Abandon de panier d'achat : pourquoi cela se produit et comment l'éviter
Publié: 2022-06-04Les paniers d'achat ont des problèmes d'abandon. Chaque jour, ils restent garés seuls dans le cyberespace et remplis de marchandises non achetées. 70% des paniers d'achat en ligne sont abandonnés. C'est beaucoup d'opportunités manquées pour votre entreprise de commerce électronique. Qu'il s'agisse d'une mauvaise expérience utilisateur ou d'un manque de confiance dans le produit, l'abandon de panier est une plainte trop courante dans le monde du e-commerce.
La bonne nouvelle : les données sur l'abandon des paniers d'achat numériques sont vastes et peuvent vous aider à déterminer les moyens de réduire l'abandon et d'augmenter vos ventes.
Vous trouverez ci-dessous les raisons pour lesquelles vos clients peuvent abandonner le navire sur vos paniers et ce que vous devriez faire pour les ramener à bord.
Problème : les gens ne font pas confiance à votre produit ou à votre marque
Si vous ne partagez pas les informations sur votre marque et votre produit de manière transparente, vous ne pourrez pas gagner la confiance des consommateurs. L'étude Global Consumer Pulse Research d'Accenture Strategy a révélé que ces dernières années, quel que soit leur âge, les clients se soucient beaucoup plus de l'éthique d'une entreprise. Par exemple, ils ont constaté que les personnes âgées de 55 à 74 ans étaient attirées par les entreprises qui réduisaient l'utilisation du plastique. Et la génération Y et la génération Z se soucient davantage de la mobilité sociale, de l'immigration et de la pauvreté.
Utilisez ces informations sur les consommateurs pour trouver des opportunités où les valeurs de votre entreprise ou vos offres de produits correspondent à ces convictions.
Une fois que vous avez compris votre message, concentrez-vous sur un marché cible afin de créer une expérience d'achat qui renforce et renforce la confiance dans votre relation client/entreprise. Créez des messages de marque qui résonnent, des descriptions de produits qui répondent aux points faibles et une équipe de service client facilement accessible.
Améliorez la confiance dans votre marque en rendant les informations facilement accessibles
Avant d'effectuer un achat en ligne, 81 % des clients effectuent des recherches en ligne. Si vos clients recherchent des solutions de produits, votre présence en ligne et l'équipe qui la sous-tend doivent être faciles à trouver et à comprendre. Cela signifie que vos pages de produits doivent contenir de nombreuses informations convaincantes (et transparentes). Des descriptions aux images et aux spécifications du produit, les clients ne devraient pas avoir de questions en suspens. Cependant, s'ils le sont, votre équipe de service client devrait être prête à y répondre.
Un détaillant en ligne connu pour son excellent service client et ses attributs centrés sur le client est Zappos. Zappos permet de trouver très facilement ses coordonnées. Une fois que vous entrez en contact avec quelqu'un, vous parlez avec un vrai humain qui ne suit pas de script. Zappos est également très actif sur les réseaux sociaux, où il répond aux questions des clients et s'engage avec son public sur un ton conversationnel et relatable.
Enfin, Zappos affiche des vidéos de produits dans lesquelles ses produits sont examinés et modélisés par de vraies personnes. Les vidéos peuvent considérablement aider les entreprises à augmenter leurs ventes. Environ 73 % des adultes américains sont plus susceptibles d'acheter un article après avoir regardé une vidéo. Les vidéos de Zappos donnent au client une idée plus claire du produit qu'il envisage d'acheter, et la clarté est essentielle pour les conversions.
Tous ces facteurs contribuent au niveau de confiance plus élevé des clients envers Zappos. De plus, les revenus nets incroyables de l'entreprise. Rien qu'en 2020, les ventes nettes mondiales de Zappos ont atteint 629 millions de dollars. Trame. Mais c'est ce qui se passe lorsque les paniers ne sont pas abandonnés.
