Брошенная корзина: почему это происходит и как этого избежать
Опубликовано: 2022-06-04Корзины имеют проблемы с отказом. Каждый день они остаются припаркованными в киберпространстве в полном одиночестве и заполненными некупленными товарами. 70% корзин онлайн-покупателей брошены. Это много упущенных возможностей для вашего бизнеса электронной коммерции. Будь то из-за плохого пользовательского опыта или отсутствия доверия к продукту, брошенная корзина является слишком распространенной жалобой в мире электронной коммерции.
Хорошие новости: данные о брошенных электронных корзинах огромны, и они могут помочь вам определить способы сокращения отказов и увеличения продаж.
Ниже вы найдете причины, по которым ваши клиенты могут покинуть корабль в ваших корзинах, и что вы должны сделать, чтобы вернуть их на борт.
Проблема: люди не доверяют вашему продукту или бренду
Если вы не делитесь информацией о своем бренде и своем продукте прозрачно, вы не сможете завоевать доверие потребителей. Исследование Global Consumer Pulse, проведенное Accenture Strategy, показало, что за последние несколько лет, независимо от возраста, клиенты гораздо больше заботятся об этике компании. Например, они обнаружили, что людей в возрасте 55-74 лет привлекают компании, которые сокращают использование пластика. А миллениалы и представители поколения Z больше заботятся о социальной мобильности, иммиграции и бедности.
Используйте эту информацию о потребителе, чтобы найти возможности, в которых ценность вашей компании или предлагаемые вами продукты соответствуют этим убеждениям.
После того, как вы определили свое сообщение, сосредоточьтесь на целевом рынке, чтобы вы могли создать покупательский опыт, который создаст и повысит доверие между вашими клиентами и деловыми отношениями. Создавайте сообщения бренда, которые находят отклик, описания продуктов, которые устраняют болевые точки, и легкодоступную команду обслуживания клиентов.
Повысьте доверие к своему бренду, сделав информацию доступной
Перед совершением онлайн-покупки 81% клиентов проводят онлайн-исследования. Если ваши клиенты ищут продуктовые решения, ваше присутствие в Интернете и команду, стоящую за ним, должно быть легко найти и понять. Это означает, что на страницах вашего продукта должно быть достаточно убедительной (и прозрачной) информации. От описаний до изображений и спецификаций продуктов у клиентов не должно оставаться затянувшихся вопросов. Однако, если они есть, ваша служба поддержки клиентов должна быть готова ответить на них.
Одним из интернет-магазинов, известных своим превосходным обслуживанием клиентов и клиентоориентированностью, является Zappos. Zappos позволяет очень легко найти свою контактную информацию. Как только вы входите в контакт с кем-то, вы говорите с настоящим человеком, который не следует сценарию. Zappos также очень активен в социальных сетях, где отвечает на вопросы клиентов и взаимодействует со своей аудиторией в разговорном и понятном тоне.
Наконец, Zappos показывает видеоролики о продуктах, в которых их продукты рассматриваются и моделируются реальными людьми. Видео может значительно помочь компаниям увеличить свои продажи. Около 73% взрослых американцев с большей вероятностью купят товар после просмотра видео. Видео Zappos дает покупателю более четкое представление о продукте, который он собирается приобрести, а ясность является ключом к конверсии.
Все эти факторы способствуют более высокому уровню доверия клиентов к Zappos. Плюс невероятные чистые доходы компании. Только в 2020 году глобальный чистый объем продаж Zappos достиг 629 миллионов долларов. Гав. Но это то, что происходит, когда тележки не бросают.
Используйте пользовательский контент, чтобы укрепить доверие к вашему бренду
Пользовательский контент (UGC) поможет вам использовать силу социального доказательства, ключевого компонента повышения доверия к вашему бренду. Благодаря возможности агрегировать обзоры и рейтинги, онлайн-покупки являются источником социального доказательства. 35% людей совершают покупки в Интернете только для того, чтобы прочитать отзывы других покупателей. Более того, социальные сети и влиятельный маркетинг также играют большую роль в поведении потребителей. Когда дело доходит до получения совета, 81% потребителей доверяют своим друзьям и семье больше, чем бизнесу.
Пользовательский контент должен быть включен в вашу маркетинговую стратегию, чтобы завоевать доверие ваших клиентов. Пользовательский контент может появляться в виде контента социальных сетей, обзоров и отзывов. Например, когда модный бренд GANT столкнулся с критическим уровнем возвратов, он объединился с нами здесь, в Bazaarvoice. Мы внедрили технические инструменты, необходимые для увеличения количества отзывов о продукте и клиентов, а также для того, чтобы будущие клиенты могли задавать вопросы.
В результате доходность GANT снизилась на 5%, что привело к увеличению выручки. Потому что клиенты доверяют отзывам и мнениям других клиентов, особенно когда у них есть возможность задавать друг другу вопросы.
Тестируйте и анализируйте статистику конверсий, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов
Поведение вашего покупателя дает вам представление о том, на каком этапе процесса покупки он теряет веру в ваши продукты или бренд. Отслеживая и отслеживая данные о клиентах, вы можете выявить закономерности в том, что заставляет их совершать покупки, а затем внедрить стратегию для повышения доверия и сохранения лояльности клиентов.
A/B-тестирование — отличный способ определить, что лучше всего подходит для вашего целевого потребителя. По данным Business Insider, 45% продаж электронной коммерции в США осуществляются с мобильных устройств. Если у этих мобильных пользователей негативный опыт, вероятность того, что они станут постоянными клиентами, на 62% ниже. Другие примеры A/B-тестирования включают многостраничное тестирование, обмен фотографиями и текстом, размер и расположение панели поиска, а также использование чат-бота.
