Warum Sie eine Customer Journey Map brauchen | UX-Design

Ob Sie ein Unternehmen leiten, eine Marketingfirma leiten oder im Bereich User Experience (UX) arbeiten, Sie wissen, dass Customer Journeys immer komplexer werden. Die Welt durchläuft eine digitale Transformation, die einen Strom neuer Technologien und digitaler Benutzer mit sich bringt.

Das durchschnittliche Unternehmen verlässt sich auf mehrere Kommunikationskanäle, um sein Publikum zu erreichen. Sie benötigen jetzt ein funktionales Verständnis der Benutzererfahrung von Chatbots, Websites, Apps, Anzeigen, sozialen Medien und E-Mail. Ganz zu schweigen von Ihren Kundendienstmitarbeitern, Verkäufern und dem Produkt selbst.

Und Sie müssen eine konsistente Markenbotschaft darstellen und ein nahtloses Erlebnis für alle bieten, während Sie die Stärken jedes Einzelnen nutzen.

Einfach gesagt: Es wird immer schwieriger, den Überblick zu behalten.

Gleichzeitig wird es immer wichtiger, dies zu tun. Untersuchungen zeigen, dass Erfahrung Produkt und Preis als oberste Priorität für die Differenzierung Ihres Unternehmens entthront.

Erfahrungsorientiert zu werden, hat viele Vorteile. Es beginnt damit, Ihre Kunden besser zu verstehen, damit Sie ihre Erwartungen erfüllen und übertreffen können. Im Gegenzug bewirkt es unterhaltsame Dinge wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Förderung der Loyalität und macht Ihr Unternehmen, nun ja, erfolgreicher.

Aber wer mit UX die Conversion Rates steigern will, muss irgendwo anfangen. Mit irgendwo meinen wir mit Journey Mapping.

Was ist Journey Mapping

In einer internationalen Studie mit 248 Customer Experience Professionals gaben zwei Drittel an, dass ihre Organisationen Customer Journey Mapping verwenden. Von diesen gaben 90 % an, dass es eine positive Wirkung hatte, und über ein Drittel gab an, dass es äußerst positiv war.

Also, was ist die große Sache?

Customer Journey Maps – auch Buyer Journey Maps und User Experience Maps genannt – sind eine Möglichkeit, die gesamte Erfahrung der Kunden mit Ihrer Marke über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg abzubilden.

Touchpoints sind überall dort, wo der Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Dazu gehört alles von Ihrer Website bis zu Ihrer Visitenkarte.

Und mit „Gesamterfahrung“ meinen wir, wie Sie mit Kunden von Anfang bis Ende interagieren, einschließlich des Kontakts vor und nach dem Kauf.

Der Zweck des Customer Experience Mapping besteht darin, jeden Schritt in der Customer Journey zu durchlaufen und bei jedem dieser Schritte zu identifizieren, wie sie sich fühlen, ihre Bedürfnisse, die erforderlichen Maßnahmen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen, wie sie Entscheidungen treffen und welche Fragen sie haben könnten und wie du darauf reagierst.

Alle Abteilungen können die Erkenntnisse dann nutzen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, ihre Fragen zu beantworten und ein reibungsloses Erlebnis zu schaffen, das sie zum nächsten Schritt führt. Design- und Marketingteams können Designs und Marketingtexte optimieren, um sie an die Kundenströme anzupassen.

Aber hinter jeder Customer Journey Map stehen drei Musts.

1. Die Wahrheit der Benutzer akzeptieren

Bei einer Customer Journey Map geht es vor allem darum, wie der Benutzer oder Lead Ihr Unternehmen wahrnimmt und durch Ihre Produkte navigiert. Nicht Ihr Designteam. Nicht du. Der Nutzer.

Es kann immer eine Diskrepanz zwischen dem, wie Sie sich selbst sehen, und dem, wie Benutzer Sie sehen, geben. Es nützt nichts, Maßnahmen auf Ersteres zu stützen. Manchmal kann eine User Experience Map sogar der Schlüssel sein, um diese Diskrepanzen aufzudecken.

Wenn 73 % der Nutzer behaupten, dass eine gute Erfahrung ein entscheidender Faktor für ihre Markentreue ist, meinen sie kaum die Vorstellung eines anderen von einer guten Erfahrung.