Adoptez le contenu généré par les utilisateurs pour alimenter la confiance en votre marque
Le contenu généré par l'utilisateur (UGC) vous aidera à exploiter la puissance de la preuve sociale, un ingrédient clé pour accroître la confiance dans votre marque. Avec la possibilité d'agréger les avis et les notes, les achats en ligne sont une source de preuve sociale. 35% des personnes achètent en ligne juste pour lire les avis des autres clients. De plus, les médias sociaux et le marketing d'influence jouent également un rôle important dans le comportement des consommateurs. Lorsqu'il s'agit d'obtenir des conseils, 81 % des consommateurs font confiance à leurs amis et à leur famille plutôt qu'aux entreprises.
Le CGU doit être intégré à votre stratégie marketing afin d'instaurer la confiance avec vos clients. L'UGC peut apparaître sous la forme de contenu de médias sociaux, de critiques et de témoignages. Par exemple, lorsque la marque de mode GANT a connu un taux de retour critique, elle s'est associée à nous ici chez Bazaarvoice. Nous avons mis en place les outils techniques nécessaires pour augmenter leurs avis produits et clients et permettre aux futurs clients de poser des questions.
En conséquence, le taux de retour de GANT a été réduit de 5 %, ce qui a entraîné une augmentation des revenus. Parce que les clients font confiance aux avis et opinions des autres clients, surtout lorsqu'ils ont la possibilité de se poser des questions.
Testez et analysez les statistiques de conversion pour répondre aux besoins de vos clients
Le comportement de votre client vous donne un aperçu de l'endroit où, dans le processus d'achat, votre client perd confiance en vos produits ou votre marque. En suivant et en suivant les données des clients, vous pouvez repérer des modèles dans ce qui les pousse à convertir, puis mettre en œuvre une stratégie pour accroître la confiance et fidéliser les clients.
Les tests A/B sont un excellent moyen de déterminer ce qui fonctionne le mieux pour votre consommateur cible. Selon Business Insider, 45 % des ventes en ligne aux États-Unis sont réalisées sur des appareils mobiles. Si ces utilisateurs mobiles ont une expérience négative, ils sont 62 % moins susceptibles d'être des clients réguliers. D'autres exemples de tests A/B incluent les tests multi-pages, l'échange de photos et de texte, la taille et l'emplacement de la barre de recherche et l'utilisation d'un chatbot.
En testant et en ajustant régulièrement la présence et les fonctionnalités en ligne de votre boutique, vous vous assurez que votre client vous considérera comme un lieu d'achat fiable.
Netflix et Amazon sont d'excellents exemples d'entreprises qui utilisent les tests A/B pour s'assurer que leur public ne s'ennuie jamais. Amazon utilise des descriptions de produits créatives et mises à jour pour attirer les acheteurs. Ils incluent également des articles connexes que leurs clients pourraient être intéressés à acheter. Netflix effectuera fréquemment des tests A/B sur les images utilisées pour chaque titre afin de déterminer quelles images génèrent le plus de vues.
Problème : l'expérience d'achat en ligne des consommateurs est moins pratique qu'en magasin
Les gens achètent en ligne pour diverses raisons, la principale étant la commodité. Si l'expérience d'achat en ligne de votre client est moins pratique que l'achat en magasin, envisagez d'apporter des modifications à l'expérience de l'utilisateur.
Mettre l'accent sur une livraison gratuite et rapide et une politique de retour facile
Si vous êtes une boutique de commerce électronique, une livraison gratuite et rapide est essentielle pour réduire les taux d'abandon de panier. Selon les recherches d'Oberlo, la principale raison pour laquelle les gens choisissent de faire leurs achats en ligne est la livraison gratuite. Sans surprise, la principale raison pour laquelle les gens choisissent d'abandonner leur panier d'achat est due aux frais supplémentaires élevés. Près de la moitié des acheteurs en ligne abandonnent leur panier en raison de tarifs d'expédition élevés, de taxes ou d'autres frais. Les longs délais de livraison et les politiques de retour peuvent également affecter les décisions des clients. Et 33% des consommateurs se tournent vers les achats en ligne pour une politique de retour pratique.
