Pourquoi avez-vous besoin d'une carte du parcours client | Conception UX

Que vous dirigiez une entreprise, dirigiez une firme de marketing ou travailliez dans l'expérience utilisateur (UX), vous savez que les parcours clients deviennent de plus en plus complexes. Le monde traverse une transformation numérique, et cela implique un flux de nouvelles technologies et d'utilisateurs numériques.

L'entreprise moyenne s'appuie sur plusieurs canaux de communication pour engager son public. Vous avez maintenant besoin d'une compréhension fonctionnelle de l'expérience utilisateur des chatbots, des sites Web, des applications, des publicités, des médias sociaux et des e-mails. Sans parler de vos représentants du service client, de vos vendeurs et du produit lui-même.

Et vous devez présenter un message de marque cohérent et offrir une expérience homogène à tous tout en utilisant les points forts de chacun.

En termes simples : il devient de plus en plus difficile de garder une trace.

En même temps, il devient de plus en plus important de le faire. Les recherches montrent que l'expérience détrône le produit et le prix en tant que priorité absolue pour différencier votre entreprise.

Être axé sur l'expérience présente de nombreux avantages. Cela commence par une meilleure compréhension de vos clients afin que vous puissiez répondre et dépasser leurs attentes. À son tour, il fait des choses amusantes comme augmenter la satisfaction des clients, favoriser la fidélité et rendre votre entreprise plus prospère.

Mais si vous voulez augmenter les taux de conversion avec UX, vous devez commencer quelque part. Par quelque part, nous entendons avec la cartographie des trajets.

Qu'est-ce que la cartographie du parcours ?

Dans une étude internationale portant sur 248 professionnels de l'expérience client, les deux tiers ont déclaré que leurs organisations utilisaient la cartographie du parcours client. Parmi ceux-ci, 90% ont affirmé que cela avait eu un impact positif et plus d'un tiers ont déclaré qu'il était extrêmement positif.

Alors, quel est le problème ?

Les cartes du parcours client, également appelées cartes du parcours de l'acheteur et cartes de l'expérience utilisateur, permettent de cartographier l'expérience complète des clients avec votre marque sur tous les canaux et points de contact.

Les points de contact sont partout où le client interagit avec votre marque. Cela inclut tout, de votre site Web à votre carte de visite.

Et par « expérience complète », nous entendons la façon dont vous interagissez avec les clients du début à la fin, y compris le contact avant et après l'achat.

Le but de la cartographie de l'expérience client est de parcourir chaque étape du parcours client et, à chacune de ces étapes, d'identifier ce qu'il ressent, ses besoins, les actions nécessaires pour répondre à ces besoins, sa façon de prendre des décisions, les questions qu'il pourrait avoir et comment vous répondez à tout cela.

Tous les départements peuvent ensuite utiliser ces informations pour répondre aux besoins des clients, répondre à leurs questions et créer une expérience fluide qui les pousse à passer à l'étape suivante. Les équipes de conception et de marketing peuvent optimiser les conceptions et la copie marketing pour s'adapter aux flux de clients.

Mais il y a trois incontournables derrière chaque carte de parcours client.

1. Accepter la vérité des utilisateurs

Une carte de parcours client concerne avant tout la façon dont l'utilisateur ou le prospect perçoit votre entreprise et navigue dans vos produits. Pas votre équipe de conception. Pas toi. L'utilisateur.

Il peut toujours y avoir un décalage entre la façon dont vous vous voyez et la façon dont les utilisateurs vous voient. Il ne sert à rien de baser l'action sur la première. Parfois, une carte de l'expérience utilisateur peut même être la clé pour découvrir ces écarts.

Lorsque 73 % des utilisateurs affirment qu'une bonne expérience est un facteur décisif dans leur fidélité à la marque, ils ne font guère référence à l'idée que quelqu'un d'autre se fait d'une bonne expérience.

2. S'en tenir aux preuves

Vous créez une carte de voyage appropriée à partir de recherches réelles et de comportements réels - et non de pures hypothèses ou anecdotes. Nous sommes trop proches de nos projets et produits pour les voir sans parti pris ou comme le ferait un nouvel utilisateur.

Et, lorsque vous le construisez vous-même, il est pratiquement impossible de l'aborder avec de nouveaux yeux. Bien sûr, vous savez comment vous y retrouver sans problème. Vous ne pouvez pas dire la même chose pour quelqu'un d'autre sans l'avoir testé.

Seule la recherche peut découvrir le véritable parcours de l'utilisateur - les étapes qu'il franchit, l'ordre dans lequel il le fait et les essais et erreurs qu'il subit. Il existe de nombreux types de méthodes de recherche UX, des entretiens avec les clients au suivi oculaire, que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre des actions telles que la navigation sur le site et le comportement d'achat.

Vous devez combiner cette recherche avec des utilisateurs détaillés pour créer une carte qui vaut la peine d'être construite.

