Por que você precisa de um mapa de jornada do cliente | UX Design

Se você administra uma empresa, gerencia uma empresa de marketing ou trabalha com experiência do usuário (UX), sabe que as jornadas do cliente estão se tornando mais complexas. O mundo está passando por uma transformação digital, e isso envolve um fluxo de novas tecnologias e usuários digitais.

O negócio médio conta com vários canais de comunicação para engajar seu público. Agora você precisa de uma compreensão funcional da experiência do usuário de chatbots, sites, aplicativos, anúncios, mídias sociais e e-mail. Isso sem mencionar seus representantes de atendimento ao cliente, vendedores e o próprio produto.

E você precisa retratar uma mensagem de marca consistente e oferecer uma experiência perfeita em todos eles, utilizando os pontos fortes de cada um.

Em termos simples: está ficando mais difícil acompanhar.

Ao mesmo tempo, está se tornando mais importante fazê-lo. A pesquisa mostra que a experiência está destronando o produto e o preço como a principal prioridade para diferenciar seu negócio.

Tornar-se orientado pela experiência tem muitos benefícios. Começa com uma melhor compreensão de seus clientes para que você possa atender e superar suas expectativas. Por sua vez, faz coisas divertidas, como aumentar a satisfação do cliente, promover a fidelidade e tornar seu negócio, bem, mais bem-sucedido.

Mas se você deseja aumentar as taxas de conversão com UX, precisa começar em algum lugar. Por algum lugar, queremos dizer com mapeamento de jornada.

O que é mapeamento de jornada

Em um estudo internacional com 248 profissionais de experiência do cliente, dois terços disseram que suas organizações utilizaram o mapeamento da jornada do cliente. Desses, 90% afirmaram que teve um impacto positivo e mais de um terço afirmou que foi extremamente positivo.

Então, qual é o problema?

Os mapas de jornada do cliente – também chamados de mapas de jornada do comprador e mapas de experiência do usuário – são uma forma de mapear toda a experiência dos clientes com sua marca em todos os canais e pontos de contato.

Os pontos de contato estão em qualquer lugar em que o cliente interage com sua marca. Isso inclui qualquer coisa, desde seu site até seu cartão de visita.

E por “experiência completa”, queremos dizer como você interage com os clientes do início ao fim, incluindo o contato pré e pós-compra.

O objetivo do mapeamento da experiência do cliente é passar por cada etapa da jornada do cliente e, em cada uma dessas etapas, identificar como eles se sentem, suas necessidades, as ações necessárias para atender a essas necessidades, como eles tomam decisões, as perguntas que podem ter. e como você responde a tudo isso.

Todos os departamentos podem usar o insight para atender às necessidades dos clientes, responder às suas perguntas e criar uma experiência sem atritos que os leva à próxima etapa. As equipes de design e marketing podem otimizar os designs e a cópia de marketing para se adequar aos fluxos de clientes.

Mas há três obrigações por trás de cada mapa de jornada do cliente.

1. Aceitando a verdade dos usuários

Um mapa de jornada do cliente é, acima de tudo, sobre como o usuário ou lead percebe seu negócio e navega em seus produtos. Não sua equipe de design. Você não. O usuário.

Sempre pode haver uma desconexão entre como você se vê e como os usuários o veem. Não adianta basear a ação na primeira. Às vezes, um mapa de experiência do usuário pode até ser a chave para descobrir essas discrepâncias.

Quando 73% dos usuários afirmam que uma boa experiência é um fator decisivo na fidelidade à marca, eles dificilmente se referem à ideia de outra pessoa de uma boa experiência.

2. Aderindo às Evidências

Você cria um mapa de jornada adequado a partir de pesquisas reais e comportamento real – não puras hipóteses ou anedotas. Estamos muito próximos de nossos projetos e produtos para vê-los sem preconceitos ou como um novo usuário faria.

E, quando você mesmo o constrói, é quase impossível chegar a ele com novos olhos. Claro, você sabe como navegar na perfeição. Você não pode dizer o mesmo para outra pessoa sem testá-lo.

Somente a pesquisa pode descobrir a jornada real do usuário – as etapas que eles seguem, a ordem em que os executam e as tentativas e erros que experimentam. Existem muitos tipos de métodos de pesquisa de UX, desde entrevistas com clientes até rastreamento ocular, que você pode usar para entender melhor ações como navegação no site e comportamento de compra.

Você precisa combinar essa pesquisa com personas de usuário detalhadas para criar um mapa que valha a pena construir.

