ショッピングカートの放棄：なぜそれが起こるのか、そしてそれを防ぐ方法
公開: 2022-06-04ショッピングカートには放棄の問題があります。 毎日、彼らは一人でサイバースペースに駐車し、未購入の商品でいっぱいになっています。 オンラインショッピングカートの70％が放棄されています。 それはあなたのeコマースビジネスにとって逃された多くの機会です。 ユーザーエクスペリエンスの低下によるものであれ、製品への信頼の欠如によるものであれ、eコマースの世界ではショッピングカートの放棄は非常に一般的な苦情です。
良いニュース：デジタルショッピングカートの放棄に関するデータは膨大であり、放棄を減らして売り上げを伸ばす方法を決定するのに役立ちます。
以下に、顧客がショッピングカートで船を放棄する理由と、顧客を船に戻すために何をすべきかを示します。
問題：人々はあなたの製品やブランドを信用していません
ブランドや製品に関する情報を透過的に共有しないと、消費者の信頼を得ることができません。 アクセンチュアストラテジーのグローバルコンシューマーパルスリサーチは、過去数年間、年齢に関係なく、顧客は企業の背後にある倫理にもっと関心を持っていることを明らかにしました。 たとえば、55〜74歳の人々は、プラスチックの使用を減らす企業に惹かれていることがわかりました。 そして、ミレニアル世代とZ世代は、社会的流動性、移民、貧困にもっと関心を持っています。
この消費者の洞察を使用して、会社の価値観や製品の提供がこれらの信念と一致する機会を見つけてください。
メッセージを理解したら、ターゲット市場に焦点を合わせて、顧客とビジネスの関係を構築し、信頼を高めるショッピング体験を作成できるようにします。 共鳴するブランドメッセージ、問題点に対処する製品の説明、および簡単にアクセスできるカスタマーサービスチームを作成します。
情報をすぐに利用できるようにすることで、ブランドへの信頼を高めます
オンラインで購入する前に、81％の顧客がオンライン調査を行っています。 顧客が製品ソリューションを探している場合、オンラインプレゼンスとその背後にあるチームは簡単に見つけて理解できるはずです。 これは、製品ページに十分な説得力のある（そして透明な）情報が含まれている必要があることを意味します。 説明から製品の画像や仕様に至るまで、お客様に長引く質問を残してはなりません。 ただし、そうである場合は、カスタマーサービスチームがそれらに答える準備ができている必要があります。
優れたカスタマーサービスと顧客中心の属性で知られるオンライン小売業者の1つがZapposです。 Zapposを使用すると、連絡先情報を簡単に見つけることができます。 誰かと連絡をとったら、台本に従わない本物の人間と話します。 Zapposはソーシャルメディアでも非常に積極的に活動しており、顧客の質問に答え、会話的で親しみやすい口調で視聴者と交流します。
最後に、Zapposは、製品が実際の人々によってレビューおよびモデル化された製品ビデオを表示します。 ビデオは、企業の売り上げを劇的に伸ばすのに役立ちます。 米国の成人の約73％は、ビデオを見た後に商品を購入する可能性が高くなっています。 Zapposの動画は、購入を検討している製品についての明確なアイデアを顧客に提供し、明確さはコンバージョンの鍵となります。
これらすべての要因は、顧客がZapposに対して感じるより高いレベルの信頼に貢献しています。 さらに、会社の信じられないほどの純収入。 2020年だけでも、Zapposの世界の純売上高は6億2900万ドルに達しました。 横糸。 しかし、それはショッピングカートが放棄されていないときに起こることです。
ユーザーが作成したコンテンツを採用して、ブランドへの信頼を高めます
ユーザー生成コンテンツ（UGC）は、ブランドへの信頼を高めるための重要な要素である社会的証明の力を活用するのに役立ちます。 レビューと評価を集約する機能を備えたオンラインショッピングは、社会的証明の源泉です。 35％の人が、他の顧客のレビューを読むためだけにオンラインで買い物をしています。 さらに、ソーシャルメディアとインフルエンサーマーケティングも消費者行動に大きな役割を果たしています。 アドバイスを得るということになると、消費者の81％は、ビジネスよりも友人や家族を信頼しています。
顧客との信頼を築くために、UGCをマーケティング戦略に組み込む必要があります。 UGCは、ソーシャルメディアのコンテンツ、レビュー、紹介文の形で表示されます。 たとえば、ファッションブランドのGANTがクリティカルな返品率を経験していたとき、それはここBazaarvoiceで私たちとチームを組みました。 製品と顧客のレビューを増やし、将来の顧客が質問できるようにするために必要な技術ツールを実装しました。
その結果、GANTの返品率が5％低下し、収益が増加しました。 なぜなら、顧客は他の顧客のレビューや意見を信頼しているからです。特に、お互いに質問するオプションがある場合はそうです。
コンバージョン統計をテストおよび分析して、顧客のニーズに対応します
顧客の行動は、ショッピングプロセスのどこで顧客があなたの製品やブランドへの信頼を失ったかについての洞察を与えてくれます。 顧客データを追跡および追跡することで、顧客を変換するパターンを特定し、信頼を高めて忠実な顧客を維持するための戦略を実装できます。
A / Bテストは、ターゲットとする消費者にとって何が最も効果的かを判断するための優れた方法です。 Business Insiderによると、米国のeコマース売上の45％はモバイルデバイスで行われています。 これらのモバイルユーザーがネガティブな体験をしている場合、リピーターになる可能性は62％低くなります。 A / Bテストの他の例には、複数ページのテスト、写真とテキストの交換、検索バーのサイズと場所、チャットボットの使用などがあります。