3. Intégrer l'ensemble du cycle de vie

Les cartes de parcours peuvent avoir une portée variable (plus de détails ci-dessous), mais les entreprises doivent développer une carte qui se concentre sur l'ensemble du cycle de vie du client.

En évaluant les débuts de la sensibilisation et de l'action des clients, vous apprenez où les gens abandonnent. Vous découvrez les domaines à améliorer, les erreurs à corriger et où recibler pour remettre les prospects sur la bonne voie.

Mais fidéliser les clients actuels est moins cher que d'en obtenir de nouveaux et tout aussi vital pour le succès à long terme. Il est donc tout aussi important de suivre l'expérience client en post.

En conséquence, beaucoup centrent leurs cartes autour de quatre étapes du parcours de l'acheteur : prise de conscience, considération, décision et après-vente. Cela peut être efficace tant que vous vous souvenez que tous les utilisateurs n'achètent pas et que vous vous concentrez sur les problèmes que vous résolvez à chaque étape du parcours.

Les cartes de voyage ont une portée variable

Toutes les cartes de parcours ne sont pas créées pour évaluer tous les points de contact de la marque. Ceux qui sont devenus des compagnons de la conception de services - la conception d'un service complet, y compris l'expérience des employés, l'UX et tous les détails sur la façon de le fournir. En raison de leur nature étendue, ces cartes influencent le développement des services et commencent par une analyse de haut niveau.

Les concepteurs UX, d'autre part, utilisent souvent des cartes pour des projets et des objectifs spécifiques. Par conséquent, une carte UX peut se concentrer davantage sur les points de contact numériques et les flux d'utilisateurs. Ces cartographies sont détaillées et rendent compte de l'ensemble du parcours client digital pertinent pour le produit. Par exemple, un concepteur UX travaillant sur un site Web tiendra toujours compte de ce qui a conduit un utilisateur à l'outil et de la façon dont il agit après l'avoir utilisé, y compris les interactions avec les publicités numériques, les applications, les sites de révision, etc.

Quelle que soit la portée d'une carte, il est facile pour elle de devenir un fouillis de détails déroutant et décourageant. Si c'est votre expérience, passez en revue ces conseils pour simplifier votre carte de parcours client afin de faciliter l'interprétation et l'orientation.

12 avantages de créer une carte de parcours client

Créez de meilleures expériences

Les cartes de parcours client existent pour encourager une conception centrée sur le client qui, inévitablement, conduit à de meilleures expériences. En comprenant comment votre public cible rencontre vos produits, vous pouvez comparer les attentes des clients à la réalité et combler les lacunes. Vous gagnez le pouvoir d'améliorer vos forces et d'améliorer vos faiblesses, en améliorant votre UX.

Élargissez votre audience

Les cartes indiquent les domaines auxquels vos utilisateurs sont confrontés, tels que les parties déroutantes du logiciel ou les points faibles de votre site Web. L'amélioration de ces zones de friction améliore la convivialité. Investissez dans une conception accessible et vous augmenterez votre portée en faisant en sorte que tous les utilisateurs, y compris les personnes handicapées, puissent interagir avec votre entreprise.

Vous pouvez également découvrir des domaines où votre copie aliène certaines données démographiques et apprendre à rendre votre écriture inclusive pour tout le monde.

Rendez votre marketing plus efficace

Avec une meilleure compréhension du processus de prise de décision de votre public, vous pouvez personnaliser votre marketing pour répondre à ses désirs et à ses besoins.

Une partie de la cartographie des clients implique également de segmenter votre public en personnalités. Cela donnera un aperçu de ce que les différents segments d'audience préfèrent en termes de messagerie, de calendrier et de plate-forme. Vous pouvez utiliser ces informations pour vous assurer que les prospects potentiels voient vos publicités et écoutent ce que vous avez à dire.

Avancez dans le marketing omnicanal

Par défaut, la nature des cartes de parcours poussera votre stratégie marketing vers le marketing omnicanal. En d'autres termes, vous créez une expérience continue et transparente pour les clients entre tous les canaux utilisés.

En effet, le référencement d'une carte de parcours qui aborde tous les points de contact unira vos canaux de marketing, de vente et de service client. Cela encouragera davantage le marketing axé sur l'utilisateur et permettra un reciblage précis des prospects sur tous les canaux.

Une partie du succès du marketing omnicanal est due à l'effet de simple exposition - un principe psychologique qui traite de la préférence des gens pour les choses qu'ils connaissent. Alors que certaines études montrent que 10 à 20 expositions sont les plus efficaces, la règle de marketing de 7 prétend le contraire.

Quoi qu'il en soit, avec votre marketing conçu pour créer des points de contact sur la marque sur tous les canaux, vous augmenterez la familiarité des clients, et donc la préférence, pour votre marque.

Aidez les utilisateurs à atteindre leurs objectifs

Lorsque vous aidez les utilisateurs à atteindre leurs objectifs, vous améliorez la satisfaction des utilisateurs tout en augmentant les taux d'achèvement des tâches.

