การละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้ง: เหตุใดจึงเกิดขึ้นและจะป้องกันได้อย่างไร

ตะกร้าสินค้ามีปัญหาการละทิ้ง ทุกวันพวกเขายังคงจอดอยู่ในไซเบอร์สเปซโดยลำพังและเต็มไปด้วยสินค้าที่ยังไม่ได้ซื้อ 70% ของตะกร้าสินค้าออนไลน์ถูกยกเลิก นั่นเป็นโอกาสที่พลาดไปมากมายสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ไม่ว่าจะเกิดจากประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดีหรือขาดความเชื่อถือในผลิตภัณฑ์ การละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งถือเป็นเรื่องร้องเรียนทั่วไปในโลกของอีคอมเมิร์ซ

ข่าวดี: ข้อมูลเกี่ยวกับการละทิ้งตะกร้าสินค้าดิจิทัลมีมากมาย และสามารถช่วยคุณกำหนดวิธีการลดการละทิ้งและเพิ่มยอดขายของคุณได้

ด้านล่างนี้ คุณจะพบสาเหตุที่ลูกค้าของคุณอาจละทิ้งการจัดส่งบนตะกร้าสินค้าของคุณและสิ่งที่คุณควรทำเพื่อนำพวกเขากลับขึ้นเครื่อง

ปัญหา: ผู้คนไม่เชื่อถือผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณ

หากคุณไม่เปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างโปร่งใส คุณจะไม่สามารถได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคได้ การวิจัย Global Consumer Pulse Research ของ Accenture Strategy เปิดเผยว่าในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ไม่ว่าอายุเท่าใด ลูกค้าให้ความสำคัญกับจริยธรรมที่อยู่เบื้องหลังบริษัทมากขึ้น ตัวอย่างเช่น พวกเขาพบว่าผู้ที่มีอายุ 55-74 ปีสนใจบริษัทที่ลดการใช้พลาสติก และคนรุ่นมิลเลนเนียลและ Gen Z ให้ความสำคัญกับการเคลื่อนไหวทางสังคม การย้ายถิ่นฐาน และความยากจน

ใช้ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคเพื่อค้นหาโอกาสที่คุณค่าของบริษัทหรือข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณสอดคล้องกับความเชื่อเหล่านี้

เมื่อคุณเข้าใจข้อความของคุณแล้ว ให้มุ่งความสนใจไปที่ตลาดเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สร้างและเพิ่มความไว้วางใจในความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า/ธุรกิจของคุณ สร้างข้อความของแบรนด์ที่โดนใจ คำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับจุดบอด และทีมบริการลูกค้าที่เข้าถึงได้ง่าย

เพิ่มความมั่นใจในแบรนด์ของคุณด้วยการให้ข้อมูลที่พร้อมใช้งาน

ก่อนทำการสั่งซื้อออนไลน์ 81% ของลูกค้าทำการวิจัยออนไลน์ หากลูกค้าของคุณกำลังค้นหาโซลูชันผลิตภัณฑ์ สถานะออนไลน์ของคุณและทีมงานที่อยู่เบื้องหลังควรค้นหาและทำความเข้าใจได้ง่าย ซึ่งหมายความว่าหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณควรมีข้อมูลที่น่าเชื่อถือ (และโปร่งใส) เพียงพอ ตั้งแต่คำอธิบายไปจนถึงรูปภาพและข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์ ลูกค้าไม่ควรมีคำถามที่ค้างคาใจ อย่างไรก็ตาม หากเป็นเช่นนั้น ทีมบริการลูกค้าของคุณควรพร้อมที่จะตอบคำถามเหล่านี้

ผู้ค้าปลีกออนไลน์รายหนึ่งที่ขึ้นชื่อเรื่องการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและคุณลักษณะที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือ Zappos Zappos ทำให้ง่ายต่อการค้นหาข้อมูลการติดต่อ เมื่อคุณติดต่อกับใครสักคน คุณจะพูดกับคนจริง ๆ ที่ไม่ทำตามบท Zappos ยังใช้งานโซเชียลมีเดียเป็นอย่างมาก ซึ่งจะตอบคำถามของลูกค้าและมีส่วนร่วมกับผู้ชมด้วยโทนการสนทนาและสัมพันธ์กัน

