Abandonarea coșului de cumpărături: de ce se întâmplă și cum se poate preveni
Publicat: 2022-06-04Coșurile de cumpărături au probleme de abandon. În fiecare zi, rămân parcate în spațiul cibernetic singuri și plini cu mărfuri necumpărate. 70% dintre coșurile de cumpărături online sunt abandonate. Sunt multe oportunități ratate pentru afacerea dvs. de comerț electronic. Fie că se datorează experienței slabe a utilizatorului sau din cauza lipsei de încredere în produs, abandonarea coșului de cumpărături este o plângere prea des întâlnită în lumea comerțului electronic.
Vestea bună: datele despre abandonul coșului de cumpărături digital sunt vaste și vă pot ajuta să determinați modalități de a reduce abandonul și de a vă crește vânzările.
Mai jos veți găsi motivele pentru care clienții dvs. ar putea abandona nava pe cărucioarele dvs. de cumpărături și ce ar trebui să faceți pentru a-i aduce înapoi la bord.
Problemă: oamenii nu au încredere în produsul sau marca dvs
Dacă nu împărtășiți informații despre marca și produsul dvs. în mod transparent, nu veți putea câștiga încrederea consumatorilor. Global Consumer Pulse Research de la Accenture Strategy a dezvăluit că în ultimii câțiva ani, indiferent de vârstă, clienților le pasă mult mai mult de etica din spatele unei companii. De exemplu, au descoperit că cei cu vârsta cuprinsă între 55-74 de ani au fost atrași de companiile care au redus utilizarea plasticului. Și milenialilor și generației Z le pasă mai mult de mobilitatea socială, imigrație și sărăcie.
Utilizați această perspectivă a consumatorilor pentru a găsi oportunități în care valorile companiei sau ofertele dvs. de produse se aliniază cu aceste convingeri.
Odată ce v-ați dat seama de mesajul dvs., concentrați-vă pe o piață țintă, astfel încât să puteți crea o experiență de cumpărături care construiește și crește încrederea în relația dvs. client/afacere. Creați mesaje de brand care rezonează, descrieri de produse care abordează punctele dureroase și o echipă de servicii pentru clienți care este ușor accesibilă.
Îmbunătățiți încrederea în marca dvs. făcând informațiile ușor disponibile
Înainte de a face o achiziție online, 81% dintre clienți efectuează cercetări online. Dacă clienții dvs. caută soluții pentru produse, prezența dvs. online și echipa din spatele acesteia ar trebui să fie ușor de găsit și de înțeles. Aceasta înseamnă că paginile dvs. de produse ar trebui să aibă ample informații convingătoare (și transparente). De la descrieri până la imaginile și specificațiile produselor, clienții nu ar trebui să rămână cu întrebări persistente. Cu toate acestea, dacă sunt, echipa dvs. de servicii pentru clienți ar trebui să fie pregătită să le răspundă.
Un retailer online cunoscut pentru serviciul său excelent pentru clienți și atributele centrate pe client este Zappos. Zappos facilitează găsirea informațiilor sale de contact. Odată ce intri în contact cu cineva, vorbești cu un om adevărat care nu urmează un scenariu. Zappos este, de asemenea, foarte activ pe rețelele de socializare, unde răspunde la întrebările clienților și interacționează cu publicul pe un ton conversațional și relatabil.
În cele din urmă, Zappos afișează videoclipuri despre produse în care produsele sale sunt revizuite și modelate de oameni reali. Videoclipurile pot ajuta în mod dramatic companiile să-și crească vânzările. Aproximativ 73% dintre adulții din SUA au șanse mai mari să cumpere un articol după ce au vizionat un videoclip. Videoclipurile Zappos oferă clientului o idee mai clară despre produsul pe care intenționează să-l achiziționeze, iar claritatea este esențială pentru conversii.
Toți acești factori contribuie la nivelurile mai ridicate de încredere pe care clienții îl simt față de Zappos. În plus, veniturile nete incredibile ale companiei. Numai în 2020, vânzările nete globale Zappos au ajuns la 629 de milioane de dolari. Bătătură. Dar asta se întâmplă atunci când coșurile de cumpărături nu sunt abandonate.
