Abandono de carrinho de compras: por que acontece e como evitar
Publicados: 2022-06-04Carrinhos de compras têm problemas de abandono. Todos os dias, eles permanecem estacionados no ciberespaço sozinhos e cheios de mercadorias não compradas. 70% dos carrinhos de compras online são abandonados. São muitas oportunidades perdidas para o seu negócio de comércio eletrônico. Seja pela má experiência do usuário ou pela falta de confiança no produto, o abandono do carrinho de compras é uma reclamação muito comum no mundo do comércio eletrônico.
A boa notícia: os dados sobre abandono de carrinho de compras digital são vastos e podem ajudá-lo a determinar maneiras de reduzir o abandono e aumentar suas vendas.
Abaixo, você encontrará motivos pelos quais seus clientes podem estar abandonando o navio em seus carrinhos de compras e o que você deve fazer para trazê-los de volta a bordo.
Problema: as pessoas não confiam no seu produto ou marca
Se você não estiver compartilhando informações sobre sua marca e seu produto de forma transparente, não conseguirá ganhar a confiança do consumidor. A Global Consumer Pulse Research da Accenture Strategy revelou que nos últimos anos, independentemente da idade, os clientes se preocupam muito mais com a ética por trás de uma empresa. Por exemplo, eles descobriram que aqueles com idades entre 55 e 74 anos foram atraídos por empresas que reduziram o uso de plástico. E os millennials e a geração Z se preocupam mais com mobilidade social, imigração e pobreza.
Use essa percepção do consumidor para encontrar oportunidades em que os valores de sua empresa ou suas ofertas de produtos se alinhem a essas crenças.
Depois de descobrir sua mensagem, concentre-se em um mercado-alvo para criar uma experiência de compra que construa e aumente a confiança em seu relacionamento cliente/negócio. Crie mensagens de marca que ressoem, descrições de produtos que abordem pontos problemáticos e uma equipe de atendimento ao cliente facilmente acessível.
Aumente a confiança em sua marca, disponibilizando informações prontamente
Antes de fazer uma compra online, 81% dos clientes realizam pesquisas online. Se seus clientes estão procurando soluções de produtos, sua presença online e a equipe por trás dela devem ser fáceis de encontrar e entender. Isso significa que suas páginas de produtos devem ter amplas informações convincentes (e transparentes). Das descrições às imagens e especificações do produto, os clientes não devem ficar com dúvidas. No entanto, se forem, sua equipe de atendimento ao cliente deve estar pronta para respondê-las.
Um varejista online conhecido por seu excelente atendimento ao cliente e atributos centrados no cliente é a Zappos. A Zappos torna muito fácil encontrar suas informações de contato. Uma vez que você entra em contato com alguém, você fala com um humano real que não segue um roteiro. A Zappos também é muito ativa nas mídias sociais, onde responde às perguntas dos clientes e se envolve com seu público em um tom conversacional e relacionável.
Por fim, a Zappos exibe vídeos de produtos nos quais seus produtos são revisados e modelados por pessoas reais. Os vídeos podem ajudar drasticamente as empresas a aumentar suas vendas. Cerca de 73% dos adultos americanos são mais propensos a comprar um item depois de assistir a um vídeo. Os vídeos da Zappos dão ao cliente uma ideia mais clara do produto que está pensando em comprar, e a clareza é fundamental para as conversões.
Todos esses fatores contribuem para os níveis mais altos de confiança que os clientes sentem em relação à Zappos. Além disso, a incrível receita líquida da empresa. Somente em 2020, as vendas líquidas globais da Zappos atingiram US$ 629 milhões. Woof. Mas é isso que acontece quando os carrinhos de compras não estão sendo abandonados.
Abrace o conteúdo gerado pelo usuário para alimentar a fé em sua marca
O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) ajudará você a aproveitar o poder da prova social, um ingrediente essencial para aumentar a confiança em sua marca. Com a capacidade de agregar avaliações e classificações, as compras online são uma fonte de prova social. 35% das pessoas compram online apenas para ler as avaliações de outros clientes. Além disso, as mídias sociais e o marketing de influenciadores também desempenham um papel importante no comportamento do consumidor. Quando se trata de obter conselhos, 81% dos consumidores confiam em seus amigos e familiares em detrimento das empresas.
O UGC deve ser incorporado à sua estratégia de marketing para criar confiança com seus clientes. O UGC pode aparecer na forma de conteúdo de mídia social, avaliações e depoimentos. Por exemplo, quando a marca de moda GANT estava enfrentando uma taxa de retorno crítica, ela se uniu a nós aqui na Bazaarvoice. Implementamos as ferramentas técnicas necessárias para aumentar suas avaliações de produtos e clientes e permitir que futuros clientes façam perguntas.
Como resultado, a taxa de retorno da GANT foi reduzida em 5%, o que levou a um aumento na receita. Porque os clientes confiam nas avaliações e opiniões de outros clientes, especialmente quando eles têm a opção de fazer perguntas uns aos outros.
Teste e analise as estatísticas de conversão para atender às necessidades de seus clientes
O comportamento do seu cliente lhe dá uma visão de onde, no processo de compra, seu cliente perde a fé em seus produtos ou marca. Ao seguir e rastrear os dados dos clientes, você pode identificar padrões no que os faz converter e, em seguida, implementar uma estratégia para aumentar a confiança e manter clientes fiéis.
