لماذا تحتاج إلى خريطة رحلة العميل | تصميم UX

سواء كنت تدير نشاطًا تجاريًا أو تدير شركة تسويق أو تعمل في تجربة المستخدم (UX) ، فأنت تعلم أن رحلات العملاء أصبحت أكثر تعقيدًا. يمر العالم بتحول رقمي ، وينطوي على دفق من التكنولوجيا الجديدة والمستخدمين الرقميين.

يعتمد العمل المتوسط ​​على عدة قنوات اتصال لإشراك جمهوره. أنت الآن بحاجة إلى فهم وظيفي لتجربة المستخدم لروبوتات الدردشة ومواقع الويب والتطبيقات والإعلانات والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني. ناهيك عن ممثلي خدمة العملاء ومندوبي المبيعات والمنتج نفسه.

وتحتاج إلى تصوير رسالة علامة تجارية متسقة وتقديم تجربة سلسة عبرها جميعًا مع الاستفادة من نقاط القوة لكل منها.

بعبارات بسيطة: تزداد صعوبة التتبع.

في الوقت نفسه ، أصبح القيام بذلك أكثر أهمية. تظهر الأبحاث أن التجربة تنزع عن المنتج والسعر كأولوية قصوى لتمييز عملك.

أن تصبح مدفوعًا بالخبرة له الكثير من الفوائد. يبدأ بفهم عملائك بشكل أفضل حتى تتمكن من تلبية توقعاتهم وتجاوزها. في المقابل ، تقوم بأشياء ممتعة مثل زيادة رضا العملاء وتعزيز الولاء وتجعل عملك أكثر نجاحًا.

ولكن إذا كنت ترغب في زيادة معدلات التحويل باستخدام UX ، فعليك أن تبدأ من مكان ما. في مكان ما ، نعني برسم خرائط الرحلة.

ما هو مخطط الرحلة

في دراسة دولية شملت 248 متخصصًا في تجربة العملاء ، قال ثلثاهم إن مؤسساتهم استخدمت تخطيط رحلة العملاء. من بين هؤلاء ، قال 90٪ أنه كان له تأثير إيجابي ، وادعى أكثر من الثلث أنه كان إيجابيًا للغاية.

ذلك ما الصفقة الكبيرة؟

خرائط رحلة العميل - تسمى أيضًا خرائط رحلة المشتري وخرائط تجربة المستخدم - هي طريقة لرسم خرائط تجربة العملاء الكاملة مع علامتك التجارية عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال.

توجد نقاط اللمس في أي مكان يتفاعل فيه العميل مع علامتك التجارية. يتضمن هذا أي شيء من موقع الويب الخاص بك إلى بطاقة عملك.

ونعني بكلمة "التجربة الكاملة" كيفية تفاعلك مع العملاء من البداية إلى النهاية ، بما في ذلك الاتصال قبل الشراء وبعده.

الغرض من تخطيط تجربة العملاء هو متابعة كل خطوة في رحلة العميل ، وفي كل خطوة من هذه الخطوات ، تحديد كيف يشعرون ، واحتياجاتهم ، والإجراءات اللازمة لتلبية تلك الاحتياجات ، وكيف يتخذون القرارات ، والأسئلة التي قد تكون لديهم وكيف ترد على كل ذلك.

يمكن لجميع الأقسام بعد ذلك استخدام البصيرة لتلبية احتياجات العملاء والإجابة على أسئلتهم وخلق تجربة خالية من الاحتكاك تدفعهم إلى الخطوة التالية. يمكن لفرق التصميم والتسويق تحسين التصميمات ونسخة التسويق لتناسب تدفقات العملاء.

ولكن هناك ثلاث ضروريات وراء كل خريطة رحلة عميل.

1. قبول حقيقة المستخدمين

تتعلق خريطة رحلة العميل ، قبل كل شيء ، بكيفية إدراك المستخدم أو العميل المحتمل لعملك والتنقل في منتجاتك. ليس فريق التصميم الخاص بك. ليس انت. المستخدم.

يمكن أن يكون هناك دائمًا انفصال بين الطريقة التي ترى بها نفسك وكيف ينظر المستخدمون إليك. ليس من الجيد أن نبني العمل على الأول. في بعض الأحيان ، يمكن أن تكون خريطة تجربة المستخدم هي المفتاح للكشف عن هذه التناقضات.

عندما يدعي 73٪ من المستخدمين أن التجربة الجيدة هي عامل حاسم في ولاء علامتهم التجارية ، فإنهم بالكاد يقصدون فكرة شخص آخر عن تجربة جيدة.

