Porzucanie koszyka: dlaczego tak się dzieje i jak temu zapobiegać
Opublikowany: 2022-06-04Koszyki mają problemy z porzucaniem. Każdego dnia pozostają samotnie zaparkowane w cyberprzestrzeni i wypełnione niekupionymi towarami. 70% koszyków zakupów online jest porzucanych. To wiele straconych okazji dla Twojego biznesu e-commerce. Niezależnie od tego, czy jest to spowodowane złym doświadczeniem użytkownika, czy brakiem zaufania do produktu, porzucanie koszyka jest zbyt powszechną skargą w świecie e-commerce.
Dobra wiadomość: dane na temat porzucania cyfrowych koszyków na zakupy są bardzo obszerne i mogą pomóc w określeniu sposobów ograniczania porzucania i zwiększania sprzedaży.
Poniżej znajdziesz powody, dla których Twoi klienci mogą porzucać statki w Twoich koszykach i co powinieneś zrobić, aby sprowadzić ich z powrotem na pokład.
Problem: ludzie nie ufają Twojemu produktowi lub marce
Jeśli nie udostępniasz informacji o swojej marce i produkcie w sposób przejrzysty, nie będziesz w stanie zdobyć zaufania konsumentów. Badanie Global Consumer Pulse Research przeprowadzone przez Accenture Strategy ujawniło, że w ciągu ostatnich kilku lat, niezależnie od wieku, klientom o wiele bardziej zależy na etyce stojącej za firmą. Na przykład odkryli, że osoby w wieku 55-74 lata były zainteresowane firmami, które ograniczyły użycie plastiku. A milenialsi i przedstawiciele pokolenia Z bardziej troszczą się o mobilność społeczną, imigrację i biedę.
Skorzystaj z tych informacji konsumenckich, aby znaleźć możliwości, w których wartości Twojej firmy lub oferta produktów są zgodne z tymi przekonaniami.
Po ustaleniu swojego przekazu skoncentruj się na rynku docelowym, aby stworzyć doświadczenie zakupowe, które buduje i zwiększa zaufanie do relacji klient/biznes. Twórz komunikaty o marce, które rezonują, opisy produktów, które rozwiązują problemy i łatwo dostępny zespół obsługi klienta.
Zwiększ zaufanie do swojej marki, udostępniając informacje
81% klientów przed dokonaniem zakupu online przeprowadza badanie online. Jeśli Twoi klienci szukają rozwiązań produktowych, Twoja obecność w Internecie i zespół, który za nią stoi, powinny być łatwe do znalezienia i zrozumienia. Oznacza to, że strony produktów powinny zawierać dużo przekonujących (i przejrzystych) informacji. Od opisów po zdjęcia produktów i specyfikacje, klienci nie powinni pozostawiać żadnych długotrwałych pytań. Jeśli jednak tak jest, zespół obsługi klienta powinien być gotowy, aby na nie odpowiedzieć.
Jednym ze sklepów internetowych znanym z doskonałej obsługi klienta i atrybutów zorientowanych na klienta jest Zappos. Zappos bardzo ułatwia znalezienie swoich danych kontaktowych. Kiedy już się z kimś skontaktujesz, porozmawiasz z prawdziwym człowiekiem, który nie przestrzega scenariusza. Zappos jest również bardzo aktywny w mediach społecznościowych, gdzie odpowiada na pytania klientów i kontaktuje się z publicznością w tonie konwersacyjnym i relatywnym.
Wreszcie, Zappos wyświetla filmy produktowe, w których jego produkty są recenzowane i modelowane przez prawdziwych ludzi. Filmy mogą znacznie pomóc firmom zwiększyć sprzedaż. Około 73% dorosłych Amerykanów jest bardziej skłonnych do zakupu produktu po obejrzeniu filmu. Filmy Zappos dają klientowi jaśniejszy obraz produktu, który rozważa zakup, a przejrzystość jest kluczem do konwersji.
Wszystkie te czynniki przyczyniają się do wyższego poziomu zaufania klientów do Zappos. Plus niesamowite przychody netto firmy. Tylko w 2020 roku globalna sprzedaż netto Zappos osiągnęła 629 milionów dolarów. Wątek. Ale tak się dzieje, gdy koszyki nie są porzucane.