3. Integrando todo o ciclo de vida

Os mapas de jornada podem variar em escopo (mais sobre isso abaixo), mas as empresas devem desenvolver um mapa que se concentre em todo o ciclo de vida do cliente.

Ao avaliar os primórdios da conscientização e ação do cliente, você aprende onde as pessoas desistem. Você descobre áreas para melhorar, erros para corrigir e onde redirecionar para obter leads de volta aos trilhos.

Mas reter os clientes atuais é mais barato do que obter novos e igualmente vital para o sucesso a longo prazo. Portanto, é tão importante acompanhar a experiência do cliente na postagem.

Como resultado, muitos centram seus mapas em quatro estágios da jornada do comprador: conscientização, consideração, decisão e pós-venda. Isso pode ser eficaz desde que você se lembre de que nem todos os usuários compram e se concentre nos problemas que está resolvendo em cada etapa da jornada.

Os mapas de jornada variam em escopo

Nem todos os mapas de jornada são criados para avaliar todos os pontos de contato da marca. Aqueles que se tornam auxiliares do design de serviço – o design de um serviço completo, incluindo experiência do funcionário, UX e todos os detalhes de como fornecê-lo. Devido à sua natureza extensa, esses mapas influenciam o desenvolvimento de serviços e começam com uma análise de alto nível.

Os designers de UX, por outro lado, costumam usar mapas para projetos e objetivos específicos. Como resultado, um mapa de UX pode se concentrar mais em pontos de contato digitais e fluxos de usuários. Esses mapas são detalhados e representam toda a jornada digital do cliente relevante para o produto. Por exemplo, um designer de UX trabalhando em um site ainda será responsável pelo que levou um usuário à ferramenta e como ele age após usá-la, incluindo interações com anúncios digitais, aplicativos, sites de avaliação e muito mais.

Independentemente do escopo de um mapa, é fácil que ele se torne uma confusão de detalhes confusa e desencorajadora. Se esta é a sua experiência, revise estas dicas para simplificar o mapa da jornada do cliente para facilitar a interpretação e a direção.

12 benefícios de criar um mapa da jornada do cliente

Crie experiências melhores

Os mapas de jornada do cliente existem para incentivar o design centrado no cliente que, inevitavelmente, leva a melhores experiências. Ao entender como seu público-alvo encontra seus produtos, você pode comparar as expectativas do cliente com a realidade e preencher as lacunas. Você ganha o poder de aprimorar seus pontos fortes e melhorar seus pontos fracos, atualizando seu UX.

Expanda seu público

Os mapas indicam as áreas com as quais seus usuários lutam, como partes confusas de software ou pontos problemáticos em seu site. Melhorar essas áreas de atrito melhora a usabilidade. Invista em design acessível e você aumentará seu alcance fazendo com que todos os usuários, incluindo aqueles com deficiências, possam se envolver com sua empresa.

Você também pode descobrir áreas onde sua cópia aliena certos dados demográficos e aprender a tornar sua escrita inclusiva para todas as pessoas.

Torne seu marketing mais eficaz

Com uma melhor compreensão do processo de tomada de decisão do seu público, você pode personalizar seu marketing para atender aos desejos e necessidades deles.

Parte do mapeamento de clientes também envolve segmentar seu público em personas. Isso fornecerá informações sobre o que os diferentes segmentos de público preferem em termos de mensagens, tempo e plataforma. Você pode usar essas informações para garantir que leads em potencial vejam seus anúncios e ouçam o que você tem a dizer.

Avance para o marketing omnicanal

Por padrão, a natureza dos mapas de jornada impulsionará sua estratégia de marketing para o marketing omnichannel. Em outras palavras, você cria uma experiência contínua e perfeita para os clientes entre todos os canais usados.

Isso ocorre porque fazer referência a um mapa de jornada que aborde todos os pontos de contato unirá seus canais de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Isso incentivará ainda mais o marketing orientado ao usuário e permitirá o retargeting preciso de leads em todos os canais.

Parte do sucesso do marketing omnichannel se deve ao efeito de mera exposição – um princípio psicológico que aborda a preferência das pessoas por coisas com as quais estão familiarizadas. Enquanto alguns estudos mostram que 10 a 20 exposições são mais eficazes, a Regra de Marketing de 7 afirma o contrário.

Independentemente disso, com seu marketing mapeado para criar pontos de contato da marca em todos os canais, você aumentará a familiaridade do cliente e, portanto, a preferência de sua marca.

Ajude os usuários a alcançar seus objetivos

Ao ajudar os usuários a atingir suas metas, você melhora a satisfação do usuário e aumenta as taxas de conclusão de tarefas.

