カスタマー ジャーニー マップが必要な理由 | UXデザイン

ビジネスを経営している、マーケティング会社を経営している、またはユーザー エクスペリエンス (UX) に携わっている人は、カスタマー ジャーニーがより複雑になっていることを知っています。 世界はデジタル トランスフォーメーションを経験しており、それには一連の新しいテクノロジーとデジタル ユーザーが関与しています。

平均的な企業は、複数のコミュニケーション チャネルを利用してオーディエンスを引き付けています。 チャットボット、ウェブサイト、アプリ、広告、ソーシャル メディア、メールのユーザー エクスペリエンスを機能的に理解する必要があります。 顧客サービス担当者、営業担当者、製品自体は言うまでもありません。

そして、一貫したブランド メッセージを表現し、それぞれの長所を活用しながら、それら全体でシームレスなエクスペリエンスを提供する必要があります。

簡単に言えば、追跡するのが難しくなっています。

同時に、そうすることがより重要になってきています。 調査によると、ビジネスを差別化するための最優先事項として、経験が製品と価格の優先順位を下げています。

経験を積むことには、多くのメリットがあります。 顧客の期待に応え、それを超えることができるように、顧客をよりよく理解することから始めます。 その結果、顧客満足度を高め、忠誠心を育み、ビジネスをより成功させるなどの楽しいことを行います.

しかし、UX でコンバージョン率を上げたい場合は、どこかから始める必要があります。 どこかで、ジャーニー マッピングを意味します。

ジャーニーマッピングとは

カスタマー エクスペリエンスの専門家 248 人を対象とした国際的な調査では、3 分の 2 が自分の組織がカスタマー ジャーニー マッピングを利用していると述べています。 そのうちの 90% がポジティブな影響があったと主張し、3 分の 1 以上が非常にポジティブであると主張しました。

それで、大したことは何ですか？

カスタマー ジャーニー マップ (バイヤー ジャーニー マップやユーザー エクスペリエンス マップとも呼ばれます) は、すべてのチャネルとタッチポイントでブランドに対する顧客の全体的なエクスペリエンスをマッピングする方法です。

タッチポイントは、顧客がブランドと対話するあらゆる場所です。 これには、ウェブサイトから名刺まで、あらゆるものが含まれます。

また、「全体的なエクスペリエンス」とは、購入前後の連絡を含め、最初から最後まで顧客とやり取りする方法を意味します。

カスタマー エクスペリエンス マッピングの目的は、カスタマー ジャーニーの各ステップをたどり、各ステップで、顧客がどのように感じているか、ニーズ、ニーズを満たすために必要なアクション、意思決定の方法、疑問点を特定することです。そして、あなたがそれにどのように対応するか。

その後、すべての部門がその洞察を使用して、顧客のニーズを満たし、質問に答え、摩擦のないエクスペリエンスを作成して次のステップに進めることができます。 デザイン チームとマーケティング チームは、顧客の流れに合わせてデザインとマーケティング コピーを最適化できます。

しかし、すべてのカスタマー ジャーニー マップの背後には 3 つの必須事項があります。

1. ユーザーの真実を受け入れる

カスタマージャーニーマップは、何よりも、ユーザーまたはリードがあなたのビジネスをどのように認識し、製品をナビゲートするかについてです. あなたのデザインチームではありません。 あなたじゃない。 ユーザー。

あなたが自分自身をどのように見ているかと、ユーザーがあなたをどのように見ているかは、常にずれている可能性があります。 前者に基づいて行動するのは良くありません。 場合によっては、ユーザー エクスペリエンス マップがこれらの不一致を明らかにする鍵になることもあります。

ユーザーの 73% が、優れたエクスペリエンスがブランドへの忠誠心を決定する要因であると主張している場合、それは他の誰かが優れたエクスペリエンスについて考えていることを意味するものではありません。

2.証拠に固執する

純粋な仮説や逸話ではなく、実際の調査と実際の行動から適切なジャーニー マップを作成します。 私たちはプロジェクトや製品に近すぎて、偏見や新しいユーザーのようにそれらを見ることができません.

そして、それを自分で構築すると、新しい目でそれに到達することはほとんど不可能です. もちろん、あなたはそれを完璧にナビゲートする方法を知っています。 テストせずに他の人に同じことを言うことはできません.

