Dlaczego potrzebujesz mapy podróży klienta | Projektowanie UX

Niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę, zarządzasz firmą marketingową, czy pracujesz w obszarze user experience (UX), wiesz, że podróże klientów stają się coraz bardziej złożone. Świat przechodzi transformację cyfrową, która wiąże się ze strumieniem nowych technologii i użytkowników cyfrowych.

Przeciętny biznes opiera się na kilku kanałach komunikacji, aby zaangażować swoich odbiorców. Teraz potrzebujesz funkcjonalnej wiedzy na temat doświadczenia użytkownika z chatbotami, stronami internetowymi, aplikacjami, reklamami, mediami społecznościowymi i pocztą e-mail. Nie wspominając o przedstawicielach obsługi klienta, sprzedawcach i samym produkcie.

Musisz też przedstawiać spójny przekaz marki i oferować bezproblemową obsługę wszystkich, jednocześnie wykorzystując mocne strony każdego z nich.

Mówiąc prościej: śledzenie jest coraz trudniejsze.

Jednocześnie staje się to coraz ważniejsze. Badania pokazują, że doświadczenie detronizuje produkt i cenę jako najwyższy priorytet dla wyróżnienia Twojej firmy.

Kierowanie się doświadczeniem ma wiele zalet. Rozpoczyna się od lepszego zrozumienia swoich klientów, dzięki czemu możesz spełniać i przekraczać ich oczekiwania. Z kolei robi zabawne rzeczy, takie jak zwiększanie satysfakcji klientów, wzmacnianie lojalności i sprawia, że ​​Twój biznes, no cóż, odnosi większy sukces.

Ale jeśli chcesz zwiększyć współczynniki konwersji dzięki UX, musisz od czegoś zacząć. Przez gdzieś mamy na myśli mapowanie podróży.

Co to jest mapowanie podróży

W międzynarodowym badaniu 248 specjalistów ds. obsługi klienta dwie trzecie stwierdziło, że ich organizacje wykorzystywały mapowanie podróży klienta. Spośród nich 90% stwierdziło, że miało to pozytywny wpływ, a ponad jedna trzecia stwierdziła, że ​​​​bardzo pozytywny.

Więc o co chodzi?

Mapy podróży klienta — zwane również mapami podróży kupującego i mapami doświadczeń użytkownika — to sposób na mapowanie całego doświadczenia klientów z Twoją marką we wszystkich kanałach i punktach styku.

Punkty styku są wszędzie tam, gdzie klient wchodzi w interakcję z Twoją marką. Obejmuje to wszystko, od Twojej witryny po wizytówkę.

A przez „całe doświadczenie” rozumiemy sposób interakcji z klientami od początku do końca, w tym kontakt przed i po zakupie.

Celem mapowania doświadczeń klienta jest przejście przez każdy krok w ścieżce klienta, a na każdym z tych kroków określenie, jak się czują, jakie są ich potrzeby, jakie działania są potrzebne do zaspokojenia tych potrzeb, jak podejmują decyzje, jakie pytania mogą mieć i jak na to wszystko reagujesz.

Wszystkie działy mogą następnie wykorzystać wgląd w potrzeby klientów, odpowiedzieć na ich pytania i stworzyć bezproblemowe doświadczenie, które popycha ich do następnego kroku. Zespoły projektowe i marketingowe mogą optymalizować projekty i teksty marketingowe, aby dopasować je do przepływów klientów.

Ale za każdą mapą podróży klienta kryją się trzy punkty.

1. Akceptacja prawdy użytkowników

Customer journey map to przede wszystkim to, jak użytkownik lub lead postrzega Twoją firmę i nawiguje po Twoich produktach. Nie twój zespół projektowy. Nie ty. Użytkownik.

Zawsze może istnieć rozbieżność między tym, jak postrzegasz siebie, a tym, jak postrzegają Cię użytkownicy. Nie ma sensu opierać działania na tym pierwszym. Czasami mapa doświadczeń użytkownika może być nawet kluczem do wykrycia tych rozbieżności.

