Warenkorbabbruch: Warum es passiert und wie man es verhindert
Veröffentlicht: 2022-06-04Einkaufswagen haben Abbruchprobleme. Jeden Tag bleiben sie ganz allein im Cyberspace geparkt und mit nicht gekauften Waren gefüllt. 70 % der Online-Warenkörbe werden aufgegeben. Das sind viele verpasste Gelegenheiten für Ihr E-Commerce-Geschäft. Ob es sich um eine schlechte Benutzererfahrung oder mangelndes Vertrauen in das Produkt handelt, das Verlassen des Einkaufswagens ist eine allzu häufige Beschwerde in der Welt des E-Commerce.
Die gute Nachricht: Die Daten zum Abbruch digitaler Einkaufswagen sind riesig und können Ihnen dabei helfen, Wege zu finden, Abbrüche zu reduzieren und Ihren Umsatz zu steigern.
Nachfolgend finden Sie Gründe, warum Ihre Kunden das Schiff auf Ihren Einkaufswagen verlassen und was Sie tun sollten, um sie wieder an Bord zu bringen.
Problem: Die Leute vertrauen Ihrem Produkt oder Ihrer Marke nicht
Wenn Sie Informationen über Ihre Marke und Ihr Produkt nicht transparent teilen, können Sie das Vertrauen der Verbraucher nicht gewinnen. Die Global Consumer Pulse Research von Accenture Strategy hat ergeben, dass sich Kunden in den letzten Jahren unabhängig vom Alter viel mehr um die Ethik hinter einem Unternehmen gekümmert haben. Sie fanden beispielsweise heraus, dass sich die 55- bis 74-Jährigen von Unternehmen angezogen fühlten, die den Einsatz von Kunststoff reduzierten. Und Millennials und Gen Z-Angehörige kümmern sich mehr um soziale Mobilität, Einwanderung und Armut.
Nutzen Sie diese Verbrauchereinblicke, um Gelegenheiten zu finden, bei denen Ihre Unternehmenswerte oder Ihre Produktangebote mit diesen Überzeugungen übereinstimmen.
Sobald Sie Ihre Botschaft herausgefunden haben, konzentrieren Sie sich auf einen Zielmarkt, damit Sie ein Einkaufserlebnis schaffen können, das das Vertrauen in Ihre Kunden-/Geschäftsbeziehung aufbaut und steigert. Erstellen Sie eine Markenbotschaft, die Anklang findet, Produktbeschreibungen, die Schwachstellen ansprechen, und ein leicht erreichbares Kundendienstteam.
Steigern Sie das Vertrauen in Ihre Marke, indem Sie Informationen leicht zugänglich machen
81 % der Kunden führen vor einem Online-Kauf eine Online-Recherche durch. Wenn Ihre Kunden nach Produktlösungen suchen, sollten Ihre Online-Präsenz und das Team dahinter leicht zu finden und zu verstehen sein. Das bedeutet, dass Ihre Produktseiten reichlich überzeugende (und transparente) Informationen enthalten sollten. Von den Beschreibungen bis hin zu den Produktbildern und Spezifikationen sollten Kunden keine Fragen offen lassen. Wenn dies jedoch der Fall ist, sollte Ihr Kundendienstteam bereit sein, sie zu beantworten.
Ein Online-Händler, der für seinen exzellenten Kundenservice und seine kundenorientierten Eigenschaften bekannt ist, ist Zappos. Zappos macht es sehr einfach, seine Kontaktinformationen zu finden. Sobald Sie mit jemandem in Kontakt treten, sprechen Sie mit einem echten Menschen, der keinem Drehbuch folgt. Zappos ist auch sehr aktiv in den sozialen Medien, wo es Kundenfragen beantwortet und mit seinem Publikum in einem gesprächigen und nachvollziehbaren Ton interagiert.
Schließlich zeigt Zappos Produktvideos an, in denen seine Produkte von echten Menschen überprüft und modelliert werden. Videos können Unternehmen dabei helfen, ihren Umsatz zu steigern. Etwa 73 % der Erwachsenen in den USA kaufen eher einen Artikel, nachdem sie sich ein Video angesehen haben. Die Videos von Zappos geben dem Kunden eine klarere Vorstellung von dem Produkt, das er kaufen möchte, und Klarheit ist der Schlüssel für Conversions.
All diese Faktoren tragen dazu bei, dass Kunden Zappos mehr Vertrauen entgegenbringen. Plus die unglaublichen Nettoeinnahmen des Unternehmens. Allein im Jahr 2020 erreichte der weltweite Nettoumsatz von Zappos 629 Millionen US-Dollar. Schuss. Aber das passiert, wenn Einkaufswagen nicht aufgegeben werden.