Îmbrățișați conținutul generat de utilizatori pentru a alimenta încrederea în marca dvs
Conținutul generat de utilizatori (UGC) vă va ajuta să valorificați puterea dovezii sociale, un ingredient cheie pentru creșterea încrederii în marca dvs. Cu capacitatea de a agrega recenzii și evaluări, cumpărăturile online sunt o sursă pentru dovezi sociale. 35% dintre oameni cumpără online doar pentru a citi recenziile altor clienți. Mai mult, social media și marketingul de influență joacă, de asemenea, un rol important în comportamentul consumatorilor. Când vine vorba de a primi sfaturi, 81% dintre consumatori au încredere în prietenii și familia lor decât în afaceri.
UGC ar trebui să fie încorporat în strategia dvs. de marketing pentru a construi încredere cu clienții dvs. UGC poate apărea sub formă de conținut pe rețelele sociale, recenzii și mărturii. De exemplu, când marca de modă GANT se confrunta cu o rată critică de returnare, a făcut echipă cu noi aici, la Bazaarvoice. Am implementat instrumentele tehnice necesare pentru a-și spori recenziile despre produse și clienți și pentru a le permite viitorilor clienți să pună întrebări.
Drept urmare, rata de returnare a GANT a fost redusă cu 5%, ceea ce a dus la o creștere a veniturilor. Pentru că clienții au încredere în recenziile și opiniile altor clienți, mai ales atunci când au opțiunea de a-și pune întrebări reciproc.
Testați și analizați statisticile de conversie pentru a satisface nevoile clienților dvs
Comportamentul clientului dvs. vă oferă o perspectivă asupra momentului în care în procesul de cumpărături clientul dvs. își pierde încrederea în produsele sau marca dvs. Urmărind și urmărind datele clienților, puteți identifica modele în ceea ce îi face să se convertească și apoi să implementați o strategie pentru a crește încrederea și a menține clienții fideli.
Testarea A/B este o modalitate excelentă de a determina ce funcționează cel mai bine pentru consumatorul țintă. Potrivit Business Insider, 45% din vânzările de comerț electronic din SUA se fac pe dispozitive mobile. Dacă acești utilizatori de telefonie mobilă au o experiență negativă, ei sunt cu 62% mai puțin probabil să fie un client repetat. Alte exemple de testare A/B includ testarea pe mai multe pagini, schimbul de fotografii și text, dimensiunea și locația barei de căutare și utilizarea unui chatbot.
Testând și ajustând în mod regulat prezența și funcțiile online ale magazinului dvs., vă asigurați că clientul vă va vedea ca pe un loc de încredere de unde puteți cumpăra.
Netflix și Amazon sunt exemple excelente de companii care folosesc testarea A/B pentru a se asigura că publicul lor nu se plictisește niciodată. Amazon folosește descrieri creative și actualizate ale produselor pentru a atrage cumpărătorii. Acestea includ, de asemenea, articole conexe pe care clienții lor ar putea fi interesați să le achiziționeze. Netflix va testa frecvent A/B imaginile utilizate pentru fiecare titlu pentru a determina care imagini generează mai multe vizualizări.
Problemă: Experiența de cumpărături online a consumatorilor este mai puțin convenabilă decât în magazine
Oamenii cumpără online din diverse motive, primul fiind confortul. Dacă experiența de cumpărături online a clientului dvs. este mai puțin convenabilă decât cumpărăturile într-un magazin, luați în considerare modificarea experienței utilizatorului.
Accentuați livrarea gratuită, rapidă și o politică de returnare ușoară
Dacă sunteți un magazin de comerț electronic, livrarea gratuită și rapidă este esențială în reducerea ratelor de abandon a coșului de cumpărături. Potrivit cercetării Oberlo, primul motiv pentru care oamenii aleg să-și facă cumpărăturile online este livrarea gratuită. Deloc surprinzător, principalul motiv pentru care oamenii aleg să-și abandoneze coșurile de cumpărături se datorează taxelor suplimentare mari. Aproape jumătate dintre cumpărătorii online abandonează cărucioarele din cauza tarifelor mari de expediere, taxelor sau altor taxe. Timpul lung de livrare și politicile de returnare pot afecta, de asemenea, deciziile clienților. Și 33% dintre consumatori apelează la cumpărături online pentru o politică de returnare convenabilă.