Kiedy 73% użytkowników twierdzi, że dobre doświadczenie jest czynnikiem decydującym o ich lojalności wobec marki, nie mają na myśli cudzego pomysłu na dobre doświadczenie.

2. Trzymanie się dowodów

Tworzysz odpowiednią mapę podróży na podstawie prawdziwych badań i prawdziwych zachowań — a nie czystych hipotetycznych czy anegdot. Jesteśmy zbyt blisko naszych projektów i produktów, aby zobaczyć je bez uprzedzeń lub w sposób, w jaki zrobiłby to nowy użytkownik.

A kiedy sam go zbudujesz, jest prawie niemożliwe, aby podejść do niego z nowymi oczami. Oczywiście wiesz, jak poruszać się po nim bezbłędnie. Nie możesz powiedzieć tego samego o kimś innym bez przetestowania tego.

Tylko badania mogą odkryć prawdziwą podróż użytkownika – kroki, które podejmują, kolejność ich podejmowania oraz próby i błędy, których doświadczają. Istnieje wiele rodzajów metod badania UX, od wywiadów z klientami po śledzenie wzroku, których możesz użyć, aby lepiej zrozumieć działania, takie jak przeglądanie witryny i zachowania zakupowe.

Musisz połączyć te badania ze szczegółowymi personami użytkowników, aby stworzyć mapę, którą warto zbudować.

3. Integracja całego cyklu życia

Mapy podróży mogą mieć różny zakres (więcej na ten temat poniżej), ale firmy muszą opracować mapę skupiającą się na całym cyklu życia klienta.

Oceniając początki świadomości i działania klientów, dowiesz się, gdzie ludzie odpadają. Odkrywasz obszary do poprawy, błędy do naprawienia i miejsca, w których możesz ponownie kierować, aby odzyskać potencjalnych klientów.

Jednak utrzymanie dotychczasowych klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych i równie ważne dla długoterminowego sukcesu. Dlatego równie ważne jest śledzenie doświadczeń klientów w poście.

W rezultacie wiele z nich koncentruje swoje mapy wokół czterech etapów podróży kupującego: świadomości, rozważania, decyzji i obsługi posprzedażowej. Może to być skuteczne, o ile pamiętasz, że nie wszyscy użytkownicy kupują, i skupiasz się na problemach, które rozwiązujesz na każdym etapie podróży.

Mapy podróży różnią się zakresem

Nie wszystkie mapy podróży są tworzone w celu oceny wszystkich punktów styku z marką. Ci, którzy stają się pomocnikami w projektowaniu usług — zaprojektowanie pełnej usługi, obejmującej doświadczenie pracowników, UX i wszystkie szczegóły dotyczące jej świadczenia. Ze względu na swój rozległy charakter mapy te wpływają na rozwój usług i zaczynają się od analizy wysokiego poziomu.

Z kolei projektanci UX często używają map do konkretnych projektów i celów. W rezultacie mapa UX może bardziej koncentrować się na cyfrowych punktach styku i przepływach użytkowników. Mapy te są szczegółowe i uwzględniają całą cyfrową podróż klienta związaną z produktem. Na przykład projektant UX pracujący na stronie internetowej nadal będzie uwzględniał, co doprowadziło użytkownika do narzędzia i jak działa po jego użyciu, w tym interakcje z reklamami cyfrowymi, aplikacjami, witrynami z recenzjami i nie tylko.

Bez względu na zakres mapy, łatwo może stać się mylącym i zniechęcającym bałaganem szczegółów. Jeśli takie jest Twoje doświadczenie, zapoznaj się z tymi wskazówkami, aby uprościć mapę podróży klienta, aby ułatwić interpretację i kierunek.

12 korzyści z tworzenia mapy podróży klienta

Twórz lepsze doświadczenia

Mapy podróży klienta istnieją, aby zachęcać do projektowania zorientowanego na klienta, co nieuchronnie prowadzi do lepszych doświadczeń. Rozumiejąc, w jaki sposób Twoi docelowi odbiorcy spotykają się z Twoimi produktami, możesz porównać oczekiwania klientów z rzeczywistością i wypełnić luki. Zyskujesz moc, aby wzmocnić swoje mocne strony i poprawić swoje słabości, ulepszając swój UX.