Korzystaj z treści generowanych przez użytkowników, aby podsycać wiarę w Twoją markę
Treści generowane przez użytkowników (UGC) pomogą Ci wykorzystać siłę dowodu społecznego, kluczowego składnika zwiększającego zaufanie do Twojej marki. Dzięki możliwości agregowania recenzji i ocen, zakupy online są źródłem społecznego dowodu. 35% ludzi robi zakupy online tylko po to, by przeczytać opinie innych klientów. Co więcej, media społecznościowe i influencer marketing również odgrywają dużą rolę w zachowaniach konsumentów. Jeśli chodzi o uzyskiwanie porad, 81% konsumentów ufa swoim przyjaciołom i rodzinie bardziej niż firmom.
UGC należy włączyć do strategii marketingowej, aby budować zaufanie klientów. UGC może pojawiać się w formie treści w mediach społecznościowych, recenzji i referencji. Na przykład, kiedy marka modowa GANT doświadczyła krytycznego wskaźnika zwrotu, połączyła się z nami tutaj w Bazaarvoice. Wdrożyliśmy narzędzia techniczne niezbędne do zwiększenia ich opinii o produktach i klientach oraz umożliwienia przyszłym klientom zadawania pytań.
W rezultacie stopa zwrotu GANT została obniżona o 5%, co doprowadziło do wzrostu przychodów. Ponieważ klienci ufają opiniom i opiniom innych klientów, zwłaszcza gdy mają możliwość zadawania sobie nawzajem pytań.
Testuj i analizuj statystyki konwersji, aby spełnić potrzeby Twoich klientów
Zachowanie Twojego klienta daje Ci wgląd w to, w którym momencie procesu zakupowego Twój klient traci wiarę w Twoje produkty lub markę. Śledząc i śledząc dane klientów, możesz dostrzec wzorce tego, co powoduje ich konwersję, a następnie wdrożyć strategię mającą na celu zwiększenie zaufania i utrzymanie lojalnych klientów.
Testy A/B to świetny sposób na określenie, co najlepiej sprawdza się u docelowego konsumenta. Według Business Insider 45% sprzedaży e-commerce w USA odbywa się na urządzeniach mobilnych. Jeśli ci użytkownicy mobilni mają negatywne doświadczenia, są o 62% mniej skłonni do bycia stałym klientem. Inne przykłady testów A/B obejmują testy wielostronicowe, zamianę zdjęć i tekstu, rozmiar i lokalizację paska wyszukiwania oraz korzystanie z chatbota.
Regularnie testując i dostosowując obecność i funkcje swojego sklepu online, masz pewność, że Twoi klienci będą postrzegać Cię jako niezawodne miejsce do zakupów.
Netflix i Amazon to doskonałe przykłady firm, które stosują testy A/B, aby zapewnić, że ich odbiorcy nigdy się nie znudzą. Amazon wykorzystuje kreatywne i zaktualizowane opisy produktów, aby zachęcić kupujących. Zawierają również powiązane przedmioty, których zakupem mogą być zainteresowani ich klienci. Netflix często przeprowadza testy A/B obrazów używanych w każdym tytule, aby określić, które obrazy generują więcej wyświetleń.
Problem: zakupy online są mniej wygodne niż w sklepach stacjonarnych
Ludzie robią zakupy online z różnych powodów, z których najważniejszym jest wygoda. Jeśli zakupy online Twojego klienta są mniej wygodne niż zakupy w sklepie, rozważ wprowadzenie zmian w doświadczeniu użytkownika.
Podkreśl bezpłatną, szybką dostawę i łatwą politykę zwrotów
Jeśli prowadzisz sklep internetowy, bezpłatna i szybka dostawa jest kluczem do zmniejszenia współczynnika porzucania koszyka. Według badań przeprowadzonych przez Oberlo, głównym powodem, dla którego ludzie decydują się na zakupy online, jest bezpłatna dostawa. Nic dziwnego, że głównym powodem, dla którego ludzie decydują się porzucić koszyki, są wysokie dodatkowe opłaty. Prawie połowa kupujących online porzuca koszyki z powodu wysokich opłat za wysyłkę, podatków lub innych opłat. Długie terminy dostaw i zasady zwrotów mogą również wpływać na decyzje klientów. A 33% konsumentów korzysta z zakupów online, aby uzyskać wygodną politykę zwrotów.