O teste A/B é uma ótima maneira de determinar o que funciona melhor para o seu consumidor-alvo. De acordo com o Business Insider, 45% das vendas de e-commerce nos EUA são feitas em dispositivos móveis. Se esses usuários móveis tiverem uma experiência negativa, eles terão 62% menos chances de serem clientes recorrentes. Outros exemplos de teste A/B incluem teste de várias páginas, troca de foto e texto, tamanho e localização da barra de pesquisa e uso de um chatbot.
Ao testar e ajustar regularmente a presença e os recursos online da sua loja, você garante que seu cliente o verá como um lugar confiável para comprar.
Netflix e Amazon são excelentes exemplos de empresas que usam testes A/B para garantir que seu público nunca fique entediado. A Amazon usa descrições de produtos criativas e atualizadas para atrair compradores. Eles também incluem itens relacionados que seus clientes podem estar interessados em comprar. A Netflix frequentemente faz testes A/B das imagens usadas para cada título para determinar quais imagens geram mais visualizações.
Problema: a experiência de compra online dos consumidores é menos conveniente do que nas lojas
As pessoas compram online por várias razões, sendo a principal a conveniência. Se a experiência de compra online do seu cliente for menos conveniente do que comprar em uma loja, considere fazer alterações na experiência do usuário.
Enfatize a entrega rápida e gratuita e uma política de devolução fácil
Se você é uma loja de comércio eletrônico, a entrega rápida e gratuita é fundamental para reduzir as taxas de abandono do carrinho de compras. De acordo com uma pesquisa da Oberlo, a principal razão pela qual as pessoas optam por fazer suas compras online é a entrega gratuita. Sem surpresa, a principal razão pela qual as pessoas optam por abandonar seus carrinhos de compras é devido às altas taxas extras. Quase metade dos compradores on-line abandonam seus carrinhos devido a altas taxas de envio, impostos ou outras taxas. Longos prazos de entrega e políticas de devolução também podem afetar as decisões do cliente. E 33% dos consumidores recorrem às compras online para uma política de devolução conveniente.
Promova códigos de desconto somente online
O segundo motivo mais popular para fazer compras online é a oportunidade de usar um cupom ou código de desconto. 41% dos compradores online procuram ofertas online. Incorporar promoções especiais em seu marketing pode capturar os clientes que estão “apenas navegando”.
Garanta que os clientes tenham um processo de checkout tranquilo
Ninguém gosta de esperar na fila para nada, muito menos para fazer o check-out. É por isso que 30% das pessoas que compram online o fazem por causa do processo de checkout conveniente. No entanto, 18% das pessoas abandonam o processo de checkout quando é muito complicado. Para otimizar suas conversões, é importante oferecer métodos e opções de pagamento comuns e populares. Isso inclui a opção de fazer check-out como convidado em vez de ser forçado a criar uma conta em sua loja de comércio eletrônico.
Problema: os clientes não estão sendo lembrados de carrinhos de compras abandonados
Trate o abandono do carrinho de compras como se fosse um amigo esquisito. Todo mundo tem aquele amigo que precisa de lembretes consistentes (e às vezes incentivos) para se juntar à festa. Quando se trata de abandono de carrinho de compras, os clientes são como seu amigo esquisito. Por meio de lembretes frequentes e uma sequência omnicanal automatizada, você poderá atrair seus clientes de volta.
Envie e-mails automatizados e notificações push
Pode parecer que você é um incômodo para seus clientes, mas lembretes sobre carrinhos abandonados com frases de chamariz criativas realmente funcionam. A taxa média de abertura para e-mails de acompanhamento de carrinho de compras abandonado é de 42%. Isso é muito maior do que a taxa média de abertura de e-mail de e-mails de marketing padrão, que é de 18%.
É muito provável que seu cliente seja inundado regularmente com e-mails de marketing, por isso é importante ser criativo com seus e-mails de carrinho abandonados. Se você usa humor, urgência, incentivo de desconto ou oferece mais informações, tente despertar o interesse do seu cliente de forma criativa.
Usar mensagens de texto
Outro canal que você pode usar para atrair esses clientes de volta aos carrinhos de compras são as mensagens de texto. Essa é outra tática de marketing que pode parecer intrusiva. No entanto, de acordo com a pesquisa da Omnisend, as campanhas de SMS têm 48% mais chances de resultar em conversões.
Por exemplo, a varejista de perucas Divatress decidiu começar a usar SMS em suas campanhas de marketing, o que ajudou muito a aumentar sua receita. Somente as campanhas de SMS contribuíram para US$ 123.000 em vendas. A Divatress informou que os assinantes de SMS tiveram uma taxa de cliques mais alta (8%) em seu site do que os assinantes de e-mail (3%).
O comércio social está mudando a maneira como os clientes compram
Não pode haver abandono de carrinho de compras se não houver carrinho de compras. Inteligente hein? Os consumidores estão recorrendo cada vez mais às mídias sociais para fazer suas compras. De acordo com a Hootsuite, a cada mês 130 milhões de usuários do Instagram tocam em um post de compras. O Instagram tornou incrivelmente fácil comprar um produto diretamente das contas que os usuários mais confiam. De acordo com o Instagram, “87% dos usuários dizem que os influenciadores os inspiraram a fazer uma compra e 70% dos compradores ávidos recorrem à plataforma para descobrir novos produtos”.
Para tornar as compras sociais ainda mais convenientes para seus clientes, sua marca pode configurar sua conta do Instagram para que os usuários possam comprar diretamente no aplicativo. Os compradores querem encontrar o que procuram em três cliques ou menos. Em vez de usar o Instagram como uma forma de obter leads para o seu site, por que não reduzir o número de cliques necessários para que uma compra ocorra? Essa é apenas mais uma oportunidade para evitar que outro carrinho de compras seja totalmente abandonado.
