De ce aveți nevoie de o hartă a călătoriei clienților | UX Design

Indiferent dacă conduceți o afacere, gestionați o firmă de marketing sau lucrați în experiența utilizatorului (UX), știți că călătoriile clienților devin din ce în ce mai complexe. Lumea trece printr-o transformare digitală și implică un flux de noi tehnologii și utilizatori digitali.

O afacere medie se bazează pe mai multe canale de comunicare pentru a-și angaja publicul. Acum aveți nevoie de o înțelegere funcțională a experienței utilizatorului de chatbot, site-uri web, aplicații, reclame, rețele sociale și e-mail. Asta ca să nu mai vorbim de reprezentanții serviciului pentru clienți, agenții de vânzări și produsul în sine.

Și trebuie să înfățișați un mesaj consecvent al mărcii și să oferiți o experiență perfectă pentru toate, utilizând în același timp punctele forte ale fiecăruia.

În termeni simpli: devine din ce în ce mai greu de urmărit.

În același timp, devine din ce în ce mai important să faci asta. Cercetările arată că experiența detronează produsul și prețul ca prioritate principală pentru diferențierea afacerii dvs.

A deveni bazat pe experiență are o mulțime de beneficii. Începe cu o mai bună înțelegere a clienților tăi, astfel încât să le poți îndeplini și depăși așteptările. La rândul său, face lucruri distractive cum ar fi creșterea satisfacției clienților, stimularea loialității și face ca afacerea dvs. să aibă mai mult succes.

Dar dacă vrei să crești ratele de conversie cu UX, trebuie să începi de undeva. Prin undeva, ne referim la cartografierea călătoriei.

Ce este cartografierea călătoriei

Într-un studiu internațional pe 248 de profesioniști în experiența clienților, două treimi au declarat că organizațiile lor au folosit maparea călătoriei clienților. Dintre aceștia, 90% au susținut că a avut un impact pozitiv, iar peste o treime au susținut că a fost extrem de pozitiv.

Deci, care este marea problemă?

Hărțile călătoriei clienților – numite și hărți ale călătoriei cumpărătorului și hărți ale experienței utilizatorului – sunt o modalitate de a mapa întreaga experiență a clienților cu marca dvs. pe toate canalele și punctele de contact.

Punctele de contact sunt oriunde interacționează clientul cu marca dvs. Aceasta include orice, de la site-ul dvs. la cartea de vizită.

Și prin „întreaga experiență”, ne referim la modul în care interacționați cu clienții de la început până la sfârșit, inclusiv contactul înainte și după cumpărare.

Scopul mapării experienței clienților este de a parcurge fiecare pas din călătoria clientului și, la fiecare dintre acești pași, să identifice cum se simt, nevoile lor, acțiunile necesare pentru a satisface aceste nevoi, cum iau decizii, întrebările pe care le-ar putea avea. și cum răspunzi la toate acestea.

Toate departamentele pot folosi apoi informațiile pentru a satisface nevoile clienților, a răspunde la întrebările acestora și a crea o experiență fără fricțiuni care îi împinge la pasul următor. Echipele de design și marketing pot optimiza design-urile și copia de marketing pentru a se potrivi fluxurilor clienților.

Dar există trei elemente obligatorii în spatele fiecărei hărți a călătoriei clienților.

1. Acceptarea Adevărului Utilizatorilor

O hartă a călătoriei clienților este, mai presus de orice, despre modul în care utilizatorul sau clientul potențial vă percepe afacerea și navighează în produsele dvs. Nu echipa ta de proiectare. Nu tu. Utilizatorul.

Poate exista oricând o deconectare între modul în care te vezi pe tine și modul în care te văd utilizatorii. Nu este bine să bazezi acțiunea pe primul. Uneori, o hartă a experienței utilizatorului poate fi chiar cheia pentru a descoperi aceste discrepanțe.

