En iyi müşteri hizmetine sahip markalar 2022: Artık statüko yok

Dünya çapında devam eden bir salgının ortasında en iyi müşteri hizmetini sağlamak kolay değil. Sonuçta, işletmeler insanlardan oluşur ve birçok insan eşiğinde. 2022'ye giren en iyi müşteri hizmetine sahip markalar, müşteri deneyimi ve algısında ciddi bir değişim gösteriyor.

En iyi müşteri hizmeti 2022'ye sahip markalar hakkında en iyi paketler:

1. İnsanlar yorgun ve hasta. Yorgunluğun ve hastalığın yansımaları, müşterilerin kendilerine davranıldıklarını ne kadar iyi hissettiklerinde kolayca ortaya çıkabilir.
2. NPS puanına göre Newsweek'in 2021 en iyi müşteri hizmetleri listesinin zirvesinde yer alan markalardan öğrenilecek çok şey var.
3. İlk ona giren kuruluşlar, müşteri hizmetlerinin öznel olduğunu ve her müşterinin kim olduklarına ve kendi yaşam deneyimlerine bağlı olarak biraz farklı bir şey bekleyeceğini anlıyor.
4. Bu işletmeler ayrıca stratejik ve akıllıca pandeminin stresini ve ağırlığını müşteri deneyimi denklemine eklediler çünkü hepimizi etkileyen küresel bir olayı görmezden gelemezsiniz.
5. Müşteri deneyimi liderlerinden bazıları, bir kruvaziyer gibi, COVID'den çok etkilenen bir endüstri gibi, asla beklemeyeceğiniz markalardır.

En iyi müşteri hizmetleri listesine sahip markaları en son 2020'nin başlarında, pandemiden önce güncelledik, bu nedenle karşılaştırma için eski en iyi 10 müşteri hizmetleri markasının listesini de dahil ediyoruz.

Dikkat etmeniz gereken bir şey var: müşteri hizmetleri çubuğu alçaltılmış görünüyor. Bugün 1 numara önceki listelerde 4 numara olacaktı. Bu muhtemelen pandemi ve dünya çapında işgücü ve ruh sağlığında gördüğümüz büyük değişimlerle ilişkilidir.

Müşteri hizmetlerinin 5 temel unsuru

İlk olarak, Newsweek'in müşteri deneyimi konusunda en iyi işletmeler listesini nasıl bir araya getirdiğini anlayalım.

Newsweek, bu yıllık listeyi yayınlamak için Statista ile ortaklık kuruyor ve müşteri hizmetlerini aşağıdaki beş kategoriye ayırıyor:

1. İletişim kalitesi : İletişimin (e-posta, telefon veya yüz yüze) arkadaşça mı yoksa kibar mı olduğunu ölçer.
2. Teknik yeterlilik : Alınan bilgilerin kalitesini ve soruların doğru ve yeterli ayrıntıda yanıtlanıp yanıtlanmadığını ölçer.
3. Hizmet yelpazesi: kişinin kişisel beklenti ve gereksinimlerinin karşılanıp karşılanmadığını ölçer.
4. Müşteri odaklılık: Kişisel bir endişenin/gereksinimin özel/özel bir çözümle karşılanıp karşılanmadığını ölçer.
5. Erişilebilirlik: Bir mağazada veya bir yardım hattında müşteri hizmetlerinin kullanılabilirliğini ölçer.

En iyi müşteri hizmetine sahip 10 marka 2022

Viking Cruises, en iyi müşteri hizmetine sahip markalar listesinin başında yer alıyor ve ilk 10'u üç otel zinciri tamamlıyor - hepsi, insanların yeniden seyahat etmeye başladığı, ancak inanılmaz derecede temkinli bir dünyaya işaret ediyor.

Sigorta şirketleri ve yatırım şirketleri de listeyi güzel bir şekilde tamamlarken, ilk 10'a sadece bir e-ticaret şirketi girdi.

