零售商忠诚度：最重要的

留住客户比赢得新客户在经济上更有利，这几乎不是国家机密。 根据 Semrush 的报告，有 60-70% 的可能性向以前的客户销售产品，但只有 5-20% 的可能性销售给新客户。 此外，现有客户往往也会多花近三分之一。 这就是零售商忠诚度的价值。

本指南将介绍留住客户（并赢得新客户）以推动 2023 年零售增长的最佳策略。

章节：

1. 提供卓越的客户体验
2. 实施客户忠诚度计划
3. 个性化购物之旅
4. 建立自有品牌战略
5. 以零售商忠诚度推动零售增长

大众商家和其他零售商有零售业的一场艰苦战斗。 除了当今消费者购物行为转变和技术快速进步等挑战外，沃尔玛、Lowe's 或任何杂货连锁店等零售商在争夺客户忠诚度方面也特别具有挑战性。

每个零售商都希望消费者始终如一地从他们的企业而不是竞争对手那里购买商品。 然而，许多零售商经常销售相同的产品，因此消费者真的可以在任何地方购物。 例如，您可以在 Target、Kroger 或亚马逊等众多零售商处购买佳洁士牙膏。 谈到零售商，消费者往往忠于整体购物体验，而不是零售商销售的产品。

零售商可以通过多种不同的策略来接近购物者，从而培养客户忠诚度。 从自有品牌到合作伙伴再到提供独特的体验，当今领先的零售商正在策划一场零售革命。 那么，他们到底是如何保持创新并从竞争对手中脱颖而出的呢？您又该如何做到呢？ 就是这样。

提供卓越的客户体验

“客户体验”一词在零售业中被广泛使用，以至于它开始失去意义。 但当今的零售商必须提供积极、无缝的端到端购物体验。 这意味着数字世界和物理世界应该融合在一起，零售商应该能够在买家旅程的每个阶段通过每个接触点跟踪消费者。

对于许多公司来说，这说起来容易做起来难。 但是有些人走在了前面。 以下是零售商致力于改善客户体验并让客户再次光顾的三种切实可行的方法。

一世） 有存货

对于网上购物的所有好处，主要的缺点是无法在购买前看到、感受和试用产品。 购物者必须去店内购买。 为了将在线的便利性和效率带入实体店体验，许多零售商改变了他们设计和经营商店的方式。 主要目标：使店内体验尽可能流畅和易于导航。

在我们最近的研究中，将近一半的购物者表示，零售商提供数字店内体验非常重要或非常重要，例如自动结账、在线订购和移动优惠，所有这些都可以让购物变得更轻松、更快捷。 最大的例子是采用在线购买，店内提货服务 (BOPUS)。

据 eMarketer 称，超过一半的北美零售商提供 BOPUS 服务。 此选项允许消费者在线购买并在他们选择的当地商店取货。 消费者可以节省运费，如有必要，还可以立即退货或换货。 零售商还受益于节省的运输费用和让消费者进店，他们可能会在那里进行额外购买。

同样，主要零售商也推出了移动结账。 没有什么比拥挤的商店和缓慢移动的结账队伍更能阻止消费者进行购买了。 移动结账让客户可以快速购物，通常是通过零售商应用程序，而无需排队等候或与商店员工互动。 移动结账在过去五年中逐渐被小型零售商采用，但现在 Nordstrom、Macy's、Kohl's 和 Target 等大众商家正在迎头赶上。

二） 电子商务

这些只是零售商调整其店内策略的几个例子。 通过使店内客户体验变得简单、快捷和愉快，零售商能够将购物者吸引回实体店。 但是，那30% 每周在线购物一次或多次的购物者呢？

如果电子商务体验不如面对面购物那么愉快，超过一半的消费者对零售商的忠诚度会降低。 网站速度、用户体验和产品页面设计都很重要，但实施主动客户服务并在其电子商务网站上实施的零售商将在竞争对手中脱颖而出。

