Konuşmalı Pazarlama: Chatbotlar Web Formlarından Daha İyi Dönüştürüyor mu?

Geçmişte sohbet robotlarının kullanıcı deneyiminden bahsetmiştik ve doğru yapıldığında sunacakları çok şey var. Ancak birçok işletme sahibinin sorduğu bir soru, sohbet robotlarının web formlarının yerini alması gerekip gerekmediğidir.

Merak ettiğiniz için sizi suçlayamayız.

Chatbot'lar, doğası gereği daha kişisel ve etkileşimli olan bir konuşma pazarlama biçimidir. Buna karşılık, web formları soğuk, sıkıcı, donuk ve esnek olmayan görünebilir. Ve bizi otomatik doldurmaya başlamayın - bir lütuf ya da lanet. Sonra beklemek var… ve beklemek…

Ancak sohbet robotlarını çevreleyen tüm yutturmacalara ve web formlarının ölümüne rağmen, cevap o kadar basit değil.

Birincisi, web form tasarımınız, yukarıda listelenen sorunlardan muzdarip olmamak için iyi bir tasarım izlemeli ve UX ilkelerini oluşturmalıdır. İkincisi, her şeyin bir yeri vardır.

Öyleyse, web formları dünyasını uzak geçmişe bırakarak sohbet robotlarına kafa kafaya mı girmelisiniz? Daha derinlemesine bir göz atalım.

Chatbotlar Formların Yerini Alabilir mi?

Sohbet robotları mükemmel bir teknoloji olmasa da ve ilerlemek için çok fazla çalışma ve test gerektirse de, sitenizin kullandığı tüm formların yerini alabilecek botlar mevcuttur.

Hedef kitleniz genelinde tutarlı kalan basit formlar için kural tabanlı botlar etkili ikameler oluşturur. Aksi halde konuşma formları olarak bilinen kural tabanlı botlar, önceden tanımlanmış akışlara ve seçeneklere bağlı kalan sohbet robotlarıdır. Makine öğrenimine (ML) veya doğal dil işlemeye (NLP) güvenmezler.

Doğal dil işlemeyi içeren AI sohbet robotları, benzersiz bağlamları anlayabilir ve bireysel müşteri sorgularına uyum sağlayabilir.

Doğal dil formunun doğal dil işlemeden farklı olduğunu belirtmek önemlidir.

Doğal dil formu, boşluk doldurma seçenekleriyle daha çok bir cümle gibi okumak için veri giriş noktalarını bir araya getiren bir web formu türüdür. Her boş alanın bir açılır seçenekler listesi vardır.

Doğal dil işleme, yapay zeka sohbet robotlarına bir kullanıcının yazdıklarını yorumlama, anlama ve bunlara yanıt verme yeteneği verir.

Kural tabanlı botlar, AI botlarından daha ucuz, daha hızlı ve daha kolaydır, ancak hangisini kullanacağınız, kullanıcıların ihtiyaçlarını en iyi neyin karşıladığına bağlı olacaktır. Basit formları değiştirmek için kural tabanlı botları kullanabilirsiniz, ancak bağlam önemli olduğunda AI botlarına ihtiyacınız olacaktır.

Giderek artan sayıda işletme, basit sorguları ve veri toplama işlemlerini gerçekleştirmek için botları kullanıyor:

• 500 iş lideriyle yapılan bir çalışmada, sohbet robotları satışlarda ortalama %67, müşteri memnuniyeti puanlarında ise %24 artış elde etti.
• Kullanıcıların yaklaşık %52'si sohbet desteği olan şirketlerden tekrar satın alıyor.
• En iyi sohbet robotları %80 ila %90 yanıt oranlarına ulaşırken, daha düşük performans gösteren botlar hala %35 ila %40 yanıt oranları kazanıyor.

Bu istatistiklerden bağımsız olarak, sohbet robotları belirli ayarlarda en iyi sonucu verir ve belirli türdeki formların yerini alarak daha iyi bir iş çıkarır.

