Neden Bir Müşteri Yolculuğuna İhtiyacınız Var Haritası | Kullanıcı Deneyimi Tasarımı

İster bir işletme yönetin, ister bir pazarlama firması yönetin veya kullanıcı deneyiminde (UX) çalışın, müşteri yolculuklarının daha karmaşık hale geldiğini biliyorsunuz. Dünya bir dijital dönüşümden geçiyor ve bu, yeni bir teknoloji ve dijital kullanıcı akışını içeriyor.

Ortalama bir işletme, hedef kitlesinin ilgisini çekmek için çeşitli iletişim kanallarına güvenir. Artık sohbet robotlarının, web sitelerinin, uygulamaların, reklamların, sosyal medyanın ve e-postanın kullanıcı deneyimine ilişkin işlevsel bir anlayışa ihtiyacınız var. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizden, satış görevlilerinizden ve ürünün kendisinden bahsetmiyorum bile.

Ve tutarlı bir marka mesajı sergilemeniz ve her birinin güçlü noktalarından yararlanırken hepsinde kusursuz bir deneyim sunmanız gerekir.

Basit bir ifadeyle: Takip etmek giderek zorlaşıyor.

Aynı zamanda, bunu yapmak daha önemli hale geliyor. Araştırmalar, deneyimin, işinizi farklılaştırmanın en önemli önceliği olarak ürün ve fiyatı tahttan indirmek olduğunu gösteriyor.

Deneyim odaklı olmanın birçok faydası vardır. Müşterilerinizi daha iyi anlamakla başlar, böylece onların beklentilerini karşılayabilir ve aşabilirsiniz. Buna karşılık, müşteri memnuniyetini artırmak, sadakati artırmak ve işinizi daha başarılı kılmak gibi eğlenceli şeyler yapar.

Ancak UX ile dönüşüm oranlarını artırmak istiyorsanız bir yerden başlamalısınız. Bir yerden, yolculuk haritalama ile kastediyoruz.

Yolculuk Haritalaması Nedir?

248 müşteri deneyimi uzmanının katıldığı uluslararası bir araştırmada, üçte ikisi kuruluşlarının müşteri yolculuğu haritalamayı kullandığını söyledi. Bunların %90'ı olumlu bir etkisi olduğunu iddia etti ve üçte birinden fazlası son derece olumlu olduğunu iddia etti.

Önemli olan ne?

Alıcı yolculuk haritaları ve kullanıcı deneyimi haritaları olarak da adlandırılan müşteri yolculuk haritaları, tüm kanallarda ve temas noktalarında müşterilerin markanızla ilgili tüm deneyimini haritalandırmanın bir yoludur.

Temas noktaları, müşterinin markanızla etkileşime girdiği her yerdir. Bu, web sitenizden kartvizitinize kadar her şeyi içerir.

Ve "tüm deneyim" ile, satın alma öncesi ve sonrası iletişim dahil olmak üzere, müşterilerle baştan sona nasıl etkileşimde bulunduğunuzu kastediyoruz.

Müşteri deneyimi haritalamanın amacı, müşteri yolculuğundaki her adımdan geçmek ve bu adımların her birinde, nasıl hissettiklerini, ihtiyaçlarını, bu ihtiyaçları karşılamak için gereken eylemleri, nasıl kararlar aldıklarını, sahip olabilecekleri soruları belirlemektir. ve tüm bunlara nasıl cevap verdiğinizi.

Tüm departmanlar daha sonra müşteri ihtiyaçlarını karşılamak, sorularını yanıtlamak ve onları bir sonraki adıma iten sorunsuz bir deneyim yaratmak için içgörüyü kullanabilir. Tasarım ve pazarlama ekipleri, tasarımları ve pazarlama kopyasını müşteri akışlarına uyacak şekilde optimize edebilir.

Ancak her müşteri yolculuk haritasının arkasında üç zorunluluk vardır.

1. Kullanıcıların Gerçeklerini Kabul Etme

Bir müşteri yolculuk haritası, her şeyden önce, kullanıcının veya liderin işinizi nasıl algıladığı ve ürünlerinizde nasıl gezindiği ile ilgilidir. Tasarım ekibiniz değil. Sen değil. Kullanıcı.

Kendinizi nasıl gördüğünüzle, kullanıcıların sizi nasıl gördüğü arasında her zaman bir kopukluk olabilir. Eylemi ilkine dayandırmak iyi değil. Bazen bir kullanıcı deneyimi haritası bu tutarsızlıkları ortaya çıkarmanın anahtarı bile olabilir.