2021'de önceliklerimiz değişti ve bu şirketler, en iyi müşteri hizmetini sunarak bu geçişi harika bir müşteri deneyimine dönüştürmeyi en iyi şekilde başardılar:

1. Viking Cruises: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,2
2. USAA: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,16
3. Waldorf Astoria: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,12
4. Four Seasons: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,03
5. Lake Austin Spa Resort'taki LakeHouse Spa: Müşteri Hizmetleri Puanı - 10 üzerinden 9,03
6. Vanguard: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,01
7. Helzberg: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 8,99
8. Park Hyatt: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 8,99
9. Hartford: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 8,98
10. BoxyCharm: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,96

2019'daki en iyi 10 müşteri hizmetleri şirketi

Geçmişe bakış 20/20'dir ve 2019'a dönüp hangi markaların müşteri hizmetleri ücretini yönettiğini görmek büyüleyici.

Disney's Parks and Resorts (kruvaziyer hattı değil) 11 numara olsa da 2019'da sıralamada yer alan markaların hiçbiri şu anki en iyi müşteri hizmetleri listesinde yer almıyor.

1. Disney Cruise Line: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,59
2. See's Candies: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,38
3. Justine: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,24
4. Lands' End: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,18
5. Chick-fil-a: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,11
6. Publix: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,07
7. Vitacost: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,04
8. Avon: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,02
9. Morton's The Steakhouse: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,02
10. Cracker Barrel: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,01

Bu markalar nasıl mükemmel müşteri hizmeti sağlıyor?

Bu şirketler, müşterilerinin kim olduğunu ve neye önem verdiklerini anladıkları için en iyi müşteri hizmetini sağlar.

Bu markalar, insanlar bir yıllık karantinadan sonra hayatlarına devam etmeye çalışırken, müşterilerinin duyulduklarını ve güvende hissetmelerini sağladı.

Bu önemlidir, çünkü listede gördüğünüz birçok markanın müşteri demografisi daha yaşlıdır - nüfusun bir bölümü COVID'den diğerlerinden daha fazla etkilenir. Bu şirketlerin düzgün bir şekilde mesaj göndermeleri, web sitelerini güncellemeleri ve güvenliği pekiştirirken hayret uyandıran yüz yüze deneyimler sunmaları çok önemliydi.

Müşteri hizmetleri zorlukları: Zor müşterilerle nasıl başa çıkıyorsunuz?

Müşteri hizmetleriniz için yüksek bir NPS puanınız olsa bile, her marka zor müşterilerle uğraşmak zorundadır.

Ve bu durumlarla başa çıkmanın çeşitli yolları olsa da, bunu şu önemli faktöre dayandırmalısınız: Onlar markanızın hedef demografisine giren bir müşteri mi?

Yukarıdakilere cevabınız evet ise, o müşteriyi kazanmak ve ilişkiyi yumuşatmak için elinizden gelen her şeyi yapmak istiyorsunuz. Çoğu zaman, marka bilinci oluşturma alıştırmalarınızı iyi yaptıysanız, marka mesajına ve misyonuna geri dönmek bu insanlarla rezonansa girecektir.

Markanızın hedef demografisine giren bir müşteri değillerse, ilişkiyi yumuşatmak iyi olabilir, ancak daha sonra kendi yollarına gitmelerine izin verin.

Aslında, demografinize uymayan müşterilere rakip önermek kötü bir fikir değildir. Bu, marka bilinci oluşturmada değil, aynı zamanda niş ve hedefli pazarlamada da harika bir alıştırmadır.

Çözüm

Herkes markanızı sevmeyecek. Amacınız, misyonunuzla en çok örtüşen niş etrafında bir topluluk oluşturmaktır. Bu, sizi sektörünüzdeki en iyi müşteri hizmetlerinden bazılarına hazırlayacaktır.

Ve elbette, kontrolünüz dışındaki faktörleri göz ardı etmeyin. Son birkaç yıl hem insanlara hem de işletmelere nasıl daha esnek, çevik ve uzlaşmacı olunacağını öğretti.

Her etkileşimden en iyi şekilde yararlanmak için bu yeni becerileri müşteri hizmetleri stratejilerinizde kullanın.

Ve unutmayın, müşteri hizmetleri yalnızca destek ekipleriniz, sohbet robotlarınız veya kriz hatlarınız ile ilgili değildir. Müşteri deneyimi, çok kanallı bir deneyimdir.

Mesajınızı güçlendirmek için web sitenizi, sosyal kanallarınızı ve yüz yüze etkinliklerinizi kullanın ve daha soruyu sormadan hedef kitleniz için önemli endişelere (COVID güvenliği gibi) ulaşın.