Nutzen Sie nutzergenerierte Inhalte, um das Vertrauen in Ihre Marke zu stärken
User-Generated Content (UGC) hilft Ihnen dabei, die Kraft von Social Proof zu nutzen, ein wichtiger Bestandteil, um das Vertrauen in Ihre Marke zu stärken. Mit der Möglichkeit, Rezensionen und Bewertungen zusammenzufassen, ist Online-Shopping eine Quelle für soziale Beweise. 35 % der Menschen kaufen online ein, nur um die Bewertungen anderer Kunden zu lesen. Darüber hinaus spielen auch Social Media und Influencer Marketing eine große Rolle im Verbraucherverhalten. Wenn es um Beratung geht, vertrauen 81 % der Verbraucher ihren Freunden und ihrer Familie mehr als Unternehmen.
UGC sollte in Ihre Marketingstrategie integriert werden, um Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen. UGC kann in Form von Social-Media-Inhalten, Rezensionen und Testimonials erscheinen. Als beispielsweise die Modemarke GANT eine kritische Rücklaufquote verzeichnete, hat sie sich hier bei Bazaarvoice mit uns zusammengetan. Wir haben die technischen Tools implementiert, die erforderlich sind, um ihre Produkt- und Kundenbewertungen zu verbessern und es zukünftigen Kunden zu ermöglichen, Fragen zu stellen.
Dadurch wurde die Retourenquote von GANT um 5 % gesenkt, was zu einer Umsatzsteigerung führte. Denn Kunden vertrauen den Bewertungen und Meinungen anderer Kunden, insbesondere wenn sie die Möglichkeit haben, sich gegenseitig Fragen zu stellen.
Testen und analysieren Sie Conversion-Statistiken, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen
Das Verhalten Ihres Kunden gibt Ihnen Aufschluss darüber, wo im Einkaufsprozess Ihr Kunde das Vertrauen in Ihre Produkte oder Marke verliert. Indem Sie Kundendaten verfolgen und nachverfolgen, können Sie Muster darin erkennen, warum sie konvertieren, und dann eine Strategie implementieren, um das Vertrauen zu stärken und loyale Kunden zu halten.
A/B-Tests sind eine großartige Möglichkeit, um festzustellen, was für Ihre Zielgruppe am besten funktioniert. Laut Business Insider werden 45 % der E-Commerce-Verkäufe in den USA über mobile Geräte getätigt. Wenn diese mobilen Benutzer negative Erfahrungen machen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Wiederholungskunden sind, um 62 % geringer. Weitere Beispiele für A/B-Tests sind mehrseitige Tests, Foto- und Textaustausch, Größe und Position der Suchleiste und die Verwendung eines Chatbots.
Indem Sie die Online-Präsenz und -Funktionen Ihres Shops regelmäßig testen und anpassen, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Sie als zuverlässigen Ort zum Einkaufen ansehen.
Netflix und Amazon sind hervorragende Beispiele für Unternehmen, die A/B-Tests verwenden, um sicherzustellen, dass sich ihr Publikum nie langweilt. Amazon verwendet kreative und aktualisierte Produktbeschreibungen, um Käufer anzulocken. Sie enthalten auch verwandte Artikel, an deren Kauf ihre Kunden interessiert sein könnten. Netflix führt häufig A/B-Tests der für jeden Titel verwendeten Bilder durch, um festzustellen, welche Bilder mehr Aufrufe generieren.
Problem: Das Online-Einkaufserlebnis der Verbraucher ist weniger bequem als in Geschäften
Menschen kaufen aus verschiedenen Gründen online ein, wobei der wichtigste die Bequemlichkeit ist. Wenn das Online-Einkaufserlebnis Ihrer Kunden weniger bequem ist als das Einkaufen in einem Geschäft, sollten Sie Änderungen an der Erfahrung des Benutzers vornehmen.
Betonen Sie kostenlose, schnelle Lieferung und ein einfaches Rückgaberecht
Wenn Sie ein E-Commerce-Geschäft betreiben, ist die kostenlose und schnelle Lieferung der Schlüssel zur Reduzierung der Abbruchraten im Einkaufswagen. Laut einer Untersuchung von Oberlo ist die kostenlose Lieferung der Hauptgrund, warum Menschen ihre Einkäufe online erledigen. Es überrascht nicht, dass der häufigste Grund, warum Menschen ihren Einkaufswagen aufgeben, hohe zusätzliche Gebühren sind. Fast die Hälfte der Online-Käufer verlässt ihren Warenkorb aufgrund hoher Versandkosten, Steuern oder anderer Gebühren. Lange Lieferzeiten und Rückgaberichtlinien können sich auch auf Kundenentscheidungen auswirken. Und 33 % der Verbraucher entscheiden sich für ein bequemes Rückgaberecht beim Online-Shopping.
Bewerben Sie nur Online-Rabattcodes
Der zweithäufigste Grund für den Online-Einkauf ist die Möglichkeit, einen Gutschein- oder Rabattcode zu verwenden. 41 % der Online-Käufer suchen online nach Angeboten. Durch die Integration von Sonderaktionen in Ihr Marketing können Sie die Kunden gewinnen, die „nur stöbern“.
Stellen Sie sicher, dass Kunden einen reibungslosen Checkout-Prozess haben
Niemand steht gerne für irgendetwas in der Schlange, geschweige denn zum Auschecken. Aus diesem Grund tun 30 % der Menschen, die online einkaufen, dies wegen des bequemen Bezahlvorgangs. Allerdings brechen 18 % der Menschen den Bezahlvorgang ab, wenn er zu kompliziert ist. Um Ihre Conversions zu optimieren, ist es wichtig, gängige und beliebte Zahlungsmethoden und -optionen anzubieten. Dazu gehört die Option, als Gast auszuchecken, anstatt gezwungen zu sein, ein Konto bei Ihrem E-Commerce-Shop zu erstellen.
Problem: Kunden werden nicht an abgebrochene Warenkörbe erinnert
Behandeln Sie das Verlassen des Einkaufswagens wie einen unzuverlässigen Freund. Jeder hat diesen Freund, der ständige Erinnerungen (und manchmal Anreize) braucht, um der Party beizutreten. Wenn es um das Verlassen des Einkaufswagens geht, sind Kunden genau wie Ihr schuppiger Freund. Durch häufige Erinnerungen und eine automatisierte Omnichannel-Sequenz können Sie Ihre Kunden wieder zurückholen.
Senden Sie automatisierte E-Mails und Push-Benachrichtigungen
Es mag den Anschein haben, als wären Sie für Ihre Kunden lästig, aber Erinnerungen an aufgegebene Warenkörbe mit kreativen Handlungsaufforderungen funktionieren tatsächlich . Die durchschnittliche Öffnungsrate für aufgegebene Warenkorb-Follow-up-E-Mails beträgt 42 %. Dies ist viel höher als die durchschnittliche E-Mail-Öffnungsrate von Standard-Marketing-E-Mails, die bei 18 % liegt.
Es ist ziemlich wahrscheinlich, dass Ihr Kunde regelmäßig mit Marketing-E-Mails überschwemmt wird, daher ist es wichtig, mit Ihren verlassenen Warenkorb-E-Mails erfinderisch zu werden. Ob Sie Humor, Dringlichkeit, einen Rabattanreiz verwenden oder mehr Informationen anbieten, versuchen Sie, das Interesse Ihrer Kunden auf kreative Weise zu wecken.
Verwenden Sie Textnachrichten
Ein weiterer Kanal, den Sie verwenden können, um diese Kunden zurück in ihre Einkaufswagen zu locken, ist Textnachrichten. Dies ist eine weitere Marketing-Taktik, die aufdringlich erscheinen mag. Laut Omnisend-Forschung führen SMS-Kampagnen jedoch mit 48 % höherer Wahrscheinlichkeit zu Conversions.
Beispielsweise entschied sich der Perückenhändler Divatress für den Einsatz von SMS in seinen Marketingkampagnen, was erheblich zur Umsatzsteigerung beitrug. Allein SMS-Kampagnen trugen zu einem Umsatz von 123.000 US-Dollar bei. Divatress berichtete, dass SMS-Abonnenten eine höhere Klickrate (8 %) auf ihre Website hatten als E-Mail-Abonnenten (3 %).
Social Commerce verändert die Art und Weise, wie Kunden einkaufen
Der Einkaufswagen kann nicht abgebrochen werden, wenn kein Einkaufswagen vorhanden ist. Clever oder? Verbraucher nutzen soziale Medien immer mehr, um ihre Einkäufe zu erledigen. Laut Hootsuite tippen jeden Monat 130 Millionen Instagram-Nutzer auf einen Shopping-Post. Instagram hat es unglaublich einfach gemacht, ein Produkt direkt von den Konten zu kaufen, denen die Benutzer am meisten vertrauen. Laut Instagram „geben 87 % der Nutzer an, dass Influencer sie zu einem Kauf inspiriert haben, und 70 % der begeisterten Käufer wenden sich an die Plattform, um neue Produkte zu entdecken.“
Um das Social Shopping für Ihre Kunden noch bequemer zu gestalten, kann Ihre Marke Ihr Instagram-Konto so einrichten, dass Benutzer direkt in der App einkaufen können. Käufer möchten mit höchstens drei Klicks finden, wonach sie suchen. Anstatt Instagram zu verwenden, um Leads auf Ihre Website zu leiten, warum reduzieren Sie nicht die Anzahl der Klicks, die für einen Kauf erforderlich sind? Das ist nur eine weitere Gelegenheit, um zu verhindern, dass ein weiterer Einkaufswagen vollständig aufgegeben wird.
