Fedeltà del rivenditore: ciò che conta di più

Non è certo un segreto di stato che la fidelizzazione dei clienti sia molto più vantaggiosa dal punto di vista finanziario rispetto alla conquista di nuovi clienti. Secondo un rapporto di Semrush , c'è una probabilità del 60-70% di vendere a un cliente precedente, ma solo del 5-20% con un nuovo cliente. Inoltre, anche i clienti esistenti tendono a spendere quasi un terzo in più. Questo è il valore della fedeltà del rivenditore.

Questa guida illustrerà le migliori tattiche per fidelizzare i clienti (e conquistarne di nuovi) per potenziare la crescita della vendita al dettaglio nel 2023.

Capitoli:

1. Offri un'esperienza cliente eccezionale
2. Implementare un programma di fidelizzazione dei clienti
3. Personalizza il percorso dell'acquirente
4. Costruisci una strategia di marchio del distributore
5. Potenzia la crescita della vendita al dettaglio con la fidelizzazione del rivenditore

I commercianti di massa e altri rivenditori hanno una battaglia in salita nel mondo del retail. Oltre alle sfide odierne come il cambiamento del comportamento di acquisto dei consumatori e i rapidi progressi tecnologici, è particolarmente difficile per i rivenditori, come Walmart, Lowe's o qualsiasi catena di supermercati, competere per la fidelizzazione dei clienti.

Ogni rivenditore desidera che i consumatori effettuino costantemente acquisti dalla propria attività, piuttosto che da quella della concorrenza. Tuttavia, molti rivenditori vendono spesso gli stessi prodotti, quindi i consumatori possono davvero fare acquisti ovunque. Ad esempio, puoi acquistare il dentifricio Crest presso un elenco molto lungo di rivenditori come Target, Kroger o Amazon. Quando si tratta di rivenditori, i consumatori sono spesso fedeli all'esperienza di acquisto complessiva, piuttosto che ai prodotti venduti da un rivenditore.

I rivenditori possono favorire la fedeltà dei clienti avvicinandosi agli acquirenti con una serie di tattiche diverse. Dai marchi del distributore, alle partnership, all'offerta di esperienze uniche, i principali rivenditori di oggi stanno organizzando una rivoluzione nel commercio al dettaglio. Quindi, in che modo esattamente rimangono innovativi e si differenziano dalla concorrenza e come puoi fare lo stesso? Ecco come.

Offri un'esperienza cliente eccezionale

Il termine "esperienza del cliente" viene usato molto nel settore della vendita al dettaglio, tanto che ha iniziato a perdere significato. Ma è imperativo per i rivenditori di oggi fornire un'esperienza di acquisto end-to-end positiva e senza soluzione di continuità. Ciò significa che i mondi digitali e fisici dovrebbero essere integrati e i rivenditori dovrebbero essere in grado di monitorare i consumatori attraverso ogni punto di contatto in ogni fase del percorso dell'acquirente.

Per molte aziende questo è più facile a dirsi che a farsi. Ma ci sono quelli che sono davanti al gruppo. Ecco tre modi tangibili in cui i rivenditori stanno lavorando per migliorare l'esperienza del cliente e invogliare i clienti a tornare per saperne di più.

io) Disponibile

Per tutti i vantaggi dello shopping online, il principale svantaggio è l'impossibilità di vedere, sentire e provare un prodotto prima dell'acquisto. Gli acquirenti devono recarsi in negozio per questo. Nel tentativo di portare la comodità e l'efficienza dell'online nell'esperienza fisica, molti rivenditori hanno cambiato il modo in cui progettano e gestiscono i loro negozi. L'obiettivo principale: rendere l'esperienza in negozio il più agevole e facile da navigare possibile.

Nella nostra recente ricerca , quasi la metà degli acquirenti ha riferito che è importante o molto importante per i rivenditori fornire esperienze digitali in negozio come il checkout automatico, gli ordini online e le offerte mobili, che rendono gli acquisti più facili e veloci. Il più grande esempio di ciò è l'adozione dei servizi di acquisto online, ritiro in negozio (BOPUS).