Când 73% dintre utilizatori susțin că o experiență bună este un factor decisiv în loialitatea lor de marcă, cu greu se referă la ideea altcuiva despre o experiență bună.

2. Aderarea la dovezi

Creați o hartă de călătorie adecvată din cercetări reale și comportament real - nu pure ipotetice sau anecdote. Suntem prea aproape de proiectele și produsele noastre pentru a le vedea fără părtinire sau așa cum ar face un utilizator nou.

Și, când îl construiți singur, este aproape imposibil să veniți cu alți ochi. Desigur, știi să navighezi fără cusur în el. Nu poți spune același lucru pentru altcineva fără a-l testa.

Numai cercetarea poate descoperi călătoria reală a utilizatorului - pașii pe care îi parcurg, ordinea în care îi parcurg și încercarea și eroarea pe care o întâmpină. Există multe tipuri de metode de cercetare UX, de la interviuri cu clienții până la urmărirea ochilor, pe care le puteți utiliza pentru a înțelege mai bine acțiuni precum navigarea pe site și comportamentul de cumpărare.

Trebuie să combinați această cercetare cu personaje detaliate ale utilizatorilor pentru a crea o hartă care merită construită.

3. Integrarea întregului ciclu de viață

Hărțile de călătorie pot varia în domeniul de aplicare (mai multe despre asta mai jos), dar companiile trebuie să dezvolte o hartă care să se concentreze pe întregul ciclu de viață al clientului.

Evaluând începuturile conștientizării și acțiunii clienților, înveți unde ajung oamenii. Descoperiți zone de îmbunătățit, erori de remediat și unde să redirecționați pentru a restabili clienții potențiali.

Dar păstrarea clienților actuali este mai ieftină decât obținerea altora noi și la fel de vitală pentru succesul pe termen lung. Deci, este la fel de important să urmăriți experiența clienților în postare.

Drept urmare, mulți își centrează hărțile în jurul a patru etape ale călătoriei cumpărătorului: conștientizare, considerare, decizie și post-vânzare. Acest lucru poate fi eficient atâta timp cât vă amintiți că nu toți utilizatorii cumpără și vă concentrați asupra problemelor pe care le rezolvați la fiecare pas al călătoriei.

Hărțile de călătorie variază în domeniul de aplicare

Nu toate hărțile de călătorie sunt create pentru a evalua toate punctele de contact ale mărcii. Cei care au devenit adepți ai designului de servicii - proiectarea unui serviciu complet, inclusiv experiența angajaților, UX și toate detaliile despre cum să-l furnizeze. Datorită naturii lor extinse, aceste hărți influențează dezvoltarea serviciilor și încep cu analize la nivel înalt.

Designerii UX, pe de altă parte, folosesc adesea hărți pentru proiecte și obiective specifice. Ca rezultat, o hartă UX se poate concentra mai mult pe punctele de contact digitale și pe fluxurile de utilizatori. Aceste hărți sunt detaliate și reprezintă întreaga călătorie digitală a clientului relevantă pentru produs. De exemplu, un designer UX care lucrează pe un site web va ține seama de ceea ce a condus un utilizator la instrument și de modul în care acţionează după ce îl utilizează, inclusiv interacțiunile cu reclame digitale, aplicații, site-uri de recenzii și multe altele.

Indiferent de amploarea unei hărți, este ușor ca aceasta să devină o mizerie de detalii confuză și descurajatoare. Dacă aceasta este experiența dvs., consultați aceste sfaturi pentru a simplifica harta călătoriei clienților pentru o interpretare și o direcție mai ușoară.

12 beneficii ale creării unei hărți de călătorie a clienților

Creați experiențe mai bune

Hărțile călătoriei clienților există pentru a încuraja designul centrat pe client care, inevitabil, duce la experiențe mai bune. Înțelegând modul în care publicul țintă întâlnește produsele dvs., puteți compara așteptările clienților cu realitatea și puteți completa golurile. Obțineți puterea de a vă îmbunătăți punctele forte și de a vă îmbunătăți punctele slabe, îmbunătățindu-vă UX.