Promuj kody rabatowe tylko online
Drugim najpopularniejszym powodem zakupów online jest możliwość skorzystania z kuponu lub kodu rabatowego. 41% kupujących online szuka ofert online. Włączenie specjalnych promocji do marketingu może przyciągnąć klientów, którzy „tylko przeglądają”.
Zapewnij klientom płynny proces realizacji transakcji
Nikt nie lubi czekać w kolejce, nie mówiąc już o wymeldowaniu. Dlatego 30% osób, które robią zakupy online, robi to ze względu na wygodny proces realizacji transakcji. Jednak 18% osób rezygnuje z procesu realizacji transakcji, gdy jest on zbyt skomplikowany. Aby zoptymalizować konwersje, ważne jest, aby oferować popularne i popularne metody i opcje płatności. Obejmuje to opcję płatności jako gość zamiast konieczności tworzenia konta w sklepie e-commerce.
Problem: Klientom nie przypomina się o porzuconych koszykach
Traktuj porzucenie koszyka zakupów jak łuszczącego się przyjaciela. Każdy ma przyjaciela, który potrzebuje stałych przypomnień (a czasem zachęt), aby dołączyć do imprezy. Jeśli chodzi o porzucanie koszyka, klienci są jak twój łuszczący się przyjaciel. Dzięki częstym przypomnieniom i automatycznej sekwencji wielokanałowej będziesz mógł ponownie przyciągnąć swoich klientów.
Wysyłaj automatyczne e-maile i powiadomienia push
Może wydawać się, że jesteś uciążliwy dla swoich klientów, ale przypomnienia o porzuconych koszykach z kreatywnymi wezwaniami do działania faktycznie działają. Średni współczynnik otwarć wiadomości e-mail związanych z porzuceniem koszyka na zakupy wynosi 42%. Jest to znacznie wyższy niż średni współczynnik otwarć standardowych wiadomości marketingowych, który wynosi 18%.
Jest całkiem prawdopodobne, że Twój klient jest regularnie zasypywany e-mailami marketingowymi, dlatego ważne jest, aby wykazać się pomysłowością w e-mailach o porzuconym koszyku. Niezależnie od tego, czy korzystasz z humoru, pośpiechu, zachęty do zniżek, czy oferujesz więcej informacji, spróbuj twórczo wzbudzić zainteresowanie klienta.
Użyj wiadomości tekstowych
Innym kanałem, za pomocą którego można przyciągnąć klientów z powrotem do ich koszyków, jest wysyłanie wiadomości tekstowych. To kolejna taktyka marketingowa, która może wydawać się nachalna. Jednak według badań Omnisend kampanie SMS mają o 48% większe prawdopodobieństwo konwersji.
Na przykład sprzedawca peruk, Divatress, zdecydował się zacząć używać SMS-ów w swoich kampaniach marketingowych, co znacznie pomogło zwiększyć jej przychody. Same kampanie SMS przyczyniły się do sprzedaży 123 000 USD. Divatress podało, że subskrybenci SMS-ów mieli wyższy współczynnik klikalności (8%) do swojej strony internetowej niż subskrybenci wiadomości e-mail (3%).
Handel społecznościowy zmienia sposób, w jaki klienci robią zakupy
Nie można porzucić koszyka, jeśli go nie ma. Sprytny, co? Konsumenci coraz częściej zwracają się do mediów społecznościowych, aby robić zakupy. Według Hootsuite, każdego miesiąca 130 milionów użytkowników Instagrama klika w post zakupowy. Instagram sprawił, że zakup produktu prosto z kont, którym najbardziej ufają użytkownicy, jest niezwykle łatwy. Według Instagrama „87% użytkowników twierdzi, że wpływowe osoby zainspirowały ich do dokonania zakupu, a 70% zapalonych kupujących korzysta z platformy, aby odkryć nowe produkty”.
Aby zakupy społecznościowe były jeszcze wygodniejsze dla Twoich klientów, Twoja marka może skonfigurować konto na Instagramie, aby użytkownicy mogli robić zakupy bezpośrednio w aplikacji. Kupujący chcą znaleźć to, czego szukają, za pomocą maksymalnie trzech kliknięć. Zamiast używać Instagrama jako sposobu na zdobywanie potencjalnych klientów do swojej witryny, dlaczego nie zmniejszyć liczby kliknięć potrzebnych do dokonania zakupu? To jeszcze jedna okazja, aby zapobiec całkowitemu porzuceniu kolejnego koszyka.