Kullanıcıların %73'ü marka sadakatlerinde iyi bir deneyimin belirleyici bir faktör olduğunu iddia ettiğinde, başka birinin iyi bir deneyim fikrini kastetmiyorlar.

2. Kanıta Bağlı Kalmak

Saf varsayımlar veya anekdotlar değil, gerçek araştırmalardan ve gerçek davranışlardan uygun bir yolculuk haritası yaratırsınız. Projelerimize ve ürünlerimize, onları önyargısız veya yeni bir kullanıcının görebileceği şekilde göremeyecek kadar yakınız.

Ve onu kendin inşa ettiğinde, ona yeni gözlerle yaklaşmak neredeyse imkansız. Tabii ki, kusursuz bir şekilde nasıl gezineceğinizi biliyorsunuz. Test etmeden başkası için aynı şeyi söyleyemezsin.

Yalnızca araştırma gerçek kullanıcı yolculuğunu ortaya çıkarabilir - attıkları adımlar, attıkları sıra ve deneyimledikleri deneme yanılma. Sitede gezinme ve satın alma davranışı gibi eylemleri daha iyi anlamak için kullanabileceğiniz müşteri görüşmelerinden göz takibine kadar birçok UX araştırma yöntemi vardır.

Oluşturmaya değer bir harita oluşturmak için bu araştırmayı ayrıntılı kullanıcı kişilikleriyle birleştirmeniz gerekir.

3. Tüm Yaşam Döngüsünü Entegre Etme

Yolculuk haritalarının kapsamı değişebilir (daha fazlası aşağıdadır), ancak işletmelerin tüm müşteri yaşam döngüsüne odaklanan bir harita geliştirmesi gerekir.

Müşteri farkındalığının ve eyleminin başlangıçlarını değerlendirerek, insanların nereye düştüğünü öğrenirsiniz. İyileştirilecek alanları, düzeltilecek hataları ve olası satışları tekrar rayına oturtmak için yeniden hedeflenecek yerleri keşfedersiniz.

Ancak mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini elde etmekten daha ucuzdur ve uzun vadeli başarı için hayati önem taşır. Bu nedenle, postadaki müşteri deneyimini izlemek kadar önemlidir.

Sonuç olarak, çoğu, haritalarını dört alıcı yolculuğu aşaması etrafında toplar: farkındalık, üzerinde düşünme, karar ve satış sonrası. Bu, tüm kullanıcıların satın almadığını hatırladığınız ve yolculuğun her adımında çözdüğünüz sorunlara odaklandığınız sürece etkili olabilir.

Yolculuk Haritaları Kapsama Göre Değişir

Tüm yolculuk haritaları, tüm marka temas noktalarını değerlendirmek için oluşturulmaz. Hizmet tasarımının yardımcıları haline gelenler — çalışan deneyimi, UX ve bunun nasıl sağlanacağına dair tüm ayrıntılar dahil olmak üzere eksiksiz bir hizmetin tasarımı. Kapsamlı yapıları nedeniyle, bu haritalar hizmet gelişimini etkiler ve üst düzey analizlerle başlar.

UX tasarımcıları ise genellikle belirli projeler ve hedefler için haritalar kullanır. Sonuç olarak, bir UX haritası daha çok dijital temas noktalarına ve kullanıcı akışlarına odaklanabilir. Bu haritalar ayrıntılıdır ve ürünle ilgili tüm dijital müşteri yolculuğunu hesaba katar. Örneğin, bir web sitesinde çalışan bir UX tasarımcısı, dijital reklamlar, uygulamalar, inceleme siteleri ve daha fazlasıyla etkileşimler dahil olmak üzere, bir kullanıcıyı araca neyin yönlendirdiğini ve kullandıktan sonra nasıl davrandığını hesaba katmaya devam edecektir.

Bir haritanın kapsamı ne olursa olsun, kafa karıştırıcı ve cesaret kırıcı bir ayrıntı karmaşası haline gelmesi kolaydır. Bu sizin deneyiminizse, daha kolay yorumlama ve yönlendirme için müşteri yolculuk haritanızı basitleştirmek için bu ipuçlarını inceleyin.

Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturmanın 12 Faydası

Daha İyi Deneyimler Yaratın

Müşteri yolculuk haritaları, kaçınılmaz olarak daha iyi deneyimlere yol açan müşteri merkezli tasarımı teşvik etmek için mevcuttur. Hedef kitlenizin ürünlerinizle nasıl karşılaştığını anlayarak müşteri beklentilerini gerçekle karşılaştırabilir ve boşlukları doldurabilirsiniz. UX'inizi yükselterek, güçlü yönlerinizi geliştirme ve zayıf yönlerinizi iyileştirme gücü kazanırsınız.