Promouvoir des codes de réduction uniquement en ligne
La deuxième raison la plus populaire d'acheter en ligne est la possibilité d'utiliser un coupon ou un code de réduction. 41% des acheteurs en ligne recherchent des offres en ligne. L'intégration de promotions spéciales dans votre marketing peut attirer les clients qui "naviguent simplement".
Veiller à ce que les clients bénéficient d'un processus de paiement fluide
Personne n'aime faire la queue pour quoi que ce soit, encore moins pour vérifier. C'est pourquoi 30 % des personnes qui achètent en ligne le font en raison du processus de paiement pratique. Cependant, 18% des personnes abandonnent le processus de paiement lorsqu'il est trop compliqué. Pour optimiser vos conversions, il est important de proposer des méthodes et options de paiement courantes et populaires. Cela inclut la possibilité de payer en tant qu'invité plutôt que d'être obligé de créer un compte avec votre boutique en ligne.
Problème : les clients ne reçoivent pas de rappel des paniers abandonnés
Traitez l'abandon du panier d'achat comme vous le feriez avec un ami floconneux. Tout le monde a cet ami qui a besoin de rappels constants (et parfois d'incitations) pour rejoindre la fête. En ce qui concerne l'abandon du panier d'achat, les clients sont comme votre ami floconneux. Grâce à des rappels fréquents et à une séquence omnicanale automatisée, vous pourrez faire revenir vos clients.
Envoyez des e-mails automatisés et des notifications push
Cela peut sembler être une nuisance pour vos clients, mais les rappels sur les paniers abandonnés avec des appels créatifs à l'action fonctionnent réellement . Le taux d'ouverture moyen des e-mails de suivi de panier abandonné est de 42 %. C'est beaucoup plus élevé que le taux d'ouverture moyen des e-mails marketing standard, qui s'élève à 18 %.
Il est fort probable que votre client soit régulièrement inondé d'e-mails marketing, il est donc important de faire preuve d'inventivité avec vos e-mails de panier abandonné. Que vous utilisiez l'humour, l'urgence, une remise incitative ou que vous offriez plus d'informations, essayez de piquer l'intérêt de votre client de manière créative.
Utiliser la messagerie texte
Un autre canal que vous pouvez utiliser pour ramener ces clients à leur panier est la messagerie texte. C'est une autre tactique de marketing qui peut sembler intrusive. Cependant, selon les recherches d'Omnisend, les campagnes SMS sont 48 % plus susceptibles d'entraîner des conversions.
Par exemple, le détaillant de perruques Divatress a décidé de commencer à utiliser les SMS dans ses campagnes marketing, ce qui a grandement contribué à augmenter ses revenus. Les campagnes SMS ont contribué à elles seules à 123 000 $ de ventes. Divatress a indiqué que les abonnés aux SMS avaient un taux de clics plus élevé (8 %) sur leur site Web que les abonnés aux e-mails (3 %).
Le commerce social change la façon dont les clients achètent
Impossible d'avoir un abandon de panier s'il n'y a pas de panier. Intelligent hein ? Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour faire leurs courses. Selon Hootsuite, chaque mois, 130 millions d'utilisateurs d'Instagram tapent sur une publication d'achat. Instagram a rendu incroyablement facile l'achat d'un produit directement à partir des comptes auxquels les utilisateurs font le plus confiance. Selon Instagram, « 87 % des utilisateurs affirment que les influenceurs les ont inspirés à effectuer un achat, et 70 % des acheteurs passionnés se tournent vers la plateforme pour découvrir de nouveaux produits. »
Pour rendre le shopping social encore plus pratique pour vos clients, votre marque peut configurer votre compte Instagram afin que les utilisateurs puissent faire leurs achats directement dans l'application. Les acheteurs veulent trouver ce qu'ils recherchent en trois clics ou moins. Plutôt que d'utiliser Instagram comme moyen d'obtenir des prospects sur votre site, pourquoi ne pas réduire le nombre de clics nécessaires pour qu'un achat se produise ? C'est juste une occasion de plus d'empêcher un autre panier d'achat d'être totalement abandonné.
