장바구니 포기: 왜 발생하고 방지하는 방법
게시 됨: 2022-06-04장바구니에 포기 문제가 있습니다. 그들은 매일 사이버 공간에 홀로 주차되어 있고 구매하지 않은 상품으로 가득 차 있습니다. 온라인 쇼핑 카트의 70%가 버려진다. 이는 전자 상거래 비즈니스에 많은 기회를 놓친 것입니다. 열악한 사용자 경험 때문이든 제품에 대한 신뢰 부족 때문이든 전자 상거래 세계에서 장바구니 포기는 너무나 흔한 불만입니다.
좋은 소식: 디지털 장바구니 포기에 대한 데이터는 방대하여 포기를 줄이고 매출을 높이는 방법을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
아래에서 고객이 장바구니에서 배를 포기할 수 있는 이유와 고객을 다시 기내로 데려오기 위해 해야 할 일을 찾을 수 있습니다.
문제: 사람들이 당신의 제품이나 브랜드를 신뢰하지 않습니다
브랜드와 제품에 대한 정보를 투명하게 공유하지 않으면 소비자의 신뢰를 얻을 수 없습니다. Accenture Strategy의 글로벌 소비자 펄스 리서치(Global Consumer Pulse Research)에 따르면 지난 몇 년 동안 고객은 연령에 관계없이 회사 배후의 윤리에 대해 훨씬 더 많은 관심을 가졌습니다. 예를 들어, 그들은 55-74세 사이의 사람들이 플라스틱 사용을 줄이는 회사에 매력을 느낀다는 것을 발견했습니다. 그리고 밀레니얼과 Z세대는 사회적 이동성, 이민, 빈곤에 더 많은 관심을 갖고 있습니다.
이 소비자 통찰력을 사용하여 회사 가치 또는 제품 제공이 이러한 신념과 일치하는 기회를 찾으십시오.
메시지를 파악한 후에는 목표 시장에 집중하여 고객/비즈니스 관계에 대한 신뢰를 구축하고 증가시키는 쇼핑 경험을 만들 수 있습니다. 공감을 불러일으키는 브랜드 메시지, 문제점을 해결하는 제품 설명, 쉽게 접근할 수 있는 고객 서비스 팀을 만드십시오.
정보를 쉽게 사용할 수 있도록 하여 브랜드에 대한 신뢰도 향상
고객의 81%는 온라인 구매를 하기 전에 온라인 조사를 합니다. 고객이 제품 솔루션을 검색하는 경우 온라인 상태와 그 뒤에 있는 팀을 쉽게 찾고 이해할 수 있어야 합니다. 즉, 제품 페이지에는 설득력 있고 투명한 정보가 충분해야 합니다. 설명에서 제품 이미지 및 사양에 이르기까지 고객은 어떤 질문도 남겨서는 안 됩니다. 그러나 그렇다면 고객 서비스 팀에서 답변할 준비가 되어 있어야 합니다.
탁월한 고객 서비스와 고객 중심 속성으로 유명한 온라인 소매업체는 Zappos입니다. Zappos를 사용하면 연락처 정보를 매우 쉽게 찾을 수 있습니다. 누군가와 접촉하면 대본을 따르지 않는 실제 사람과 대화하게 됩니다. Zappos는 소셜 미디어에서도 매우 활발히 활동하며 고객의 질문에 답하고 대화적이고 공감할 수 있는 어조로 청중과 소통합니다.
마지막으로 Zappos는 실제 사람들이 제품을 검토하고 모델링하는 제품 비디오를 표시합니다. 동영상은 기업의 매출 증대에 큰 도움이 됩니다. 미국 성인의 약 73%는 비디오를 본 후에 품목을 구매할 가능성이 더 높습니다. Zappos의 비디오는 고객에게 구매를 고려 중인 제품에 대한 더 명확한 아이디어를 제공하며 명확성은 전환의 핵심입니다.
이러한 모든 요소는 고객이 Zappos에 대해 느끼는 더 높은 수준의 신뢰에 기여합니다. 또한, 회사의 놀라운 순수익. 2020년에만 Zappos의 글로벌 순매출은 6억 2,900만 달러에 달했습니다. 씨. 그러나 그것은 장바구니가 버려지지 않을 때 일어나는 일입니다.