卓越的客户服务是零售商忠诚度的主要驱动因素之一，有许多方法可以将其应用到您的在线业务中。 实时聊天、常见问题解答页面和问答都可以提高客户获取率和忠诚度。 产品页面的问答功能尤为突出，转化率提升高达98% 。

您的购物者无论在何处购物，都希望在每个接触点都能获得卓越的购物体验。 为保持这些购物者的忠诚度，您需要专注于全渠道零售战略，并随时随地满足购物者的需求。

根据我们自己的全球研究， 64% 的消费者同时在网上和实体店购物。 确保您在两个渠道上提供卓越的客户服务将确保您保持客户对零售商的忠诚度。

实施零售商客户忠诚度计划

一旦您的购物体验取悦了消费者，还有其他方法可以让他们再次光顾。 最好的方法之一是通过忠诚度计划。 这些计划跟踪并激励购买行为和参与度，奖励客户对零售商的忠诚度。

客户在零售商处购物、消费和互动的次数越多，他们获得的回报就越多——80% 的购物者在某个品牌上花费了更多的钱来获得奖励。 忠诚度计划应包含来自所有渠道的客户接触点，以便零售商和用户都能全面了解客户关系。

如今，忠诚度计划比比皆是。 根据忠诚度报告，北美消费者平均参加了 14 种不同的忠诚度计划。 L2 的一项研究表明，超过一半的受访品牌实施了计划。 尽管普遍存在，但传统奖励计划的参与度正在下降。 为了让这些项目在今天取得成功，它们需要更多地关注关系而不是交易。

零售商忠诚度计划在客户体验中仍然占有一席之地， 83% 的消费者表示他们更有可能继续与某个品牌开展业务。 零售商必须改进传统模式，以创建既能激励客户又能与客户建立联系的计划。

与新客户相比，转换现有客户更容易，也更有利可图，因此提高忠诚度对零售商来说仍然极为重要。 令人困惑、不方便或平淡无奇的零售商忠诚度计划不会鼓励客户重复购买，甚至可能会在这个无限选择的时代失去客户。

它们应该易于使用，包括非货币奖励，并针对用户的偏好。 这里有几个例子来激发灵感。

简单：丝芙兰

丝芙兰的 Beauty Insider 计划为会员每花费 1 美元提供一个积分，这些积分可以兑换不同价位的化妆品。 积分系统和计划层级易于理解，在店内登记或在线结账时完成的兑换过程非常简单。

除了基于积分的奖励外，丝芙兰还为最忠实的顾客提供化妆、精选礼物、季节性折扣等。 您花的钱越多，您获得的奖励就越多。

体验式：REI

对于今天的购物者来说，这不仅仅是为了钱。 消费者希望能够在情感层面上与品牌建立联系。 具有基于价值的奖励计划的零售商的一个很好的例子是户外用品商 REI。

REI 提供传统的合作模式，会员可以享受折扣和特价，但他们也可以优先使用营地、户外训练和设备租赁。 除了这些经验之外，REI 合作项目的资金还用于支持各种保护户外活动的非营利组织。

REI 忠诚度计划是结合使用金钱和体验奖励来建立零售商忠诚度的典型示例。

个人：诺德斯特龙

一旦消费者建立了初步联系或进行了购买，他们就会希望被零售商了解和理解。 随着越来越多的零售商和忠诚度计划争夺他们的注意力，消费者期望在整个忠诚度生态系统中进行个性化和共享的互动。 为了向客户提供个性化的折扣、奖励和活动，零售商需要从所有接触点收集客户数据。

例如，Nordstrom 使用其应用程序收集数据，然后根据该数据推出个性化通信和优惠。 用户可以将商品保存到愿望清单，然后当他们靠近出售这些商品的 Nordstrom 商店时，会收到有关特定商品的提醒。