2. التمسك بالأدلة

أنت تنشئ خريطة رحلة مناسبة من بحث حقيقي وسلوك حقيقي - وليس مجرد افتراضات أو حكايات. نحن قريبون جدًا من مشاريعنا ومنتجاتنا لرؤيتها دون تحيز أو بالطريقة التي قد يرغب بها مستخدم جديد.

وعندما تبنيها بنفسك ، فمن المستحيل أن تأتي إليها بعيون جديدة. بالطبع ، أنت تعرف كيف تتنقل فيه بشكل لا تشوبه شائبة. لا يمكنك قول الشيء نفسه لشخص آخر دون اختباره.

يمكن للبحث فقط الكشف عن رحلة المستخدم الحقيقية - الخطوات التي يتخذونها ، والترتيب الذي أخذوه فيه ، والتجربة والخطأ الذي يواجهونه. هناك العديد من أنواع طرق البحث في UX ، بدءًا من مقابلات العملاء وانتهاءً بتتبع العين ، والتي يمكنك استخدامها لفهم الإجراءات بشكل أفضل مثل تصفح الموقع وسلوك الشراء.

تحتاج إلى الجمع بين هذا البحث وشخصيات المستخدم التفصيلية لإنشاء خريطة تستحق البناء.

3. تكامل دورة الحياة الكاملة

يمكن أن تختلف خرائط الرحلة في النطاق (المزيد عن ذلك أدناه) ، ولكن يجب على الشركات تطوير خريطة تركز على دورة حياة العميل بأكملها.

من خلال تقييم بدايات وعي العملاء والعمل ، تتعلم أين يتراجع الناس. تكتشف المجالات التي يجب تحسينها ، والأخطاء التي يجب إصلاحها ، ومكان إعادة الاستهداف لإعادة العملاء المحتملين إلى المسار الصحيح.

لكن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أرخص من الحصول على عملاء جدد وهو أمر حيوي للنجاح على المدى الطويل. لذلك ، من المهم تتبع تجربة العملاء في مرحلة ما بعد.

نتيجة لذلك ، يركز الكثيرون في خرائطهم حول أربع مراحل لرحلة المشتري: الوعي ، والمراعاة ، والقرار ، وما بعد البيع. يمكن أن يكون هذا فعالًا طالما أنك تتذكر أنه لا يشتري جميع المستخدمين ، وتركز على المشكلات التي تحلها في كل خطوة من الرحلة.

تختلف خرائط الرحلات حسب النطاق

لم يتم إنشاء جميع خرائط الرحلات لتقييم جميع نقاط الاتصال الخاصة بالعلامة التجارية. أولئك الذين أصبحوا مساعدين لتصميم الخدمة - تصميم خدمة كاملة ، بما في ذلك تجربة الموظف ، وتجربة المستخدم وجميع تفاصيل كيفية تقديمها. نظرًا لطبيعتها الواسعة ، تؤثر هذه الخرائط على تطوير الخدمة وتبدأ بتحليل عالي المستوى.

من ناحية أخرى ، غالبًا ما يستخدم مصممو UX الخرائط لمشاريع وأهداف محددة. نتيجة لذلك ، قد تركز خريطة UX بشكل أكبر على نقاط اللمس الرقمية وتدفقات المستخدم. هذه الخرائط مفصلة وتوضح رحلة العميل الرقمية الكاملة ذات الصلة بالمنتج. على سبيل المثال ، سيظل مصمم UX الذي يعمل على موقع ويب يأخذ في الحسبان ما قاد المستخدم إلى الأداة وكيف يتصرف بعد استخدامها ، بما في ذلك التفاعلات مع الإعلانات الرقمية والتطبيقات ومواقع المراجعة والمزيد.

بغض النظر عن نطاق الخريطة ، من السهل أن تصبح فوضى من التفاصيل مربكة ومحبطة. إذا كانت هذه هي تجربتك ، فراجع هذه النصائح لتبسيط خريطة رحلة العميل لتسهيل التفسير والتوجيه.

12 فائدة من إنشاء خريطة رحلة العميل

خلق تجارب أفضل

توجد خرائط رحلة العميل لتشجيع التصميم الذي يركز على العميل والذي يؤدي حتماً إلى تجارب أفضل. من خلال فهم كيفية مواجهة جمهورك المستهدف لمنتجاتك ، يمكنك مقارنة توقعات العملاء بالواقع وملء الفجوات. تكتسب القوة لتعزيز نقاط قوتك وتحسين نقاط ضعفك ، وترقية تجربة المستخدم الخاصة بك.

