Abandono del carrito de la compra: por qué sucede y cómo prevenirlo
Publicado: 2022-06-04Los carros de la compra tienen problemas de abandono. Todos los días, permanecen estacionados en el ciberespacio solos y llenos de mercadería sin comprar. El 70% de los carritos de compras en línea están abandonados. Esas son muchas oportunidades perdidas para su negocio de comercio electrónico. Ya sea por una mala experiencia del usuario o por la falta de confianza en el producto, el abandono del carrito de compras es una queja muy común en el mundo del comercio electrónico.
La buena noticia: los datos sobre el abandono del carrito de compras digital son amplios y pueden ayudarlo a determinar formas de reducir el abandono y aumentar sus ventas.
A continuación, encontrará las razones por las que sus clientes pueden abandonar el barco en sus carritos de compras y lo que debe hacer para traerlos de vuelta a bordo.
Problema: la gente no confía en su producto o marca
Si no comparte información sobre su marca y su producto de manera transparente, no podrá ganarse la confianza del consumidor. El Global Consumer Pulse Research de Accenture Strategy reveló que en los últimos años, independientemente de la edad, los clientes se preocupan mucho más por la ética detrás de una empresa. Por ejemplo, descubrieron que las personas de 55 a 74 años se sentían atraídas por empresas que reducían el uso de plástico. Y los millennials y la generación Z se preocupan más por la movilidad social, la inmigración y la pobreza.
Utilice esta información del consumidor para encontrar oportunidades en las que los valores de su empresa o sus ofertas de productos se alineen con estas creencias.
Una vez que haya descubierto su mensaje, concéntrese en un mercado objetivo para que pueda crear una experiencia de compra que genere y aumente la confianza en su relación comercial/cliente. Cree mensajes de marca que resuenen, descripciones de productos que aborden los puntos débiles y un equipo de atención al cliente al que se pueda acceder fácilmente.
Mejore la confianza en su marca haciendo que la información esté fácilmente disponible
Antes de realizar una compra en línea, el 81% de los clientes realiza una investigación en línea. Si sus clientes buscan soluciones de productos, su presencia en línea y el equipo detrás de ella deberían ser fáciles de encontrar y comprender. Esto significa que las páginas de sus productos deben tener amplia información convincente (y transparente). Desde las descripciones hasta las imágenes y especificaciones del producto, los clientes no deben quedarse con preguntas persistentes. Sin embargo, si lo son, su equipo de servicio al cliente debería estar listo para responderlas.
Un minorista en línea conocido por su excelente servicio al cliente y sus atributos centrados en el cliente es Zappos. Zappos hace que sea muy fácil encontrar su información de contacto. Una vez que te pones en contacto con alguien, hablas con un ser humano real que no sigue un guión. Zappos también es muy activo en las redes sociales, donde responde las preguntas de los clientes y se relaciona con su audiencia en un tono conversacional y familiar.
Por último, Zappos muestra videos de productos en los que personas reales revisan y modelan sus productos. Los videos pueden ayudar dramáticamente a las empresas a aumentar sus ventas. Alrededor del 73 % de los adultos estadounidenses tienen más probabilidades de comprar un artículo después de haber visto un video. Los videos de Zappos brindan al cliente una idea más clara del producto que está considerando comprar, y la claridad es clave para las conversiones.
Todos estos factores contribuyen a los niveles más altos de confianza que los clientes sienten hacia Zappos. Además, los increíbles ingresos netos de la empresa. Solo en 2020, las ventas netas globales de Zappos alcanzaron los 629 millones de dólares. Guau. Pero eso es lo que sucede cuando no se abandonan los carritos de la compra.
Adopte el contenido generado por el usuario para alimentar la fe en su marca
El contenido generado por el usuario (UGC) lo ayudará a aprovechar el poder de la prueba social, un ingrediente clave para aumentar la confianza en su marca. Con la capacidad de agregar reseñas y calificaciones, las compras en línea son una fuente de prueba social. El 35% de las personas compran en línea solo para leer las reseñas de otros clientes. Además, las redes sociales y el marketing de influencers también juegan un papel importante en el comportamiento del consumidor. Cuando se trata de obtener consejos, el 81% de los consumidores confía en sus amigos y familiares por encima de los negocios.
UGC debe incorporarse a su estrategia de marketing para generar confianza con sus clientes. UGC puede aparecer en forma de contenido de redes sociales, reseñas y testimonios. Por ejemplo, cuando la marca de moda GANT estaba experimentando una tasa de devolución crítica, se asoció con nosotros aquí en Bazaarvoice. Implementamos las herramientas técnicas necesarias para aumentar sus reseñas de productos y clientes y permitir que futuros clientes hagan preguntas.
Como resultado, la tasa de devolución de GANT se redujo en un 5 %, lo que generó un aumento en los ingresos. Porque los clientes confían en las reseñas y opiniones de otros clientes, especialmente cuando tienen la opción de hacerse preguntas entre ellos.
Pruebe y analice las estadísticas de conversión para satisfacer las necesidades de sus clientes
El comportamiento de su cliente le da una idea de en qué parte del proceso de compra su cliente pierde la fe en sus productos o marca. Al seguir y rastrear los datos de los clientes, puede detectar patrones en lo que los hace convertir y luego implementar una estrategia para aumentar la confianza y mantener a los clientes leales.
Las pruebas A/B son una excelente manera de determinar qué funciona mejor para su consumidor objetivo. Según Business Insider, el 45% de las ventas de comercio electrónico de EE. UU. se realizan en dispositivos móviles. Si estos usuarios móviles tienen una experiencia negativa, es un 62 % menos probable que sean clientes habituales. Otros ejemplos de pruebas A/B incluyen pruebas de varias páginas, intercambio de fotos y texto, tamaño y ubicación de la barra de búsqueda y uso de un chatbot.