実際のユーザー ジャーニー、つまりユーザーがたどる手順、ユーザーが実行する順序、ユーザーが経験する試行錯誤などを明らかにできるのは調査のみです。 サイトの閲覧や購入行動などの行動をよりよく理解するために使用できる、顧客インタビューからアイ トラッキングまで、さまざまな種類の UX 調査方法があります。

この調査と詳細なユーザー ペルソナを組み合わせて、構築する価値のあるマップを作成する必要があります。

3. ライフサイクル全体の統合

ジャーニー マップの範囲はさまざまですが (詳細は後述)、企業は顧客のライフサイクル全体に焦点を当てたマップを作成する必要があります。

顧客の意識と行動の始まりを評価することで、顧客がどこで離脱するかを知ることができます。 改善すべき領域、修正すべきエラー、および見込み客を軌道に乗せるために再ターゲットすべき場所を発見します。

しかし、現在の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりも安価であり、長期的な成功に不可欠です. そのため、投稿で顧客体験を追跡することも同様に重要です。

その結果、多くの企業がバイヤー ジャーニーの 4 つの段階 (認識、検討、決定、アフターセールス) を中心にマップを作成しています。 これは、すべてのユーザーが購入するわけではないことを覚えていて、ジャーニーの各ステップで解決しようとしている問題に集中している限り、効果的です。

ジャーニーマップの範囲はさまざま

すべてのブランド タッチポイントを評価するために、すべてのジャーニー マップが作成されるわけではありません。 サービス設計の相棒となるもの - 従業員の経験、UX、およびそれを提供する方法のすべての詳細を含む完全なサービスの設計. これらのマップは広範な性質を持つため、サービス開発に影響を与え、高レベルの分析から始めます。

一方、UX デザイナーは、特定のプロジェクトや目標のためにマップを使用することがよくあります。 その結果、UX マップはデジタル タッチポイントとユーザー フローにより重点を置くことができます。 これらのマップは詳細であり、製品に関連するデジタル カスタマー ジャーニー全体を説明しています。 たとえば、Web サイトで作業している UX デザイナーは、デジタル広告、アプリ、レビュー サイトなどとのインタラクションを含め、ユーザーをツールに導いた理由と、ツールを使用した後の行動について説明します。

マップの範囲に関係なく、混乱を招き、落胆させてしまう詳細の混乱になりがちです。 これがあなたの経験である場合は、これらのヒントを確認して、カスタマージャーニーマップを簡素化し、解釈と指示を容易にします.

カスタマージャーニーマップを作成する12のメリット

より良い体験を生み出す

カスタマー ジャーニー マップは、必然的により良いエクスペリエンスにつながる顧客中心の設計を促進するために存在します。 ターゲットオーディエンスが製品にどのように遭遇するかを理解することで、顧客の期待を現実と比較し、ギャップを埋めることができます. 強みを伸ばし、弱みを改善する力を得て、UXをアップグレードします。

視聴者を拡大する

マップは、ソフトウェアのわかりにくい部分や Web サイトの問題点など、ユーザーが苦労している領域を示します。 これらの摩擦部分を改善することで、使いやすさが向上します。 アクセシブルなデザインに投資すれば、障害を持つユーザーを含むすべてのユーザーがビジネスに参加できるようにすることで、リーチを拡大することができます。

また、あなたのコピーが特定の人口統計を疎外している領域を発見し、すべての人々にあなたの文章を包括的にすることを学ぶかもしれません.

マーケティングをより効果的にする

オーディエンスの意思決定プロセスをよりよく理解することで、マーケティングをカスタマイズして、オーディエンスの欲求とニーズに対応できます。

顧客マッピングの一部には、オーディエンスをペルソナにセグメント化することも含まれます。 これにより、メッセージ、タイミング、プラットフォームの観点から、さまざまなオーディエンス セグメントが何を好むかについての洞察が得られます。 この情報を使用して、潜在的なリードが広告を見て、あなたの言うことを聞くようにすることができます。

オムニチャネルマーケティングへの進出

デフォルトでは、ジャーニー マップの性質により、マーケティング戦略はオムニチャネル マーケティングに向けられます。 言い換えれば、使用されるすべてのチャネル間で、顧客に継続的かつシームレスなエクスペリエンスを提供します。

これは、すべてのタッチポイントに対応するジャーニー マップを参照すると、マーケティング、販売、およびカスタマー サービスのチャネルが統合されるためです。 これにより、ユーザー主導のマーケティングがさらに促進され、チャネル全体でリードの正確なリターゲティングが可能になります。

オムニチャネル マーケティングの成功の一部は、単純露出効果によるものです。これは、慣れ親しんだものに対する人々の好みに対処する心理的原理です。 一部の研究では、10 ～ 20 回の露出が最も効果的であることが示されていますが、7 のマーケティング ルールはそうではないと主張しています。

いずれにせよ、すべてのチャネルでブランドとのタッチポイントを作成するためにマーケティングを計画することで、顧客の親しみを高め、ブランドの好みを高めることができます.

