对话式营销：聊天机器人的转换效果是否优于 Web 表单？

我们过去讨论过聊天机器人的用户体验，如果做得好，它们可以提供很多东西。 但许多企业主提出的一个问题是聊天机器人是否应该取代他们的网络表单。

我们不能怪你想知道。

聊天机器人是一种对话式营销形式，本质上更具个性化和互动性。 相比之下，Web 表单可能会让人觉得冷酷、乏味、枯燥和不灵活。 并且不要让我们开始使用自动填充 - 祝福或诅咒。 然后是等待……等待……

但是，尽管围绕聊天机器人大肆宣传以及网络表单的消亡，但答案并不那么简单。

一方面，您的网页表单设计应该遵循良好的设计和表单用户体验原则，以免受到上述问题的影响。 其次，一切都有它的位置。

那么，您是否应该一头扎进聊天机器人，将网络表单的世界留给遥远的过去？ 让我们更深入地了解一下。

聊天机器人可以取代表格吗？

虽然聊天机器人不是一种完美的技术，而且它们需要大量的工作和测试才能开始，但有一些机器人可以替代您网站使用的任何形式。

对于在您的受众中保持一致的简单表单，基于规则的机器人是有效的替代品。 基于规则的机器人也称为会话形式，是坚持预定义流程和选择的聊天机器人。 他们不依赖机器学习 (ML) 或自然语言处理 (NLP)。

结合自然语言处理的人工智能聊天机器人可以理解独特的上下文并适应个别客户的询问。

需要注意的是，自然语言形式不同于自然语言处理。

自然语言表单是一种将数据输入点编织在一起的 Web 表单，阅读起来更像是带有填空选项的句子。 每个空白区域都有一个下拉选项列表。

自然语言处理使对话式 AI 聊天机器人能够解释、理解和响应用户键入的内容。

基于规则的机器人比人工智能机器人更便宜、更快、更容易构建，但你使用哪一个取决于最能满足用户需求的机器人。 您可以使用基于规则的机器人来替换简单的表单，但当上下文很重要时，您将需要 AI 机器人。

越来越多的企业使用机器人来处理简单的查询和数据收集：

• 在一项针对 500 位商业领袖的研究中，聊天机器人平均增加了 67% 的销售额和 24% 的客户满意度得分。
• 大约 52% 的用户从提供聊天支持的公司回购。
• 最好的聊天机器人可以达到 80% 到 90% 的响应率，而性能较差的机器人仍然可以获得 35% 到 40% 的响应率。

不管这些统计数据如何，聊天机器人在特定设置中的服务最好，并且在替换某些类型的表单方面做得更好。

聊天机器人可以替代哪些形式？

聊天机器人可以替代的常见形式包括：

• 联系表格
• 带有预设选项的订单
• 基本支持表格（如果限制明确）
• 调查和测验
• 反馈表

但因为你可以做某事并不总是意味着你应该做。 是否应该用聊天机器人替换表单是在了解这样做的利弊并评估它们如何应用于您的业务和受众之后做出的最佳决定。

在 Web 表单上使用聊天机器人的优点

想象一下，您走进一家商店，浏览选择并询问有关产品的问题。 现在，您不必有一个乐于助人的客户服务代表手头有答案，而是被迫回答几个问题。 你终于通过了所有这些，却发现你甚至不知道你什么时候会收到你的答案。

如果在错误的时间使用并且没有正确的 UX 策略，这就是网站访问者对 Web 表单的感觉。 这是一个如此可怕的前景，漂移甚至制作了关于恐怖的喜剧短剧。

这也是为什么 50% 的企业家声称聊天机器人比 Web 表单转换得更好。

聊天机器人提供了一种主动的解决方案，可以接触到客户，让他们可以实时提供帮助。 它们还通过提供引人入胜的对话对话（与片面形式相反）和提供即时答案来降低跳出率。

虽然聊天机器人系统不是真人，但一些用户更喜欢不必与真人交谈。 他们被赋予了更多的控制权，并且可以随时结束谈话感到自在。

机器人还以错误提交的形式消除了挫败感，这些错误提交迫使用户返回并重新输入信息。 相反，如果聊天机器人的答案不满意，它会立即解决，而不是稍后让用户感到惊讶。

具有高级功能的会话界面能够在整个过程中为用户提供帮助，从而进一步提高了完成率。 如果一个人对某个问题有疑问，他们可以通过询问机器人来获得他们需要的澄清。

聊天机器人还可以使用条件序列来模仿和放大使用智能表单场景的好处。 这意味着根据收到的答案和独特的用户场景来调整他们向用户提供的问题和信息。

这种级别的定制使聊天机器人能够像用户一样使企业受益，因为许多人可以细分您的受众，确定您最强大的潜在客户并为您跟踪目标。 如果合适，您可以通过跨多个渠道（包括您的网站、社交资料和电子邮件）使用聊天机器人来扩展它们的使用并增强您的数据。