Chatbotlar Ne Tür Formların Yerini Alabilir?

Chatbotların değiştirebileceği yaygın formlar şunları içerir:

• İletişim formları
• Önceden ayarlanmış seçeneklerle sipariş formları
• Temel destek formları (sınırlamalar açıksa)
• Anketler ve testler
• Geri bildirim formları

Ancak bir şeyi yapabileceğiniz için her zaman yapmanız gerektiği anlamına gelmez. Formlarınızı sohbet robotlarıyla değiştirip değiştirmemeniz, bunu yapmanın artılarını ve eksilerini anladıktan ve bunların işinize ve hedef kitlenize nasıl uygulanacağını değerlendirdikten sonra verilecek en iyi karardır.

Web Formları Üzerinden Chatbot Kullanmanın Artıları

Bir mağazaya girdiğinizi, seçime göz attığınızı ve bir ürün hakkında bir sorunuz olduğunu hayal edin. Şimdi, yanıtları elinizde olan yardımcı bir müşteri hizmetleri temsilcisi olmak yerine, birkaç soruyu yanıtlamak zorunda kalıyorsunuz. Sonunda hepsini geçersiniz, ancak cevabınızı ne zaman alacağınızı bile bilmediğinizi öğrenirsiniz.

Yanlış zamanda ve doğru UX stratejisi olmadan kullanıldığında, web formları site ziyaretçilerine böyle hissettirir. Drift'in korku hakkında komedi skeçleri bile yapmış olması o kadar ürkütücü bir ihtimal ki.

Girişimcilerin %50'sinin sohbet robotlarının web formlarından daha iyi dönüştüğünü iddia etmesinin nedeni de budur.

Chatbotlar, müşterilere ulaşabilen ve kendilerini gerçek zamanlı olarak yardıma hazır hale getiren proaktif bir çözüm sunar. Ayrıca, ilgi çekici konuşma diyalogları (tek taraflı formların aksine) sağlayarak ve anında yanıtlar sunarak hemen çıkma oranlarını düşürürler.

Chatbot sistemleri gerçek insanlar olmasa da, bazı kullanıcılar gerçek bir insanla konuşmak zorunda kalmamayı tercih ediyor. Daha fazla kontrole sahipler ve istedikleri zaman konuşmayı sonlandırmakta kendilerini rahat hissedebilirler.

Botlar ayrıca kullanıcıları geri dönüp bilgileri yeniden girmeye zorlayan hata gönderimleri biçimindeki hayal kırıklığını da ortadan kaldırır. Bunun yerine, bir chatbot için bir cevap tatmin edici değilse, kullanıcıyı daha sonra şaşırtmak yerine hemen ele alınır.

Gelişmiş yeteneklere sahip konuşma arayüzleri, kullanıcılara yol boyunca yardımcı olarak tamamlama oranlarını daha da artırır. Bir kişinin bir soruyla ilgili bir sorunu varsa, bota sorarak ihtiyaç duyduğu açıklamayı alabilir.

Sohbet robotları, akıllı form senaryolarını kullanmanın faydalarını taklit etmek ve güçlendirmek için koşullu dizileri de kullanabilir. Bu, kullanıcılara sağladıkları soruları ve bilgileri alınan yanıtlara ve benzersiz kullanıcı senaryolarına göre ayarlamak anlamına gelir.

Bu özelleştirme düzeyi, sohbet robotlarının kullanıcı kadar işletmeye de fayda sağlamasına olanak tanır, çünkü birçoğu hedef kitlenizi bölümlere ayırabilir, en güçlü müşteri adaylarınızı belirleyebilir ve sizin için hedeflerinizi izleyebilir. Uygunsa, web siteniz, sosyal profilleriniz ve e-postanız dahil olmak üzere çeşitli kanallarda chatbot'u kullanarak bunların kullanımını genişletebilir ve verilerinizi geliştirebilirsiniz.

