Alışveriş sepetini terk etme: Neden olur ve nasıl önlenir?
Yayınlanan: 2022-06-04Alışveriş sepetlerinde terk etme sorunları var. Her gün siber uzayda yapayalnız ve satın alınmamış ürünlerle dolu olarak kalıyorlar. Online alışveriş sepetlerinin %70'i terk ediliyor. Bu, e-ticaret işiniz için kaçırılan birçok fırsat. İster kötü kullanıcı deneyiminden, isterse ürüne duyulan güven eksikliğinden kaynaklansın, alışveriş sepetini terk etme, e-ticaret dünyasında çok yaygın bir şikayettir.
İyi haber: Dijital alışveriş sepetini terk etmeyle ilgili veriler çok geniştir ve terk etmeyi azaltmanın ve satışlarınızı artırmanın yollarını belirlemenize yardımcı olabilir.
Aşağıda, müşterilerinizin alışveriş sepetlerinde gemiyi terk etmelerinin nedenlerini ve onları gemiye geri getirmek için ne yapmanız gerektiğini bulacaksınız.
Sorun: İnsanlar ürününüze veya markanıza güvenmiyor
Markanız ve ürününüz hakkındaki bilgileri şeffaf bir şekilde paylaşmazsanız, tüketici güvenini kazanamazsınız. Accenture Strategy'nin Küresel Tüketici Nabzı Araştırması, son birkaç yılda, yaştan bağımsız olarak müşterilerin bir şirketin arkasındaki etik değerlere çok daha fazla önem verdiğini ortaya koydu. Örneğin, 55-74 yaşındakilerin plastik kullanımını azaltan şirketlere ilgi duyduğunu buldular. Y kuşağı ve Z kuşağı, sosyal hareketlilik, göç ve yoksullukla daha fazla ilgileniyor.
Şirketinizin değer verdiği veya ürün tekliflerinizin bu inançlarla uyumlu olduğu fırsatları bulmak için bu tüketici öngörülerini kullanın.
Mesajınızı anladıktan sonra, müşteri/iş ilişkinizde güven oluşturan ve artıran bir alışveriş deneyimi yaratmak için hedef pazara odaklanın. Ses getiren marka mesajları, sorunlu noktalara değinen ürün açıklamaları ve kolayca erişilebilen bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturun.
Bilgileri hazır hale getirerek markanıza olan güveni artırın
Çevrimiçi bir satın alma işlemi yapmadan önce, müşterilerin %81'i çevrimiçi araştırma yapıyor. Müşterileriniz ürün çözümleri arıyorsa, çevrimiçi varlığınız ve arkasındaki ekibin bulunması ve anlaşılması kolay olmalıdır. Bu, ürün sayfalarınızın yeterli miktarda ikna edici (ve şeffaf) bilgiye sahip olması gerektiği anlamına gelir. Açıklamalardan ürün resimlerine ve teknik özelliklerine kadar müşterilerde soru işaretleri bırakılmamalıdır. Ancak, eğer öyleyse, müşteri hizmetleri ekibiniz onlara cevap vermeye hazır olmalıdır.
Mükemmel müşteri hizmeti ve müşteri odaklı özellikleriyle tanınan bir çevrimiçi perakendeci Zappos'tur. Zappos, iletişim bilgilerini bulmayı çok kolaylaştırır. Biriyle temasa geçtiğinizde, senaryoyu takip etmeyen gerçek bir insanla konuşuyorsunuz. Zappos, müşteri sorularını yanıtladığı ve izleyicileriyle sohbete dayalı ve ilişkilendirilebilir bir tonda etkileşim kurduğu sosyal medyada da oldukça aktif.
Son olarak Zappos, ürünlerinin gerçek kişiler tarafından incelendiği ve modellendiği ürün videoları görüntüler. Videolar, işletmelerin satışlarını artırmalarına önemli ölçüde yardımcı olabilir. ABD'li yetişkinlerin yaklaşık %73'ünün bir videoyu izledikten sonra bir ürün satın alma olasılığı daha yüksektir. Zappos'un videoları, müşteriye satın almayı düşündükleri ürün hakkında daha net bir fikir verir ve netlik, dönüşümler için çok önemlidir.
Tüm bu faktörler, müşterilerin Zappos'a karşı duydukları güvenin daha yüksek seviyelerine katkıda bulunur. Artı, şirketin inanılmaz net gelirleri. Yalnızca 2020'de Zappos küresel net satışları 629 milyon dolara ulaştı. hav. Ancak alışveriş sepetleri terk edilmediğinde olan budur.
