Pengabaian keranjang belanja: Mengapa itu terjadi dan bagaimana mencegahnya
Diterbitkan: 2022-06-04Keranjang belanja memiliki masalah pengabaian. Setiap hari, mereka tetap diparkir di dunia maya sendirian dan dipenuhi dengan barang dagangan yang belum dibeli. 70% dari keranjang belanja online ditinggalkan. Itu banyak peluang yang terlewatkan untuk bisnis e-commerce Anda. Entah itu karena pengalaman pengguna yang buruk atau kurangnya kepercayaan pada produk, pengabaian keranjang belanja adalah keluhan yang terlalu umum di dunia e-niaga.
Kabar baiknya: Data tentang pengabaian keranjang belanja digital sangat banyak dan dapat membantu Anda menentukan cara untuk mengurangi pengabaian dan meningkatkan penjualan Anda.
Di bawah ini Anda akan menemukan alasan mengapa pelanggan Anda mungkin meninggalkan kapal di keranjang belanja Anda dan apa yang harus Anda lakukan untuk membawa mereka kembali ke kapal.
Masalah: Orang tidak mempercayai produk atau merek Anda
Jika Anda tidak membagikan informasi tentang merek dan produk Anda secara transparan, Anda tidak akan bisa mendapatkan kepercayaan konsumen. Riset Pulsa Konsumen Global Accenture Strategy mengungkapkan bahwa dalam beberapa tahun terakhir, berapa pun usianya, pelanggan lebih peduli tentang etika di balik sebuah perusahaan. Misalnya, mereka menemukan bahwa mereka yang berusia 55-74 tahun tertarik pada perusahaan yang mengurangi penggunaan plastik. Dan milenial dan Gen Z lebih peduli dengan mobilitas sosial, imigrasi, dan kemiskinan.
Gunakan wawasan konsumen ini untuk menemukan peluang di mana nilai perusahaan Anda atau penawaran produk Anda selaras dengan keyakinan ini.
Setelah Anda mengetahui pesan Anda, fokuslah pada target pasar sehingga Anda dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang membangun dan meningkatkan kepercayaan dalam hubungan pelanggan/bisnis Anda. Buat pesan merek yang beresonansi, deskripsi produk yang mengatasi masalah, dan tim layanan pelanggan yang mudah diakses.
Tingkatkan kepercayaan pada merek Anda dengan membuat informasi tersedia
Sebelum melakukan pembelian online, 81% pelanggan melakukan riset online. Jika pelanggan Anda mencari solusi produk, keberadaan online Anda dan tim di belakangnya harus mudah ditemukan dan dipahami. Ini berarti halaman produk Anda harus memiliki informasi yang cukup meyakinkan (dan transparan). Dari deskripsi hingga gambar dan spesifikasi produk, pelanggan tidak boleh dibiarkan dengan pertanyaan yang berlarut-larut. Namun, jika ya, tim layanan pelanggan Anda harus siap menjawabnya.
Salah satu pengecer online yang dikenal dengan layanan pelanggan yang sangat baik dan atribut yang berpusat pada pelanggan adalah Zappos. Zappos membuatnya sangat mudah untuk menemukan informasi kontaknya. Setelah Anda berhubungan dengan seseorang, Anda berbicara dengan manusia nyata yang tidak mengikuti naskah. Zappos juga sangat aktif di media sosial, di mana ia menjawab pertanyaan pelanggan dan terlibat dengan audiensnya dalam nada percakapan dan relatable.
Terakhir, Zappos menampilkan video produk di mana produknya ditinjau dan dimodelkan oleh orang-orang nyata. Video dapat secara dramatis membantu bisnis meningkatkan penjualan mereka. Sekitar 73% orang dewasa AS lebih cenderung membeli barang setelah menonton video. Video Zappos memberi pelanggan gambaran yang lebih jelas tentang produk yang mereka pertimbangkan untuk dibeli, dan kejelasan adalah kunci untuk konversi.
Semua faktor ini berkontribusi pada tingkat kepercayaan yang lebih tinggi yang dirasakan pelanggan terhadap Zappos. Plus, pendapatan bersih perusahaan yang luar biasa. Pada tahun 2020 saja, penjualan bersih global Zappos mencapai $629 juta. Pakan. Tapi itulah yang terjadi ketika kereta belanja tidak ditinggalkan.