En apprenant les motivations de vos utilisateurs, vous pourrez mieux satisfaire leurs désirs. En connaissant les questions courantes, vous pouvez fournir des réponses à l'avance. Lorsque vous comprenez où ils prennent les mauvaises actions ou sont bloqués, vous pouvez faire des ajustements pour les guider vers le bon chemin.

Lorsque vos utilisateurs obtiennent ce qu'ils veulent, vous aussi.

Mieux comprendre vos clients

Les cartes de parcours client fournissent une compréhension approfondie de vos clients actuels et potentiels. Vous pouvez avoir des personnalités d'acheteur, mais vous tirerez le meilleur parti de la création de cartes de parcours qui détaillent la façon dont chaque personnalité d'acheteur se déplace dans votre cycle de vente.

Cela vous donnera le pouvoir de personnaliser vos stratégies. La véritable personnalisation cible efficacement, dépasse les attentes et convertit. Une tentative superficielle rate la cible et, dans le pire des cas, offense.

Améliorez la fidélisation de la clientèle

Vous avez probablement remarqué une tendance parmi les avantages de la cartographie des trajets jusqu'à présent : ils augmentent tous vos taux de conversion. En fin de compte, ils bénéficient également à la rétention et réduisent les taux de désabonnement.

Une carte utile rend compte des expériences post-achat et crée l'opportunité de favoriser la fidélité à la marque. Vous pouvez utiliser la connaissance du moment et de la raison du départ des clients pour les récupérer et éviter les problèmes récurrents. Vous pouvez également prédire le comportement des clients et garder une longueur d'avance sur les besoins, en réduisant les problèmes et les plaintes.

Mieux communiquer les résultats de la recherche

Que ce soit pour votre bénéfice ou pour la compréhension des autres, les cartes de parcours apportent une valeur supplémentaire à la recherche UX en résumant les résultats de manière digeste et applicable. Un professionnel UX peut convertir d'immenses quantités de recherche en une histoire concise et visuellement convaincante qui communique mieux la signification des données. Après tout, la recherche ne sert à rien si elle n'est pas comprise.

Éviter les silos et fédérer les parties prenantes

Étant donné que les cartes de parcours client sont un moyen efficace de représenter l'expérience client à plusieurs niveaux d'une organisation, elles sont également idéales pour unir les parties prenantes et éviter les silos organisationnels. Les silos se produisent lorsque les départements agissent séparément et que leurs informations ou leurs objectifs ne correspondent pas les uns aux autres.

Lorsqu'il n'y a qu'une carte à référencer, cela permet aux parties prenantes de discuter des opportunités d'amélioration de l'expérience client dans son ensemble et de garder les employés de différents départements sur la même longueur d'onde.

Accélérez les cycles de vente et rendez les tâches efficaces

Observer pas à pas le parcours d'un utilisateur permet de repérer les zones de redondance. En supprimant les étapes inutiles et en rendant les tâches plus efficaces pour l'utilisateur, vous implémentez une architecture d'informations qui prend en charge l'expérience utilisateur.

Les utilisateurs qui effectuent des tâches plus rapidement peuvent parcourir les étapes du cycle de vente plus rapidement, ce qui accélère votre processus de vente moyen.

Développez votre entreprise

Les cartes de parcours indiquent clairement où vous pouvez vous améliorer et vous aident à définir des objectifs. Une fois les objectifs fixés, les stratégies deviennent utiles et faciles à suivre. Avec tout le monde aligné, les processus deviennent plus efficaces.

Continuez ensuite à réévaluer votre plan de parcours et les attentes des clients. Vous constaterez que cela vous encourage à suivre la technologie et les tendances de l'industrie - un effort nécessaire pour garder une longueur d'avance.

Générer des opportunités d'innovation

Le travail d'une carte de parcours utilisateur consiste à trouver des domaines d'amélioration ; votre travail consiste à les améliorer. En connaissant les frustrations et les désirs des utilisateurs, vous pouvez développer des solutions innovantes au profit de votre entreprise ou même devenir de nouveaux produits.

Avant de commencer

Pour résumer cet article : vous pouvez utiliser une carte de parcours client. Qu'il s'agisse de cartographier l'ensemble de votre marque ou de créer un site Web basé sur UX, cela en vaut la peine (si vous le faites correctement). En effet, quelle que soit la taille de votre entreprise, l'importance d'une bonne expérience utilisateur demeure.

Mais malgré le pouvoir qu'une carte de voyage met à vos pieds, il y a quelque chose que vous ne devriez jamais oublier : tout le monde est différent. Vous pouvez segmenter les audiences toute la journée et calculer les motivations des utilisateurs, mais vous ne pouvez jamais négliger l'importance de l'individu.

Ainsi, lorsque vous utilisez votre carte de parcours pour créer des expériences personnelles basées sur des segments et des personnages, n'oubliez pas de l'adapter à l'individu exact partout où vous le pouvez.

Si vous êtes prêt à commencer, consultez notre guide sur la création d'une carte du parcours client .