Kitlenizi Genişletin

Haritalar, yazılımın kafa karıştırıcı kısımları veya web sitenizdeki sorunlu noktalar gibi kullanıcılarınızın mücadele ettiği alanları gösterir. Bu sürtünme alanlarının iyileştirilmesi, kullanılabilirliği artırır. Erişilebilir tasarıma yatırım yapın ve engelliler de dahil olmak üzere tüm kullanıcıların işletmenizle etkileşime geçebilmesini sağlayarak erişiminizi büyütmeye devam edin.

Ayrıca, kopyanızın belirli demografik özellikleri yabancılaştırdığı alanları keşfedebilir ve yazınızı tüm insanları kapsayıcı hale getirmeyi öğrenebilirsiniz.

Pazarlamanızı Daha Etkili Hale Getirin

Hedef kitlenizin karar verme sürecini daha iyi anlayarak, pazarlamanızı onların istek ve ihtiyaçlarına göre özelleştirebilirsiniz.

Müşteri haritalamanın bir kısmı, hedef kitlenizi kişilere ayırmayı da içerir. Bu, farklı kitle segmentlerinin mesajlaşma, zamanlama ve platform açısından neyi tercih ettiğine dair fikir verecektir. Bu bilgileri, potansiyel müşterilerin reklamlarınızı görmesini ve söyleyeceklerinizi dinlemesini sağlamak için kullanabilirsiniz.

Çok Kanallı Pazarlamada İlerleyin

Varsayılan olarak, yolculuk haritalarının doğası, pazarlama stratejinizi çok kanallı pazarlamaya doğru itecektir. Diğer bir deyişle, kullanılan tüm kanallar arasında müşteriler için kesintisiz ve sorunsuz bir deneyim yaratırsınız.

Bunun nedeni, tüm temas noktalarını ele alan bir yolculuk haritasına başvurmanın pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri kanallarınızı birleştirmesidir. Kullanıcı odaklı pazarlamayı daha da teşvik edecek ve kanallar arasında olası satışların doğru bir şekilde yeniden hedeflenmesine olanak tanıyacaktır.

Çok kanallı pazarlamanın başarısının bir kısmı, insanların aşina oldukları şeyleri tercih etmelerine yönelik psikolojik bir ilke olan salt maruz kalma etkisinden kaynaklanmaktadır. Bazı araştırmalar 10 ila 20 maruziyetin en etkili olduğunu gösterse de, 7 Pazarlama Kuralı aksini iddia ediyor.

Ne olursa olsun, pazarlamanızın tüm kanallarda marka üzerinde temas noktaları oluşturacak şekilde planlanmasıyla, müşteri aşinalığını ve dolayısıyla markanızın tercihini artıracaksınız.

Kullanıcıların Hedeflerine Ulaşmalarına Yardımcı Olun

Kullanıcıların hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olduğunuzda, görev tamamlama oranlarını artırırken kullanıcı memnuniyetini de artırırsınız.

Kullanıcılarınızın motivasyonlarını öğrenerek arzularını daha iyi tatmin edebilirsiniz. Sık sorulan soruları bilerek, önceden cevap verebilirsiniz. Nerede yanlış hareket ettiklerini veya engellendiklerini anladığınızda, onları doğru yola yönlendirmek için ayarlamalar yapabilirsiniz.

Kullanıcılarınız istediklerini elde ettiğinde, siz de alırsınız.

Müşterilerinizi Daha İyi Anlayın

Müşteri yolculuğu haritaları, mevcut ve potansiyel müşterilerinizin kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını sağlar. Alıcı kişilikleriniz olabilir, ancak her bir alıcı kişiliğinin satış döngünüz boyunca nasıl hareket ettiğini detaylandıran yolculuk haritaları oluşturmaktan en fazla faydayı elde edersiniz.

Bu size stratejilerinizi kişiselleştirme gücü verecektir. Gerçek kişiselleştirme, etkili bir şekilde hedefler, beklentileri aşar ve dönüştürür. Sığ bir girişim hedefi ıskalar ve daha kötü senaryolarda rahatsız edici olur.

Müşteriyi Elde Tutmayı İyileştirin

Muhtemelen şimdiye kadar yolculuk haritalamanın faydaları arasında bir eğilim fark etmişsinizdir: Bunların tümü, dönüşüm oranlarınızı artırır. Görünen o ki, elde tutmaya da fayda sağlıyorlar ve kayıp oranlarını azaltıyorlar.

