التخلي عن عربة التسوق: لماذا يحدث وكيف يتم منعه

عربات التسوق لديها مشاكل التخلي. كل يوم ، يظلون متوقفين في الفضاء الإلكتروني بمفردهم ومليئين بالبضائع غير المشتراة. تم التخلي عن 70٪ من عربات التسوق عبر الإنترنت. هذه الكثير من الفرص الضائعة لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. سواء كان ذلك بسبب تجربة المستخدم السيئة أو عدم الثقة في المنتج ، فإن التخلي عن عربة التسوق يعد شكوى شائعة جدًا في عالم التجارة الإلكترونية.

الخبر السار: البيانات المتعلقة بالتخلي عن عربة التسوق الرقمية هائلة ويمكن أن تساعدك في تحديد طرق لتقليل التخلي وزيادة مبيعاتك.

ستجد أدناه أسبابًا وراء تخلي عملائك عن السفينة على عربات التسوق الخاصة بك وما يجب عليك فعله لإعادتهم إلى متن السفينة.

المشكلة: لا يثق الناس في منتجك أو علامتك التجارية

إذا كنت لا تشارك معلومات حول علامتك التجارية ومنتجك بشفافية ، فلن تتمكن من كسب ثقة المستهلك. كشفت أبحاث نبض المستهلك العالمية التابعة لشركة Accenture Strategy أنه في السنوات القليلة الماضية ، بغض النظر عن العمر ، يهتم العملاء كثيرًا بالأخلاقيات الكامنة وراء الشركة. على سبيل المثال ، وجدوا أن أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 55 و 74 عامًا ينجذبون إلى الشركات التي قللت من استخدام البلاستيك. ويهتم جيل الألفية وجيل Z-ers أكثر بالحراك الاجتماعي والهجرة والفقر.

استخدم رؤية المستهلك هذه للعثور على الفرص التي تتوافق فيها قيم شركتك أو عروض منتجاتك مع هذه المعتقدات.

بمجرد تحديد رسالتك ، ركز على السوق المستهدفة حتى تتمكن من إنشاء تجربة تسوق تبني وتزيد الثقة في علاقة العميل / العمل. قم بإنشاء رسائل العلامة التجارية التي لها صدى ، ووصف المنتج الذي يعالج نقاط الألم ، وفريق خدمة العملاء الذي يمكن الوصول إليه بسهولة.

حسِّن الثقة في علامتك التجارية من خلال إتاحة المعلومات بسهولة

قبل إجراء عملية شراء عبر الإنترنت ، يجري 81٪ من العملاء بحثًا عبر الإنترنت. إذا كان عملاؤك يبحثون عن حلول للمنتجات ، فيجب أن يكون من السهل العثور على وجودك عبر الإنترنت والفريق الذي يقف وراءه وفهمه. هذا يعني أن صفحات منتجك يجب أن تحتوي على معلومات مقنعة (وشفافة) وافرة. من الأوصاف إلى صور المنتج والمواصفات ، لا ينبغي ترك العملاء مع أي أسئلة باقية. ومع ذلك ، إذا كان الأمر كذلك ، فيجب أن يكون فريق خدمة العملاء جاهزًا للإجابة عليها.

أحد بائعي التجزئة عبر الإنترنت المعروفين بخدمة العملاء الممتازة والسمات التي تركز على العملاء هو Zappos. تسهل Zappos العثور على معلومات الاتصال الخاصة بها. بمجرد اتصالك بشخص ما ، فإنك تتحدث مع إنسان حقيقي لا يتبع نصًا. Zappos نشط أيضًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث يجيب على أسئلة العملاء ويتفاعل مع جمهوره بنبرة محادثة ومترابطة.

أخيرًا ، تعرض Zappos مقاطع فيديو للمنتج يتم فيها مراجعة منتجاتها وتصميمها بواسطة أشخاص حقيقيين. يمكن أن تساعد مقاطع الفيديو الشركات بشكل كبير على زيادة مبيعاتها. من المرجح أن يشتري حوالي 73٪ من البالغين في الولايات المتحدة عنصرًا بعد مشاهدة مقطع فيديو. تمنح مقاطع فيديو Zappos العميل فكرة أوضح عن المنتج الذي يفكر في شرائه ، والوضوح هو مفتاح التحويلات.

تساهم كل هذه العوامل في رفع مستويات الثقة التي يشعر بها العملاء تجاه Zappos. بالإضافة إلى الإيرادات الصافية المذهلة للشركة. في عام 2020 وحده ، بلغ صافي مبيعات Zappos العالمية 629 مليون دولار. اللحمة. ولكن هذا ما يحدث عندما لا يتم التخلي عن عربات التسوق.