Secondo eMarketer , oltre la metà dei rivenditori nordamericani offre il servizio BOPUS. Questa opzione consente ai consumatori di effettuare un acquisto online e ritirarlo in un negozio locale di loro scelta. I consumatori risparmiano sulle spese di spedizione e, se necessario, possono restituire o cambiare i prodotti immediatamente. I rivenditori traggono inoltre vantaggio dal risparmio sulle spese di spedizione e dal fatto di portare i consumatori in negozio, dove è probabile che effettuino ulteriori acquisti.

Allo stesso modo, i principali rivenditori hanno implementato il pagamento mobile. Niente scoraggia i consumatori dall'effettuare un acquisto come un negozio affollato con una fila alla cassa che si muove lentamente. Il pagamento mobile consente ai clienti di effettuare i propri acquisti rapidamente, spesso tramite un'app del rivenditore, senza dover attendere in coda o interagire con i dipendenti del negozio. Il pagamento mobile è stato lentamente adottato dai rivenditori più piccoli negli ultimi cinque anni, ma ora i commercianti di massa come Nordstrom, Macy's, Kohl's e Target stanno prendendo piede.

ii) E-commerce

Questi sono solo alcuni esempi del modo in cui i rivenditori stanno adattando la loro strategia in negozio. Rendendo l'esperienza del cliente in negozio facile, veloce e piacevole, i rivenditori sono in grado di attirare gli acquirenti nei negozi fisici. Ma per quanto riguarda il 30% degli acquirenti che acquista online una o più volte alla settimana?

Oltre la metà dei consumatori sarebbe meno leale nei confronti di un rivenditore se l'esperienza di e-commerce non fosse piacevole come quella di persona. La velocità del sito, l'esperienza utente e il design della pagina del prodotto sono tutti importanti, ma i rivenditori che praticano un servizio clienti proattivo e implementano sui loro siti di e-commerce si distingueranno tra i concorrenti.

L'eccezionale servizio clienti è uno dei principali fattori di fidelizzazione del rivenditore e ci sono molti metodi per implementarlo nella tua presenza online. La chat dal vivo, le pagine delle domande frequenti e le domande e risposte migliorano l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti. Le funzioni di domande e risposte sulle pagine dei prodotti sono particolarmente efficaci, con tassi di conversione in aumento fino al 98% .

I tuoi acquirenti si aspettano un'esperienza di acquisto eccezionale ovunque acquistino, in ogni punto di contatto. Per mantenere la fedeltà di questi acquirenti, devi concentrarti su una strategia di vendita al dettaglio omnicanale e incontrare gli acquirenti ovunque si trovino.

Secondo la nostra ricerca globale, il 64% dei consumatori acquista un ibrido tra online e in negozio. Assicurandoti di fornire un servizio clienti eccezionale su entrambi i canali, ti assicurerai di mantenere la fedeltà al rivenditore dei tuoi clienti.

Implementare un programma di fidelizzazione dei clienti del rivenditore

Dopo aver deliziato i consumatori con la tua esperienza di acquisto, ci sono altri modi per farli tornare. Uno dei metodi migliori è attraverso un programma di fidelizzazione . Questi programmi monitorano e incentivano il comportamento di acquisto e il coinvolgimento, premiando i clienti per la loro fedeltà al rivenditore.

Più un cliente acquista, spende e interagisce con un rivenditore, più riceve in cambio: l' 80% degli acquirenti ha speso più soldi con un marchio per sbloccare una ricompensa. I programmi di fidelizzazione dovrebbero incorporare punti di contatto con i clienti da tutti i canali, in modo che sia i rivenditori che gli utenti possano vedere un quadro completo della relazione con il cliente.

Oggi, i programmi fedeltà sono una dozzina. Secondo The Loyalty Report , il consumatore medio nordamericano è iscritto a 14 diversi programmi di fidelizzazione. E uno studio di L2 ha mostrato che più della metà dei marchi intervistati aveva implementato programmi. Nonostante la loro prevalenza, i tradizionali programmi di ricompensa stanno registrando un calo del coinvolgimento. Affinché questi programmi abbiano successo oggi, devono riguardare più le relazioni che le transazioni.