Extindeți-vă audiența

Hărțile indică zonele cu care se luptă utilizatorii dvs., cum ar fi părți confuze ale software-ului sau punctele dure de pe site-ul dvs. Îmbunătățirea acestor zone de frecare crește gradul de utilizare. Investește în design accesibil și poți să-ți crești acoperirea făcându-l astfel încât toți utilizatorii, inclusiv cei cu dizabilități, să poată interacționa cu afacerea ta.

De asemenea, puteți descoperi zone în care copia dvs. înstrăinează anumite categorii demografice și puteți învăța să vă faceți scrisul inclusiv pentru toți oamenii.

Faceți-vă marketingul mai eficient

Cu o mai bună înțelegere a procesului de luare a deciziilor publicului dvs., vă puteți personaliza marketingul pentru a răspunde dorințelor și nevoilor acestora.

O parte a cartografierii clienților implică, de asemenea, segmentarea publicului dvs. în personaje. Acest lucru va oferi o perspectivă asupra a ceea ce preferă diferitele segmente de public în ceea ce privește mesajele, calendarul și platforma. Puteți folosi aceste informații pentru a vă asigura că potențialii potențiali văd anunțurile și ascultă ceea ce aveți de spus.

Avansați în marketingul omnicanal

În mod implicit, natura hărților de călătorie vă va împinge strategia de marketing către marketing omnicanal. Cu alte cuvinte, creați o experiență continuă și fără întreruperi pentru clienți între toate canalele utilizate.

Acest lucru se datorează faptului că referirea la o hartă a călătoriei care abordează toate punctele de contact vă va uni canalele de marketing, vânzări și servicii pentru clienți. Va încuraja și mai mult marketingul orientat spre utilizator și va permite redirecționarea precisă a clienților potențiali pe canale.

O parte din succesul marketingului omnicanal se datorează efectului de simpla expunere - un principiu psihologic care se adresează preferinței oamenilor pentru lucrurile cu care sunt familiarizați. În timp ce unele studii arată că 10 până la 20 de expuneri sunt cele mai eficiente, regula de marketing din 7 pretinde contrariul.

Indiferent, cu marketingul creat pentru a crea puncte de contact pentru brand pe toate canalele, vei crește familiaritatea clienților și, prin urmare, preferința mărcii tale.

Ajutați utilizatorii să-și atingă obiectivele

Când îi ajuți pe utilizatori să-și atingă obiectivele, îmbunătățești satisfacția utilizatorilor, sporind în același timp ratele de finalizare a sarcinilor.

Învățând motivațiile utilizatorilor tăi, le poți satisface mai bine dorințele. Cunoscând întrebările obișnuite, puteți oferi răspunsuri în avans. Când înțelegeți unde aceștia întreprind acțiuni greșite sau sunt blocați, puteți face ajustări pentru a-i conduce pe calea corectă.

Când utilizatorii tăi obțin ceea ce își doresc, la fel și tu.

Înțelegeți-vă mai bine clienții

Hărțile călătoriei clienților oferă o înțelegere aprofundată a clienților actuali și potențiali. Este posibil să aveți persoane de cumpărător, dar veți obține cele mai multe beneficii din crearea hărților de călătorie care detaliază modul în care fiecare persoană cumpărător se mișcă prin ciclul dvs. de vânzări.

Acest lucru vă va oferi puterea de a vă personaliza strategiile. Personalizarea adevărată vizează eficient, depășește așteptările și convertește. O încercare superficială ratează marcajul și, în cazuri mai rele, jignește.

Îmbunătățiți retenția clienților

Probabil ați observat până acum o tendință printre beneficiile cartografierii călătoriei: toate vă cresc ratele de conversie. După cum se dovedește, beneficiază și de reținere și reduc ratele de abandon.