Rangkullah konten yang dibuat pengguna untuk meningkatkan kepercayaan pada merek Anda
Konten buatan pengguna (UGC) akan membantu Anda memanfaatkan kekuatan bukti sosial, bahan utama untuk meningkatkan kepercayaan pada merek Anda. Dengan kemampuan untuk mengumpulkan ulasan dan penilaian, belanja online adalah sumber bukti sosial. 35% orang berbelanja online hanya untuk membaca ulasan pelanggan lain. Selain itu, media sosial dan pemasaran influencer juga memainkan peran besar dalam perilaku konsumen. Dalam hal mendapatkan saran, 81% konsumen mempercayai teman dan keluarga mereka daripada bisnis.
UGC harus dimasukkan ke dalam strategi pemasaran Anda untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda. UGC dapat muncul dalam bentuk konten media sosial, ulasan, dan testimonial. Misalnya, ketika merek fesyen GANT mengalami tingkat pengembalian yang kritis, ia bekerja sama dengan kami di sini di Bazaarvoice. Kami menerapkan alat teknis yang diperlukan untuk meningkatkan ulasan produk dan pelanggan mereka dan memungkinkan pelanggan masa depan untuk mengajukan pertanyaan.
Akibatnya, tingkat pengembalian GANT berkurang 5%, yang menyebabkan peningkatan pendapatan. Karena pelanggan mempercayai ulasan dan pendapat pelanggan lain, terutama ketika mereka memiliki opsi untuk saling bertanya.
Uji dan analisis statistik konversi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda
Perilaku pelanggan Anda memberi Anda wawasan tentang di mana dalam proses belanja pelanggan Anda kehilangan kepercayaan pada produk atau merek Anda. Dengan mengikuti dan melacak data pelanggan, Anda dapat melihat pola apa yang membuat mereka berkonversi dan kemudian menerapkan strategi untuk meningkatkan kepercayaan dan mempertahankan pelanggan setia.
Pengujian A/B adalah cara yang bagus untuk menentukan apa yang terbaik untuk konsumen target Anda. Menurut Business Insider, 45% dari penjualan e-commerce AS dilakukan di perangkat seluler. Jika pengguna ponsel ini memiliki pengalaman negatif, mereka 62% lebih kecil kemungkinannya untuk menjadi pelanggan tetap. Contoh lain dari pengujian A/B termasuk pengujian multi-halaman, pertukaran foto dan teks, ukuran dan lokasi bilah pencarian, dan menggunakan chatbot.
Dengan secara teratur menguji dan menyesuaikan kehadiran dan fitur online toko Anda, Anda memastikan pelanggan Anda akan melihat Anda sebagai tempat yang dapat diandalkan untuk membeli.
Netflix dan Amazon adalah contoh luar biasa dari perusahaan yang menggunakan pengujian A/B untuk memastikan audiens mereka tidak pernah bosan. Amazon menggunakan deskripsi produk yang kreatif dan diperbarui untuk menarik pembeli. Mereka juga menyertakan item terkait yang mungkin menarik untuk dibeli oleh pelanggan mereka. Netflix akan sering menguji A/B gambar yang digunakan untuk setiap judul guna menentukan gambar mana yang menghasilkan lebih banyak penayangan.
Masalah: Pengalaman belanja online konsumen kurang nyaman dibandingkan di toko
Orang berbelanja online karena berbagai alasan, yang paling utama adalah kenyamanan. Jika pengalaman belanja online pelanggan Anda kurang nyaman dibandingkan berbelanja di toko, pertimbangkan untuk membuat perubahan pada pengalaman pengguna.
Tekankan pengiriman gratis, cepat, dan kebijakan pengembalian yang mudah
Jika Anda adalah toko e-niaga, pengiriman gratis dan cepat adalah kunci dalam mengurangi tingkat pengabaian keranjang belanja. Menurut penelitian dari Oberlo, alasan utama orang memilih berbelanja online adalah pengiriman gratis. Tidak mengherankan, alasan nomor satu orang memilih untuk meninggalkan keranjang belanja mereka adalah karena biaya tambahan yang tinggi. Hampir setengah dari pembeli online meninggalkan troli mereka karena tarif pengiriman yang tinggi, pajak, atau biaya lainnya. Waktu pengiriman yang lama dan kebijakan pengembalian juga dapat memengaruhi keputusan pelanggan. Dan 33% konsumen beralih ke belanja online untuk kebijakan pengembalian yang nyaman.