I programmi di fidelizzazione dei rivenditori hanno ancora un posto nell'esperienza del cliente, con l' 83% dei consumatori che afferma che li rende più propensi a continuare a fare affari con un marchio. I rivenditori devono migliorare i modelli tradizionali per creare un programma che incentivi e colleghi i clienti.

È molto più facile e più redditizio convertire i clienti esistenti rispetto a quelli nuovi, quindi fidelizzare rimane estremamente importante per i rivenditori. I programmi di fidelizzazione dei rivenditori confusi, scomodi o semplicemente poco entusiasmanti non incoraggeranno gli acquisti ripetuti da parte dei clienti e potrebbero persino farti perdere clienti in quest'era di infinite scelte.

Dovrebbero essere facili da usare, includere premi non monetari e mirati alle preferenze degli utenti. Ecco alcuni esempi per l'ispirazione.

Semplice: Sephora

Il programma Beauty Insider di Sephora offre ai membri un punto per ogni dollaro speso e quei punti vengono riscattati per prodotti cosmetici a prezzi variabili. Il sistema di punti e i livelli del programma sono facili da capire e il processo di riscatto, eseguito alla cassa in negozio o alla cassa online, è semplice.

Oltre ai premi basati sui punti, Sephora offre anche rifacimenti, regali scelti con cura, sconti stagionali e altro ancora ai suoi clienti più fedeli. Più soldi spendi, più premi puoi accedere.

Esperienziale: REI

Per gli acquirenti di oggi, non si tratta solo di soldi. I consumatori vogliono essere in grado di connettersi con i marchi a livello emotivo. Un ottimo esempio di un rivenditore che ha un programma di premi basato sui valori è il fornitore di attività all'aperto REI.

REI offre un modello cooperativo tradizionale in cui i membri ricevono sconti e prezzi speciali, ma hanno anche accesso privilegiato a campi, allenamento all'aperto e noleggio di attrezzature. Oltre a queste esperienze, i soldi del programma cooperativo REI vengono utilizzati per sostenere varie organizzazioni no profit che proteggono l'esterno.

Il programma fedeltà REI è un ottimo esempio di utilizzo di una combinazione di ricompense monetarie ed esperienziali per fidelizzare i rivenditori.

Personale: Nordstrom

Una volta che un consumatore effettua una connessione o un acquisto iniziale, vuole sentirsi conosciuto e compreso da un rivenditore. Con più rivenditori e programmi fedeltà in competizione per la loro attenzione, i consumatori si aspettano interazioni personalizzate e condivise attraverso l'ecosistema fedeltà. Per offrire sconti, premi ed eventi personalizzati ai clienti, i rivenditori devono raccogliere i dati dei clienti da tutti i punti di contatto.

Nordstrom, ad esempio, utilizza la sua app per raccogliere dati e quindi inviare comunicazioni e offerte personalizzate basate su tali dati. Gli utenti possono salvare gli articoli in una lista dei desideri e quindi ricevere un promemoria su articoli specifici quando si trovano vicino a un negozio Nordstrom che li trasporta.

Il rivenditore ha anche effettuato un'acquisizione che consentirà ai dipendenti del negozio di comunicare con gli acquirenti tramite SMS o all'interno dell'app, colmando il divario tra il sito Web e le raccomandazioni in negozio.

Personalizza il percorso dell'acquirente

La personalizzazione dovrebbe estendersi oltre il programma di premi di un rivenditore ed essere utilizzata durante l'intero percorso di acquisto del consumatore. Migliora l'esperienza del cliente rendendo più facile per i consumatori trovare rapidamente i prodotti che desiderano. Inoltre, gli acquirenti hanno la sensazione che il rivenditore capisca chi sono.

In uno studio che abbiamo condotto, il 50% degli intervistati ha affermato che la personalizzazione è molto utile e migliora l'esperienza di acquisto. Online, questo potrebbe sembrare consigli sui prodotti o home page curate. In negozio, sembra che i camerini digitali, la personalizzazione del prodotto o gli addetti del negozio possano recuperare informazioni su acquisti precedenti o articoli salvati.

La personalizzazione di successo si riduce ai dati dei consumatori. Sebbene molti rivenditori stiano investendo in quest'area, le sfide rimangono. Nello stesso studio, l' 81% dei marchi e dei rivenditori afferma che l'utilizzo dei dati dei consumatori e dell'apprendimento automatico per formulare consigli personalizzati sui propri siti Web sarà un obiettivo nei prossimi 12-18 mesi. Tuttavia, quasi su tutta la linea, i marchi e i rivenditori affermano di essere in ritardo nella raccolta di dati utili sugli acquirenti. Solo il 3% dei marchi e dei rivenditori afferma di eccellere nell'acquisizione e nell'utilizzo di dati di terze parti e il 58% afferma di essere in ritardo nello sviluppo di un'unica visione dell'acquirente in tutti i punti di contatto.

Personalizza con i dati

I consumatori vogliono esperienze personalizzate e i rivenditori stanno cercando di offrire. I rivenditori devono integrare tre diversi tipi di dati per poter avere una visione olistica di un consumatore e fornire loro esperienze su misura. Una personalizzazione di successo si basa su una combinazione di dati sulle transazioni e sull'interazione con il sito web, dati demografici e dati olistici sul percorso di acquisto. È quest'ultimo tipo, che richiede dati di alta qualità sul comportamento di acquisto al di là dei propri siti Web, che è il più difficile da raccogliere e utilizzare per i rivenditori.

Nonostante queste sfide, i principali rivenditori stanno dando la priorità alla personalizzazione perché, secondo Jeff Rosenfeld, VP of Customer Insight and Analytics per Neiman Marcus, "la personalizzazione è la nuova lealtà".

Home Depot, ad esempio, personalizza le pagine del sito Web e l'app con offerte diverse a seconda della posizione e della stagione degli utenti. Ad esempio, un acquirente alla ricerca di attrezzature per il giardinaggio riceverebbe una serie di suggerimenti diversi se si trovasse in Florida rispetto a quando si trovasse nel Maine.

E Walmart ha subito una riprogettazione completa del sito Web, con la personalizzazione fortemente presente nell'esperienza dell'utente. Una personalizzazione efficace aiuta i rivenditori a distinguersi dalla concorrenza fornendo un'esperienza cliente facile da navigare e personalizzata per ogni singolo acquirente.

Ma attenzione. Un sondaggio condotto su 500 marchi ha rivelato che mentre quasi i tre quarti dei rivenditori ritengono di offrire la personalizzazione nel loro marketing, il 66% dei clienti non è d'accordo con loro.

Le aree di opportunità per i rivenditori per combattere questo includono:

1. Riesaminare gli sforzi di personalizzazione per allinearsi meglio alle preferenze degli acquirenti
2. Concentrarsi sulla supply chain dei contenuti per fornire i contenuti giusti in ogni punto di contatto con il cliente
3. Utilizzo di offerte personalizzate e incentivi all'acquisto, come sconti, in cambio di dati personali

Concentrati sulla tua strategia di private label

Mentre esperienze di acquisto eccezionali e personalizzate sono un fattore principale nella fidelizzazione dei clienti del rivenditore, le preferenze e le aspettative dei consumatori sono sempre in movimento. L'esperienza che offrite ai vostri acquirenti è ancora molto importante, ma offrire marchi unici a marchio del distributore che possono acquistare solo presso il vostro negozio è ora la chiave per far sì che i clienti tornino per saperne di più.

I marchi del marchio del distributore non evocano più pensieri di imballaggi semplici e privi di ispirazione con l'etichetta "generico". Invece di servire come opzione meno desiderabile ea basso costo, alcuni marchi del marchio del distributore si sono evoluti per essere visti come pari, se non migliori, ai marchi nazionali. Un enorme 90% dei consumatori attualmente acquista marchi a marchio del distributore.

Non solo i marchi di proprietà dei negozi aumentano le entrate, ma negli ultimi anni sono diventati un fattore chiave per la fedeltà dei rivenditori.

I due motivi principali per cui gli acquirenti scelgono le private label sono anche i due motivi più comuni per cui i clienti diventano fedeli ai rivenditori: li adorano e i prodotti hanno un buon prezzo. Questa lealtà porta alla fidelizzazione che porta a un aumento delle vendite. Tanto che, nei punti vendita statunitensi, le vendite del marchio del distributore sono aumentate di quasi 14 miliardi di dollari dal 2015.

Dai nuovi arrivati ​​come Brandless ai giganti affermati come Amazon, i rivenditori di tutte le dimensioni stanno investendo in marchi del distributore. I marchi del marchio del distributore consentono ai rivenditori di controllare tutto, dai prezzi e l'imballaggio al marketing e all'esposizione, il tutto promuovendo il riconoscimento del marchio tra i consumatori.

Sebbene non esista un approccio unico e corretto al marchio del distributore , una cosa è chiara: i rivenditori dovrebbero trattarli con una strategia e risorse simili a quelle che un marchio nazionale tratterebbe con i suoi prodotti.

Ecco alcuni esempi del modo in cui i giganti della vendita al dettaglio si sono incorporati per rendere il marchio del distributore parte della loro strategia complessiva del marchio.

Il commerciante Joe

La catena di supermercati Trader Joe's ha mostrato il potere del marchio del distributore sin dal suo inizio. Il rivenditore non ha una presenza nell'e-commerce e, a differenza di qualsiasi altro rivenditore di generi alimentari, oltre l' 80% dei prodotti di Trader Joe sono a marchio del distributore. Nel podcast dell'azienda, "Inside Trader Joe's", spiegano che la loro strategia è una parte importante di ciò che mantiene i loro prezzi così bassi. Il commerciante Joe's si è classificato tra le prime tre catene di generi alimentari per la soddisfazione complessiva del cliente per molti anni consecutivi e i clienti (alias me) sono maniacalmente fedeli ai suoi prodotti.

Amazzonia

Amazon ha circa 150 marchi del distributore che vanno dagli alimenti biologici per bambini e mobili all'elettronica e all'abbigliamento. Il rivenditore ha lanciato i suoi primi tre marchi esclusivi nel 2009 e non ha introdotto ulteriori linee di private label fino a quando non ne ha lanciate altre 11 tra il 2014 e il 2016. E poi nel 2017, quando Amazon ha lanciato sul mercato ben 66 marchi di private label. In che modo il rivenditore è stato in grado di lanciare con successo così tanti marchi in un periodo di tempo così breve?

Grazie alla sua enorme base di clienti, Amazon ha accesso a una quantità altrettanto enorme di dati dei consumatori sul comportamento di acquisto. Analizzando le tendenze all'interno dei propri dati, il rivenditore online potrebbe essere in grado di vedere cosa cercano gli acquirenti, categorie e prodotti che si vendono bene e quali caratteristiche piacciono e non piacciono ai clienti.

Amazon testa e testa marchi e prodotti a marchio del distributore prima di un lancio su vasta scala. Per fare ciò, il rivenditore rilascia sul mercato una manciata di vari prodotti campione all'interno di una linea di prodotti e ne osserva attentamente le prestazioni. Queste versioni iniziali sono spesso disponibili solo per i membri di Amazon Prime, in modo che il rivenditore possa testare i prodotti e raccogliere feedback da un pubblico più ristretto.

Una volta che Amazon ha testato una linea di prodotti e determinato i suoi articoli con le migliori prestazioni, lancia questi prodotti sul mercato completo e si assicura che funzionino bene. Amazon ha persino cambiato i suoi risultati di ricerca per promuovere prodotti più redditizi, il che si dice abbia spesso l'effetto di aumentare i propri prodotti negli elenchi di ricerca.

Cibi integrali

Ancor prima di essere acquisita da Amazon, Whole Foods ha costruito una forte strategia di marchio del distributore e continua a sperimentare con i propri prodotti. Il marchio del distributore della catena di supermercati, 365 Everyday Value, ha venduto prodotti per 10 milioni di dollari su Amazon solo nei primi quattro mesi successivi all'acquisizione.

