Handel detaliczny w 2021 r.: jak zwiększyć zaangażowanie klientów w świecie pozbawionym kanałów
Opublikowany: 2022-06-30Dzisiejsi klienci nie dbają o kanały: zależy im na spójnym doświadczeniu we wszystkich punktach kontaktu i interakcji z Twoją marką. Oczekują też zintegrowanej, bezproblemowej i pozbawionej kanałów ścieżki, która umożliwi im robienie zakupów, kiedy, gdzie i jak im się podoba.
Jak wynika z niedawnego raportu Rady Dyrektora ds. Marketingu (CMO), 87% konsumentów uważa za frustrujące, gdy muszą angażować się w wiele kanałów i muszą powtarzać się w każdym nowym kanale.
Aby zachować elastyczność i trafność w 2021 r., marki handlu detalicznego i handlu elektronicznego muszą przestać wyświetlać swoje kanały w silosach, ale raczej pomyśleć o tym, jak współpracują, aby pomóc Ci lepiej zrozumieć potrzeby klientów i odpowiadać na nie. Innymi słowy, musisz skoncentrować się na dostarczaniu informacji ze wszystkich różnych zespołów i kanałów, aby zlikwidować lukę w obsłudze klienta i zapewnić bezproblemową obsługę marki na całej ścieżce klienta.
Jak wygląda cyfrowe doświadczenie klienta bez kanału sprzedaży?
W przeciwieństwie do wielokanałowej strategii marketingowej, która polega na ogólnym podejściu do bycia obecnym w każdym możliwym kanale i punkcie styku, strategia bezkanałowa polega na zaprojektowaniu bezproblemowego doświadczenia, które spotyka klientów tam, gdzie się znajdują i koncentruje się na dostarczaniu spójnych interakcji z marką niezależnie od kanału .
Twoi klienci powinni mieć możliwość kontaktu z Tobą na dowolnym etapie ich podróży, w dowolnym momencie i z dowolnego urządzenia — bez przeszkód i ograniczeń. Oferowanie klientom opcji i wygody nie tylko zwiększa satysfakcję klientów, ale także zwiększa lojalność wobec marki i wartość życiową klienta (LTV): kluczowe czynniki dla osiągnięcia zrównoważonego wzrostu w perspektywie długoterminowej.
Najlepsze strategie angażowania klientów na 2021 r.
Oto kilka sposobów, w jakie marki mogą pogłębiać relacje z klientami i zwiększać zaangażowanie dzięki bezkanałowemu podejściu do CX:
Humanizuj swoją markę
Tradycyjnie marketerzy brali pod uwagę dane demograficzne, takie jak płeć, wiek i lokalizacja, jako kluczowe dane wejściowe podczas segmentacji odbiorców i tworzenia odpowiednich komunikatów. Ale dane demograficzne to tylko „najlepsze przypuszczenie” dotyczące zaspokajania potrzeb ludzi i pobudzania do działania.
Wręcz przeciwnie, mówiąc bezpośrednio o tym, na czym ludzie się interesują i co cenią, marketerzy mogą informować całą organizację o bardziej znaczącym sposobie zaspokajania zmieniających się potrzeb klientów.
Pamiętaj, że ludzie nie widzą Twoich kanałów, widzą Twoją markę. Zainwestuj w naukę i zrozumienie tego, co naprawdę przemawia do odbiorców: zadawaj pytania, inicjuj rozmowy i angażuj się w kontakt z publicznością na ludzkim poziomie. Faktem jest, że 64% konsumentów chce, aby marki łączyły się z nimi, więc im bardziej klient czuje się związany z marką, tym bardziej prawdopodobne jest, że będą lojalni wobec tej marki i polecają ją innym.
Oprzyj się na uczestnictwie klientów
Zaangażowanie klientów szybko staje się ulicą dwukierunkową, a coraz więcej konsumentów uczestniczy w markach jako ambasadorowie, influencerzy, współpracownicy i innowatorzy. Jednym ze sposobów, w jaki marketerzy mogą odróżnić się od konkurencji, jest opracowanie strategii zaangażowania, która opiera się na ułatwieniu udziału odbiorców.