Web Formları Üzerinden Chatbot Kullanmanın Eksileri

Her madalyonun iki yüzü vardır ve aynı şey web formlarını sohbet robotlarıyla değiştirmenin etkinliği için de geçerlidir.

BotAnalytics CEO'su İlker Köksal, kullanıcıların chatbotları terk etmesinden bahsediyor:

"Kullanıcıların yaklaşık yüzde 40'ı ilk metni asla geçemez ve ikinci mesajdan sonra yüzde 25'i düşer."

İlginç bir şekilde, bu daha önce tartışılan daha az ilgi çekici sohbet robotlarının %35'lik yanıt oranıyla eşleşiyor, ancak bu istatistik olumluydu. Bakış açınızın bir fark yarattığını gösterir ve önemli olan bu oranın web formu yanıt oranınızla nasıl kıyaslandığıdır.

Ancak sohbet robotlarının dezavantajları ve bir web formunun daha iyi performans göstermesinin nedenleri vardır. Birincisi, sohbet robotları ile konuşmanın ne kadar süreceğini asla bilemezsiniz, oysa bir web formu tüm soruları - ve bununla birlikte gerekli yatırım seviyesini - hemen ortaya çıkarır.

Chatbot'lar aynı zamanda birçok kullanıcı için yeni bir araçtır ve insanlar en çok aşina oldukları konularda rahatlar. Bu, tüm yeni teknolojiler için bir sürtüşme noktasıdır ve gelecekten saklanamazsınız, ancak uyum sağlamayı kolaylaştırabilirsiniz. Sohbet botlarında yeni olan kullanıcılar için, botu, insanların spam olarak tanımlama eğiliminde olduğu bir kenar çubuğu yerine web sayfasının daha fazlasını kaplayacak şekilde tasarlayın. Kitlelerin bir bota götürüldüğünde şaşırmaması için CTA'ları netleştirin.

Birçok kullanıcı için bir başka endişe de gizliliktir. Sohbet ve arkadaşça değişim sohbet robotlarının sunduğu teklifler daha az güvenli görünebilir. Bu nedenle, web formları, kart bilgileri ve daha resmi alışverişlerle uğraşırken daha resmi hissetme ve bir güvenlik duygusu sağlama eğilimindedir.

Facebook Sohbet Robotlarına Dikkat Edin

İşletmeniz için Facebook messenger'ı kullanmanın birçok yolu vardır ve büyüyen bir araç da Facebook botudur. Sosyal platform, işletmeler için kullanımı kolay sohbet robotları sunar, ancak herhangi bir üçüncü taraf aracını en önemli temas noktalarınızdan biri yapmadan önce dikkatlice düşünmenizi öneririz.

Örneğin, bir Facebook sohbet robotu web siteniz için çalışabilir, ancak aşağıdaki riskleri hesaba katmak gerekir:

• Facebook'un veri gizliliğine karşı artan bir güvensizlik var.
• Kullanıcılardan izleme bildirimlerine izin vermelerini isteyebilir.
• Kullanıcıların hesaplarına giriş yapmaları gerekebilir.

Unutulan parolalardan ekstra adımlarla rahatsızlık vermeye kadar, yukarıdakilerin tümü olası satışları caydırabilir.

Chatbotlar Web Formlarınızı Değiştirmeli mi?

Peki, sohbet robotları ile web formlarının savaşında kim kazanır? Cevap, sorulması gereken yanlış sorudur.

İşletmeniz için doğru olanı yapmak, sohbet robotlarının formlardan daha iyi olup olmadığı ve her ikisini birlikte nasıl etkili bir şekilde kullanabileceğimiz ile ilgilidir. Biri diğerini her zaman gölgede bırakmaz ve hangisini kullanmanız gerektiği, hangisinin benzersiz bağlama, ürününüze ve hedef kitlenizin ihtiyaçlarına en uygun olduğuna bağlıdır.