Poszerz swoją publiczność

Mapy wskazują obszary, z którymi borykają się Twoi użytkownicy, takie jak mylące części oprogramowania lub problemy w Twojej witrynie. Ulepszenie tych obszarów tarcia zwiększa użyteczność. Zainwestuj w projekt z ułatwieniami dostępu, a zwiększysz swój zasięg, umożliwiając wszystkim użytkownikom, w tym osobom niepełnosprawnym, kontakt z Twoją firmą.

Możesz także odkryć obszary, w których Twoja kopia zraża określone dane demograficzne, i nauczyć się, jak Twoje pisanie jest dostępne dla wszystkich ludzi.

Spraw, aby Twój marketing był bardziej skuteczny

Dzięki lepszemu zrozumieniu procesu decyzyjnego odbiorców możesz dostosować marketing do ich pragnień i potrzeb.

Część mapowania klientów obejmuje również segmentację odbiorców na persony. Zapewni to wgląd w preferencje różnych segmentów odbiorców pod względem przekazu, czasu i platformy. Możesz wykorzystać te informacje, aby upewnić się, że potencjalni potencjalni klienci zobaczą Twoje reklamy i wysłuchają tego, co masz do powiedzenia.

Przejdź do marketingu wielokanałowego

Domyślnie charakter map podróży będzie przesuwał Twoją strategię marketingową w kierunku marketingu wielokanałowego. Innymi słowy, tworzysz ciągłe i bezproblemowe doświadczenie dla klientów między wszystkimi używanymi kanałami.

Dzieje się tak, ponieważ odwoływanie się do mapy podróży, która odnosi się do wszystkich punktów styku, zjednoczy Twoje kanały marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Będzie to dalej zachęcać do marketingu zorientowanego na użytkownika i pozwoli na dokładne retargetowanie potencjalnych klientów w różnych kanałach.

Część sukcesu marketingu wielokanałowego wynika z efektu samej ekspozycji — psychologicznej zasady, która odnosi się do preferencji ludzi do rzeczy, które są im znane. Podczas gdy niektóre badania pokazują, że 10 do 20 ekspozycji jest najskuteczniejsze, zasada marketingowa 7 twierdzi inaczej.

Niezależnie od tego, z marketingiem zaplanowanym tak, aby tworzyć punkty styku z marką we wszystkich kanałach, zwiększysz znajomość marki, a tym samym preferencje klientów.

Pomóż użytkownikom osiągnąć ich cele

Pomagając użytkownikom osiągnąć ich cele, zwiększasz ich satysfakcję, jednocześnie podnosząc wskaźniki wykonania zadań.

Poznając motywacje swoich użytkowników, możesz lepiej zaspokoić ich pragnienia. Znając często zadawane pytania, możesz wcześniej udzielić odpowiedzi. Kiedy zrozumiesz, gdzie podejmują złe działania lub zostają zablokowane, możesz wprowadzić poprawki, które poprowadzą ich na właściwą ścieżkę.

Kiedy Twoi użytkownicy dostają to, czego chcą, Ty też.

Lepiej zrozum swoich klientów

Mapy podróży klientów zapewniają dokładne zrozumienie Twoich obecnych i potencjalnych klientów. Możesz mieć persony kupującego, ale największe korzyści odniesiesz z tworzenia map podróży, które szczegółowo opisują, w jaki sposób każda persona kupującego przechodzi przez cykl sprzedaży.

To da ci możliwość personalizacji twoich strategii. Prawdziwa personalizacja skutecznie celuje, przekracza oczekiwania i konwertuje. Płytka próba mija się z celem i, w najgorszych przypadkach, obraża.

Popraw utrzymanie klientów

Prawdopodobnie zauważyłeś do tej pory trend wśród korzyści z mapowania podróży: wszystkie one zwiększają współczynniki konwersji. Jak się okazuje, sprzyjają one również retencji i zmniejszają wskaźniki rezygnacji.