该零售商还进行了一项收购，允许店内员工通过文本或在应用程序内与购物者交流——弥合网站和店内推荐之间的差距。

个性化购物之旅

个性化应该超越零售商的奖励计划，并应用于整个消费者购物旅程。 它使消费者更容易快速找到他们想要的产品，从而改善了客户体验。 此外，购物者觉得零售商了解他们是谁。

在我们进行的一项研究中， 50% 的受访者表示个性化非常有用，可以改善购物体验。 在网上，这可能看起来像产品推荐或精心策划的主页。 在店内，它看起来像数字试衣间、产品定制或店员，它们可以提取以前购买或保存的物品的信息。

成功的个性化归结为消费者数据。 尽管许多零售商都在这一领域进行投资，但挑战依然存在。 在同一项研究中，81% 的品牌和零售商表示，未来 12 至 18 个月的重点是使用消费者数据和机器学习在其网站上提供个性化推荐。 然而，几乎所有品牌和零售商都表示，他们在收集可操作的购物者数据方面落后了。 只有 3% 的品牌和零售商表示他们在获取和使用第三方数据方面表现出色，而 58% 的品牌和零售商表示他们在开发跨所有接触点的购物者单一视图方面落后。

用数据个性化

消费者想要个性化的体验，而零售商正在努力提供。 零售商必须整合三种不同类型的数据，才能全面了解消费者并为他们提供量身定制的体验。 成功的个性化依赖于交易和网站交互数据、人口统计数据和整体购买旅程数据的结合。 这是最后一种类型，它需要关于他们自己网站之外的购物行为的高质量数据，这对零售商来说是最难收集和充分利用的。

尽管存在这些挑战，但主要零售商仍在优先考虑个性化，因为根据 Neiman Marcus 客户洞察和分析副总裁 Jeff Rosenfeld 的说法，“个性化是新的忠诚度。”

例如，Home Depot 根据用户的位置和季节使用不同的产品对其网站页面和应用程序进行个性化设置。 例如，一位正在寻找园艺设备的购物者在佛罗里达州和在缅因州时会得到一组不同的建议。

沃尔玛对网站进行了全面的重新设计，个性化在用户体验中占据重要地位。 有效的个性化通过为每个购物者提供易于浏览和定制的客户体验，帮助零售商在竞争中脱颖而出。

但要小心。 一项针对 500 个品牌的调查显示，虽然近四分之三的零售商认为他们在营销中提供个性化，但 66% 的顾客不同意。

零售商应对这一挑战的机会领域包括：

1. 重新审视个性化工作以更好地符合购物者的偏好
2. 专注于您的内容供应链，在每个客户接触点提供正确的内容
3. 使用量身定制的产品和购买激励措施，如折扣，以换取个人数据

专注于您的自有品牌战略

虽然卓越、个性化的购物体验是零售商客户忠诚度的主要因素，但消费者的偏好和期望总是在变化。 您为购物者提供的体验仍然非常重要，但提供他们只能在您的商店购买的独特的自有品牌品牌现在是让顾客回头购买更多产品的关键。

自有品牌不再让人联想到带有“通用”标签的朴素、平淡的包装。 一些自有品牌不再是不太理想的低成本选择，而是演变为被视为与国家品牌同等，甚至更好。 目前，高达90% 的消费者购买自有品牌。

商店自有品牌不仅增加了收入，而且在过去几年中已成为零售商忠诚度的主要驱动力。

购物者选择自有品牌的两大原因也是顾客对零售商忠诚的两个最常见原因——他们喜欢他们并且产品价格合理。 这种忠诚度会导致保留，从而增加销售额。 事实上，自 2015 年以来，自有品牌销售额在美国各门店增长了近 140 亿美元。

从 Brandless 这样的新来者到亚马逊这样的老牌巨头，各种规模的零售商都在投资自有品牌。 自有品牌允许零售商控制从定价和包装到营销和展示的一切，同时提高品牌在消费者中的认知度。

