Sadakat Puanlarının Son Kullanma Rehberi – Bunu Yapmalı mıyım ve Nasıl Yapmalısınız?

Bir müşteri sadakat programı tasarlamak ve başlatmak bir şeydir, ancak onu yönetmek tamamen başka bir hikaye. Puana dayalı bir sadakat programı planlıyorsanız veya hâlihazırda yürütüyorsanız, gerekli bir soruyu yanıtlamanız gerekir - peki ya puanların sona ermesi? Sadakat puanlarının süresi dolmalı mı? Müşteriler için her zaman adil ve anlaşılır mı? Bir sona erme süreci oluşturmanın artıları ve eksileri nelerdir? Ve son olarak, kusursuz bir şekilde nasıl yapılır? Bu kılavuzun amacı, sona erme sürecinin avantajlarını ve dezavantajlarını keşfetmek, ödül programınızda buna neden ihtiyaç duyabileceğinizi açıklamak ve son olarak Voucherify'ın bunu nasıl ele aldığını açıklamaktır.

Puanların sona ermesi nedir?

Puanların sona ermesi, ödül programlarında toplanan sadakat puanları için bir etkinlik zaman çerçevesi belirleyen bir süreçtir. Sadakat puanları için kesin bir geri ödeme süresi belirlemek, program yönetimi açısından faydalı olabilir. Ancak, en iyi müşteri deneyimi için her zaman en iyi seçenek olmayabilir. Markaların son kullanma tarihini ödül sistemlerine uygulama biçimleri, bazı şirketlerin (en önemlisi havayollarının) bu özelliği tamamen bırakmasıyla büyük ölçüde değişir. Ödül programınız için bu süreci ayarlamanın ayrıntılarını öğrenmek için okumaya devam edin.

{{E-KİTAP}}

{{ENDEBOOK}}

Puan süresinin sona ermesinin artıları ve eksileri

Sadakat puanlarının sona ermesi gerekip gerekmediğine gelince, buna bakmanın çok farklı iki yolu vardır.

Süresi dolan sadakat puanlarının faydaları:

1. Daha yüksek aciliyet duygusu

Puanların sona erme süresi olmadan, müşterilerin puan kazanmaya ve kullanmaya acil ihtiyaçları yoktur, bu da genel olarak tekrar satın alma ve satış sayısını sınırlayabilir. ‍

2. Pazarlama fırsatları

Süresi dolmuş noktalar, markanızın ilgili ve bağlamsal iletişim kurma olasılığını açarak şirketinizi akla getirir. Hiçbir şey, ürünlerinizi ve yürüttüğünüz diğer promosyonları tanıtmak için bu fırsata atlamanızı engelleyemez. ‍

3. Markayı akılda tutmak

Kimse kaybetmekten hoşlanmaz ve süresi dolmuş puanlar tam olarak böyle hissettirir. Bundan kaçınmak için müşterilerin, üyelik programınıza katılmaya devam etmek için markanızı ve kullanılmayan sadakat bakiyelerini hatırlama olasılığı daha yüksek olacaktır. ‍

4. Daha kolay program yönetimi

Sadakat puanlarının sayısına herhangi bir sınırlama getirilmediğinde, şirketler daha yüksek dolandırıcılık ve yükümlülük riskine girebilir. Bir süre sonu politikasıyla, uygunsuz derecede yüksek sadakat puanına sahip müşterilerin tek seferde düzinelerce ücretsiz ödül talep etmek için mağazanıza geldiği durumları sınırlayabilirsiniz. Ayrıca, durağan yüksek bakiyeler, aktif kullanıcıların aktif olmayan kullanıcılardan ayırt edilmesini zorlaştırır.

Süresi dolan sadakat puanlarının eksileri:

1. Daha kötü müşteri deneyimi

Süre sonu politikanız iyi uygulanmadıysa, müşterilerinizin kendilerini aldatılmış hissetmelerine neden olabilir. Sadakat programları, her iki tarafın da çıkarlarını göz önünde bulundurarak oluşturulmalıdır - istenen davranışları ödüllendirmek yerine belirli davranışlar için müşterileri cezalandırmaya başladığınız anda, düşük performans gösteren bir sadakat programıyla karşılaşabilirsiniz. Bunun basit bir nedeni var - aciliyet hızlı sonuçlar verebilir. Bununla birlikte, müşterilerin puanları konusunda kendilerini güvende hissetmelerini sağlamak ve markanızla kendi sadakat yolculuklarını planlamalarına izin vermek, size uzun vadede daha iyi memnuniyet oranları sağlayacaktır. Elbette, Finans departmanı uzun vadeli yükümlülüklerden memnun olmayacaktır - ancak arka ucu düzeltmek, olumsuz bir müşteri deneyimini düzeltmekten daha kolaydır.