Promovați coduri de reducere doar online
Al doilea cel mai popular motiv pentru a face cumpărături online este posibilitatea de a folosi un cupon sau un cod de reducere. 41% dintre cumpărătorii online caută oferte online. Încorporarea promoțiilor speciale în marketingul dvs. poate capta clienții care „doar navighează”.
Asigurați-vă că clienții au un proces de plată fără probleme
Nimănui nu-i place să stea la coadă pentru nimic, darămite să verifice. De aceea, 30% dintre oamenii care fac cumpărături online fac acest lucru datorită procesului convenabil de finalizare a comenzii. Cu toate acestea, 18% dintre oameni abandonează procesul de plată atunci când este prea complicat. Pentru a vă optimiza conversiile, este important să oferiți metode și opțiuni de plată comune și populare. Aceasta include opțiunea de a face check-out ca oaspete, mai degrabă decât a fi forțat să creați un cont la magazinul dvs. de comerț electronic.
Problemă: clienților nu li se amintesc de coșurile de cumpărături abandonate
Tratează abandonul coșului de cumpărături ca și cum ai face cu un prieten slăbit. Toată lumea are acel prieten care are nevoie de mementouri consecvente (și uneori de stimulente) pentru a se alătura petrecerii. Când vine vorba de abandonarea coșului de cumpărături, clienții sunt la fel ca prietenul tău fulger. Prin memento-uri frecvente și o secvență omnicanal automatizată, vă veți putea atrage din nou clienții.
Trimiteți e-mailuri automate și notificări push
Poate părea că sunteți o pacoste pentru clienții dvs., dar mementourile despre cărucioarele abandonate cu îndemnuri creative funcționează de fapt . Rata medie de deschidere pentru e-mailurile de urmărire a coșului de cumpărături abandonate este de 42%. Aceasta este mult mai mare decât rata medie de deschidere a e-mailurilor a e-mailurilor standard de marketing, care este de 18%.
Este destul de probabil ca clientul dvs. să fie inundat în mod regulat de e-mailuri de marketing, așa că este important să fiți inventiv cu e-mailurile de coș abandonate. Indiferent dacă folosiți umorul, urgența, un stimulent pentru reduceri sau oferiți mai multe informații, încercați să stârniți interesul clienților dvs. în mod creativ.
Utilizați mesajele text
Un alt canal pe care îl puteți folosi pentru a retrage clienții înapoi la coșurile lor de cumpărături este mesajele text. Aceasta este o altă tactică de marketing care poate părea intruzivă. Cu toate acestea, conform cercetării Omnisend, campaniile SMS au cu 48% mai multe șanse de a genera conversii.
De exemplu, retailerul de peruci Divatress a decis să înceapă să folosească SMS-urile în campaniile lor de marketing, ceea ce a ajutat foarte mult la creșterea veniturilor lor. Numai campaniile prin SMS au contribuit la vânzări de 123.000 USD. Divatress a raportat că abonații SMS au avut o rată de clic mai mare (8%) pe site-ul lor decât abonații e-mail (3%).
Comerțul social schimbă modul în care clienții cumpără
Nu se poate abandona coșul de cumpărături dacă nu există coș de cumpărături. Deștept nu? Consumatorii apelează din ce în ce mai mult la rețelele sociale pentru a-și face cumpărăturile. Potrivit Hootsuite, în fiecare lună 130 de milioane de utilizatori Instagram accesează o postare de cumpărături. Instagram a făcut incredibil de ușor să achiziționați un produs direct din conturile în care utilizatorii au cea mai mare încredere. Potrivit Instagram, „87% dintre utilizatori spun că influenței i-au inspirat să facă o achiziție, iar 70% dintre cumpărătorii pasionați apelează la platformă pentru a descoperi produse noi.”
Pentru a face cumpărăturile sociale și mai convenabile pentru clienții dvs., marca dvs. vă poate configura contul de Instagram, astfel încât utilizatorii să poată face cumpărături direct în aplicație. Cumpărătorii doresc să găsească ceea ce caută în trei clicuri sau mai puțin. În loc să folosiți Instagram ca o modalitate de a obține clienți potențiali pe site-ul dvs., de ce să nu reduceți numărul de clicuri necesare pentru ca o achiziție să aibă loc? Aceasta este doar o nouă oportunitate de a preveni abandonarea totală a unui alt coș de cumpărături.