Promosikan kode diskon khusus online
Alasan paling populer kedua untuk berbelanja online adalah kesempatan untuk menggunakan kupon atau kode diskon. 41% pembeli online mencari penawaran online. Memasukkan promosi khusus ke dalam pemasaran Anda dapat menangkap pelanggan yang "hanya menjelajah".
Pastikan pelanggan memiliki proses checkout yang lancar
Tidak ada yang suka mengantri untuk apa pun, apalagi untuk check out. Itu sebabnya 30% orang yang berbelanja online melakukannya karena proses checkout yang nyaman. Namun, 18% orang mengabaikan proses checkout ketika terlalu rumit. Untuk mengoptimalkan konversi Anda, penting untuk menawarkan metode dan opsi pembayaran yang umum dan populer. Ini termasuk opsi untuk check out sebagai tamu daripada dipaksa membuat akun dengan toko e-niaga Anda.
Masalah: Pelanggan tidak diingatkan tentang keranjang belanja yang ditinggalkan
Perlakukan pengabaian keranjang belanja seperti Anda memperlakukan teman yang rapuh. Setiap orang memiliki teman yang membutuhkan pengingat yang konsisten (dan terkadang insentif) untuk bergabung dengan pesta. Dalam hal pengabaian keranjang belanja, pelanggan seperti teman Anda yang rapuh. Melalui pengingat yang sering dan urutan omnichannel otomatis, Anda akan dapat menarik kembali pelanggan Anda.
Kirim email otomatis dan pemberitahuan push
Ini mungkin tampak seperti Anda mengganggu pelanggan Anda, tetapi pengingat tentang gerobak yang ditinggalkan dengan ajakan bertindak kreatif benar- benar berfungsi. Tingkat terbuka rata-rata untuk email tindak lanjut keranjang belanja yang ditinggalkan adalah 42%. Ini jauh lebih tinggi daripada rata-rata tingkat buka email dari email pemasaran standar, yang mencapai 18%.
Kemungkinan besar pelanggan Anda secara teratur dibanjiri email pemasaran, jadi penting untuk inventif dengan email keranjang yang ditinggalkan. Apakah Anda menggunakan humor, urgensi, insentif diskon, atau menawarkan lebih banyak informasi, cobalah untuk menarik minat pelanggan Anda secara kreatif.
Gunakan pesan teks
Saluran lain yang dapat Anda gunakan untuk menarik pelanggan kembali ke keranjang belanja mereka adalah pesan teks. Ini adalah taktik pemasaran lain yang mungkin tampak mengganggu. Namun, menurut penelitian Omnisend, kampanye SMS 48% lebih mungkin menghasilkan konversi.
Misalnya, pengecer wig Divatress memutuskan untuk mulai menggunakan SMS dalam kampanye pemasaran mereka, yang sangat membantu meningkatkan pendapatan mereka. Kampanye SMS saja menyumbang penjualan sebesar $123.000. Divatress melaporkan bahwa pelanggan SMS memiliki rasio klik-tayang yang lebih tinggi (8%) ke situs web mereka daripada pelanggan email (3%).
Perdagangan sosial mengubah cara pelanggan berbelanja
Tidak dapat mengabaikan keranjang belanja jika tidak ada keranjang belanja. Pintar ya? Konsumen semakin beralih ke media sosial untuk berbelanja. Menurut Hootsuite, setiap bulan 130 juta pengguna Instagram mengetuk pos belanja. Instagram telah membuatnya sangat mudah untuk membeli produk langsung dari akun yang paling dipercaya pengguna. Menurut Instagram, “87% pengguna mengatakan influencer telah menginspirasi mereka untuk melakukan pembelian, dan 70% pembeli yang rajin beralih ke platform untuk menemukan produk baru.”
Untuk membuat belanja sosial lebih nyaman bagi pelanggan Anda, merek Anda dapat mengatur akun Instagram Anda sehingga pengguna dapat berbelanja langsung dalam aplikasi. Pembeli ingin menemukan apa yang mereka cari dalam tiga klik atau kurang. Daripada menggunakan Instagram sebagai cara untuk mendapatkan prospek ke situs Anda, mengapa tidak mengurangi jumlah klik yang diperlukan untuk melakukan pembelian? Itu hanya satu kesempatan lagi untuk mencegah keranjang belanja lain dari pengabaian total.