ストアのオンラインプレゼンスと機能を定期的にテストおよび調整することにより、顧客があなたを信頼できる購入場所と見なすようにします。
NetflixとAmazonは、視聴者が飽きることがないことを確認するためにA/Bテストを使用している企業の優れた例です。 アマゾンは、買い物客を誘惑するために創造的で更新された製品説明を使用しています。 また、顧客が購入に興味を持つ可能性のある関連アイテムも含まれています。 Netflixは、各タイトルに使用される画像を頻繁にA / Bテストして、どの画像がより多くのビューを生成するかを判断します。
問題：消費者のオンラインショッピング体験は、店舗よりも便利ではありません
人々はさまざまな理由でオンラインで買い物をしますが、一番の理由は利便性です。 顧客のオンラインショッピングエクスペリエンスが店舗でのショッピングよりも便利でない場合は、ユーザーエクスペリエンスに変更を加えることを検討してください。
無料で迅速な配達と簡単な返品ポリシーを強調する
あなたがeコマースストアである場合、無料で迅速な配達は、ショッピングカートの放棄率を減らすための鍵です。 Oberloの調査によると、人々がオンラインで買い物をすることを選択する最大の理由は無料配達です。 当然のことながら、人々がショッピングカートを放棄することを選択する最大の理由は、高い追加料金によるものです。 オンライン買い物客のほぼ半数は、高い配送料、税金、またはその他の料金のためにカートを放棄しています。 長い配達時間と返品ポリシーも顧客の決定に影響を与える可能性があります。 また、消費者の33％は、便利な返品ポリシーを求めてオンラインショッピングを利用しています。
オンラインのみの割引コードを宣伝する
オンラインで買い物をする2番目に人気のある理由は、クーポンまたは割引コードを使用する機会です。 オンライン買い物客の41％がオンラインで取引を探しています。 特別なプロモーションをマーケティングに組み込むことで、「ブラウジングしている」顧客を捉えることができます。
顧客がスムーズなチェックアウトプロセスを持っていることを確認します
チェックアウトは言うまでもなく、何も並んで待つのが好きな人はいません。 そのため、オンラインで買い物をする人の30％は、便利なチェックアウトプロセスのためにそうしています。 ただし、18％の人は、チェックアウトプロセスが複雑すぎると、チェックアウトプロセスを放棄します。 コンバージョンを最適化するには、一般的で人気のある支払い方法とオプションを提供することが重要です。 これには、eコマースストアでアカウントを作成することを強制されるのではなく、ゲストとしてチェックアウトするオプションが含まれます。
問題：顧客は放棄されたショッピングカートを思い出されません
薄っぺらな友達と同じように、ショッピングカートの放棄を扱います。 誰もがパーティーに参加するために一貫したリマインダー（そして時にはインセンティブ）を必要とするその友人を持っています。 ショッピングカートの放棄に関して言えば、顧客はあなたの薄っぺらな友人のようです。 頻繁なリマインダーと自動化されたオムニチャネルシーケンスにより、顧客を巻き戻すことができます。
自動化された電子メールとプッシュ通知を送信する
あなたは顧客にとって迷惑なように見えるかもしれませんが、創造的な行動を呼びかける放棄されたカートについてのリマインダーは実際に機能します。 放棄されたショッピングカートのフォローアップメールの平均開封率は42％です。 これは、標準的なマーケティングメールの平均メールオープン率である18％よりもはるかに高くなっています。
顧客には定期的にマーケティングメールが殺到している可能性が高いため、放棄されたカートのメールを工夫することが重要です。 ユーモア、緊急性、割引インセンティブを使用する場合でも、より多くの情報を提供する場合でも、顧客の興味を創造的に刺激するようにしてください。
テキストメッセージを使用する
それらの顧客をショッピングカートに戻すために使用できるもう1つのチャネルは、テキストメッセージングです。 これは、邪魔に見えるかもしれない別のマーケティング戦術です。 ただし、Omnisendの調査によると、SMSキャンペーンはコンバージョンにつながる可能性が48％高くなっています。
たとえば、かつらの小売業者であるDivatressは、マーケティングキャンペーンでSMSの使用を開始することを決定しました。これは、収益の増加に大きく貢献しました。 SMSキャンペーンだけでも123,000ドルの売り上げに貢献しました。 Divatressは、SMSサブスクライバーのWebサイトへのクリック率（8％）は、電子メールサブスクライバー（3％）よりも高いと報告しました。
ソーシャルコマースは顧客の買い物方法を変えています
ショッピングカートがない場合、ショッピングカートを放棄することはできません。 賢いえ？ 消費者は買い物をするためにますますソーシャルメディアに目を向けています。 Hootsuiteによると、毎月1億3000万人のInstagramユーザーがショッピング投稿をタップしています。 Instagramは、ユーザーが最も信頼しているアカウントから直接製品を購入することを信じられないほど簡単にしました。 Instagramによると、「ユーザーの87％は、インフルエンサーが購入を促したと言っており、熱心な買い物客の70％は、新製品を見つけるためにプラットフォームを利用しています。」
ソーシャルショッピングを顧客にとってさらに便利にするために、ブランドはInstagramアカウントを設定して、ユーザーがアプリ内で直接買い物できるようにすることができます。 買い物客は、3回のクリック以下で探しているものを見つけたいと考えています。 あなたのサイトへのリードを得る方法としてInstagramを使用するのではなく、購入が発生するのにかかるクリック数を減らしてみませんか？ これは、別のショッピングカートが完全に放棄されるのを防ぐもう1つの機会です。