Przydatna mapa uwzględnia doświadczenia po zakupie i stwarza okazję do wzmocnienia lojalności wobec marki. Możesz wykorzystać wiedzę o tym, kiedy i dlaczego klienci odchodzą, aby ich odzyskać i zapobiec powtarzającym się problemom. Możesz także przewidywać zachowania klientów i wyprzedzać potrzeby, zmniejszając problemy i reklamacje.

Lepiej komunikuj wyniki badań

Niezależnie od tego, czy jest to dla Ciebie, czy dla zrozumienia innych, mapy podróży zapewniają dodatkową wartość w badaniach UX, podsumowując wyniki w przystępny i odpowiedni sposób. Specjalista UX może przekształcić ogromne ilości badań w zwięzłą, atrakcyjną wizualnie historię, która lepiej przekazuje znaczenie danych. W końcu badania nie przyniosą wiele dobrego, jeśli nie zostaną zrozumiane.

Zapobiegaj silosom i zjednocz interesariuszy

Ponieważ mapy podróży klientów są skutecznym sposobem przedstawiania doświadczeń klientów na wielu poziomach organizacji, doskonale nadają się również do łączenia interesariuszy i zapobiegania silosom organizacyjnym. Silosy powstają, gdy działy działają oddzielnie, a ich informacje lub cele nie są ze sobą zgodne.

Gdy istnieje jedna mapa do odniesienia, umożliwia to zainteresowanym stronom omówienie możliwości poprawy obsługi klienta jako całości i utrzymuje pracowników różnych działów na tej samej stronie.

Przyspiesz cykle sprzedaży i spraw, aby zadania były efektywne

Obserwacja krok po kroku podróży użytkowników pomaga dostrzec obszary nadmiarowości. Usuwając zbędne kroki i czyniąc zadania bardziej wydajnymi dla użytkownika, wdrażasz architekturę informacji wspierającą UX.

Użytkownicy, którzy szybciej wykonują zadania, mogą szybciej przechodzić przez kolejne etapy cyklu sprzedaży, przyspieszając przeciętny proces sprzedaży.

Skaluj swój biznes

Mapy podróży jasno pokazują, gdzie możesz się poprawić i pomagają określić cele. Dzięki wyznaczonym celom strategie stają się celowe i łatwe do śledzenia. Gdy wszyscy są wyrównani, procesy stają się bardziej wydajne.

Następnie kontynuuj ponowną ocenę swojej mapy podróży i oczekiwań klientów. Przekonasz się, że takie postępowanie zachęca do nadążania za trendami technologicznymi i branżowymi — jest to niezbędny wysiłek, aby wyprzedzić konkurencję.

Generuj szansę na innowacje

Zadaniem mapy podróży użytkownika jest znalezienie obszarów wymagających poprawy; Twoim zadaniem jest ich ulepszanie. Mając wiedzę o frustracjach i pragnieniach użytkowników, możesz opracować innowacyjne rozwiązania, które przyniosą korzyści Twojej firmie, a nawet staną się nowymi produktami.

Zanim zaczniesz

Podsumowując ten artykuł: Przydałaby się mapa podróży klienta. Niezależnie od tego, czy chodzi o mapowanie całej marki, czy stworzenie strony internetowej opartej na UX, wysiłek jest warty wysiłku (jeśli robisz to dobrze). Dzieje się tak, ponieważ bez względu na wielkość Twojej firmy, dobre doświadczenie użytkownika pozostaje ważne.

Ale pomimo potęgi mapy podróży, która leży u Twoich stóp, jest coś, o czym nigdy nie powinieneś zapominać: każdy jest inny. Możesz segmentować odbiorców przez cały dzień i obliczać motywacje użytkowników, ale nigdy nie możesz pominąć znaczenia danej osoby.

Kiedy więc używasz swojej mapy podróży do tworzenia osobistych doświadczeń w oparciu o segmenty i osobowości, nie zapomnij dostosować jej do konkretnej osoby, gdzie tylko możesz.

Jeśli chcesz zacząć, zapoznaj się z naszym przewodnikiem dotyczącym tworzenia mapy podróży klienta .