Markanıza olan inancınızı artırmak için kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği benimseyin
Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC), markanıza olan güveni artırmanın önemli bir bileşeni olan sosyal kanıtın gücünden yararlanmanıza yardımcı olacaktır. İncelemeleri ve puanları toplama yeteneği ile çevrimiçi alışveriş, sosyal kanıt için bir kaynaktır. İnsanların %35'i sadece diğer müşterilerin yorumlarını okumak için çevrimiçi alışveriş yapıyor. Ayrıca sosyal medya ve influencer pazarlama da tüketici davranışlarında büyük rol oynuyor. Konu tavsiye almak olduğunda, tüketicilerin %81'i işletmeler yerine arkadaşlarına ve ailelerine güveniyor.
Müşterilerinizle güven oluşturmak için UGC, pazarlama stratejinize dahil edilmelidir. UGC, sosyal medya içeriği, incelemeler ve referanslar şeklinde görünebilir. Örneğin, moda markası GANT kritik bir geri dönüş oranı yaşadığında, burada Bazaarvoice'de bizimle birlikte çalıştı. Ürünlerini ve müşteri incelemelerini artırmak ve gelecekteki müşterilerin soru sorabilmelerini sağlamak için gerekli teknik araçları uyguladık.
Sonuç olarak, GANT'ın getiri oranı %5 oranında azaltılarak gelir artışı sağlanmıştır. Çünkü müşteriler, özellikle birbirlerine soru sorma seçeneğine sahip olduklarında, diğer müşterilerin incelemelerine ve görüşlerine güvenirler.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için dönüşüm istatistiklerini test edin ve analiz edin
Müşterinizin davranışı, müşterinizin alışveriş sürecinde ürünlerinize veya markanıza olan inancını nerede kaybettiği konusunda size fikir verir. Müşteri verilerini takip ederek ve izleyerek, onları neyin dönüştürdüğüne dair kalıpları tespit edebilir ve ardından güveni artırmak ve sadık müşterileri korumak için bir strateji uygulayabilirsiniz.
A/B testi, hedef tüketiciniz için neyin en iyi olduğunu belirlemenin harika bir yoludur. Business Insider'a göre, ABD e-ticaret satışlarının %45'i mobil cihazlarda yapılıyor. Bu mobil kullanıcılar olumsuz bir deneyim yaşarsa, tekrar müşteri olma olasılıkları %62 daha düşüktür. A/B testinin diğer örnekleri arasında çok sayfalı testler, fotoğraf ve metin takası, arama çubuğu boyutu ve konumu ve bir sohbet robotu kullanımı yer alır.
Mağazanızın çevrimiçi varlığını ve özelliklerini düzenli olarak test ederek ve ayarlayarak, müşterinizin sizi satın almak için güvenilir bir yer olarak görmesini sağlarsınız.
Netflix ve Amazon, izleyicilerinin asla sıkılmamasını sağlamak için A/B testi kullanan şirketlere mükemmel örneklerdir. Amazon, alışveriş yapanları cezbetmek için yaratıcı ve güncellenmiş ürün açıklamaları kullanır. Ayrıca, müşterilerinin satın almakla ilgilenebilecekleri ilgili öğeleri de içerirler. Netflix, hangi görüntülerin daha fazla görüntüleme oluşturduğunu belirlemek için her bir başlık için kullanılan görüntüleri sık sık A/B testi yapacaktır.
Sorun: Tüketicilerin çevrimiçi alışveriş deneyimi mağazalardakinden daha az uygun
İnsanlar çeşitli nedenlerle çevrimiçi alışveriş yapar, bunların başında kolaylık gelir. Müşterinizin çevrimiçi alışveriş deneyimi bir mağazada alışveriş yapmaktan daha az uygunsa, kullanıcının deneyiminde değişiklik yapmayı düşünün.
Ücretsiz, hızlı teslimat ve kolay iade politikasını vurgulayın
Bir e-ticaret mağazasıysanız, alışveriş sepetini terk etme oranlarını düşürmenin anahtarı ücretsiz ve hızlı teslimattır. Oberlo'nun araştırmasına göre, insanların alışverişlerini çevrimiçi yapmayı seçmelerinin bir numaralı nedeni ücretsiz teslimat. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, insanların alışveriş sepetlerini terk etmeyi seçmelerinin bir numaralı nedeni, yüksek ekstra ücretlerdir. Çevrimiçi alışveriş yapanların neredeyse yarısı, yüksek kargo ücretleri, vergiler veya diğer ücretler nedeniyle sepetlerini terk ediyor. Uzun teslimat süreleri ve iade politikaları da müşteri kararlarını etkileyebilir. Tüketicilerin %33'ü uygun bir iade politikası için çevrimiçi alışverişe yöneliyor.
Yalnızca çevrimiçi indirim kodlarını tanıtın
Çevrimiçi alışveriş yapmanın ikinci en popüler nedeni, bir kupon veya indirim kodu kullanma fırsatıdır. Çevrimiçi alışveriş yapanların %41'i çevrimiçi fırsatlar arar. Pazarlamanıza özel promosyonları dahil etmek, "yalnızca gezinen" müşterileri yakalayabilir.