Yararlı bir harita, satın alma sonrası deneyimleri hesaba katar ve marka sadakatini teşvik etme fırsatı yaratır. Müşterilerin ne zaman ve neden ayrıldığı bilgisini, onları geri almak ve yinelenen sorunları önlemek için kullanabilirsiniz. Ayrıca müşteri davranışlarını tahmin edebilir ve ihtiyaçların önüne geçerek sorunları ve şikayetleri azaltabilirsiniz.

Araştırma Bulgularını Daha İyi İletin

İster sizin yararınıza, ister başkalarının anlayışına olsun, yolculuk haritaları, bulguları sindirilebilir ve uygulanabilir bir şekilde özetleyerek UX araştırmalarına ekstra değer sağlar. Bir UX uzmanı, muazzam miktarda araştırmayı, verilerin anlamını daha iyi ileten kısa ve görsel olarak çekici bir hikayeye dönüştürebilir. Sonuçta, anlaşılmadıkça araştırma pek bir işe yaramaz.

Siloları Önleyin ve Paydaşları Birleştirin

Müşteri yolculuğu haritaları, bir organizasyonun birçok seviyesinde müşteri deneyimini tasvir etmenin etkili bir yolu olduğundan, paydaşları birleştirmek ve organizasyonel siloları önlemek için de harikadır. Silolar, departmanlar ayrı hareket ettiğinde ve bilgileri veya hedefleri birbiriyle uyumlu olmadığında ortaya çıkar.

Referans gösterilecek tek bir harita olduğunda, paydaşların bir bütün olarak müşteri deneyimini iyileştirme fırsatlarını tartışmasını sağlar ve farklı departmanlardaki çalışanları aynı sayfada tutar.

Satış Döngülerini Hızlandırın ve Görevleri Verimli Hale Getirin

Bir kullanıcının yolculuğunu adım adım gözlemlemek, fazlalık alanlarını tespit etmeye yardımcı olur. Gereksiz adımları kaldırarak ve görevleri kullanıcı için daha verimli hale getirerek, UX'i destekleyen bilgi mimarisini uygularsınız.

Görevleri daha hızlı tamamlayan kullanıcılar, satış döngüsünün aşamalarını daha hızlı geçerek ortalama satış sürecinizi hızlandırabilir.

İşletmenizi Ölçeklendirin

Yolculuk haritaları, nereleri iyileştirebileceğinizi netleştirir ve hedefleri tanımlamanıza yardımcı olur. Belirlenen hedeflerle, stratejiler amaçlı hale gelir ve takip edilmesi kolaylaşır. Herkesin hizalanmasıyla süreçler daha verimli hale gelir.

Ardından, yolculuk haritanızı ve müşteri beklentilerini yeniden değerlendirmeye devam edin. Bunu yapmanın sizi teknoloji ve endüstri trendlerine ayak uydurmaya teşvik ettiğini göreceksiniz - bu, eğrinin önünde kalmak için gerekli bir çabadır.

İnovasyon için Fırsat Yaratın

Bir kullanıcı yolculuk haritasının işi, iyileştirme alanları bulmaktır; senin işin onları geliştirmek. Kullanıcı hayal kırıklıkları ve istekleri hakkında bilgi sahibi olarak, işinize fayda sağlayacak yenilikçi çözümler geliştirebilir ve hatta yeni ürünler haline gelebilirsiniz.

Başlamadan Önce

Bu makaleyi özetlemek gerekirse: Bir müşteri yolculuk haritası kullanabilirsiniz. İster tüm markanızın haritasını çıkarmak isterse UX tabanlı bir web sitesi oluşturmak olsun, çabaya değer (eğer doğru yaparsanız). Bunun nedeni, şirketinizin büyüklüğü ne olursa olsun, iyi bir kullanıcı deneyiminin öneminin devam etmesidir.

Ancak bir yolculuk haritasının ayaklarınızın altında bıraktığı güce rağmen, asla unutmamanız gereken bir şey var: Herkes farklıdır. Kitleleri tüm gün segmentlere ayırabilir ve kullanıcı motivasyonlarını hesaplayabilirsiniz, ancak bireyin önemini asla küçümseyemezsiniz.

Bu nedenle, segmentlere ve kişilere dayalı kişisel deneyimler oluşturmak için yolculuk haritanızı kullandığınızda, onu mümkün olan her yerde tam kişiye göre uyarlamayı unutmayın.

Başlamaya hazırsanız, müşteri yolculuğu haritasının nasıl oluşturulacağına ilişkin kılavuzumuza göz atın .