ユーザーが目標を達成できるように支援する

ユーザーが目標を達成できるように支援すると、ユーザーの満足度が向上し、タスクの完了率が向上します。

ユーザーの動機を学習することで、ユーザーの欲求をよりよく満たすことができます。 よくある質問を知っておくことで、事前に回答を提供できます。 彼らが間違った行動を取っている場所やブロックされている場所を理解したら、彼らを正しい道に導くための調整を行うことができます。

ユーザーが望むものを手に入れれば、あなたも手に入れることができます。

顧客をよりよく理解する

カスタマー ジャーニー マップは、現在および潜在的な顧客を完全に理解するのに役立ちます。 バイヤー ペルソナが存在する場合もありますが、各バイヤー ペルソナがセールス サイクルをどのように移動するかを詳細に示すジャーニー マップを作成することで、最大のメリットが得られます。

これにより、戦略をパーソナライズする力が得られます。 真のパーソナライゼーションは効果的にターゲットを絞り、期待を上回り、コンバージョンを達成します。 浅はかな試みは的を外し、最悪のシナリオでは攻撃につながります。

顧客維持率の向上

これまでのところ、ジャーニー マッピングの利点の傾向に気付いていると思います。これらはすべて、コンバージョン率を高めます。 結局のところ、それらはリテンションにも利益をもたらし、解約率を低下させます。

便利なマップは、購入後のエクスペリエンスを説明し、ブランド ロイヤルティを育む機会を生み出します。 いつ、なぜ顧客が去ったのかを知ることで、顧客を取り戻し、問題の再発を防ぐことができます。 また、顧客の行動を予測してニーズを先取りし、問題や苦情を減らすこともできます。

研究結果のより良いコミュニケーション

それがあなたの利益のためであろうと、他の人の理解のためであろうと、ジャーニーマップは、調査結果を理解しやすく適用可能な方法で要約することにより、UX 研究に特別な価値を提供します。 UX の専門家は、膨大な量の調査を簡潔で視覚的に魅力的なストーリーに変換して、データの意味をより適切に伝えることができます。 結局のところ、研究は理解されなければ意味がありません。

サイロを防ぎ、利害関係者を団結させる

カスタマー ジャーニー マップは、組織のさまざまなレベルでカスタマー エクスペリエンスを表現する効果的な方法であるため、利害関係者を結びつけ、組織のサイロ化を防止するのにも最適です。 サイロは、部門が別々に行動し、その情報や目標が互いに一致していない場合に発生します。

参照するマップが 1 つあると、利害関係者は顧客体験全体を改善する機会について話し合うことができ、さまざまな部門の従業員を同じページに保つことができます。

販売サイクルを早め、タスクを効率化する

ユーザーのジャーニーを段階的に観察すると、冗長な領域を特定するのに役立ちます。 不要な手順を取り除き、タスクをユーザーにとってより効率的にすることで、UX をサポートする情報アーキテクチャを実装します。

タスクをより速く完了するユーザーは、販売サイクルの各段階をより迅速に通過できるため、平均的な販売プロセスがスピードアップします。

ビジネスを拡大する

ジャーニー マップは、どこを改善できるかを明確にし、目標を定義するのに役立ちます。 目標が設定されると、戦略は意図的になり、追跡が容易になります。 全員が連携することで、プロセスがより効率的になります。

次に、ジャーニー マップと顧客の期待を再評価し続けます。 そうすることで、テクノロジーや業界のトレンドに遅れずについていくことができます。これは、時代の先を行くために必要な努力です。

イノベーションの機会を生み出す

ユーザー ジャーニー マップの仕事は、改善すべき領域を見つけることです。 あなたの仕事はそれらを改善することです。 ユーザーのフラストレーションと欲求に関する知識があれば、革新的なソリューションを開発して、ビジネスに利益をもたらしたり、新製品になることさえできます。

始める前に

この記事を要約すると、カスタマー ジャーニー マップを使用できます。 ブランド全体を計画する場合でも、UX ベースの Web サイトを作成する場合でも、努力する価値はあります (正しく行えば)。 これは、会社の規模に関係なく、優れたユーザー エクスペリエンスの重要性が変わらないためです。

しかし、旅の地図があなたの足元にもたらす力にもかかわらず、決して忘れてはならないことがあります。 オーディエンスを 1 日中セグメント化し、ユーザーの動機を計算することはできますが、個人の重要性を軽視することはできません。

したがって、ジャーニー マップを使用してセグメントとペルソナに基づいて個人的なエクスペリエンスを作成する場合は、できる限り正確な個人に合わせて調整することを忘れないでください。

開始する準備が整ったら、カスタマー ジャーニー マップの作成方法に関するガイドをご覧ください。