احتضان المحتوى الذي ينشئه المستخدمون لتعزيز الثقة في علامتك التجارية

سيساعدك المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC) على تسخير قوة الدليل الاجتماعي ، وهو عنصر أساسي لزيادة الثقة في علامتك التجارية. من خلال القدرة على تجميع التقييمات والتقييمات ، يعد التسوق عبر الإنترنت منبعًا للإثبات الاجتماعي. 35٪ من الأشخاص يتسوقون عبر الإنترنت فقط لقراءة آراء العملاء الآخرين. علاوة على ذلك ، تلعب وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق المؤثر أيضًا دورًا كبيرًا في سلوك المستهلك. عندما يتعلق الأمر بالحصول على المشورة ، فإن 81٪ من المستهلكين يثقون بأصدقائهم وعائلاتهم أكثر من الشركات.

يجب دمج UGC في إستراتيجيتك التسويقية من أجل بناء الثقة مع عملائك. يمكن أن يظهر المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في شكل محتوى وسائط اجتماعية ومراجعات وشهادات. على سبيل المثال ، عندما كانت ماركة الأزياء GANT تشهد معدل عائد حرج ، تعاونت معنا هنا في Bazaarvoice. قمنا بتنفيذ الأدوات الفنية اللازمة لزيادة مراجعات منتجاتهم وعملائهم والسماح للعملاء في المستقبل بطرح الأسئلة.

نتيجة لذلك ، تم تخفيض معدل عائد GANT بنسبة 5٪ ، مما أدى إلى زيادة الإيرادات. لأن العملاء يثقون في آراء وآراء العملاء الآخرين ، خاصة عندما يكون لديهم خيار طرح الأسئلة على بعضهم البعض.

اختبار وتحليل إحصائيات التحويل لتلبية احتياجات عملائك

يمنحك سلوك عميلك نظرة ثاقبة حول المكان الذي يفقد فيه عميلك إيمانه بمنتجاتك أو علامتك التجارية أثناء عملية التسوق. من خلال متابعة بيانات العملاء وتتبعها ، يمكنك تحديد الأنماط التي تجعلهم يقومون بالتحويل ثم تنفيذ إستراتيجية لزيادة الثقة والحفاظ على العملاء المخلصين.

يعد اختبار A / B طريقة رائعة لتحديد أفضل ما يناسب المستهلك المستهدف. وفقًا لـ Business Insider ، تتم 45٪ من مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة على الأجهزة المحمولة. إذا كان مستخدمو الهاتف المحمول لديهم تجربة سلبية ، فمن غير المرجح أن يكونوا عملاء متكررين بنسبة 62٪. تشمل الأمثلة الأخرى لاختبار A / B الاختبار متعدد الصفحات ، وتبادل الصور والنصوص ، وحجم شريط البحث وموقعه ، واستخدام chatbot.

من خلال اختبار وجود متجرك عبر الإنترنت وميزاته وتعديلهما بانتظام ، فأنت تضمن أن ينظر إليك عميلك كمكان موثوق للشراء منه.

تعد Netflix و Amazon مثالين ممتازين للشركات التي تستخدم اختبار A / B لضمان عدم ملل جمهورها أبدًا. تستخدم أمازون أوصاف منتجات إبداعية ومحدثة لإغراء المتسوقين. وتشمل أيضًا العناصر ذات الصلة التي قد يهتم عملاؤهم بشرائها. كثيرًا ما تقوم Netflix باختبار A / B للصور المستخدمة لكل عنوان لتحديد الصور التي تولد المزيد من المشاهدات.

المشكلة: تجربة التسوق عبر الإنترنت للمستهلكين أقل ملاءمة من المتاجر

يتسوق الناس عبر الإنترنت لأسباب مختلفة ، أهمها الراحة. إذا كانت تجربة التسوق عبر الإنترنت لعميلك أقل ملاءمة من التسوق في متجر ، ففكر في إجراء تغييرات على تجربة المستخدم.

التأكيد على التوصيل المجاني والسريع وسياسة الإرجاع السهلة

إذا كنت متجرًا للتجارة الإلكترونية ، فإن التوصيل المجاني والسريع هو المفتاح لتقليل معدلات التخلي عن عربة التسوق. وفقًا لبحث من Oberlo ، فإن السبب الأول الذي يجعل الناس يختارون التسوق عبر الإنترنت هو التوصيل المجاني. مما لا يثير الدهشة ، أن السبب الأول وراء اختيار الأشخاص للتخلي عن عربات التسوق الخاصة بهم يرجع إلى الرسوم الإضافية المرتفعة. يتخلى ما يقرب من نصف المتسوقين عبر الإنترنت عن عرباتهم بسبب ارتفاع أسعار الشحن أو الضرائب أو الرسوم الأخرى. يمكن أن تؤثر أوقات التسليم الطويلة وسياسات الإرجاع أيضًا على قرارات العميل. ويلجأ 33٪ من المستهلكين إلى التسوق عبر الإنترنت من أجل سياسة إرجاع مريحة.

الترويج لأكواد الخصم عبر الإنترنت فقط

السبب الثاني الأكثر شيوعًا للتسوق عبر الإنترنت هو فرصة استخدام قسيمة أو كود خصم. يبحث 41٪ من المتسوقين عبر الإنترنت عن الصفقات عبر الإنترنت. يمكن أن يؤدي دمج العروض الترويجية الخاصة في التسويق إلى جذب العملاء "الذين يتصفحون فقط".