Müşterilerin sorunsuz bir ödeme süreci geçirmelerini sağlayın
Kimse bir şey için sırada beklemekten hoşlanmaz, kontrol etmeyi bırakın. Bu nedenle, çevrimiçi alışveriş yapanların %30'u, uygun ödeme süreci nedeniyle bunu yapıyor. Ancak, çok karmaşık olduğunda insanların %18'i ödeme sürecini terk ediyor. Dönüşümlerinizi optimize etmek için yaygın ve popüler ödeme yöntemleri ve seçenekleri sunmak önemlidir. Bu, e-ticaret mağazanızda bir hesap oluşturmaya zorlanmak yerine misafir olarak çıkış yapma seçeneğini içerir.
Sorun: Müşterilere terk edilmiş alışveriş sepetleri hatırlatılmıyor
Alışveriş sepetini terk etmeye, lapa lapa bir arkadaşa davrandığınız gibi davranın. Herkesin partiye katılmak için sürekli hatırlatıcılara (ve bazen teşviklere) ihtiyacı olan bir arkadaşı vardır. Alışveriş sepetini terk etme söz konusu olduğunda, müşteriler tıpkı lapa lapa arkadaşınız gibidir. Sık hatırlatıcılar ve otomatikleştirilmiş çok kanallı bir sıralama sayesinde müşterilerinizi tekrar çekebileceksiniz.
Otomatik e-postalar ve push bildirimleri gönderin
Müşterileriniz için bir baş belası gibi görünebilir, ancak yaratıcı harekete geçirici mesajlar içeren terk edilmiş sepetlerle ilgili hatırlatıcılar gerçekten işe yarıyor. Terk edilmiş alışveriş sepeti takip e-postalarının ortalama açılma oranı %42'dir. Bu, %18 olan standart pazarlama e-postalarının ortalama e-posta açma oranından çok daha yüksektir.
Müşterinizin düzenli olarak pazarlama e-postalarına maruz kalması oldukça olasıdır, bu nedenle terkedilmiş alışveriş sepeti e-postalarınızla yaratıcı olmanız önemlidir. İster mizah, ister aciliyet, indirim teşviki kullanın veya daha fazla bilgi sunun, müşterinizin ilgisini yaratıcı bir şekilde çekmeye çalışın.
Kısa mesaj kullan
Bu müşterileri alışveriş sepetlerine geri döndürmek için kullanabileceğiniz bir diğer kanal ise kısa mesajdır. Bu, müdahaleci görünebilecek başka bir pazarlama taktiğidir. Ancak, Omnisend araştırmasına göre, SMS kampanyalarının dönüşümle sonuçlanma olasılığı %48 daha fazladır.
Örneğin, peruk perakendecisi Divatress, pazarlama kampanyalarında SMS kullanmaya karar verdi ve bu da gelirlerinin artmasına büyük ölçüde yardımcı oldu. Yalnızca SMS kampanyaları, satışlarda 123.000 $'a katkıda bulundu. Divatress, SMS abonelerinin web sitelerine e-posta abonelerinden (%3) daha yüksek bir tıklama oranına (%8) sahip olduğunu bildirdi.
Sosyal ticaret, müşterilerin alışveriş yapma şeklini değiştiriyor
Alışveriş sepeti yoksa alışveriş sepeti terk edilemez. Zeki ha? Tüketiciler alışverişlerini yapmak için giderek daha fazla sosyal medyaya yöneliyor. Hootsuite'e göre, her ay 130 milyon Instagram kullanıcısı bir alışveriş gönderisine dokunuyor. Instagram, doğrudan kullanıcıların en çok güvendiği hesaplardan ürün satın almayı inanılmaz derecede kolaylaştırdı. Instagram'a göre, "Kullanıcıların %87'si, etkileyicilerin kendilerine satın alma konusunda ilham verdiğini söylüyor ve hevesli alışveriş yapanların %70'i yeni ürünler keşfetmek için platforma yöneliyor."
Sosyal alışverişi müşterileriniz için daha da uygun hale getirmek için markanız, kullanıcıların doğrudan uygulama içinde alışveriş yapabilmesi için Instagram hesabınızı oluşturabilir. Alışveriş yapanlar aradıklarını üç tıklama veya daha kısa sürede bulmak isterler. Instagram'ı sitenize yol açmanın bir yolu olarak kullanmak yerine, neden bir satın alma işleminin gerçekleşmesi için gereken tıklama sayısını azaltmıyorsunuz? Bu, başka bir alışveriş sepetinin tamamen terk edilmesini önlemek için bir fırsat daha.