وسّع نطاق جمهورك

تستدعي الخرائط المجالات التي يعاني منها المستخدمون ، مثل أجزاء مربكة من البرنامج أو نقاط الألم على موقع الويب الخاص بك. تحسين مناطق الاحتكاك هذه يعزز سهولة الاستخدام. استثمر في التصميم الذي يسهل الوصول إليه ، وستتمكن من زيادة مدى وصولك من خلال جعله حتى يتمكن جميع المستخدمين ، بما في ذلك ذوي الإعاقة ، من المشاركة في عملك.

يمكنك أيضًا اكتشاف المناطق التي تنفر فيها نسختك بعض التركيبة السكانية وتتعلم كيفية جعل كتابتك شاملة لجميع الأشخاص.

اجعل التسويق الخاص بك أكثر فعالية

من خلال فهم أفضل لعملية صنع القرار لدى جمهورك ، يمكنك تخصيص التسويق الخاص بك لتلبية رغباتهم واحتياجاتهم.

يتضمن جزء من تخطيط العملاء أيضًا تقسيم جمهورك إلى شخصيات. سيوفر هذا نظرة ثاقبة لما تفضله شرائح الجمهور المختلفة من حيث الرسائل والتوقيت والنظام الأساسي. يمكنك استخدام هذه المعلومات للتأكد من أن العملاء المحتملين يشاهدون إعلاناتك ويستمعون إلى ما تريد قوله.

تقدم في التسويق متعدد القنوات

بشكل افتراضي ، ستدفع طبيعة خرائط الرحلة إستراتيجية التسويق الخاصة بك نحو التسويق متعدد القنوات. بمعنى آخر ، يمكنك إنشاء تجربة مستمرة وسلسة للعملاء بين جميع القنوات المستخدمة.

وذلك لأن الرجوع إلى خريطة الرحلة التي تتناول جميع نقاط الاتصال سيوحد قنوات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. سيشجع كذلك التسويق الذي يحركه المستخدم ويسمح بإعادة توجيه دقيقة للعملاء المحتملين عبر القنوات.

يرجع جزء من نجاح التسويق متعدد القنوات إلى تأثير العرض المجرد - وهو مبدأ نفسي يعالج تفضيل الناس للأشياء المألوفة لديهم. بينما تظهر بعض الدراسات أن 10 إلى 20 تعرضًا أكثر فاعلية ، فإن قاعدة التسويق المكونة من 7 تدعي خلاف ذلك.

بغض النظر ، مع تخطيطك التسويقي لإنشاء نقاط اتصال على العلامة التجارية عبر جميع القنوات ، ستزيد من معرفة العملاء ، وبالتالي تفضيل علامتك التجارية.

مساعدة المستخدمين على تحقيق أهدافهم

عندما تساعد المستخدمين على تحقيق أهدافهم ، فإنك تحسِّن رضا المستخدم مع زيادة معدلات إتمام المهام.

من خلال التعرف على دوافع المستخدمين ، يمكنك إشباع رغباتهم بشكل أفضل. من خلال معرفة الأسئلة الشائعة ، يمكنك تقديم إجابات مسبقًا. عندما تفهم أين يتخذون الإجراءات الخاطئة أو يتم حظرهم ، يمكنك إجراء تعديلات لقيادتهم نحو المسار الصحيح.

عندما يحصل المستخدمون لديك على ما يريدون ، فأنت كذلك.

فهم أفضل لعملائك

توفر خرائط رحلة العميل فهمًا شاملاً لعملائك الحاليين والمحتملين. قد يكون لديك شخصية المشتري ، لكنك ستحصل على أقصى فائدة من إنشاء خرائط الرحلة التي توضح بالتفصيل كيفية تحرك كل شخصية مشتر خلال دورة المبيعات الخاصة بك.

سيعطيك هذا القدرة على تخصيص استراتيجياتك. أهداف التخصيص الحقيقية بشكل فعال ، تتجاوز التوقعات والمتحولين. المحاولة السطحية تخطئ الهدف ، وفي أسوأ السيناريوهات ، تسيء.

تحسين الاحتفاظ بالعملاء

ربما لاحظت وجود اتجاه بين فوائد تخطيط الرحلة حتى الآن: فهي تزيد جميعها من معدلات التحويل. كما اتضح ، فإنها تفيد أيضًا في الاحتفاظ بها وتقليل معدلات الإزعاج.