Al probar y ajustar regularmente la presencia y las funciones en línea de su tienda, se asegura de que su cliente lo vea como un lugar confiable para comprar.
Netflix y Amazon son excelentes ejemplos de empresas que utilizan pruebas A/B para asegurarse de que su audiencia nunca se aburra. Amazon utiliza descripciones de productos creativas y actualizadas para atraer a los compradores. También incluyen artículos relacionados que sus clientes pueden estar interesados en comprar. Netflix realizará pruebas A/B frecuentes de las imágenes utilizadas para cada título para determinar qué imágenes generan más vistas.
Problema: la experiencia de compra en línea de los consumidores es menos conveniente que en las tiendas
La gente compra en línea por varias razones, la principal es la conveniencia. Si la experiencia de compra en línea de su cliente es menos conveniente que comprar en una tienda, considere realizar cambios en la experiencia del usuario.
Enfatice la entrega rápida y gratuita y una política de devolución fácil
Si tiene una tienda de comercio electrónico, la entrega rápida y gratuita es clave para reducir las tasas de abandono del carrito de compras. Según una investigación de Oberlo, la razón número uno por la que las personas eligen hacer sus compras en línea es la entrega gratuita. Como era de esperar, la razón número uno por la que las personas eligen abandonar sus carritos de compras se debe a las altas tarifas adicionales. Casi la mitad de los compradores en línea abandonan sus carritos debido a las altas tarifas de envío, impuestos u otras tarifas. Los largos tiempos de entrega y las políticas de devolución también pueden afectar las decisiones de los clientes. Y el 33% de los consumidores recurren a las compras en línea para una política de devolución conveniente.
Promocionar códigos de descuento solo en línea
La segunda razón más popular para comprar en línea es la oportunidad de usar un cupón o código de descuento. El 41% de los compradores en línea buscan ofertas en línea. La incorporación de promociones especiales en su comercialización puede capturar a los clientes que "solo están navegando".
Asegúrese de que los clientes tengan un proceso de pago sin problemas
A nadie le gusta hacer cola para nada, y mucho menos para pagar. Es por eso que el 30% de las personas que compran en línea lo hacen debido al conveniente proceso de pago. Sin embargo, el 18% de las personas abandona el proceso de pago cuando es demasiado complicado. Para optimizar sus conversiones, es importante ofrecer métodos y opciones de pago comunes y populares. Esto incluye la opción de pagar como invitado en lugar de verse obligado a crear una cuenta en su tienda de comercio electrónico.
Problema: No se les recuerda a los clientes los carritos de compras abandonados
Trate el abandono del carrito de compras como lo haría con un amigo escamoso. Todo el mundo tiene ese amigo que necesita recordatorios constantes (ya veces incentivos) para unirse a la fiesta. Cuando se trata de abandono del carrito de compras, los clientes son como su amigo escamoso. A través de recordatorios frecuentes y una secuencia omnicanal automatizada, podrá atraer a sus clientes nuevamente.
Envíe correos electrónicos automatizados y notificaciones automáticas
Puede parecer que eres una molestia para tus clientes, pero los recordatorios sobre carritos abandonados con llamados a la acción creativos realmente funcionan. La tasa de apertura promedio de correos electrónicos de seguimiento de carritos de compras abandonados es del 42%. Esto es mucho más alto que la tasa promedio de apertura de correo electrónico de los correos electrónicos de marketing estándar, que se sitúa en el 18 %.
Es muy probable que su cliente se vea inundado regularmente con correos electrónicos de marketing, por lo que es importante ser creativo con los correos electrónicos de carritos abandonados. Ya sea que use humor, urgencia, un incentivo de descuento u ofrezca más información, intente despertar el interés de su cliente de manera creativa.
Usar mensajes de texto
Otro canal que puede usar para atraer a esos clientes a sus carritos de compras es la mensajería de texto. Esta es otra táctica de marketing que puede parecer intrusiva. Sin embargo, según la investigación de Omnisend, las campañas de SMS tienen un 48 % más de probabilidades de generar conversiones.
Por ejemplo, el minorista de pelucas Divatress decidió comenzar a utilizar SMS en sus campañas de marketing, lo que ayudó en gran medida a aumentar sus ingresos. Solo las campañas de SMS contribuyeron a $123,000 en ventas. Divatress informó que los suscriptores de SMS tenían una mayor tasa de clics (8 %) en su sitio web que los suscriptores de correo electrónico (3 %).
El comercio social está cambiando la forma en que los clientes compran
No puede haber abandono del carrito de compras si no hay carrito de compras. inteligente eh? Los consumidores recurren cada vez más a las redes sociales para hacer sus compras. Según Hootsuite, cada mes 130 millones de usuarios de Instagram tocan una publicación de compras. Instagram ha hecho que sea increíblemente fácil comprar un producto directamente desde las cuentas en las que más confían los usuarios. Según Instagram, “el 87 % de los usuarios dice que los influencers los han inspirado a realizar una compra, y el 70 % de los compradores ávidos recurren a la plataforma para descubrir nuevos productos”.
Para que las compras sociales sean aún más convenientes para sus clientes, su marca puede configurar su cuenta de Instagram para que los usuarios puedan comprar directamente en la aplicación. Los compradores quieren encontrar lo que buscan en tres clics o menos. En lugar de usar Instagram como una forma de obtener clientes potenciales para su sitio, ¿por qué no reducir la cantidad de clics necesarios para que se produzca una compra? Esa es solo una oportunidad más para evitar el abandono total de otro carrito de compras.
