Abbandono del carrello: perché succede e come prevenirlo
Pubblicato: 2022-06-04I carrelli della spesa hanno problemi di abbandono. Ogni giorno rimangono parcheggiate nel cyberspazio da sole e piene di merce non acquistata. Il 70% dei carrelli della spesa online viene abbandonato. Sono molte opportunità perse per la tua attività di e-commerce. Che sia dovuto alla scarsa esperienza dell'utente o alla mancanza di fiducia nel prodotto, l'abbandono del carrello è una lamentela fin troppo comune nel mondo dell'e-commerce.
La buona notizia: i dati sull'abbandono del carrello della spesa digitale sono vasti e possono aiutarti a determinare i modi per ridurre l'abbandono e aumentare le vendite.
Di seguito troverai i motivi per cui i tuoi clienti potrebbero abbandonare la nave sui tuoi carrelli della spesa e cosa dovresti fare per riportarli a bordo.
Problema: le persone non si fidano del tuo prodotto o del tuo marchio
Se non condividi le informazioni sul tuo marchio e sul tuo prodotto in modo trasparente, non sarai in grado di guadagnare la fiducia dei consumatori. La Global Consumer Pulse Research di Accenture Strategy ha rivelato che negli ultimi anni, indipendentemente dall'età, i clienti si preoccupano molto di più dell'etica dietro un'azienda. Ad esempio, hanno scoperto che le persone di età compresa tra 55 e 74 anni erano attratte da aziende che riducevano l'uso della plastica. E i millennial e gli appartenenti alla Generazione Z si preoccupano maggiormente della mobilità sociale, dell'immigrazione e della povertà.
Usa queste informazioni sui consumatori per trovare opportunità in cui i valori della tua azienda o le tue offerte di prodotti sono in linea con queste convinzioni.
Una volta che hai capito il tuo messaggio, concentrati su un mercato target in modo da poter creare un'esperienza di acquisto che crei e aumenti la fiducia nel tuo rapporto cliente/azienda. Crea messaggi di marca che risuonano, descrizioni di prodotti che risolvano i punti deboli e un team di assistenza clienti facilmente accessibile.
Migliora la fiducia nel tuo marchio rendendo le informazioni prontamente disponibili
Prima di effettuare un acquisto online, l'81% dei clienti effettua ricerche online. Se i tuoi clienti sono alla ricerca di soluzioni di prodotto, la tua presenza online e il team dietro di essa dovrebbero essere facili da trovare e capire. Ciò significa che le pagine dei tuoi prodotti dovrebbero avere ampie informazioni convincenti (e trasparenti). Dalle descrizioni alle immagini e alle specifiche del prodotto, i clienti non dovrebbero essere lasciati con domande persistenti. Tuttavia, se lo sono, il tuo team di assistenza clienti dovrebbe essere pronto a rispondere.
Un rivenditore online noto per il suo eccellente servizio clienti e gli attributi incentrati sul cliente è Zappos. Zappos rende molto facile trovare le sue informazioni di contatto. Una volta che entri in contatto con qualcuno, parli con un vero essere umano che non segue un copione. Zappos è anche molto attivo sui social media, dove risponde alle domande dei clienti e interagisce con il suo pubblico in un tono colloquiale e facilmente riconoscibile.
Infine, Zappos mostra video di prodotti in cui i suoi prodotti vengono recensiti e modellati da persone reali. I video possono aiutare notevolmente le aziende ad aumentare le vendite. Circa il 73% degli adulti statunitensi ha maggiori probabilità di acquistare un articolo dopo aver visto un video. I video di Zappos danno al cliente un'idea più chiara del prodotto che stanno pensando di acquistare e la chiarezza è la chiave per le conversioni.
Tutti questi fattori contribuiscono ai livelli più elevati di fiducia che i clienti provano nei confronti di Zappos. Inoltre, gli incredibili ricavi netti dell'azienda. Solo nel 2020, le vendite nette globali di Zappos hanno raggiunto i 629 milioni di dollari. Trama. Ma questo è ciò che accade quando i carrelli della spesa non vengono abbandonati.