خريطة مفيدة تراعي تجارب ما بعد الشراء وتخلق الفرصة لتعزيز ولاء العلامة التجارية. يمكنك استخدام معرفة متى ولماذا يغادر العملاء لاستعادتهم ومنع تكرار المشكلات. يمكنك أيضًا التنبؤ بسلوك العميل والبقاء في طليعة الاحتياجات ، وتقليل المشكلات والشكاوى.

توصيل نتائج البحث بشكل أفضل

سواء كان ذلك لصالحك أو لفهم الآخرين ، توفر خرائط الرحلة قيمة إضافية لأبحاث UX من خلال تلخيص النتائج بطريقة سهلة الهضم وقابلة للتطبيق. يمكن لمحترف تجربة المستخدم تحويل كميات هائلة من الأبحاث إلى قصة موجزة ومقنعة بصريًا تنقل معنى البيانات بشكل أفضل. بعد كل شيء ، لا تفيد الأبحاث كثيرًا ما لم يتم فهمها.

منع الصوامع وتوحيد أصحاب المصلحة

نظرًا لأن خرائط رحلة العميل هي طريقة فعالة لتصوير تجربة العميل عبر العديد من مستويات المؤسسة ، فهي أيضًا رائعة لتوحيد أصحاب المصلحة ومنع الانعزال التنظيمي. تحدث الصوامع عندما تعمل الأقسام بشكل منفصل ، ولا تتوافق معلوماتها أو أهدافها مع بعضها البعض.

عندما تكون هناك خريطة واحدة للرجوع إليها ، فإنها تمكن أصحاب المصلحة من مناقشة الفرص لتحسين تجربة العملاء ككل والحفاظ على موظفي الإدارات المختلفة في نفس الصفحة.

تسريع دورات المبيعات وجعل المهام فعالة

تساعد مراقبة رحلة المستخدمين خطوة بخطوة على تحديد مناطق التكرار. من خلال إزالة الخطوات غير الضرورية وجعل المهام أكثر كفاءة للمستخدم ، فإنك تقوم بتنفيذ بنية المعلومات التي تدعم تجربة المستخدم.

يمكن للمستخدمين الذين يكملون المهام بشكل أسرع الانتقال عبر مراحل دورة المبيعات بسرعة أكبر ، مما يؤدي إلى تسريع متوسط ​​عملية البيع.

توسيع نطاق عملك

توضح خرائط الرحلة المكان الذي يمكنك تحسينه والمساعدة في تحديد الأهداف. مع تحديد الأهداف ، تصبح الاستراتيجيات هادفة ويسهل تتبعها. مع توافق الجميع ، تصبح العمليات أكثر كفاءة.

ثم استمر في إعادة تقييم خريطة رحلتك وتوقعات العملاء. ستجد أن القيام بذلك يشجعك على مواكبة اتجاهات التكنولوجيا والصناعة - وهو جهد ضروري للبقاء في الطليعة.

توليد فرصة للابتكار

تتمثل وظيفة خريطة رحلة المستخدم في إيجاد مجالات للتحسين ؛ مهمتك هي تحسينها. من خلال المعرفة بإحباطات المستخدم ورغباته ، يمكنك تطوير حلول مبتكرة لإفادة عملك أو حتى تصبح منتجات جديدة.

قبل أن تبدأ

لتلخيص هذا المقال: يمكنك استخدام خريطة رحلة العميل. سواء كان الأمر يتعلق برسم علامتك التجارية بالكامل أو إنشاء موقع ويب قائم على UX ، فإن الأمر يستحق الجهد (إذا قمت بذلك بشكل صحيح). هذا لأنه بغض النظر عن حجم شركتك ، تظل أهمية تجربة المستخدم الجيدة قائمة.

ولكن على الرغم من القوة التي توفرها خريطة الرحلة عند قدميك ، هناك شيء لا يجب أن تنساه أبدًا: الجميع مختلفون. يمكنك تقسيم الجماهير طوال اليوم وحساب دوافع المستخدم ، ولكن لا يمكنك أبدًا استبعاد أهمية الفرد.

لذلك عندما تستخدم خريطة رحلتك لإنشاء تجارب شخصية بناءً على الشرائح والشخصيات ، لا تنس تصميمها وفقًا للفرد الدقيق في أي مكان يمكنك.

إذا كنت مستعدًا للبدء ، فراجع دليلنا حول كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل .