ความภักดีของผู้ค้าปลีก: สิ่งที่สำคัญที่สุด

แทบจะไม่เป็นความลับของรัฐที่การรักษาลูกค้ามีประโยชน์ทางการเงินมากกว่าการได้ลูกค้าใหม่ ตามรายงานของ Semrush มีความน่าจะเป็น 60-70% ในการขายให้กับลูกค้ารายเดิม แต่มีโอกาสเพียง 5-20% กับลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเพิ่มขึ้นเกือบหนึ่งในสามด้วย นั่นคือคุณค่าของความภักดีของผู้ค้าปลีก

คู่มือนี้จะแนะนำกลวิธีที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้า (และชนะใจลูกค้าใหม่) เพื่อเพิ่มการเติบโตของธุรกิจค้าปลีกของคุณในปี 2566

บท:

1. มอบประสบการณ์สุดพิเศษแก่ลูกค้า
2. ใช้โปรแกรมความภักดีของลูกค้า
3. ปรับแต่งการเดินทางของนักช้อป
4. สร้างกลยุทธ์ฉลากส่วนตัว
5. เพิ่มการเติบโตของการค้าปลีกด้วยความภักดีของผู้ค้าปลีก

พ่อค้าจำนวนมากและผู้ค้าปลีกรายอื่นมี การต่อสู้ที่ยากเย็นแสนเข็ญในโลกของการค้าปลีก นอกเหนือจากความท้าทายในปัจจุบัน เช่น พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปและความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว ความท้าทายอย่างยิ่งสำหรับผู้ค้าปลีก เช่น Walmart, Lowe's หรือเครือข่ายร้านขายของชำอื่นๆ ในการแข่งขันเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า

ผู้ค้าปลีกทุกรายต้องการให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าจากธุรกิจของตนอย่างสม่ำเสมอ แทนที่จะซื้อจากคู่แข่ง อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกหลายรายมักขายสินค้าแบบเดียวกัน ดังนั้นผู้บริโภคจึงสามารถจับจ่ายซื้อของได้ทุกที่ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถซื้อยาสีฟัน Crest ได้จากร้านค้าปลีกที่มีรายชื่อมากมาย เช่น Target, Kroger หรือ Amazon เมื่อพูดถึงผู้ค้าปลีก ผู้บริโภคมักจะภักดีต่อประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวมมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ผู้ค้าปลีกขาย

ผู้ค้าปลีกสามารถส่งเสริมความภักดีของลูกค้าได้โดยการเข้าหาผู้ซื้อด้วยกลยุทธ์ต่างๆ มากมาย ตั้งแต่แบรนด์สินค้าส่วนตัวไปจนถึงการเป็นหุ้นส่วนไปจนถึงการมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร ผู้ค้าปลีกชั้นนำในปัจจุบันกำลังวางกรอบการปฏิวัติการค้าปลีก พวกเขายังคงรักษานวัตกรรมและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างไร และคุณจะทำอย่างไรให้เหมือนกัน? นี่คือวิธีการ

มอบประสบการณ์สุดพิเศษแก่ลูกค้า

คำว่า "ประสบการณ์ของลูกค้า" มักถูกพูดถึงในอุตสาหกรรมการค้าปลีก มากจนเริ่มหมดความหมาย แต่ผู้ค้าปลีกในปัจจุบันจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งในเชิงบวกและราบรื่น ซึ่งหมายความว่าโลกดิจิทัลและโลกทางกายภาพควรผสานรวมเข้าด้วยกัน และผู้ค้าปลีกควรสามารถติดตามผู้บริโภคในทุกจุดสัมผัสในทุกขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ

สำหรับหลาย ๆ บริษัท พูดง่ายกว่าทำ แต่มีคนที่อยู่ข้างหน้ากลุ่ม แนวทางที่จับต้องได้ 3 ประการที่ผู้ค้าปลีกกำลังดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีก

ผม) ร้านค้า

สำหรับข้อดีทั้งหมดของการช้อปปิ้งออนไลน์ ข้อเสียที่สำคัญคือการไม่สามารถเห็น รู้สึก และทดลองใช้สินค้าก่อนซื้อได้ ผู้ซื้อต้องไปที่ร้านเพื่อสิ่งนั้น ในความพยายามที่จะนำความสะดวกและประสิทธิภาพของออนไลน์มาสู่ประสบการณ์หน้าร้านจริง ผู้ค้าปลีกจำนวนมากได้เปลี่ยนวิธีการออกแบบและดำเนินกิจการร้านค้าของตน เป้าหมายหลัก: เพื่อให้ประสบการณ์ในร้านค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและใช้งานง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ใน การวิจัยล่าสุดของเรา เกือบครึ่งหนึ่งของนักช็อปรายงานว่าสิ่งสำคัญหรือสำคัญมากสำหรับผู้ค้าปลีกในการมอบประสบการณ์ดิจิทัลในร้านค้า เช่น ชำระเงินอัตโนมัติ การสั่งซื้อออนไลน์ และข้อเสนอทางมือถือ ซึ่งทั้งหมดนี้ทำให้การช็อปปิ้งง่ายและรวดเร็วขึ้น ตัวอย่างที่ใหญ่ที่สุดคือการใช้การซื้อออนไลน์ รับสินค้าในร้านค้า (BOPUS)

จากข้อมูลของ eMarketer ผู้ค้าปลีกในอเมริกาเหนือมากกว่าครึ่งเสนอบริการ BOPUS ตัวเลือกนี้ช่วยให้ผู้บริโภคทำการซื้อทางออนไลน์และเลือกซื้อสินค้าจากร้านค้าในพื้นที่ที่ตนเลือกได้ ผู้บริโภคประหยัดค่าจัดส่งและหากจำเป็นสามารถคืนหรือเปลี่ยนสินค้าได้ทันที ผู้ค้าปลีกยังได้รับประโยชน์จากค่าใช้จ่ายในการขนส่งที่ประหยัดและจากการที่ผู้บริโภคเข้ามาที่ร้าน ซึ่งมีแนวโน้มว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าเพิ่มเติม

ในทำนองเดียวกัน ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ได้เปิดตัวการชำระเงินผ่านมือถือ ไม่มีอะไรขัดขวางผู้บริโภคจากการซื้อสินค้าได้เหมือนกับร้านค้าที่มีผู้คนหนาแน่นและคิวชำระเงินที่เคลื่อนตัวช้า การชำระเงินผ่านมือถือช่วยให้ลูกค้าทำการซื้อได้อย่างรวดเร็ว โดยมักจะผ่านแอปผู้ค้าปลีก โดยไม่ต้องรอต่อแถวหรือโต้ตอบกับพนักงานร้านค้า การชำระเงินผ่านมือถือค่อยๆ นำมาใช้โดยผู้ค้าปลีกรายย่อยในช่วงห้าปีที่ผ่านมา แต่ตอนนี้ผู้ค้าจำนวนมากเช่น Nordstrom, Macy's, Kohl's และ Target กำลังได้รับความสนใจ

ii) อีคอมเมิร์ซ

นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของวิธีที่ผู้ค้าปลีกกำลังปรับกลยุทธ์ในร้านค้าของตน การทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าในร้านค้าเป็นเรื่องง่าย รวดเร็ว และน่าพึงพอใจ ผู้ค้าปลีกสามารถดึงดูดผู้ซื้อให้กลับมาที่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงได้ แต่ นักช้อป 30% ที่ซื้อของ ออนไลน์สัปดาห์ละครั้งหรือมากกว่านั้นล่ะ

ผู้บริโภคมากกว่าครึ่ง จะมีความภักดีต่อผู้ค้าปลีกน้อยลง หากประสบการณ์อีคอมเมิร์ซไม่สนุกเท่ากับการไปสัมผัสด้วยตัวเอง ความเร็วของไซต์, UX และการออกแบบหน้าผลิตภัณฑ์ล้วนมีความสำคัญ แต่ผู้ค้าปลีกที่ฝึกฝนการบริการลูกค้าเชิงรุกและนำไปใช้กับไซต์อีคอมเมิร์ซของตนจะโดดเด่นท่ามกลางคู่แข่ง

การบริการลูกค้าที่โดดเด่นเป็นหนึ่งในตัวขับเคลื่อนชั้นนำของความภักดีของผู้ค้าปลีก และมีวิธีมากมายในการนำไปใช้กับตัวตนออนไลน์ของคุณ แชทสด หน้าคำถามที่พบบ่อย และคำถาม & คำตอบ ทั้งหมดนี้ช่วยปรับปรุงการได้มาซึ่งลูกค้าและความภักดี ฟังก์ชันถามตอบในหน้าผลิตภัณฑ์นำเสนอโดยเฉพาะ โดยมีอัตราการแปลงเพิ่มขึ้น มากถึง 98%

นักช้อปของคุณคาดหวังประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมในทุกที่ที่พวกเขาจับจ่ายในทุกจุดสัมผัส เพื่อรักษาความภักดีของนักช้อปเหล่านี้ คุณต้องมุ่งเน้นไปที่ กลยุทธ์การค้าปลีกแบบ หลายช่องทางและพบปะกับนักช้อปไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน

จากการวิจัยทั่วโลกของเราพบว่า 64% ของผู้บริโภค จับจ่ายแบบผสมผสานระหว่างออนไลน์และในร้านค้า การทำให้แน่ใจว่าคุณได้ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทั้งสองช่องทาง จะทำให้คุณรักษาความภักดีของลูกค้าของผู้ค้าปลีกไว้ได้

ใช้โปรแกรมความภักดีของลูกค้าผู้ค้าปลีก

เมื่อคุณสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคด้วยประสบการณ์การช็อปปิ้งแล้ว ยังมีวิธีเพิ่มเติมในการทำให้พวกเขากลับมาอีก หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดคือผ่าน โปรแกรมความภักดี โปรแกรมเหล่านี้ติดตามและกระตุ้นพฤติกรรมการซื้อและการมีส่วนร่วม โดยให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับความภักดีของผู้ค้าปลีก

ยิ่งลูกค้าจับจ่าย ใช้จ่าย และมีส่วนร่วมกับผู้ค้าปลีกมากเท่าใด พวกเขาก็ยิ่งได้รับผลตอบแทนมากขึ้นเท่านั้น — 80% ของนักช็อป ใช้เงินมากขึ้นกับแบรนด์เพื่อปลดล็อกรางวัล โปรแกรมความภักดีควรรวมจุดติดต่อลูกค้าจากทุกช่องทาง เพื่อให้ทั้งผู้ค้าปลีกและผู้ใช้สามารถเห็นภาพที่สมบูรณ์ของความสัมพันธ์กับลูกค้า

วันนี้โปรแกรมความภักดีมีค่าเล็กน้อย ตามรายงานความภักดี ผู้บริโภคในอเมริกาเหนือโดยเฉลี่ยลงทะเบียนในโปรแกรมความภักดีที่แตกต่างกัน 14 รายการ และการ ศึกษาจาก L2 แสดงให้เห็นว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของแบรนด์ที่ทำแบบสำรวจได้ใช้โปรแกรมต่างๆ แม้จะมีความแพร่หลาย แต่โปรแกรมรางวัลแบบดั้งเดิมก็ยังเห็นการมีส่วนร่วมที่ลดลง เพื่อให้โปรแกรมเหล่านี้ประสบความสำเร็จในวันนี้ พวกเขาจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์มากกว่าการทำธุรกรรม

โปรแกรมความภักดีของผู้ค้าปลีกยังคงมีอยู่ในประสบการณ์ของลูกค้า โดย 83% ของผู้บริโภค กล่าวว่าพวกเขาทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับแบรนด์ต่อไป ผู้ค้าปลีกต้องปรับปรุงโมเดลดั้งเดิมเพื่อสร้างโปรแกรมที่ทั้งจูงใจและเชื่อมต่อกับลูกค้า

การเปลี่ยนใจลูกค้าเดิมทำได้ง่ายและให้ผลกำไรมากกว่าลูกค้าใหม่ ดังนั้นการเพิ่มความภักดีจึงยังคงมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้ค้าปลีก โปรแกรมความภักดีของผู้ค้าปลีกที่สร้างความสับสน ไม่สะดวก หรือไม่น่าตื่นเต้นธรรมดาๆ จะไม่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อซ้ำ และอาจถึงขั้นสูญเสียลูกค้าในยุคที่มีทางเลือกไม่สิ้นสุดนี้

ควรใช้งานง่าย มีรางวัลที่ไม่ใช่ตัวเงิน และกำหนดเป้าหมายตามความต้องการของผู้ใช้ นี่คือตัวอย่างบางส่วนสำหรับแรงบันดาลใจ

เรียบง่าย: Sephora

โปรแกรม Beauty Insider ของ Sephora ให้คะแนนสมาชิก 1 คะแนนสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไป และคะแนนเหล่านั้นจะแลกเป็นผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางในราคาที่แตกต่างกัน ระบบคะแนนและระดับของโปรแกรมนั้นเข้าใจง่าย และขั้นตอนการแลกของสมนาคุณที่ลงทะเบียนในร้านค้าหรือที่จุดชำระเงินออนไลน์นั้นไม่ซับซ้อน

นอกจากรางวัลตามคะแนนแล้ว Sephora ยังเสนอการปรับโฉม ของขวัญที่คัดสรรมาอย่างดี ส่วนลดตามฤดูกาล และอื่นๆ อีกมากมายแก่ลูกค้าที่ภักดีที่สุด ยิ่งคุณใช้เงินมากเท่าไหร่คุณก็ยิ่งสามารถเข้าถึงรางวัลได้มากขึ้นเท่านั้น

ประสบการณ์: REI

สำหรับนักช้อปในปัจจุบัน ไม่ใช่เรื่องของเงินเพียงอย่างเดียว ผู้บริโภคต้องการเชื่อมต่อกับแบรนด์ในระดับอารมณ์ ตัวอย่างที่ดีของผู้ค้าปลีกที่มีโปรแกรมรางวัลตามมูลค่าคือ REI ร้านขายเสื้อผ้ากลางแจ้ง

REI เสนอรูปแบบสหกรณ์แบบดั้งเดิมที่สมาชิกจะได้รับส่วนลดและราคาพิเศษ แต่พวกเขายังมีสิทธิ์เข้าถึงแคมป์ การฝึกอบรมกลางแจ้ง และการเช่าอุปกรณ์ที่ต้องการอีกด้วย นอกจากประสบการณ์เหล่านี้แล้ว เงินจากโครงการความร่วมมือของ REI ยังใช้เพื่อสนับสนุนองค์กรไม่แสวงผลกำไรต่างๆ ที่ปกป้องพื้นที่กลางแจ้ง

โปรแกรมความภักดีของ REI เป็นตัวอย่างที่สำคัญของการใช้การผสมผสานระหว่างรางวัลที่เป็นตัวเงินและประสบการณ์เพื่อสร้างความภักดีของผู้ค้าปลีก

ส่วนตัว: Nordstrom

เมื่อผู้บริโภคทำการเชื่อมต่อหรือซื้อครั้งแรก พวกเขาต้องการรู้สึกว่าร้านค้าปลีกรู้จักและเข้าใจ ด้วยร้านค้าปลีกและโปรแกรมความภักดีที่แข่งขันกันมากขึ้นเพื่อเรียกร้องความสนใจ ผู้บริโภคจึงคาดหวังปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวและแบ่งปันกันทั่วทั้งระบบนิเวศความภักดี เพื่อมอบส่วนลด รางวัล และกิจกรรมที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้า ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากจุดสัมผัสทั้งหมด

ตัวอย่างเช่น Nordstrom ใช้แอพของตนเพื่อรวบรวมข้อมูลจากนั้นจึงเผยแพร่การสื่อสารและข้อเสนอส่วนบุคคลตามข้อมูลนั้น ผู้ใช้สามารถบันทึกรายการลงในรายการสินค้าที่ต้องการ จากนั้นรับการเตือนเกี่ยวกับรายการเฉพาะเมื่ออยู่ใกล้ร้าน Nordstrom ที่มีรายการดังกล่าว

ผู้ค้าปลีกยังได้ซื้อกิจการที่จะช่วยให้พนักงานในร้านค้าสื่อสารกับผู้ซื้อผ่านทางข้อความหรือภายในแอป ซึ่งเป็นการเชื่อมช่องว่างระหว่างเว็บไซต์และคำแนะนำในร้านค้า

ปรับแต่งการเดินทางของนักช้อป

การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลควรครอบคลุมมากกว่าโปรแกรมรางวัลของผู้ค้าปลีก และนำไปใช้ตลอดเส้นทางการซื้อของผู้บริโภคทั้งหมด ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยทำให้ผู้บริโภคค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้ง่ายขึ้นอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ ผู้ซื้อยังรู้สึกเหมือนว่าร้านค้าปลีกเข้าใจว่าพวกเขาเป็นใคร

ในการศึกษาที่เราดำเนินการ 50% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีประโยชน์มากและช่วยปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง ทางออนไลน์ อาจดูเหมือนคำแนะนำผลิตภัณฑ์หรือโฮมเพจที่มีการดูแลจัดการ ในร้านค้า ดูเหมือนห้องลองเสื้อผ้าแบบดิจิทัล การปรับแต่งผลิตภัณฑ์ หรือพนักงานร้านค้าที่สามารถดึงข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อก่อนหน้าหรือรายการที่บันทึกไว้

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ประสบความสำเร็จมาจากข้อมูลของผู้บริโภค ในขณะที่ผู้ค้าปลีกจำนวนมากกำลังลงทุนในพื้นที่นี้ ความท้าทายยังคงมีอยู่ ในการศึกษาเดียวกัน 81% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกกล่าวว่าการใช้ข้อมูลผู้บริโภคและการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อให้คำแนะนำส่วนบุคคลบนเว็บไซต์ของพวกเขาเป็นจุดสนใจในช่วง 12 ถึง 18 เดือนข้างหน้า อย่างไรก็ตาม แบรนด์และผู้ค้าปลีกเกือบทั้งหมดกล่าวว่าพวกเขาอยู่เบื้องหลังในการรวบรวมข้อมูลนักช้อปที่นำไปปฏิบัติได้ มีเพียง 3% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกกล่าวว่าพวกเขามีความเป็นเลิศในการรับและใช้ข้อมูลจากบุคคลที่สาม และ 58% กล่าวว่าพวกเขาล้าหลังในการพัฒนามุมมองเดียวของนักช็อปในทุกจุดสัมผัสของพวกเขา

ปรับแต่งด้วยข้อมูล

ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว และผู้ค้าปลีกพยายามที่จะส่งมอบ ผู้ค้าปลีกต้องรวม ข้อมูลสามประเภท เข้าด้วยกันเพื่อให้สามารถเห็นภาพรวมของผู้บริโภคและมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขา การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับการผสมผสานระหว่างข้อมูลธุรกรรมและการโต้ตอบกับเว็บไซต์ ข้อมูลประชากร และข้อมูลเส้นทางการซื้อแบบองค์รวม เป็นประเภทสุดท้ายซึ่งต้องการข้อมูลคุณภาพสูงเกี่ยวกับพฤติกรรมการช็อปปิ้งนอกเหนือจากเว็บไซต์ของตนเอง ซึ่งเป็นสิ่งที่ท้าทายที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีกในการรวบรวมและนำไปใช้ประโยชน์

แม้จะมีความท้าทายเหล่านี้ แต่ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ยังคงให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เพราะ Jeff Rosenfeld รองประธานฝ่าย Customer Insight and Analytics ของ Neiman Marcus กล่าวว่า "การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือความภักดีใหม่"

ตัวอย่างเช่น Home Depot ปรับแต่งหน้าเว็บไซต์และแอพให้เป็นส่วนตัวด้วยข้อเสนอที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับสถานที่และฤดูกาลของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น นักช้อปที่กำลังมองหาอุปกรณ์ทำสวนจะได้รับคำแนะนำที่แตกต่างออกไปหากอยู่ในฟลอริดามากกว่าหากอยู่ในรัฐเมน

และ Walmart ได้รับการออกแบบเว็บไซต์ใหม่ทั้งหมด โดยมีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นอย่างมาก การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพช่วยให้ผู้ค้าปลีกโดดเด่นเหนือคู่แข่งด้วยการมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่นำทางได้ง่ายและรู้สึกว่าได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับนักช้อปแต่ละคน

แต่ระวัง จากการสำรวจแบรนด์ 500 แบรนด์พบว่าในขณะที่ผู้ค้าปลีกเกือบ 3 ใน 4 เชื่อว่าพวกเขานำเสนอการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในการทำการตลาด แต่ลูกค้า 66% ไม่เห็นด้วยกับแบรนด์เหล่านี้

โอกาสสำหรับผู้ค้าปลีกในการต่อสู้กับสิ่งนี้ ได้แก่ :

1. ตรวจสอบความพยายามในการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอีกครั้งเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของนักช้อป
2. มุ่งเน้นไปที่ ซัพพลายเชนเนื้อหา ของคุณเพื่อส่งมอบเนื้อหาที่ถูกต้องในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า
3. การใช้ข้อเสนอพิเศษและสิ่งจูงใจในการซื้อ เช่น ส่วนลด เพื่อแลกกับข้อมูลส่วนบุคคล

มุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ฉลากส่วนตัวของคุณ

ในขณะที่ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่พิเศษเฉพาะบุคคลเป็นปัจจัยหลักในความภักดีของลูกค้าผู้ค้าปลีก ความชอบและความคาดหวังของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ประสบการณ์ที่คุณมอบให้กับผู้ซื้อของคุณยังคงมีความสำคัญอย่างมาก แต่การเสนอแบรนด์ฉลากส่วนตัวที่ไม่ซ้ำใครซึ่งพวกเขาสามารถซื้อได้ที่ร้านของคุณเท่านั้นเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำอีก

แบรนด์ฉลากส่วนตัว จะไม่นึกถึงบรรจุภัณฑ์ธรรมดาๆ ที่ไม่น่าสนใจด้วยฉลาก "ทั่วไป" แทนที่จะให้บริการเป็นตัวเลือกที่น่าพึงพอใจน้อยกว่าและมีราคาต่ำ แบรนด์ฉลากส่วนตัวบางแบรนด์ได้พัฒนาเพื่อให้ถูกมองว่าทัดเทียมหรือดีกว่าแบรนด์ระดับประเทศ ผู้บริโภคจำนวนมหาศาลถึง 90% กำลังซื้อแบรนด์ไพรเวทเลเบล

ไม่เพียงแต่แบรนด์ของร้านค้าจะเพิ่มรายได้เท่านั้น แต่ยังกลายเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของความภักดีของผู้ค้าปลีกในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

เหตุผลสองอันดับแรกที่ผู้ซื้อเลือกฉลากส่วนตัวยังเป็นเหตุผลที่พบบ่อยที่สุดสองประการที่ลูกค้าภักดีต่อผู้ค้าปลีก นั่นคือ พวกเขารักพวกเขาและสินค้ามีราคาดี ความภักดีนี้นำไปสู่การรักษาซึ่งนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย ในความเป็นจริงแล้ว ยอดขายฉลากส่วนตัวเพิ่มขึ้น เกือบ 1.4 หมื่นล้านดอลลาร์ นับตั้งแต่ปี 2558 ทั่วทั้งร้านในสหรัฐอเมริกา

ตั้งแต่ผู้มาใหม่อย่าง Brandless ไปจนถึงยักษ์ใหญ่ที่ก่อตั้งอย่าง Amazon ผู้ค้าปลีกทุกขนาดกำลังลงทุนในแบรนด์ฉลากส่วนตัว แบรนด์ฉลากส่วนตัวช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถควบคุมทุกอย่างตั้งแต่การกำหนดราคาและบรรจุภัณฑ์ไปจนถึงการตลาดและการจัดแสดง ทั้งหมดนี้ในขณะเดียวกันก็สร้างการจดจำแบรนด์ในหมู่ผู้บริโภค

แม้ว่าจะ ไม่มีแนวทางที่ถูกต้องเพียงประการเดียวในฉลากส่วนตัว แต่สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนคือ ผู้ค้าปลีกควรปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยกลยุทธ์และทรัพยากรที่คล้ายคลึงกัน เช่นเดียวกับที่แบรนด์ระดับชาติจะปฏิบัติต่อผลิตภัณฑ์ของตน

ต่อไปนี้คือตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของวิธีที่ยักษ์ใหญ่ด้านการค้าปลีกได้รวมเข้าด้วยกันเพื่อทำให้แบรนด์ส่วนตัวเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์แบรนด์โดยรวมของพวกเขา

Trader Joe's

ร้านขายของชำ Trader Joe's ได้แสดงให้เห็นถึงพลังของฉลากส่วนตัวตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง ผู้ค้าปลีกรายนี้ไม่มีสถานะอีคอมเมิร์ซ และไม่เหมือนผู้ค้าปลีกรายอื่นตรงที่สินค้ากว่า 80% ของ Trader Joe เป็นฉลากส่วนตัว ในพอดคาสต์ของบริษัท “Inside Trader Joe's” พวกเขาอธิบายว่ากลยุทธ์ของพวกเขาเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ราคาของพวกเขาต่ำมาก Trader Joe's ติดอันดับหนึ่งในสามเครือข่ายร้านขายของชำในด้านความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าเป็นเวลาหลายปีติดต่อกัน และลูกค้า (หรือที่ฉันรู้จัก) ก็ภักดีต่อผลิตภัณฑ์ของตนอย่างคลั่งไคล้

อเมซอน

Amazon มี แบรนด์สินค้าส่วนตัวประมาณ 150 แบรนด์ ตั้งแต่อาหารและเฟอร์นิเจอร์ออร์แกนิกสำหรับทารก ไปจนถึงอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์และเสื้อผ้า ผู้ค้าปลีกรายนี้เปิดตัวแบรนด์เอ็กซ์คลูซีฟสามแบรนด์แรกในปี 2009 และไม่ได้เปิดตัวสายแบรนด์ส่วนตัวเพิ่มเติมใดๆ จนกว่าจะเปิดตัวเพิ่มอีก 11 แบรนด์ระหว่างปี 2014 และ 2016 และในปี 2017 เมื่อ Amazon เปิดตัวแบรนด์ไพรเวทเลเบล 66 แบรนด์สู่ตลาด ผู้ค้าปลีกสามารถเปิดตัวแบรนด์จำนวนมากได้สำเร็จในช่วงเวลาสั้นๆ เช่นนี้ได้อย่างไร

เนื่องจากมีฐานลูกค้าจำนวนมาก Amazon จึงเข้าถึงข้อมูลพฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคจำนวนมากพอๆ กัน ด้วยการวิเคราะห์แนวโน้มภายในข้อมูลของตนเอง ผู้ค้าปลีกออนไลน์สามารถเห็นได้ว่าผู้ซื้อกำลังค้นหาอะไร หมวดหมู่และผลิตภัณฑ์ที่ขายดี และคุณลักษณะใดที่ลูกค้าชอบและไม่ชอบ

Amazon ทดสอบและทดสอบแบรนด์และผลิตภัณฑ์ฉลากส่วนตัวก่อนเปิดตัวอย่างเต็มรูปแบบ ในการทำเช่นนี้ ผู้ค้าปลีกจะเผยแพร่ผลิตภัณฑ์ตัวอย่างจำนวนหนึ่งภายในกลุ่มผลิตภัณฑ์เพื่อทำการตลาดและเฝ้าดูประสิทธิภาพของพวกเขาอย่างใกล้ชิด รุ่นเริ่มต้นเหล่านี้มักมีให้สำหรับสมาชิก Amazon Prime เท่านั้น เพื่อให้ผู้ค้าปลีกสามารถทดสอบผลิตภัณฑ์และรวบรวมคำติชมจากผู้ชมกลุ่มเล็กๆ ได้

เมื่อ Amazon ทดสอบสายผลิตภัณฑ์และกำหนดรายการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดแล้ว ก็จะเปิดตัวผลิตภัณฑ์เหล่านี้ออกสู่ตลาดทั้งหมด — และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทำงานได้ดี Amazon ยังเปลี่ยนผลการค้นหา เพื่อเพิ่มผลิตภัณฑ์ที่ทำกำไรได้มากขึ้น ซึ่งกล่าวกันว่ามักจะมีผลในการส่งเสริมผลิตภัณฑ์ของตนเองในรายการค้นหา

อาหารทั้งหมด

ก่อนที่ Amazon จะถูกซื้อกิจการ Whole Foods ได้สร้างกลยุทธ์ฉลากส่วนตัวที่แข็งแกร่งและยังคงทดลองกับผลิตภัณฑ์ของตัวเองต่อไป แบรนด์ฉลากส่วนตัวของเครือข่ายร้านขายของชำ 365 Everyday Value ขาย ผลิตภัณฑ์บน Amazon ได้ 10 ล้านดอลลาร์ใน ช่วงสี่เดือนแรกเพียงลำพังหลังจากการเข้าซื้อกิจการ

แบรนด์ 365 Everyday Value ช่วยแก้ปัญหาข้อร้องเรียนของผู้บริโภคหลักที่มีต่อเชน: ราคาสูง แต่พวกเขาไม่เสียสละคุณภาพสำหรับราคา ผลิตภัณฑ์อาหารได้รับการรับรองออร์แกนิกหรือลงทะเบียนในโครงการปลอดจีเอ็มโอ และผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพและความงามก็มีมาตรฐานคุณภาพใกล้เคียงกัน ในปี 2558 Whole Foods ได้ประกาศการทำซ้ำครั้งต่อไปของกลยุทธ์ฉลากส่วนตัวด้วยร้านค้า 365 by Whole Foods Market ซึ่งจำหน่ายผลิตภัณฑ์ฉลากส่วนตัวของผู้ค้าปลีกเท่านั้น

นอกจากการขายสินค้าที่มีต้นทุนต่ำกว่าแล้ว ร้านค้ายังมีรูปแบบที่เล็กลง และรวมเอาเทคโนโลยีที่มากขึ้นเข้ากับประสบการณ์ในร้านค้า ซึ่งเป็นลักษณะเฉพาะที่ดึงดูดกลุ่มผู้เข้าชมที่อายุน้อยกว่า

Walmart และ Sam's Club

Walmart เข้าใจคุณค่าของฉลากส่วนตัวมานานแล้ว การจู่โจมครั้งแรกของพวกเขาคือแบรนด์อาหารสุนัข Ol' Roy ซึ่งเปิดตัวในปี 1983 ปัจจุบันนี้ 84% ของลูกค้า Walmart ซื้อแบรนด์ส่วนตัวจากผู้ค้าปลีก ดังที่ Doug McMillon ซีอีโอของพวกเขากล่าวว่า แบรนด์ฉลากส่วนตัวมีบทบาทสำคัญในกลยุทธ์ของพวกเขาในการผลักดันความภักดี: “หากเราออกแบบข้อกำหนดของเราเพื่อให้คุณรักกราโนลาของเราจริงๆ แสดงว่ามีความภักดีที่นั่นที่ไม่ใช่แค่ผ่านร้านค้าเท่านั้น แต่ส่งผ่านไปยัง ธุรกิจอีคอมเมิร์ซด้วย ความภักดีที่ขับเคลื่อนด้วยผลิตภัณฑ์มีความสำคัญยิ่งกว่าในอดีต”

ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา Walmart ได้เพิ่มการเปิดตัวและการผลิตผลิตภัณฑ์แบรนด์ฉลากส่วนตัวเพื่อพยายามรักษาความสามารถในการแข่งขันท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของการค้าปลีก ในปี พ.ศ. 2552 Great Value ซึ่งเป็นแบรนด์อาหารที่ตนเองเป็นเจ้าของ ได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม ปรับปรุงส่วนผสม และบรรจุภัณฑ์ที่สอดคล้องกัน ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ยักษ์ใหญ่ผู้ค้าปลีกรายนี้ก็ได้ออกไลน์แบรนด์ส่วนตัวในทุกสิ่งตั้งแต่เสื้อผ้าไปจนถึงเทคโนโลยีและเฟอร์นิเจอร์

การลงทุนของ Walmart ในฉลากส่วนตัวขยายไปถึงผู้ค้าปลีกในเครือเช่น Sam's Club ในปี 2560 Sam's Club ประกาศว่าทั้งสองได้รวมผลิตภัณฑ์ฉลากส่วนตัวทั้งหมดภายใต้แบรนด์เดียว Member's Mark และเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ 300 รายการ ด้วยป้ายชื่อเดียวแทนที่จะมีมากกว่า 20 บรรทัด ผู้ค้าปลีกหวังว่าจะกระตุ้นการจดจำแบรนด์และความภักดีที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

Aldi และ Lidl

แม้ว่าอุตสาหกรรมฉลากส่วนตัวกำลังก้าวหน้าอย่างก้าวกระโดดในสหรัฐอเมริกา แต่ก็ยังมีหนทางที่จะไล่ตามตลาดยุโรป ในสหราชอาณาจักร เยอรมนี เบลเยียม และโปรตุเกส ส่วนแบ่งการตลาดสำหรับกลุ่มสินค้าฉลากส่วนตัวมี มากกว่า 40% ในขณะที่ในสหรัฐอเมริกายังคงอยู่ที่ประมาณ 18% ตัวอย่างที่ดีสองตัวอย่างจากยุโรปคือ Aldi และ Lidl ที่รักษาราคาให้ต่ำโดยจำกัดสต็อกไว้เฉพาะแบรนด์ฉลากส่วนตัวเกือบทั้งหมด ทั้งสองบริษัทต่างเติบโตอย่างก้าวกระโดด และปัจจุบัน Aldi มีส่วนแบ่งตลาด 7.5% ขณะที่ Lidl อยู่ที่ 5.3% ร้านค้าทั้งสองแห่งเปิดสาขาใหม่โดยเฉลี่ยหนึ่งแห่งทุกสัปดาห์

เพิ่มการเติบโตของการค้าปลีกด้วยความภักดีของผู้ค้าปลีก

หากปราศจากประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวก ผู้ค้าปลีกก็แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะสร้างความภักดีของผู้ค้าปลีกในฐานลูกค้าของตน นวัตกรรมในร้านค้า โปรแกรมความภักดีที่ทันสมัย ​​และการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นเพียงไม่กี่วิธีที่ผู้ค้าปลีกปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งสำหรับผู้บริโภค

และผู้ค้าปลีกไม่สามารถปล่อยให้กลยุทธ์ฉลากส่วนตัวของพวกเขาล้าสมัยได้ ผู้ค้าปลีกแบบดั้งเดิมต้องรับทราบว่าแบรนด์ส่วนตัวไม่ได้เป็นเพียงโอกาสในการเพิ่มรายได้ แต่ยังช่วยเพิ่มความภักดีของผู้ค้าปลีก การเข้าถึงผู้ชมใหม่ และรักษาความสามารถในการแข่งขัน

มีหลายวิธีในการวัดความภักดีของผู้ค้าปลีก ตั้งแต่แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า การให้รางวัลแก่สมาชิกโปรแกรม ไปจนถึงผู้ซื้อซ้ำ แต่วิธีที่ง่ายที่สุดคือ การทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มช่องทางเต็มรูปแบบ ที่สามารถติดตามการวิเคราะห์ให้คุณได้ และทำงานเคียงข้างคุณเพื่อผลักดันการเติบโตของธุรกิจค้าปลีก