สุดท้ายนี้ Zappos จะแสดงวิดีโอผลิตภัณฑ์ซึ่งผลิตภัณฑ์ของตนได้รับการตรวจสอบและจำลองโดยคนจริงๆ วิดีโอสามารถช่วยให้ธุรกิจเพิ่มยอดขายได้อย่างมาก ผู้ใหญ่ชาวอเมริกันประมาณ 73% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหลังจากดูวิดีโอ วิดีโอของ Zappos ช่วยให้ลูกค้ามีความคิดที่ชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังพิจารณาที่จะซื้อ และความชัดเจนคือกุญแจสำคัญในการแปลง

ปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้ส่งผลให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นใน Zappos ในระดับที่สูงขึ้น บวกกับรายได้สุทธิของบริษัทที่น่าเหลือเชื่อ ในปี 2020 เพียงปีเดียว ยอดขายสุทธิของ Zappos ทั่วโลกสูงถึง 629 ล้านดอลลาร์ วูฟ แต่นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อตะกร้าสินค้าไม่ถูกละทิ้ง

โอบรับเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเพื่อเติมพลังศรัทธาในแบรนด์ของคุณ

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) จะช่วยให้คุณควบคุมพลังของการพิสูจน์ทางสังคม ซึ่งเป็นส่วนประกอบสำคัญในการเพิ่มความมั่นใจในแบรนด์ของคุณ ด้วยความสามารถในการรวบรวมบทวิจารณ์และการให้คะแนน การช็อปปิ้งออนไลน์เป็นแหล่งพิสูจน์ทางสังคม 35% ของผู้คนซื้อของออนไลน์เพียงเพื่ออ่านรีวิวของลูกค้ารายอื่น นอกจากนี้ โซเชียลมีเดียและการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ยังมีบทบาทสำคัญในพฤติกรรมผู้บริโภค เมื่อพูดถึงการขอคำแนะนำ ผู้บริโภค 81% ไว้วางใจเพื่อนและครอบครัวมากกว่าธุรกิจ

ควรรวม UGC ไว้ในกลยุทธ์การตลาดของคุณเพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าของคุณ UGC สามารถปรากฏในรูปแบบของเนื้อหาโซเชียลมีเดีย บทวิจารณ์ และคำรับรอง ตัวอย่างเช่น เมื่อแบรนด์แฟชั่น GANT กำลังประสบกับอัตราผลตอบแทนที่สำคัญ บริษัทนี้ร่วมมือกับเราที่ Bazaarvoice เราใช้เครื่องมือทางเทคนิคที่จำเป็นในการเพิ่มผลิตภัณฑ์และบทวิจารณ์ของลูกค้า และช่วยให้ลูกค้าในอนาคตสามารถถามคำถามได้

เป็นผลให้อัตราผลตอบแทนของ GANT ลดลง 5% ซึ่งทำให้รายได้เพิ่มขึ้น เพราะลูกค้าไว้วางใจรีวิวและความคิดเห็นของลูกค้าท่านอื่นโดยเฉพาะเมื่อพวกเขามีตัวเลือกให้ถามคำถามซึ่งกันและกัน

ทดสอบและวิเคราะห์สถิติการแปลงเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

พฤติกรรมของลูกค้าทำให้คุณเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงกระบวนการซื้อของที่ลูกค้าสูญเสียความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณ โดยการติดตามและติดตามข้อมูลลูกค้า คุณสามารถระบุรูปแบบในสิ่งที่ทำให้พวกเขาเปลี่ยน จากนั้นจึงใช้กลยุทธ์เพื่อเพิ่มความไว้วางใจและรักษาลูกค้าที่ภักดี

การทดสอบ A/B เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการพิจารณาว่าสิ่งใดดีที่สุดสำหรับผู้บริโภคเป้าหมายของคุณ จากข้อมูลของ Business Insider 45% ของยอดขายอีคอมเมิร์ซในสหรัฐฯ เกิดขึ้นจากอุปกรณ์พกพา หากผู้ใช้มือถือเหล่านี้มีประสบการณ์ด้านลบ พวกเขาจะมีโอกาสเป็นลูกค้าซ้ำน้อยลง 62% ตัวอย่างอื่นๆ ของการทดสอบ A/B ได้แก่ การทดสอบหลายหน้า การสลับรูปภาพและข้อความ ขนาดและตำแหน่งของแถบค้นหา และการใช้แชทบอท