Amaç genellikle, kullanıcıların bir görevi tamamlaması ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlaması için gereken süreyi ve çabayı azaltmaktır. Konuşma arayüzleri ileri geri daha uzun sürebilir, ancak daha hızlı yanıt verebilir ve daha eğlenceli olabilir.

Nüanslı durumlarla uğraşıyorsanız, chatbot teknolojisi daha iyi çalışabilir. Bir bülten açılır penceresi için kolay, hızlı dönüşümler arıyorsanız, kısa bir form daha uygun olabilir.

Bazı durumlarda, hem form hem de sohbet botu seçeneği sağlamak, çeşitli hedef kitle tercihlerini karşılayarak daha fazla potansiyel müşteri veya sorgu yakalayabilir. Araştırmalar, sohbet robotlarının diğer potansiyel müşteri formlarınızı yok etmeyeceğini ve bunları karıştırmanın birden fazla sohbet robotu veya form kullanma yorgunluğunu önleyebileceğini gösteriyor.

Tüm tasarım ve UX kararları ile test etmek en iyi seçeneğinizdir. Bir hipotez oluşturun, uygulayın, test edin ve sonuçları karşılaştırın. Çeşitli temas noktalarında işletmeniz için hangi yöntemin en iyi sonucu verdiğini öğreneceksiniz.

Dönüşüm Stratejinizi Optimize Edin

Web formu, sohbet robotu veya ikisinin birleşimi – hangi stratejiye karar verirseniz verin, seçiminizi sonuçlar için optimize ettiğinizden emin olmak isteyeceksiniz. Web formları ve sohbet robotları, kullanıcı deneyimini dönüştürme veya mahvetme gücüne sahiptir ve her şey onları ne kadar iyi tasarladığınıza bağlıdır. Bu nedenle, yukarıdakilerin hiçbiri çalışmıyor gibi görünüyorsa, bunun sizin tarafınızdaki kötü tasarımdan kaynaklanmadığından emin olun.

İster bir sohbet robotu, ister web formu kullanıyor olun, veri toplamaya kullanıcı deneyiminden daha fazla öncelik vermeyin. Bu, kullanıcıların zamanına dikkat etmek, değer sağlamak ve çok fazla soru sormamak anlamına gelir.

Sohbet robotlarıyla, CTA'ların net olduğundan ve kullanıcıların istenen eylemi gerçekleştirebildiğinden emin olun. Sizinle iletişime geçmek veya bir sorunu çözmek istiyorlarsa, bunu hızlı bir şekilde ve yoldan sapmadan yapabilmeleri gerekir.

Formlar tasarlarken, form doldurmayı kolaylaştırmak için mümkün olduğunda açılır listeler ve onay kutuları gibi özellikleri kullanın. İletişim formlarınızdan en iyi şekilde yararlanmak için web sitesi form verilerinizi üçüncü taraf araçlarla geliştirin.

Geleceği Erteleyemezsiniz

Chatbot'lar gelecek, ancak şu andan itibaren web formlarının da bu gelecekte bir yeri var. Trendleri körü körüne takip etmek veya değişimi kabul etmeyi reddetmek, iş yapmanın etkili bir yolu değildir.

İleriye dönük olarak, sohbet robotlarını kullanmayı seçip seçmeyeceğiniz ve bunların web formlarınızı değiştirip değiştirmeyecekleri işinize ve hedef kitlenize bağlı olmalıdır. Site ziyaretçileriniz hangisini kullanmaktan keyif alacak, kullanırken güvende hissedecek, aradıkları cevapları verecek, markanızı ve ürününüzü uygun şekilde konumlandıracak, iş sürelerini hızlandıracak ve iyi uygulayabilecek misiniz?

Bunlar, kullanıcı deneyiminizi ve dönüşüm oranlarınızı iyileştirmek için çalışırken kendinize sormak ve test etmeye devam etmek isteyeceğiniz sorulardan bazılarıdır.

Cevapları bulmak için yardıma mı ihtiyacınız var? UX uzmanlarına ulaşın.