Il marchio 365 Everyday Value ha contribuito a risolvere una delle principali lamentele dei consumatori nei confronti della catena: i prezzi elevati. Ma non sacrificano la qualità per il prezzo. I prodotti alimentari sono certificati biologici o iscritti al Progetto Non OGM, e i prodotti per la salute e il benessere hanno uno standard di qualità simile. Nel 2015, Whole Foods ha annunciato la prossima iterazione della sua strategia di marchio del distributore con i suoi negozi 365 by Whole Foods Market, che vendono esclusivamente i prodotti a marchio del distributore del rivenditore.

I negozi, oltre a vendere prodotti a basso costo, hanno un formato più piccolo e incorporano più tecnologia nell'esperienza in negozio, tutte caratteristiche che attraggono i giovani.

Walmart e Sam's Club

Walmart ha capito da tempo il valore del marchio del distributore: la loro prima incursione, il marchio di cibo per cani Ol' Roy, lanciato nel 1983. Oggi, l' 84% dei clienti Walmart acquista marchi privati ​​dal rivenditore. Come ha affermato il loro CEO Doug McMillon, i marchi del distributore giocano un ruolo importante nella loro strategia per promuovere la fedeltà: anche l'e-commerce. La fedeltà al prodotto diventa ancora più importante di quanto non fosse in passato”.

Negli ultimi 10 anni, Walmart ha intensificato il lancio e la produzione di prodotti a marchio del distributore nel tentativo di rimanere competitivo nel panorama in evoluzione della vendita al dettaglio. Nel 2009, Great Value, il suo marchio alimentare di proprietà, è stato rilanciato con più prodotti, ingredienti migliorati e imballaggi uniformi. Da allora, il gigante della vendita al dettaglio ha rilasciato linee a marchio del distributore in tutto, dall'abbigliamento alla tecnologia e all'arredamento.

L'investimento di Walmart nel marchio del distributore si estende ulteriormente ai suoi rivenditori affiliati, come Sam's Club. Nel 2017, Sam's Club ha annunciato di aver consolidato tutti i suoi prodotti a marchio del distributore sotto un unico marchio, Member's Mark, e di aver lanciato 300 nuovi prodotti. Con un'etichetta, invece delle sue oltre 20 linee originali, il rivenditore spera di aumentare il riconoscimento e la lealtà del marchio.

Aldi e Lidl

Sebbene l'industria del marchio del distributore stia facendo passi da gigante negli Stati Uniti, ha ancora molta strada da fare per raggiungere il mercato europeo. Nel Regno Unito, Germania, Belgio e Portogallo, la quota di mercato per il settore del marchio del distributore è superiore al 40% , mentre negli Stati Uniti è ancora intorno al 18%. Due grandi esempi dall'Europa sono Aldi e Lidl, che mantengono bassi i loro prezzi limitando il loro stock a marchi quasi interamente a marchio del distributore. Entrambe le società stanno godendo di una crescita esplosiva e oggi Aldi detiene una quota di mercato del 7,5%, mentre Lidl si trova al 5,3%. I due negozi aprono in media una nuova sede ogni settimana.

Potenzia la crescita della vendita al dettaglio con la fidelizzazione del rivenditore

Senza un'esperienza cliente positiva, è quasi impossibile per i rivenditori fidelizzare i propri clienti. Innovazioni in negozio, moderni programmi fedeltà e personalizzazione sono solo alcuni dei modi in cui i rivenditori stanno migliorando l'esperienza di acquisto per i consumatori.

E i rivenditori non possono permettersi di lasciare che la loro strategia di marchio del distributore diventi obsoleta. I rivenditori tradizionali devono riconoscere che il marchio del distributore non è solo un'opportunità per aumentare le entrate, ma anche per fidelizzare i rivenditori, raggiungere nuovi segmenti di pubblico e rimanere competitivi.

Esistono diversi modi per misurare la fedeltà dei rivenditori, dai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti ai membri del programma di ricompensa agli acquirenti abituali. Ma il modo più semplice è lavorare con una piattaforma full funnel in grado di monitorare le analisi per te e lavorare al tuo fianco per potenziare la crescita della vendita al dettaglio.