Регулярно тестируя и корректируя присутствие и функции вашего интернет-магазина, вы гарантируете, что ваш покупатель будет рассматривать вас как надежное место для покупок.
Netflix и Amazon — отличные примеры компаний, которые используют A/B-тестирование, чтобы их аудитория никогда не скучала. Amazon использует креативные и обновленные описания продуктов, чтобы привлечь покупателей. Они также включают сопутствующие товары, в покупке которых могут заинтересоваться их клиенты. Netflix будет часто проводить A/B-тестирование изображений, используемых для каждого заголовка, чтобы определить, какие изображения приносят больше просмотров.
Проблема: покупательский опыт онлайн-шоппинга менее удобен, чем в магазинах.
Люди делают покупки в Интернете по разным причинам, главной из которых является удобство. Если опыт покупок в Интернете для вашего клиента менее удобен, чем покупки в магазине, рассмотрите возможность внесения изменений в опыт пользователя.
Подчеркните бесплатную, быструю доставку и простую политику возврата
Если вы представляете интернет-магазин, бесплатная и быстрая доставка является ключом к снижению количества брошенных корзин. Согласно исследованию Oberlo, главная причина, по которой люди выбирают онлайн-покупки, — бесплатная доставка. Неудивительно, что причина номер один, по которой люди отказываются от своих корзин, связана с высокими дополнительными сборами. Почти половина онлайн-покупателей отказываются от своих корзин из-за высоких тарифов на доставку, налогов или других сборов. Длительные сроки доставки и политика возврата также могут повлиять на решения клиентов. А 33% потребителей обращаются к онлайн-покупкам за удобной политикой возврата.
Продвигайте коды скидок только в Интернете
Вторая по популярности причина совершать покупки в Интернете — это возможность использовать купон или код скидки. 41% онлайн-покупателей ищут предложения в Интернете. Включение специальных рекламных акций в ваш маркетинг может привлечь клиентов, которые «просто просматривают».
Обеспечьте клиентам беспрепятственный процесс оформления заказа
Никто не любит стоять в очереди за чем-либо, не говоря уже о том, чтобы проверить. Вот почему 30% людей, совершающих покупки в Интернете, делают это из-за удобного процесса оформления заказа. Однако 18% людей отказываются от процесса оформления заказа, когда он слишком сложен. Чтобы оптимизировать ваши конверсии, важно предлагать распространенные и популярные способы и варианты оплаты. Это включает в себя возможность оформить заказ в качестве гостя, а не создавать учетную запись в вашем интернет-магазине.
Проблема: покупателям не напоминают о брошенных корзинах.
Относитесь к брошенной корзине так же, как к взбалмошному другу. У каждого есть друг, которому нужны постоянные напоминания (а иногда и стимулы), чтобы присоединиться к вечеринке. Когда дело доходит до брошенной корзины, покупатели ведут себя как ваш ненадежный друг. Благодаря частым напоминаниям и автоматической многоканальной последовательности вы сможете вернуть своих клиентов обратно.
Отправляйте автоматические электронные письма и push-уведомления
Может показаться, что вы доставляете неудобства своим клиентам, но напоминания о брошенных корзинах с креативными призывами к действию действительно работают. Средняя открываемость электронных писем о брошенной корзине составляет 42%. Это намного выше, чем средний показатель открываемости стандартных маркетинговых писем, который составляет 18%.
Вполне вероятно, что ваш клиент регулярно получает маркетинговые электронные письма, поэтому важно проявить изобретательность с электронными письмами о брошенной корзине. Используете ли вы юмор, срочность, поощрение со скидкой или предлагаете дополнительную информацию, постарайтесь творчески заинтересовать вашего клиента.
Используйте текстовые сообщения
Еще один канал, который вы можете использовать, чтобы вернуть этих клиентов обратно в корзину, — это обмен текстовыми сообщениями. Это еще одна маркетинговая тактика, которая может показаться навязчивой. Однако, согласно исследованию Omnisend, SMS-кампании на 48% чаще приводят к конверсиям.
Например, продавец париков Divatress решил начать использовать SMS в своих маркетинговых кампаниях, что значительно увеличило их доход. Только SMS-кампании принесли продажи на 123 000 долларов. Divatress сообщил, что подписчики SMS имеют более высокий рейтинг кликов на свой сайт (8%), чем подписчики электронной почты (3%).
Социальная коммерция меняет то, как клиенты делают покупки
Не может быть отказа от корзины, если корзины нет. Умно, а? Потребители все чаще обращаются к социальным сетям для совершения покупок. По данным Hootsuite, каждый месяц 130 миллионов пользователей Instagram нажимают на сообщения о покупках. Instagram невероятно упростил покупку продукта прямо из учетных записей, которым пользователи доверяют больше всего. Согласно Instagram, «87% пользователей говорят, что влиятельные лица вдохновили их на покупку, а 70% заядлых покупателей обращаются к платформе, чтобы открыть для себя новые продукты».
Чтобы сделать социальные покупки еще более удобными для ваших клиентов, ваш бренд может настроить вашу учетную запись Instagram, чтобы пользователи могли делать покупки прямо в приложении. Покупатели хотят найти то, что они ищут, за три клика или меньше. Вместо того, чтобы использовать Instagram для привлечения потенциальных клиентов на ваш сайт, почему бы не уменьшить количество кликов, необходимых для совершения покупки? Это еще одна возможность предотвратить полную заброшенность еще одной корзины.