2. Festhalten an Beweisen

Sie erstellen eine richtige Journey Map aus echter Forschung und echtem Verhalten – nicht aus reinen Hypothesen oder Anekdoten. Wir sind zu nah an unseren Projekten und Produkten, um sie unvoreingenommen oder so zu sehen, wie es ein neuer Benutzer tun würde.

Und wenn Sie es selbst bauen, ist es so gut wie unmöglich, es mit neuen Augen zu betrachten. Natürlich wissen Sie, wie man sich darin fehlerlos zurechtfindet. Sie können dasselbe nicht für jemand anderen sagen, ohne es auszuprobieren.

Nur die Forschung kann die wahre User Journey aufdecken – die Schritte, die sie unternehmen, die Reihenfolge, in der sie sie durchlaufen, und die Versuche und Irrtümer, die sie durchlaufen. Es gibt viele Arten von UX-Forschungsmethoden, von Kundeninterviews bis hin zu Eyetracking, die Sie verwenden können, um Aktionen wie das Surfen auf der Website und das Kaufverhalten besser zu verstehen.

Sie müssen diese Recherche mit detaillierten Benutzerpersönlichkeiten kombinieren, um eine Karte zu erstellen, die es wert ist, erstellt zu werden.

3. Integration des gesamten Lebenszyklus

Journey Maps können im Umfang variieren (mehr dazu weiter unten), aber Unternehmen müssen eine Map entwickeln, die sich auf den gesamten Kundenlebenszyklus konzentriert.

Indem Sie die Anfänge des Kundenbewusstseins und -verhaltens auswerten, erfahren Sie, wo Menschen abbrechen. Sie entdecken Bereiche, die verbessert werden müssen, Fehler, die behoben werden müssen, und wo Sie neu zielen müssen, um Leads wieder auf Kurs zu bringen.

Bestandskunden zu halten ist jedoch günstiger als Neukunden zu gewinnen und für den langfristigen Erfolg ebenso wichtig. Daher ist es ebenso wichtig, die Kundenerfahrung in der Post zu verfolgen.

Infolgedessen konzentrieren viele ihre Karten auf vier Phasen der Käuferreise: Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung und After-Sales. Dies kann effektiv sein, solange Sie sich daran erinnern, dass nicht alle Benutzer kaufen, und Sie sich auf die Probleme konzentrieren, die Sie bei jedem Schritt der Reise lösen.

Journey Maps variieren im Umfang

Nicht alle Journey Maps werden erstellt, um alle Marken-Touchpoints zu bewerten. Diejenigen, die es sind, werden zu Kumpels des Servicedesigns – dem Entwerfen eines vollständigen Service, einschließlich Mitarbeitererfahrung, UX und allen Details, wie man ihn bereitstellt. Aufgrund ihres umfangreichen Charakters beeinflussen diese Karten die Serviceentwicklung und beginnen mit einer Analyse auf hoher Ebene.

UX-Designer hingegen verwenden Karten oft für bestimmte Projekte und Ziele. Infolgedessen kann sich eine UX-Map stärker auf digitale Berührungspunkte und Benutzerströme konzentrieren. Diese Karten sind detailliert und berücksichtigen die gesamte produktrelevante digitale Customer Journey. Beispielsweise wird ein UX-Designer, der an einer Website arbeitet, immer noch berücksichtigen, was einen Benutzer zu dem Tool geführt hat und wie er sich nach der Verwendung verhält, einschließlich Interaktionen mit digitalen Anzeigen, Apps, Bewertungsseiten und mehr.

Unabhängig vom Umfang einer Karte kann sie leicht zu einem verwirrenden und entmutigenden Durcheinander von Details werden. Wenn dies Ihre Erfahrung ist, lesen Sie diese Tipps, um Ihre Customer Journey Map für eine einfachere Interpretation und Richtung zu vereinfachen.

12 Vorteile der Erstellung einer Customer Journey Map

Schaffen Sie bessere Erfahrungen

Customer Journey Maps existieren, um ein kundenzentriertes Design zu fördern, das unweigerlich zu besseren Erfahrungen führt. Indem Sie verstehen, wie Ihre Zielgruppe auf Ihre Produkte trifft, können Sie die Kundenerwartungen mit der Realität vergleichen und Lücken schließen. Sie erhalten die Möglichkeit, Ihre Stärken zu verbessern und Ihre Schwächen zu verbessern und Ihre UX zu verbessern.