2. Ödül yerine ceza

Müşteri deneyimi açısından, olumlu pekiştirme her zaman cezadan daha baskındır. "Puanlarınız bir hafta içinde tükeniyor. Onları kullanın ya da kaybedin" gibi görünen bildirimler neredeyse bir tehdit gibi görünür. Elbette, markayı akılda tutuyorlar ama yanlış nedenlerle. Başka bir şey de, sadakat programınızın tüm üyelerinin olağanüstü CLV ve AOV ile günlük alışveriş yapan kişiler olmayacağıdır. Bu segmentin büyük bir kısmı, aşırı sadık olmaktansa sadık tarafta olacak. Katı süre sonu politikaları uygulamaya koymadan önce bu segmenti düşünün.

3. Şişirilmiş Şartlar ve Koşullar

Ödül programınızda göreceğiniz başarı, katılmanın ve kullanmanın ne kadar sezgisel olduğuna bağlıdır. Tonlarca koşul içeren karmaşık bir sadakat programı, hızla memnuniyetsizliğe dönüşebilen kafa karışıklığına ve yanlış anlaşılmalara yol açar.

Sadakat puanları sona erme politikaları türleri

Bağlılık puanlarının sona erme süresi, büyük ölçüde içinde bulunduğunuz sektöre bağlıdır. Genel kural, daha özel ve çok da anlamsız olmayan ürün ve hizmetler sunan işletmelerin, varsa daha uzun geçerlilik süreleri sunmalarıdır. Burada havayollarını, araba galerilerini veya emlak acentelerini düşünün. İlginç bir şekilde, pek çok havayolu artık son kullanma politikalarını duraklatıyor ve sınırsız puan (uçuş mili) tahakkukuna izin veriyor (çoğunlukla COVID-19 nedeniyle). Öte yandan, günlük markalar, yalnızca takvime değil, aynı zamanda üyelerin hareketsizliği gibi dinamik faktörlere de dayanan daha kısa veya daha iyi dinamik sona erme tarihleri ​​sunabilir.

Sabit son kullanma tarihi

Sabit son kullanma tarihi takvime dayalıdır. Bu yaklaşım basittir, çünkü ihtiyacınız olan tek şey bağlılık puanlarının sona ereceği bir takvim tarihi seçmektir. Tipik olarak, yeni bir yılın sonunda veya başındadır. Ancak bu çözümün artıları burada sona eriyor - sabit sona erme, doğası gereği katıdır ve bu nedenle, müşterilerin ilerlemelerini ve üyelik avantajlarını kaybetme korkusuyla programa aktif bir şekilde katılmalarını engelleyebilir.

Dinamik sona erme

Dinamik sona erme, müşteri davranışıyla, en tipik olarak müşteri etkinliğiyle değişir. Bu yaklaşımla, müşteri belirli bir süre içinde (örn. 6,12,18 ay) puan kazanmazsa veya puan kullanmazsa bir son kullanma tarihi belirlersiniz. Bu kurulumda, müşteriler puanları üzerinde daha fazla kontrole sahiptir. Bu tür bir sona erme politikası, tekrar satın almaları ve müşteri sadakat programınıza aktif katılımı teşvik etmek için daha etkilidir. Bu çözümün en büyük dezavantajı, parçalı sona erme kurallarını yönetmek için uygun teknolojinin olmamasıdır.

Markalar, müşteri sadakat programları için puan sürelerinin dolmasını nasıl yönetir?

Puanların sona ermesi, sadakat pazarlaması alanında kesinlikle tartışmalı bir konudur. Diğer markaların bu konuyu nasıl ele aldığına dair size daha iyi bir fikir vermek için devam ettim ve sektörler arasındaki popüler ödül programlarını araştırdım.

* Aşağıdaki Şartlar ve Koşullar Kasım 2022'de belirtilmiştir.

• H&M – Müşteriler puan kazandıktan 24 ay sonra.
• Nordstrom – hareketsizlikten 12 ay sonra.
• Urban Outfitters - yıllık süre sonu (her yılın başında).
• Sephora – 12 aylık hareketsizlik.
• UltaBeauty – çeyreğin sonunda, müşteriler puan kazandıktan 1 yıl sonra.
• MacCosmetics – yıllık son kullanma tarihi (her yılın başında).
• Starbucks – Müşteriler puan kazandıktan 6 ay sonra.
• McDonald's – müşterilerin puan kazanmasından 6 ay sonra.
• Burger King – 6 aylık hareketsizlik.
• Ford – 365 gün hareketsizlik.
• BMW – araç tescilinden 3 yıl sonra.
• Nissan – 24 ay hareketsizlik.