Abbraccia i contenuti generati dagli utenti per alimentare la fiducia nel tuo marchio
I contenuti generati dagli utenti (UGC) ti aiuteranno a sfruttare il potere della prova sociale, un ingrediente chiave per aumentare la fiducia nel tuo marchio. Con la possibilità di aggregare recensioni e valutazioni, lo shopping online è una fonte di prova sociale. Il 35% delle persone acquista online solo per leggere le recensioni degli altri clienti. Inoltre, anche i social media e l'influencer marketing svolgono un ruolo importante nel comportamento dei consumatori. Quando si tratta di ricevere consigli, l'81% dei consumatori si fida dei propri amici e della propria famiglia rispetto alle imprese.
Gli UGC dovrebbero essere incorporati nella tua strategia di marketing per creare fiducia con i tuoi clienti. Gli UGC possono apparire sotto forma di contenuti sui social media, recensioni e testimonianze. Ad esempio, quando il marchio di moda GANT stava registrando un tasso di ritorno critico, ha collaborato con noi qui a Bazaarvoice. Abbiamo implementato gli strumenti tecnici necessari per aumentare le recensioni dei loro prodotti e dei clienti e consentire ai futuri clienti di porre domande.
Di conseguenza, il tasso di restituzione di GANT è stato ridotto del 5%, il che ha portato a un aumento delle entrate. Perché i clienti si fidano delle recensioni e delle opinioni degli altri clienti, soprattutto quando hanno la possibilità di porsi domande a vicenda.
Testa e analizza le statistiche di conversione per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti
Il comportamento del tuo cliente ti dà un'idea di dove nel processo di acquisto il tuo cliente perde fiducia nei tuoi prodotti o nel tuo marchio. Seguendo e monitorando i dati dei clienti, puoi individuare i modelli in ciò che li fa convertire e quindi implementare una strategia per aumentare la fiducia e mantenere i clienti fedeli.
Il test A/B è un ottimo modo per determinare cosa funziona meglio per il tuo consumatore target. Secondo Business Insider, il 45% delle vendite di e-commerce negli Stati Uniti avviene su dispositivi mobili. Se questi utenti mobili hanno un'esperienza negativa, hanno il 62% di probabilità in meno di essere clienti abituali. Altri esempi di test A/B includono test su più pagine, scambio di foto e testo, dimensioni e posizione della barra di ricerca e utilizzo di un chatbot.
Testando e regolando regolarmente la presenza online e le funzionalità del tuo negozio, ti assicuri che i tuoi clienti ti considerino un luogo affidabile da cui acquistare.
Netflix e Amazon sono ottimi esempi di aziende che utilizzano i test A/B per assicurarsi che il loro pubblico non si annoi mai. Amazon utilizza descrizioni dei prodotti creative e aggiornate per invogliare gli acquirenti. Includono anche articoli correlati che i loro clienti potrebbero essere interessati all'acquisto. Netflix eseguirà spesso un test A/B delle immagini utilizzate per ciascun titolo per determinare quali immagini generano più visualizzazioni.
Problema: l'esperienza di acquisto online dei consumatori è meno conveniente rispetto ai negozi
Le persone acquistano online per vari motivi, il primo dei quali è la comodità. Se l'esperienza di acquisto online del tuo cliente è meno conveniente rispetto a quella in un negozio, valuta la possibilità di apportare modifiche all'esperienza dell'utente.
Sottolinea la consegna gratuita e veloce e una politica di restituzione facile
Se sei un negozio di e-commerce, la consegna rapida e gratuita è fondamentale per ridurre i tassi di abbandono del carrello. Secondo una ricerca di Oberlo, il motivo principale per cui le persone scelgono di fare acquisti online è la consegna gratuita. Non sorprende che il motivo principale per cui le persone scelgono di abbandonare i loro carrelli della spesa sia dovuto a costi aggiuntivi elevati. Quasi la metà degli acquirenti online abbandona il carrello a causa di tariffe di spedizione elevate, tasse o altri costi. Anche i lunghi tempi di consegna e le politiche di restituzione possono influenzare le decisioni dei clienti. E il 33% dei consumatori si rivolge allo shopping online per una comoda politica di reso.