O hartă utilă ține cont de experiențele post-cumpărare și creează oportunitatea de a stimula loialitatea mărcii. Puteți folosi cunoștințele despre când și de ce pleacă clienții pentru a-i recupera și pentru a preveni problemele recurente. De asemenea, puteți anticipa comportamentul clienților și puteți rămâne înaintea nevoilor, reducând problemele și reclamațiile.

Comunicați mai bine rezultatele cercetării

Indiferent dacă este pentru beneficiul tău sau pentru înțelegerea celorlalți, hărțile de călătorie oferă o valoare suplimentară cercetării UX prin rezumarea constatărilor într-un mod digerabil și aplicabil. Un profesionist UX poate converti cantități imense de cercetare într-o poveste concisă, convingătoare din punct de vedere vizual, care comunică mai bine sensul datelor. La urma urmei, cercetarea nu face prea mult bine dacă nu este înțeleasă.

Preveniți silozările și unificați părțile interesate

Deoarece hărțile de călătorie ale clienților sunt o modalitate eficientă de a prezenta experiența clienților la mai multe niveluri ale unei organizații, ele sunt, de asemenea, excelente pentru unirea părților interesate și prevenirea silozărilor organizaționale. Silozările apar atunci când departamentele acționează separat, iar informațiile sau obiectivele lor nu sunt în concordanță unele cu altele.

Atunci când există o hartă de referință, aceasta permite părților interesate să discute oportunitățile de îmbunătățire a experienței clienților în ansamblu și îi menține pe angajați din diferite departamente pe aceeași pagină.

Accelerați ciclurile de vânzări și eficientizați sarcinile

Observarea călătoriei unui utilizator pas cu pas ajută la identificarea zonelor de redundanță. Îndepărtând pașii inutile și făcând sarcinile mai eficiente pentru utilizator, implementați arhitectura informațională care acceptă UX.

Utilizatorii care îndeplinesc sarcinile mai repede pot trece prin etapele ciclului de vânzări mai rapid, accelerând procesul de vânzări mediu.

Extinde-ți afacerea

Hărțile de călătorie arată clar unde vă puteți îmbunătăți și ajuta la definirea obiectivelor. Cu obiectivele realizate, strategiile devin utile și ușor de urmărit. Cu toată lumea aliniată, procesele devin mai eficiente.

Apoi continuați să vă reevaluați harta călătoriei și așteptările clienților. Veți descoperi că acest lucru vă încurajează să țineți pasul cu tehnologia și tendințele din industrie - un efort necesar pentru a rămâne în fruntea curbei.

Generați o oportunitate de inovare

Sarcina unei hărți a călătoriei utilizatorului este de a găsi zone de îmbunătățire; treaba ta este să le îmbunătățești. Cu cunoștințele despre frustrările și dorințele utilizatorilor, puteți dezvolta soluții inovatoare care să vă avantajeze afacerea sau chiar să deveniți produse noi.

Înainte de a începe

Pentru a rezuma acest articol: puteți folosi o hartă a călătoriei clienților. Fie că este vorba de a vă mapa întregul brand sau de a crea un site web bazat pe UX, merită efortul (dacă o faceți corect). Acest lucru se datorează faptului că, indiferent de dimensiunea companiei dvs., importanța unei experiențe bune de utilizator rămâne.

Dar, în ciuda puterii pe care o hartă de călătorie o pune la picioarele tale, există ceva ce nu ar trebui să uiți niciodată: fiecare este diferit. Poți segmenta publicul toată ziua și calcula motivațiile utilizatorilor, dar nu poți niciodată să scapi de importanța individului.

Așadar, atunci când folosiți harta călătoriei pentru a crea experiențe personale bazate pe segmente și persoane, nu uitați să o adaptați exact individului oriunde puteți.

Dacă sunteți gata să începeți, consultați ghidul nostru despre cum să creați o hartă a călătoriei clienților .