقين فرص أكثر من أي وقت مضى لدعوة عملائهم للمشاركة في - وإضفاء الحيوية على - إستراتيجيتهم ومنتجاتهم وخدماتهم.

تقديم تجارب عملاء منسقة وشخصية

في العصر الرقمي اليوم ، يمكن لبائعي التجزئة الوصول إلى ثروة من بيانات العملاء. ولكن من أجل إطلاق العنان للإمكانات الكاملة لرؤى العملاء الخاصة بك ، تحتاج إلى التأكد من أن بياناتك متكاملة وموحدة بالكامل: التحدث مع بعضكما البعض والتحدث بنفس اللغة. الأتمتة هي المفتاح لفهم طبيعة عملائك وتقديم تجارب مخصصة للغاية عبر جميع القنوات.

على مدى السنوات القليلة الماضية ، كثفت Google جهودها في هذا المجال من خلال تقديم حلول آلية - من أدوات عروض الأسعار الذكية إلى الإعلانات المتجاوبة - لمساعدة المسوقين على تجنب العمل اليدوي والتركيز على المستوى العالي.

على سبيل المثال ، تمنح عروض الأسعار الذكية جهات التسويق المزيد من ضوابط الأداء المرنة ، مما يسمح لك بتعيين أهداف أداء خاصة بالجهاز وتحريك الميزانية بسرعة استنادًا إلى التغييرات في الوقت الفعلي في سلوك المستهلك وفرص النمو. يستخدم Smart Shopping التعلم الآلي ليس فقط لتقليل مقدار ساعات العمل اللازمة لتحسين الحملات ، بل إنه يمكّن العلامات التجارية أيضًا من زيادة قيمة التحويل إلى أقصى حد وتوسيع نطاق الوصول بسرعة واستراتيجية.

تتطلب استراتيجية المشاركة الخاصة بك تجربة عملاء رقمية شاملة

عندما يتعلق الأمر بذلك حقًا ، فإن مشاركة العملاء تدور حول تحسين تجربة العميل الشاملة ، سواء كان ذلك من خلال توفير تجارب سلسة ، أو توقع احتياجات عملائك ، أو الاستفادة من هذه الأفكار للتكيف بسرعة ، أو كل ما سبق.

لأول مرة ، أصبحت الأدوات اللازمة لتنفيذ التسويق السريع والمرن والمرن متاحًا بسهولة للمؤسسات. الآن ، يقع على عاتق جهات التسويق صياغة رؤية تجعل هذه الأدوات تنبض بالحياة لإنشاء علاقات حقيقية وذات مغزى مع عملائك - وإطلاق العنان لتجربة العميل الكاملة في كل من القنوات الرقمية وعلامتك التجارية ككل.

تعرف على المزيد حول كيفية توسيع رؤى العملاء للارتقاء بتجربة العلامة التجارية عن طريق تنزيل ، العملاء الجدد للعام الجديد: كيف يمكن لبائعي التجزئة تنمية الولاء السريع أثناء بناء علامة تجارية مرنة.