Konsumenci są bardziej skłonni ufać innym konsumentom niż markom, przy czym 51% z nich bardziej ufa wizerunkom produktu, które są prezentowane przez użytkowników, ponieważ są one bardziej autentyczne i godne zaufania niż kreacje należące do marki. Jak wie każdy detalista, aby zdobyć lojalność klientów, musisz najpierw zdobyć ich zaufanie – dlatego treści generowane przez użytkowników (UGC) stały się jednym z najpopularniejszych trendów w marketingu detalicznym w ostatnich latach.
UGC jest dokładnie tym, na co brzmi: treści promujące markę stworzoną przez zewnętrznego współtwórcę, a nie samą markę. UGC może być dostępny w wielu różnych formatach, od tekstu i dźwięku po obrazy i filmy, i oferuje szereg korzyści:
- Wykorzystuje kurację treści: buduje świadomość marki, buduje wiarygodność marki i usprawnia proces lead nurturing
- Wykorzystuje kanały społecznościowe w sprytny i innowacyjny sposób, aby zwiększyć zasięg i wzrost w mediach społecznościowych
- Generuje statystyki odbiorców, które pomogą Ci lepiej zrozumieć klientów i to, co ich interesuje
- Humanizuje doświadczenie marki, budując warstwę zaufania i przejrzystości wśród konsumentów
Zaangażowanie to droga dwukierunkowa, a teraz marketerzy mają więcej niż kiedykolwiek okazji do zapraszania klientów do udziału w ich strategii, produktach i usługach oraz do ożywienia ich.
Dostarczaj wyselekcjonowane, spersonalizowane doświadczenia klientów
W dzisiejszej erze cyfrowej sprzedawcy detaliczni mają dostęp do bogactwa danych klientów. Aby jednak uwolnić pełny potencjał informacji o klientach, musisz upewnić się, że Twoje dane są w pełni zintegrowane i ujednolicone: rozmawiają ze sobą i mówią tym samym językiem. Automatyzacja jest kluczem do zrozumienia krajobrazu klienta i dostarczania hiperspersonalizowanych doświadczeń we wszystkich kanałach.
W ciągu ostatnich kilku lat Google zintensyfikował swoje wysiłki na tym polu, oferując zautomatyzowane rozwiązania — od inteligentnych narzędzi do określania stawek po reklamy elastyczne — aby pomóc marketerom uniknąć ręcznej pracy i skoncentrować się na wysokim poziomie.
Na przykład inteligentne określanie stawek zapewnia marketerom bardziej elastyczną kontrolę skuteczności, umożliwiając ustalanie celów skuteczności dla poszczególnych urządzeń i szybkie przesuwanie budżetu w oparciu o zmiany w zachowaniu konsumentów i możliwości rozwoju w czasie rzeczywistym. Smart Shopping wykorzystuje uczenie maszynowe, aby nie tylko zmniejszyć liczbę roboczogodzin potrzebnych do optymalizacji kampanii, ale także umożliwia markom maksymalizację wartości konwersji oraz szybkie i strategiczne zwiększanie zasięgu.
Twoja strategia zaangażowania wymaga holistycznego cyfrowego doświadczenia klienta
Kiedy naprawdę się do tego sprowadzasz, zaangażowanie klienta polega na poprawie ogólnego doświadczenia klienta, niezależnie od tego, czy chodzi o zapewnianie bezproblemowych doświadczeń, przewidywanie potrzeb klientów, wykorzystywanie tych spostrzeżeń do szybkiej adaptacji, czy też przez wszystkie powyższe.
Po raz pierwszy narzędzia do skutecznego prowadzenia sprawnego, elastycznego i płynnego marketingu są łatwo dostępne dla organizacji. Teraz marketerzy muszą przedstawić wizję, która ożywi te narzędzia, aby stworzyć autentyczne, znaczące relacje z klientami — i ostatecznie odblokować pełne wrażenia klientów zarówno w kanałach cyfrowych, jak i dla całej marki.