在 Web 表单上使用聊天机器人的缺点

每一枚硬币都有两个方面，用聊天机器人代替网络表单的有效性也是如此。

BotAnalytics 的首席执行官 Ilker Koksal 谈到用户放弃聊天机器人：

“大约 40% 的用户在收到第一条短信后就没有通过，另外 25% 的用户在收到第二条短信后就掉线了。”

有趣的是，这与前面讨论的参与度较低的聊天机器人的 35% 响应率相匹配，但该统计数据是积极的。 它表明您的观点会产生影响，重要的是该比率与您的 Web 表单响应率的比较。

但是聊天机器人也有缺点，以及为什么网络表单可能表现更好的原因。 一方面，使用聊天机器人，您永远不知道对话需要多长时间，而网络表单会立即显示所有问题——以及所需的投资水平。

聊天机器人对许多用户来说也是一种新工具，人们最熟悉他们熟悉的东西。 这是所有新技术的摩擦点，你无法躲避未来，但你可以让它更容易适应。 对于不熟悉聊天机器人的用户，请将机器人设计为占据网页的更多空间，而不是人们倾向于将其识别为垃圾邮件的侧边栏。 使 CTA 清晰，以便观众在被带到机器人时不会感到惊讶。

许多用户关心的另一个问题是隐私。 对话式和友好的交流聊天机器人提供的安全性可能会降低。 出于这个原因，在处理卡片信息和更正式的交流时，Web 表单往往会感觉更正式，并提供安全感。

小心使用 Facebook 聊天机器人

有很多方法可以将 Facebook Messenger 用于您的业务，其中一种不断发展的工具是 Facebook 机器人。 该社交平台为企业提供易于使用的聊天机器人，但我们建议您在将其作为您最重要的接触点之一之前仔细考虑任何第三方工具。

例如，Facebook 聊天机器人可能适用于您的网站，但需要考虑以下风险：

• 人们越来越不信任 Facebook 的数据隐私。
• 它可能会要求用户允许跟踪通知。
• 用户可能必须登录到他们的帐户。

从忘记密码到额外步骤的烦恼，以上所有因素都可能会阻止潜在客户。

聊天机器人应该取代您的 Web 表单吗？

那么，在聊天机器人与网络表单的战争中，谁赢了？ 答案是，这是一个错误的问题。

为您的业务做正确的事与其说是聊天机器人是否比表单更好，不如说是我们如何有效地结合使用两者。 一个并不总是胜过另一个，您应该使用哪一个取决于哪一个最适合独特的环境、您的产品和受众的需求。

目标通常是减少用户完成任务所需的时间和精力，并提供更好的用户体验。 对话界面的来回可能需要更长的时间，但它们也可以更快地响应并且更令人愉快。

如果您正在处理微妙的情况，聊天机器人技术可能会更好。 如果您正在为时事通讯弹出窗口寻找简单、快速的转换，那么简短的表单可能更方便。

在某些情况下，同时提供表单和聊天机器人选项可以通过满足一系列受众偏好来捕获更多潜在客户或查询。 研究表明，聊天机器人不会蚕食您的其他潜在客户表单，将其混合起来可能会防止使用多个聊天机器人或表单时感到疲劳。

对于所有设计和用户体验决策，测试是您最好的选择。 做出假设、实施、测试和比较结果。 您将了解哪种方法在各个接触点最适合您的业务。

优化您的转化策略

Web 表单、聊天机器人或两者的组合——无论您选择哪种策略，您都需要确保优化您的选择以获得结果。 Web 表单和聊天机器人有能力改变或破坏用户体验，而这一切都取决于你设计它们的好坏。 因此，如果上述方法似乎都不起作用，请确保这不是由于您的设计不佳造成的。

无论您使用的是聊天机器人还是 Web 表单，都不要优先考虑收集数据而不是用户体验。 这意味着要留心用户的时间，提供价值并且不要问太多问题。

使用聊天机器人，确保 CTA 清晰，并且用户可以采取预期的操作。 如果他们想联系您或解决问题，他们应该能够快速且不走弯路。

设计表单时，尽可能使用下拉列表和复选框等功能，以简化表单填写。 要充分利用您的联系表单，请使用第三方工具增强您的网站表单数据。

你不能推迟未来

聊天机器人是未来，但截至目前，网络表单在未来也占有一席之地。 盲目追随趋势或拒绝接受变化并不是开展业务的有效方式。

展望未来，您是否选择使用聊天机器人以及它们是否取代您的网络表单应取决于您的业务和受众。 您的网站访问者会喜欢使用哪些、使用起来感到安全、提供他们寻求的答案、适当地定位您的品牌和产品、加快任务时间以及您能否很好地实施？

这些是您想问自己的一些问题，并在您努力改善用户体验和转化率时继续测试。

需要帮助寻找答案？ 联系用户体验专家。