Erweitern Sie Ihr Publikum

Karten zeigen die Bereiche auf, mit denen Ihre Benutzer zu kämpfen haben, wie z. B. verwirrende Teile der Software oder Schwachstellen auf Ihrer Website. Die Verbesserung dieser Reibungsbereiche verbessert die Benutzerfreundlichkeit. Investieren Sie in barrierefreies Design, und Sie können Ihre Reichweite vergrößern, indem Sie es so gestalten, dass alle Benutzer, einschließlich derjenigen mit Behinderungen, mit Ihrem Unternehmen interagieren können.

Sie können auch Bereiche entdecken, in denen Ihr Text bestimmte demografische Merkmale verfremdet, und lernen, Ihr Schreiben für alle Menschen zugänglich zu machen.

Machen Sie Ihr Marketing effektiver

Mit einem besseren Verständnis des Entscheidungsprozesses Ihres Publikums können Sie Ihr Marketing an die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe anpassen.

Ein Teil der Kundenzuordnung beinhaltet auch die Segmentierung Ihrer Zielgruppe in Personas. Dies gibt Aufschluss darüber, was verschiedene Zielgruppensegmente in Bezug auf Messaging, Timing und Plattform bevorzugen. Sie können diese Informationen verwenden, um sicherzustellen, dass potenzielle Leads Ihre Anzeigen sehen und sich anhören, was Sie zu sagen haben.

Steigen Sie in das Omnichannel-Marketing ein

Standardmäßig wird die Art der Journey Maps Ihre Marketingstrategie in Richtung Omnichannel-Marketing treiben. Mit anderen Worten, Sie schaffen ein durchgängiges und nahtloses Erlebnis für Kunden zwischen allen genutzten Kanälen.

Denn die Bezugnahme auf eine Journey Map, die alle Berührungspunkte adressiert, wird Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundenservicekanäle vereinen. Es wird das nutzergesteuerte Marketing weiter fördern und ein genaues Retargeting von Leads über alle Kanäle hinweg ermöglichen.

Ein Teil des Erfolgs von Omnichannel-Marketing ist auf den Mere-Exposure-Effekt zurückzuführen – ein psychologisches Prinzip, das die Vorliebe der Menschen für Dinge anspricht, mit denen sie vertraut sind. Während einige Studien zeigen, dass 10 bis 20 Expositionen am effektivsten sind, behauptet die Marketing-Regel von 7 etwas anderes.

Unabhängig davon erhöhen Sie mit Ihrem Marketing, das darauf ausgelegt ist, markenkonforme Berührungspunkte über alle Kanäle hinweg zu schaffen, die Kundenvertrautheit und damit die Präferenz Ihrer Marke.

Helfen Sie Benutzern, ihre Ziele zu erreichen

Wenn Sie Benutzern helfen, ihre Ziele zu erreichen, verbessern Sie die Benutzerzufriedenheit und steigern gleichzeitig die Abschlussraten von Aufgaben.

Indem Sie die Motivationen Ihrer Benutzer kennen lernen, können Sie ihre Wünsche besser befriedigen. Indem Sie häufige Fragen kennen, können Sie im Voraus Antworten geben. Wenn Sie verstehen, wo sie die falschen Aktionen ausführen oder blockiert werden, können Sie Anpassungen vornehmen, um sie auf den richtigen Weg zu führen.

Wenn Ihre Benutzer bekommen, was sie wollen, bekommen Sie es auch.

Verstehen Sie Ihre Kunden besser

Customer Journey Maps bieten ein umfassendes Verständnis Ihrer aktuellen und potenziellen Kunden. Sie haben vielleicht Käuferpersönlichkeiten, aber Sie werden den größten Nutzen daraus ziehen, Journey Maps zu erstellen, die detailliert beschreiben, wie sich jede Käuferpersönlichkeit durch Ihren Verkaufszyklus bewegt.

Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Strategien zu personalisieren. Echte Personalisierung zielt effektiv ab, übertrifft Erwartungen und konvertiert. Ein oberflächlicher Versuch verfehlt das Ziel und beleidigt im schlimmsten Fall.

Verbessern Sie die Kundenbindung

Wahrscheinlich haben Sie bisher einen Trend unter den Vorteilen von Journey Mapping bemerkt: Sie alle erhöhen Ihre Konversionsraten. Wie sich herausstellt, profitieren sie auch von der Kundenbindung und verringern die Abwanderungsrate.