Ao conhecer as motivações de seus usuários, você pode satisfazer melhor seus desejos. Ao conhecer perguntas comuns, você pode fornecer respostas com antecedência. Quando você entende onde eles estão tomando as ações erradas ou sendo bloqueados, você pode fazer ajustes para levá-los ao caminho certo.

Quando seus usuários obtêm o que desejam, você também recebe.

Entenda melhor seus clientes

Os mapas de jornada do cliente fornecem uma compreensão completa de seus clientes atuais e potenciais. Você pode ter personas de comprador, mas obterá o maior benefício ao criar mapas de jornada que detalham como cada persona de comprador se move em seu ciclo de vendas.

Isso lhe dará o poder de personalizar suas estratégias. A verdadeira personalização visa efetivamente, supera as expectativas e converte. Uma tentativa superficial erra o alvo e, na pior das hipóteses, ofende.

Melhore a retenção de clientes

Você provavelmente notou uma tendência entre os benefícios do mapeamento de jornada até agora: todos eles aumentam suas taxas de conversão. Como se vê, eles também beneficiam a retenção e reduzem as taxas de churn.

Um mapa útil explica as experiências pós-compra e cria a oportunidade de promover a fidelidade à marca. Você pode usar o conhecimento de quando e por que os clientes saem para recuperá-los e evitar problemas recorrentes. Você também pode prever o comportamento do cliente e ficar à frente das necessidades, diminuindo problemas e reclamações.

Comunicar melhor os resultados da pesquisa

Seja para seu benefício ou para a compreensão de outras pessoas, os mapas de jornada fornecem valor extra à pesquisa de UX, resumindo as descobertas de maneira digerível e aplicável. Um profissional de UX pode converter imensas quantidades de pesquisa em uma história concisa e visualmente atraente que comunique melhor o significado dos dados. Afinal, a pesquisa não faz muito bem a menos que seja compreendida.

Prevenir Silos e Unir Partes Interessadas

Como os mapas de jornada do cliente são uma maneira eficaz de retratar a experiência do cliente em vários níveis de uma organização, eles também são ótimos para unir as partes interessadas e evitar silos organizacionais. Os silos ocorrem quando os departamentos atuam separadamente e suas informações ou objetivos não estão alinhados entre si.

Quando há um mapa para referência, ele permite que as partes interessadas discutam oportunidades para melhorar a experiência do cliente como um todo e mantém os funcionários de diferentes departamentos na mesma página.

Acelere os ciclos de vendas e torne as tarefas eficientes

Observar a jornada de um usuário passo a passo ajuda a identificar áreas de redundância. Ao remover etapas desnecessárias e tornar as tarefas mais eficientes para o usuário, você implementa uma arquitetura de informações que suporta UX.

Os usuários que concluem as tarefas mais rapidamente podem passar pelos estágios do ciclo de vendas mais rapidamente, acelerando seu processo médio de vendas.

Escale seu negócio

Os mapas de jornada deixam claro onde você pode melhorar e ajudam a definir metas. Com as metas feitas, as estratégias se tornam propositais e fáceis de rastrear. Com todos alinhados, os processos se tornam mais eficientes.

Em seguida, continue a reavaliar seu mapa de jornada e as expectativas do cliente. Você descobrirá que isso o incentiva a acompanhar as tendências da tecnologia e do setor — um esforço necessário para ficar à frente da curva.

Gerar oportunidade de inovação

O trabalho de um mapa de jornada do usuário é encontrar áreas de melhoria; seu trabalho é melhorá-los. Com o conhecimento das frustrações e desejos dos usuários, você pode desenvolver soluções inovadoras para beneficiar o seu negócio ou até mesmo se tornar novos produtos.

Antes de começar

Para resumir este artigo: você pode usar um mapa de jornada do cliente. Seja para mapear toda a sua marca ou para criar um site baseado em UX, vale a pena o esforço (se você fizer certo). Isso porque não importa o tamanho da sua empresa, a importância de uma boa experiência do usuário permanece.

Mas, apesar do poder que um mapa de jornada coloca aos seus pés, há algo que você nunca deve esquecer: todo mundo é diferente. Você pode segmentar o público o dia todo e calcular as motivações do usuário, mas nunca pode desconsiderar a importância do indivíduo.

Portanto, quando você usar seu mapa de jornada para criar experiências pessoais com base em segmentos e personas, não se esqueça de adaptá-lo ao indivíduo exato em qualquer lugar que puder.

Se você estiver pronto para começar, confira nosso guia sobre como criar um mapa da jornada do cliente .