تأكد من حصول العملاء على عملية دفع سلسة

لا أحد يحب الانتظار في الطابور للحصول على أي شيء ، ناهيك عن تسجيل المغادرة. هذا هو السبب في أن 30٪ من الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت يقومون بذلك بسبب عملية الدفع المريحة. ومع ذلك ، يتخلى 18٪ من الأشخاص عن عملية السداد عندما تكون معقدة للغاية. لتحسين تحويلاتك ، من المهم تقديم طرق وخيارات دفع شائعة وشائعة. يتضمن هذا خيار تسجيل المغادرة كضيف بدلاً من الاضطرار إلى إنشاء حساب في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

المشكلة: لا يتم تذكير العملاء بعربات التسوق المتروكة

تعامل مع التخلي عن عربة التسوق كما تفعل مع صديق غير مستقر. كل شخص لديه ذلك الصديق الذي يحتاج إلى تذكيرات متسقة (وأحيانًا حوافز) للانضمام إلى الحفلة. عندما يتعلق الأمر بالتخلي عن عربة التسوق ، فإن العملاء يشبهون صديقك غير المستقر. من خلال التذكيرات المتكررة والتسلسل الآلي متعدد القنوات ، ستتمكن من إعادة عملائك مرة أخرى.

إرسال رسائل البريد الإلكتروني الآلية ودفع الإخطارات

قد يبدو الأمر وكأنك مصدر إزعاج لعملائك ، ولكن التذكير بشأن العربات المهجورة مع العبارات الإبداعية التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء تعمل بالفعل . متوسط ​​معدل الفتح لرسائل متابعة عربة التسوق المهجورة هو 42٪. هذا أعلى بكثير من متوسط ​​معدل فتح البريد الإلكتروني لرسائل البريد الإلكتروني التسويقية القياسية ، والذي يبلغ 18٪.

من المحتمل جدًا أن يكون عميلك مغمورًا بشكل منتظم برسائل البريد الإلكتروني التسويقية ، لذلك من المهم أن تكون مبدعًا مع رسائل البريد الإلكتروني لعربة التسوق المهجورة. سواء كنت تستخدم الدعابة أو الإلحاح أو حافز الخصم أو تقدم المزيد من المعلومات ، فحاول إثارة اهتمام عميلك بشكل خلاق.

استخدم الرسائل النصية

هناك قناة أخرى يمكنك استخدامها لإعادة هؤلاء العملاء إلى عربات التسوق الخاصة بهم وهي الرسائل النصية. هذا أسلوب تسويقي آخر قد يبدو تدخليًا. ومع ذلك ، وفقًا لبحث Omnisend ، من المرجح أن تؤدي حملات الرسائل النصية القصيرة إلى تحويلات بنسبة 48٪.

على سبيل المثال ، قررت شركة Divatress المتخصصة في تجارة الشعر المستعار بدء استخدام الرسائل القصيرة في حملاتها التسويقية ، مما ساعد بشكل كبير على زيادة إيراداتها. ساهمت حملات الرسائل النصية القصيرة وحدها في مبيعات 123000 دولار. ذكرت Divatress أن مشتركي الرسائل النصية القصيرة لديهم نسبة نقر إلى ظهور أعلى (8٪) إلى موقعهم الإلكتروني مقارنة بمشتركي البريد الإلكتروني (3٪).

تعمل التجارة الاجتماعية على تغيير طريقة تسوق العملاء

لا يمكن التخلي عن عربة التسوق إذا لم يكن هناك عربة تسوق. ذكي إيه؟ يتجه المستهلكون إلى وسائل التواصل الاجتماعي أكثر فأكثر للقيام بالتسوق. وفقًا لـ Hootsuite ، ينقر 130 مليون مستخدم على Instagram كل شهر على منشور تسوق. لقد جعل Instagram من السهل للغاية شراء منتج مباشرة من الحسابات التي يثق بها المستخدمون كثيرًا. وفقًا لـ Instagram ، "يقول 87٪ من المستخدمين أن المؤثرين ألهموهم لإجراء عملية شراء ، ويلجأ 70٪ من المتسوقين المتحمسين إلى المنصة لاكتشاف منتجات جديدة."

لجعل التسوق الاجتماعي أكثر ملاءمة لعملائك ، يمكن لعلامتك التجارية إعداد حساب Instagram الخاص بك حتى يتمكن المستخدمون من التسوق مباشرة داخل التطبيق. يرغب المتسوقون في العثور على ما يبحثون عنه بثلاث نقرات أو أقل. بدلاً من استخدام Instagram كوسيلة للحصول على عملاء محتملين إلى موقعك ، فلماذا لا تقلل عدد النقرات التي يتطلبها حدوث عملية شراء؟ هذه مجرد فرصة أخرى لمنع عربة تسوق أخرى من التخلي التام.

ندوة مميزة على الويب

حيث تتجه التجارة الإلكترونية بعد ذلك

شاهد الآن!