Eine nützliche Karte berücksichtigt Erfahrungen nach dem Kauf und schafft die Möglichkeit, die Markentreue zu fördern. Sie können das Wissen darüber, wann und warum Kunden gehen, nutzen, um sie zurückzugewinnen und wiederkehrende Probleme zu vermeiden. Sie können auch das Kundenverhalten vorhersagen und den Bedürfnissen einen Schritt voraus sein, indem Sie Probleme und Beschwerden verringern.

Forschungsergebnisse besser kommunizieren

Ob zu Ihrem Nutzen oder zum Verständnis anderer, Journey Maps bieten einen Mehrwert für die UX-Forschung, indem sie die Ergebnisse auf verständliche und anwendbare Weise zusammenfassen. Ein UX-Profi kann immense Mengen an Recherche in eine prägnante, visuell überzeugende Geschichte umwandeln, die die Bedeutung der Daten besser kommuniziert. Forschung nützt schließlich nichts, wenn sie nicht verstanden wird.

Silos vermeiden und Stakeholder vereinen

Da Customer Journey Maps ein effektives Mittel sind, um das Kundenerlebnis auf vielen Ebenen einer Organisation darzustellen, eignen sie sich auch hervorragend, um Stakeholder zu vereinen und organisatorische Silos zu vermeiden. Silos entstehen, wenn Abteilungen separat agieren und ihre Informationen oder Ziele nicht aufeinander abgestimmt sind.

Wenn es eine Karte gibt, auf die verwiesen werden kann, ermöglicht dies den Beteiligten, Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses als Ganzes zu diskutieren, und hält die Mitarbeiter verschiedener Abteilungen auf dem gleichen Stand.

Beschleunigen Sie Verkaufszyklen und gestalten Sie Aufgaben effizienter

Das schrittweise Beobachten der Reise eines Benutzers hilft dabei, Bereiche mit Redundanz zu erkennen. Indem Sie unnötige Schritte entfernen und Aufgaben für den Benutzer effizienter gestalten, implementieren Sie eine Informationsarchitektur, die UX unterstützt.

Benutzer, die Aufgaben schneller erledigen, können die Phasen des Verkaufszyklus schneller durchlaufen und Ihren durchschnittlichen Verkaufsprozess beschleunigen.

Skalieren Sie Ihr Unternehmen

Journey Maps machen deutlich, wo Sie sich verbessern können und helfen bei der Definition von Zielen. Mit gesetzten Zielen werden Strategien zielgerichtet und leicht nachzuverfolgen. Wenn alle aufeinander abgestimmt sind, werden Prozesse effizienter.

Fahren Sie dann damit fort, Ihre Journey Map und die Kundenerwartungen neu zu bewerten. Sie werden feststellen, dass Sie dadurch ermutigt werden, mit Technologie- und Branchentrends Schritt zu halten – eine notwendige Anstrengung, um der Kurve immer einen Schritt voraus zu sein.

Generieren Sie Möglichkeiten für Innovationen

Die Aufgabe einer User Journey Map besteht darin, Verbesserungsbereiche zu finden; Ihre Aufgabe ist es, sie zu verbessern. Mit dem Wissen um die Frustrationen und Wünsche der Benutzer können Sie innovative Lösungen entwickeln, die Ihrem Unternehmen zugute kommen, oder sogar zu neuen Produkten werden.

Bevor Sie beginnen

Um diesen Artikel zusammenzufassen: Sie könnten eine Customer Journey Map verwenden. Ob es darum geht, Ihre gesamte Marke abzubilden oder eine UX-basierte Website zu erstellen, es lohnt sich (wenn Sie es richtig machen). Denn unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens bleibt die Bedeutung einer guten Benutzererfahrung bestehen.

Aber trotz der Macht, die Ihnen eine Reisekarte zu Füßen legt, sollten Sie eines nie vergessen: Jeder ist anders. Sie können Zielgruppen den ganzen Tag segmentieren und Benutzermotivationen berechnen, aber Sie können niemals die Bedeutung des Einzelnen außer Acht lassen.

Wenn Sie also Ihre Journey Map verwenden, um persönliche Erlebnisse auf der Grundlage von Segmenten und Personas zu erstellen, vergessen Sie nicht, sie überall genau auf die Person zuzuschneiden, wo immer Sie können.

Wenn Sie bereit sind, loszulegen, sehen Sie sich unseren Leitfaden zum Erstellen einer Customer Journey Map an .