ด้วยการทดสอบและปรับเปลี่ยนการแสดงตนและฟีเจอร์ออนไลน์ของร้านค้าเป็นประจำ คุณจึงมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะมองว่าคุณเป็นสถานที่ซื้อที่เชื่อถือได้

Netflix และ Amazon เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของบริษัทต่างๆ ที่ใช้การทดสอบ A/B เพื่อให้แน่ใจว่าผู้รับชมไม่เคยเบื่อ Amazon ใช้คำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่สร้างสรรค์และอัปเดตเพื่อดึงดูดผู้ซื้อ รวมถึงรายการที่เกี่ยวข้องที่ลูกค้าอาจสนใจที่จะซื้อ Netflix มักจะทดสอบ A/B กับรูปภาพที่ใช้สำหรับแต่ละเรื่องเพื่อพิจารณาว่ารูปภาพใดทำให้เกิดการดูมากกว่ากัน

ปัญหา: ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ของผู้บริโภคสะดวก น้อย กว่าในร้านค้า

ผู้คนซื้อของออนไลน์ด้วยเหตุผลหลายประการ เหตุผลแรกคือความสะดวก หากประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ของลูกค้าของคุณ ไม่ สะดวกกว่าการช็อปปิ้งในร้านค้า ให้พิจารณาเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของผู้ใช้

เน้นการจัดส่งฟรี จัดส่งที่รวดเร็ว และนโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายดาย

หากคุณเป็นร้านค้าอีคอมเมิร์ซ การจัดส่งฟรีและรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญในการลดอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้า จากการวิจัยของ Oberlo เหตุผลอันดับหนึ่งที่ผู้คนเลือกซื้อสินค้าออนไลน์คือการจัดส่งฟรี ไม่น่าแปลกใจเลยที่เหตุผลอันดับหนึ่งที่ผู้คนเลือกที่จะละทิ้งตะกร้าสินค้าเนื่องจากมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมสูง นักช็อปออนไลน์เกือบครึ่งละทิ้งรถเข็นของตนเนื่องจากอัตราค่าจัดส่ง ภาษี หรือค่าธรรมเนียมอื่นๆ ที่สูง ระยะเวลาในการจัดส่งและนโยบายการคืนสินค้าที่ยาวนานอาจส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าได้เช่นกัน และ 33% ของผู้บริโภคหันไปซื้อของออนไลน์เพื่อรับนโยบายคืนสินค้าที่สะดวก

โปรโมตรหัสส่วนลดออนไลน์เท่านั้น

เหตุผลยอดนิยมอันดับสองในการซื้อสินค้าออนไลน์คือโอกาสในการใช้คูปองหรือรหัสส่วนลด 41% ของนักช้อปออนไลน์มองหาดีลออนไลน์ การรวมโปรโมชันพิเศษเข้ากับการตลาดของคุณสามารถดึงดูดลูกค้าที่ "แค่เรียกดู"

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ามีขั้นตอนการชำระเงินที่ราบรื่น

ไม่มีใครชอบการรอในสายอะไรเลย นับประสาที่จะเช็คเอาท์ นั่นคือเหตุผลที่ 30% ของผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ทำเช่นนั้นเนื่องจากขั้นตอนการชำระเงินที่สะดวก อย่างไรก็ตาม ผู้คน 18% ละทิ้งกระบวนการเช็คเอาต์เมื่อกระบวนการนั้นซับซ้อนเกินไป ในการเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงของคุณ คุณควรเสนอวิธีและตัวเลือกการชำระเงินทั่วไปและเป็นที่นิยม ซึ่งรวมถึงตัวเลือกในการชำระเงินในฐานะแขก แทนที่จะถูกบังคับให้สร้างบัญชีกับร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

ปัญหา: ลูกค้าไม่ได้รับการเตือนเกี่ยวกับตะกร้าสินค้าที่ถูกทิ้งร้าง

ปฏิบัติต่อผู้ที่ละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งเหมือนเป็นเพื่อนที่หลุดลุ่ย ทุกคนมีเพื่อนที่ต้องการการแจ้งเตือนอย่างสม่ำเสมอ (และบางครั้งก็มีแรงจูงใจ) เพื่อเข้าร่วมปาร์ตี้ เมื่อพูดถึงการละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้ง ลูกค้าก็เหมือนกับเพื่อนจอมปลอมของคุณ ด้วยการเตือนความจำบ่อยครั้งและลำดับช่องทาง Omni อัตโนมัติ คุณจะสามารถดึงดูดลูกค้าของคุณกลับมาได้