Gördüğünüz gibi, yiyecek, güzellik ve moda gibi anlamsız satın alımların çok daha kısa ve genellikle dinamik son kullanma politikaları vardır. Öte yandan, burada otomotiv endüstrisi tarafından temsil edilen ciddi satın almalar genellikle çok daha uzun sürer ve müşteri faaliyetlerine bağlıdır.

Voucherify ile sadakat puanlarının son kullanma tarihi nasıl belirlenir?

Voucherify ile kullanıcılar sadakat puanları için sabit bir son kullanma tarihi belirleyebilir. Sadakat programınız için etkinleştirilebilen isteğe bağlı bir özelliktir. Kullanıcılar, kullanılmayan puanların silineceği ay sayısını seçebilir.

Ödül programı üzerinde daha iyi kontrol için, kullanıcılar puan son kullanma tarihini kazanma faaliyetinden sonra belirli bir döneme yuvarlamayı seçebilirler. Dönemi yıl sonuna, aya, çeyreğe, yarı yıla veya belirli bir aya yuvarlamayı seçebilirsiniz).

Yukarıdaki seçenekler ile ödül programınız için aşağıdaki politikaları tanımlamanız mümkündür:

• Aylık bazda - puanlar her ayın sonunda kaldırılacaktır.
• Üç aylık bazda – puanlar Mart, Haziran, Eylül ve Aralık sonunda kaldırılacaktır.
• Yarı yıl bazında – puanlar Haziran ve Aralık sonunda kaldırılacaktır.
• Yıllık bazda - puanlar, takvim yılının sonunda veya herhangi bir belirli ayın sonunda kaldırılacaktır.

Tarihler ve saat dilimleriyle çalışmış olan herkes, bu sinir bozucu tarih nüanslarını bilir. Peki ya onlar? Her ay aynı gün sayısına sahip değildir. Voucherify, sona erme tarihini puanların sona ermek üzere olduğu ayın son gününe yuvarlayarak bu durumları ele alır. Özellikle ayın 29'unda, 30'unda veya 31'inde biriken puanlar için son kullanma tarihi ay sonuna yuvarlanır . Yani örneğin 31/01/2021'de biriken ve bir aylık geçerlilik süresi olan puanlar 28/02/2021'de sona erecektir.

Bitiş süreleri Dashboard ve API aracılığıyla birden çok düzeyde izlenebilir. Örneğin, yaklaşan son kullanma tarihleri ​​müşteri profilinde listelenir. Ayrıca CSV dosyasında hızlı bir şekilde dışa aktarılabilir ve uygun veri analizi araçlarına aktarılabilirler.

Puanların sona ermesine yönelik Voucherify yaklaşımıyla, her iki dünyanın da en iyisini elde edersiniz - Finans ekibi daha iyi takip ve program kontrolünden memnun kalacak ve müşteriler belirli bir puan setinin süresinin ne zaman dolacağı konusunda şeffaf olacaktır. Her kazanç faaliyeti farklı bir zamanda gerçekleşebileceğinden, Voucherify bunları birbirinden ayırır - son kullanma süresi, toplam müşteri bakiyesini silmeden belirli bir kazanç faaliyetinden gelen bireysel puan grubu başına belirlenir. Puan kullanımını kolaylaştırmak için Voucherify, her zaman önce süresi dolmak üzere olan puanları kullanacak bir geri ödeme mekanizması da tanıttı.

Daha fazla bilgi edinin: Voucherify ile bir sadakat programı nasıl oluşturulur?

Özet

O halde karar nedir? Sadakat puanlarının süresi dolmalı mı, olmamalı mı? Argümanın her iki tarafının da artıları ve eksileri var. Nihayetinde, bir işletme olarak müşteri sadakat programınız ve genel pazarlama stratejinizle neyi başarmak istediğinize bağlıdır. Daha iyi yükümlülük yönetimi ve programınız üzerinde daha fazla kontrol arıyorsanız, vade sonu sizin için iyi bir seçenek olabilir. Ancak, müşteri deneyimini bozmak ve insanları ödül programınıza katılmaktan alıkoymakla ilgileniyorsanız, o zaman belki de son kullanma tarihi en iyi yol değildir. Sonraki adım, çevrenizdeki diğer markaların neler yaptığını analiz etmek ve belirli bir pazar ve hedef kitlede farklı yaklaşımları test etmektir. Her iki durumda da, size ve iş stratejinize en uygun sona erme politikasını ayarlamak için Voucherify sadakat yazılımını kullanabilirsiniz.

{{CTA}}

Voucherify ile sadakat programınızı oluşturun

Ücretsiz deneyin

{{ENDCTA}}