Promuovi codici sconto solo online
Il secondo motivo più popolare per acquistare online è l'opportunità di utilizzare un coupon o un codice sconto. Il 41% degli acquirenti online cerca offerte online. Incorporare promozioni speciali nel tuo marketing può catturare i clienti che stanno "semplicemente navigando".
Assicurati che i clienti abbiano un processo di pagamento senza intoppi
A nessuno piace aspettare in fila per qualsiasi cosa, per non parlare del check-out. Ecco perché il 30% delle persone che effettuano acquisti online lo fa grazie alla comoda procedura di pagamento. Tuttavia, il 18% delle persone abbandona il processo di pagamento quando è troppo complicato. Per ottimizzare le conversioni, è importante offrire metodi e opzioni di pagamento comuni e popolari. Ciò include la possibilità di effettuare il check-out come ospite anziché essere costretto a creare un account con il tuo negozio di e-commerce.
Problema: ai clienti non vengono ricordati i carrelli degli acquisti abbandonati
Tratta l'abbandono del carrello come faresti con un amico traballante. Tutti hanno quell'amico che ha bisogno di promemoria coerenti (e talvolta incentivi) per unirsi alla festa. Quando si tratta di abbandono del carrello, i clienti sono proprio come il tuo amico traballante. Attraverso frequenti promemoria e una sequenza omnicanale automatizzata, sarai in grado di attirare nuovamente i tuoi clienti.
Invia e-mail automatizzate e notifiche push
Può sembrare che tu sia una seccatura per i tuoi clienti, ma i promemoria sui carrelli abbandonati con inviti all'azione creativi funzionano davvero . Il tasso medio di apertura per le e-mail di follow-up del carrello abbandonate è del 42%. Questo è molto più alto del tasso medio di apertura delle e-mail delle e-mail di marketing standard, che si attesta al 18%.
È molto probabile che il tuo cliente sia regolarmente inondato di e-mail di marketing, quindi è importante essere fantasiosi con le e-mail del carrello abbandonate. Sia che tu usi l'umorismo, l'urgenza, un incentivo di sconto o offri ulteriori informazioni, cerca di stimolare l'interesse dei tuoi clienti in modo creativo.
Usa i messaggi di testo
Un altro canale che puoi utilizzare per riportare quei clienti al carrello degli acquisti è il messaggio di testo. Questa è un'altra tattica di marketing che può sembrare invadente. Tuttavia, secondo la ricerca Omnisend, le campagne SMS hanno il 48% di probabilità in più di generare conversioni.
Ad esempio, il rivenditore di parrucche Divatress ha deciso di iniziare a utilizzare gli SMS nelle sue campagne di marketing, il che ha notevolmente contribuito ad aumentare le proprie entrate. Le sole campagne SMS hanno contribuito a $ 123.000 di vendite. Divatress ha riferito che gli abbonati SMS avevano una percentuale di clic più elevata (8%) sul proprio sito Web rispetto agli abbonati e-mail (3%).
Il social commerce sta cambiando il modo in cui i clienti acquistano
Non è possibile avere l'abbandono del carrello se non è presente il carrello. Intelligente eh? I consumatori si rivolgono sempre più ai social media per fare la spesa. Secondo Hootsuite, ogni mese 130 milioni di utenti di Instagram toccano un post dello shopping. Instagram ha reso incredibilmente facile acquistare un prodotto direttamente dagli account di cui gli utenti si fidano di più. Secondo Instagram, "l'87% degli utenti afferma che gli influencer li hanno ispirati a effettuare un acquisto e il 70% degli acquirenti accaniti si rivolge alla piattaforma per scoprire nuovi prodotti".
Per rendere lo shopping social ancora più conveniente per i tuoi clienti, il tuo marchio può configurare il tuo account Instagram in modo che gli utenti possano acquistare direttamente in-app. Gli acquirenti vogliono trovare ciò che stanno cercando in tre clic o meno. Piuttosto che utilizzare Instagram come un modo per ottenere lead sul tuo sito, perché non ridurre il numero di clic necessari per un acquisto? Questa è solo un'altra opportunità per evitare l'abbandono totale di un altro carrello.