ส่งอีเมลอัตโนมัติและการแจ้งเตือนแบบพุช

ดูเหมือนว่าคุณจะสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าของคุณ แต่การช่วยเตือนเกี่ยวกับรถเข็นที่ถูกทิ้งร้างพร้อมคำกระตุ้นการตัดสินใจที่สร้างสรรค์นั้นได้ผล จริง อัตราการเปิดอีเมลติดตามรถเข็นสินค้าที่ถูกละทิ้งโดยเฉลี่ยคือ 42% ซึ่งสูงกว่าอัตราการเปิดอีเมลเฉลี่ยของอีเมลการตลาดมาตรฐานมาก ซึ่งอยู่ที่ 18%

เป็นไปได้มากที่ลูกค้าของคุณจะถูกอีเมลการตลาดล้นอยู่เป็นประจำ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์กับอีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้งของคุณ ไม่ว่าคุณจะใช้อารมณ์ขัน ความเร่งด่วน สิ่งจูงใจในการลดราคา หรือเสนอข้อมูลเพิ่มเติม พยายามกระตุ้นความสนใจของลูกค้าอย่างสร้างสรรค์

ใช้การส่งข้อความ

อีกช่องทางหนึ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อดึงลูกค้าเหล่านั้นกลับไปที่ตะกร้าสินค้าคือการส่งข้อความ นี่เป็นอีกหนึ่งกลวิธีทางการตลาดที่อาจดูเป็นการล่วงล้ำ อย่างไรก็ตาม จากการวิจัยของ Omnisend แคมเปญ SMS มีแนวโน้มที่จะทำให้เกิด Conversion มากขึ้น 48%

ตัวอย่างเช่น Divatress ผู้ค้าปลีกวิกผมตัดสินใจที่จะเริ่มใช้ SMS ในแคมเปญการตลาดซึ่งช่วยเพิ่มรายได้อย่างมาก แคมเปญ SMS เพียงอย่างเดียวทำยอดขายได้ 123,000 ดอลลาร์ Divatress รายงานว่าสมาชิก SMS มีอัตราการคลิกผ่าน (8%) ไปยังเว็บไซต์ของตนสูงกว่าสมาชิกอีเมล (3%)

โซเชี่ยลคอมเมิร์ซกำลังเปลี่ยนวิธีการจับจ่ายของลูกค้า

ไม่สามารถละทิ้งตะกร้าสินค้าได้หากไม่มีตะกร้าสินค้า ฉลาดเหรอ? ผู้บริโภคหันมาใช้โซเชียลมีเดียมากขึ้นเพื่อช็อปปิ้ง ตาม Hootsuite ผู้ใช้ Instagram 130 ล้านคนในแต่ละเดือนแตะที่โพสต์ช้อปปิ้ง Instagram ทำให้การซื้อสินค้าโดยตรงจากบัญชีที่ผู้ใช้ไว้วางใจมากที่สุดเป็นเรื่องง่ายอย่างเหลือเชื่อ ตาม Instagram “87% ของผู้ใช้กล่าวว่าผู้มีอิทธิพลได้สร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาทำการซื้อ และ 70% ของนักช็อปตัวยงหันไปใช้แพลตฟอร์มเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ใหม่”

เพื่อให้การช้อปปิ้งบนโซเชียลสะดวกยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ แบรนด์ของคุณสามารถตั้งค่าบัญชี Instagram ของคุณ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถซื้อสินค้าในแอปได้โดยตรง นักช็อปต้องการพบสิ่งที่ต้องการภายในสามคลิกหรือน้อยกว่า แทนที่จะใช้ Instagram เพื่อสร้างโอกาสในการขายในไซต์ของคุณ ทำไมไม่ลองลดจำนวนการคลิกเพื่อซื้อสินค้าล่ะ นั่นเป็นเพียงโอกาสเดียวที่จะป้องกันไม่ให้ตะกร้าสินค้าอื่นถูกละทิ้งทั้งหมด

การสัมมนาผ่านเว็บที่โดดเด่น

ที่อีคอมเมิร์ซกำลังมุ่งหน้าต่อไป

ดูตอนนี้!