사용자 제작 콘텐츠를 수용하여 브랜드에 대한 믿음 강화
UGC(사용자 생성 콘텐츠)는 브랜드에 대한 신뢰를 높이는 핵심 요소인 사회적 증거의 힘을 활용하는 데 도움이 됩니다. 리뷰와 평점을 집계할 수 있는 기능을 갖춘 온라인 쇼핑은 사회적 증거의 원천입니다. 35%의 사람들은 다른 고객의 리뷰를 읽기 위해 온라인 쇼핑을 합니다. 또한 소셜 미디어와 인플루언서 마케팅도 소비자 행동에 큰 역할을 합니다. 조언을 구할 때 소비자의 81%는 사업보다 친구와 가족을 신뢰합니다.
UGC는 고객과의 신뢰를 구축하기 위해 마케팅 전략에 통합되어야 합니다. UGC는 소셜 미디어 콘텐츠, 리뷰 및 평가의 형태로 나타날 수 있습니다. 예를 들어, 패션 브랜드 GANT가 심각한 반품률을 경험했을 때 Bazaarvoice에서 우리와 협력했습니다. 우리는 제품 및 고객 리뷰를 늘리고 향후 고객이 질문할 수 있도록 하는 데 필요한 기술 도구를 구현했습니다.
그 결과 GANT의 반품률이 5% 감소하여 수익이 증가했습니다. 고객은 특히 서로 질문할 수 있는 옵션이 있는 경우 다른 고객의 리뷰와 의견을 신뢰하기 때문입니다.
고객의 요구 사항을 충족하기 위해 전환 통계 테스트 및 분석
고객의 행동은 쇼핑 과정에서 고객이 제품이나 브랜드에 대한 신뢰를 잃는 부분에 대한 통찰력을 제공합니다. 고객 데이터를 추적하고 추적함으로써 고객을 전환하게 만드는 패턴을 찾은 다음 신뢰를 높이고 충성도가 높은 고객을 유지하기 위한 전략을 구현할 수 있습니다.
A/B 테스트는 대상 소비자에게 가장 적합한 것이 무엇인지 결정하는 좋은 방법입니다. Business Insider에 따르면 미국 전자 상거래 매출의 45%가 모바일 장치에서 이루어집니다. 이러한 모바일 사용자가 부정적인 경험을 했다면 반복 고객이 될 가능성이 62% 낮습니다. A/B 테스트의 다른 예로는 여러 페이지 테스트, 사진 및 텍스트 스와핑, 검색 창 크기 및 위치, 챗봇 사용 등이 있습니다.
상점의 온라인 존재와 기능을 정기적으로 테스트하고 조정함으로써 고객이 귀하를 신뢰할 수 있는 구매 장소로 볼 수 있도록 합니다.
Netflix와 Amazon은 A/B 테스트를 사용하여 청중이 결코 지루하지 않도록 하는 회사의 훌륭한 예입니다. Amazon은 창의적이고 업데이트된 제품 설명을 사용하여 쇼핑객을 유인합니다. 여기에는 고객이 구매에 관심을 가질 수 있는 관련 항목도 포함됩니다. Netflix는 각 타이틀에 사용된 이미지를 자주 A/B 테스트하여 더 많은 조회수를 생성하는 이미지를 결정합니다.
문제점: 소비자의 온라인 쇼핑 경험이 매장보다 덜 편리함
사람들은 다양한 이유로 온라인 쇼핑을 하며 가장 큰 이유는 편의성입니다. 고객의 온라인 쇼핑 경험이 매장에서 쇼핑하는 것보다 덜 편리한 경우 사용자 경험을 변경하는 것을 고려하십시오.
무료, 빠른 배송 및 간편한 반품 정책 강조
전자 상거래 상점의 경우 무료 빠른 배송이 장바구니 포기율을 줄이는 데 중요합니다. Oberlo의 연구에 따르면 사람들이 온라인 쇼핑을 선택하는 가장 큰 이유는 무료 배송입니다. 당연히 사람들이 장바구니를 포기하는 가장 큰 이유는 높은 추가 요금 때문입니다. 온라인 쇼핑객의 거의 절반이 높은 배송비, 세금 또는 기타 수수료 때문에 장바구니를 포기합니다. 긴 배송 시간과 반품 정책도 고객 결정에 영향을 미칠 수 있습니다. 그리고 33%의 소비자는 편리한 반품 정책을 위해 온라인 쇼핑을 찾습니다.
온라인 전용 할인 코드 홍보
온라인 쇼핑을 하는 두 번째로 인기 있는 이유는 쿠폰이나 할인 코드를 사용할 수 있는 기회입니다. 온라인 쇼핑객의 41%는 온라인에서 거래를 찾습니다. 마케팅에 특별 프로모션을 통합하면 "방금 검색"하는 고객을 확보할 수 있습니다.
고객의 원활한 체크아웃 프로세스 보장
체크아웃은 물론이고 무엇이든 줄을 서서 기다리는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 그렇기 때문에 온라인 쇼핑을 하는 사람들의 30%가 편리한 결제 과정 때문에 구매합니다. 그러나 18%의 사람들은 너무 복잡할 때 결제 프로세스를 포기합니다. 전환을 최적화하려면 일반적이고 인기 있는 결제 방법과 옵션을 제공하는 것이 중요합니다. 여기에는 전자 상거래 상점에 계정을 만들지 않고 게스트로 체크아웃할 수 있는 옵션이 포함됩니다.
문제: 고객에게 버려진 장바구니가 표시되지 않습니다.
쇼핑 카트를 포기하는 경우를 마치 친구처럼 취급하십시오. 누구에게나 파티에 참여하기 위해 일관된 알림(때로는 인센티브)이 필요한 친구가 있습니다. 장바구니 포기와 관련하여 고객은 평범한 친구와 같습니다. 빈번한 알림과 자동화된 옴니채널 시퀀스를 통해 고객을 다시 끌어들일 수 있습니다.
자동화된 이메일 및 푸시 알림 보내기
귀하가 고객에게 성가신 것처럼 보일 수 있지만 창의적인 클릭 유도문안이 있는 버려진 장바구니에 대한 알림은 실제로 작동합니다. 버려진 장바구니 후속 이메일의 평균 열기율은 42%입니다. 이는 일반 마케팅 이메일의 평균 이메일 공개율인 18%보다 훨씬 높은 수치입니다.
고객은 정기적으로 마케팅 이메일로 넘쳐날 가능성이 높으므로 버려진 장바구니 이메일을 창의적으로 활용하는 것이 중요합니다. 유머, 긴급성, 할인 인센티브를 사용하거나 더 많은 정보를 제공하든 상관없이 고객의 관심을 창의적으로 유도하십시오.
문자 메시지 사용
이러한 고객을 장바구니로 되돌리기 위해 사용할 수 있는 또 다른 채널은 문자 메시지입니다. 이것은 방해가 될 수 있는 또 다른 마케팅 전술입니다. 그러나 Omnisend 연구에 따르면 SMS 캠페인은 전환으로 이어질 가능성이 48% 더 높습니다.
예를 들어, 가발 소매업체인 Divatress는 마케팅 캠페인에 SMS를 사용하기로 결정했고 이는 수익 증대에 큰 도움이 되었습니다. SMS 캠페인만 해도 $123,000의 매출이 발생했습니다. Divatress는 SMS 가입자가 이메일 가입자(3%)보다 웹사이트 클릭률(8%)이 더 높다고 보고했습니다.
소셜 커머스는 고객의 쇼핑 방식을 변화시키고 있습니다.
장바구니가 없으면 장바구니 포기가 불가능합니다. 영리한가요? 소비자들은 쇼핑을 위해 점점 더 소셜 미디어를 이용하고 있습니다. Hootsuite에 따르면 매월 1억 3천만 명의 Instagram 사용자가 쇼핑 게시물을 탭합니다. Instagram을 사용하면 사용자가 가장 신뢰하는 계정에서 바로 제품을 매우 쉽게 구매할 수 있습니다. Instagram에 따르면 "사용자의 87%는 인플루언서가 구매에 영감을 주었다고 말하며 열렬한 쇼핑객의 70%는 새로운 제품을 발견하기 위해 플랫폼을 찾습니다."
고객이 소셜 쇼핑을 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 귀하의 브랜드는 Instagram 계정을 설정하여 사용자가 앱에서 직접 쇼핑할 수 있도록 할 수 있습니다. 쇼핑객은 세 번 이하의 클릭으로 원하는 제품을 찾기를 원합니다. 사이트로 연결되는 리드를 얻기 위해 Instagram을 사용하는 대신 구매가 발생하는 데 필요한 클릭 수를 줄이는 것이 어떻습니까? 이는 다른 장바구니가 완전히 포기되는 것을 방지할 수 있는 또 하나의 기회일 뿐입니다.