虽然对自有品牌没有唯一正确的方法，但有一点是明确的——零售商应该以与民族品牌对待其产品类似的策略和资源来对待他们。

以下是零售巨头将自有品牌纳入其整体品牌战略的几个例子。

商人乔的

杂货连锁店 Trader Joe's 自成立以来就展示了自有品牌的力量。 该零售商没有电子商务业务，而且与任何其他杂货零售商不同， Trader Joe's 80% 以上的产品都是自有品牌。 在该公司的播客“Inside Trader Joe's”中，他们解释说，他们的策略是保持价格如此低的重要原因。 Trader Joe's 连续多年在总体客户满意度方面名列杂货连锁店前三名，客户（又名我）对其产品非常忠诚。

亚马逊

亚马逊拥有大约150 个自有品牌，从有机婴儿食品和家具到电子产品和服装。 该零售商于 2009 年推出了前三个独家品牌，直到 2014 年至 2016 年又推出了 11 个自有品牌后才推出任何其他自有品牌。然后在 2017 年，亚马逊向市场推出了惊人的 66 个自有品牌。 零售商如何能够在如此短的时间内成功推出这么多品牌？

由于其庞大的客户群，亚马逊可以获得同样大量的消费者购物行为数据。 通过分析自身数据中的趋势，这家在线零售商可以了解购物者正在搜索什么、畅销的类别和产品，以及客户喜欢和不喜欢的特点。

亚马逊在全面推出之前测试和测试自有品牌和产品。 为此，零售商会在产品线中发布少量不同的样品产品进行营销，并密切关注它们的表现。 这些初始版本通常仅供亚马逊 Prime 会员使用，以便零售商可以测试产品并收集较小受众的反馈。

一旦亚马逊测试了一条产品线并确定了其表现最好的产品，它就会将这些产品推向整个市场——并确保它们表现良好。 亚马逊甚至改变了它的搜索结果，以推广更有利可图的产品，据说这通常会在搜索列表中提升他们自己的产品。

全食

甚至在被亚马逊收购之前，Whole Foods 就制定了强大的自有品牌战略，并继续试验其自有产品。 这家杂货连锁店的自有品牌 365 Everyday Value 仅在收购后的前四个月就在亚马逊上销售了 1000 万美元的产品。

365 Everyday Value 品牌帮助解决了消费者对该连锁店的主要投诉：价格过高。 但他们不会为了价格而牺牲质量。 食品经过有机认证或已加入非转基因项目，健康和保健产品具有类似的质量标准。 2015 年，Whole Foods 宣布了其自有品牌战略的下一次迭代，其 365 by Whole Foods Market 门店仅销售该零售商的自有品牌产品。

这些商店除了销售成本较低的产品外，规模更小，并将更多技术融入店内体验，所有这些特征都吸引了年轻人群。

沃尔玛和山姆会员店

沃尔玛很早就了解自有品牌的价值——他们的第一次尝试是 1983 年推出的狗粮品牌 Ol' Roy。如今， 84% 的沃尔玛顾客从零售商处购买自有品牌。 正如他们的首席执行官 Doug McMillon 所说，自有品牌在他们提高忠诚度的战略中发挥着重要作用：“如果我们设计了我们的规格，让您真正喜欢我们的格兰诺拉麦片，那么那里的忠诚度不仅会通过商店而且会进入电子商务业务也是如此。 产品驱动的忠诚度变得比过去更加重要。”

在过去的 10 年里，沃尔玛加大了自有品牌产品的推出和生产力度，以努力在不断变化的零售业格局中保持竞争力。 2009 年，其自有食品品牌 Great Value 以更多产品、改进的成分和一致的包装重新推出。 从那时起，这家零售巨头发布了从服装到技术和家具的自有品牌系列。

沃尔玛对自有品牌的投资甚至进一步扩展到其附属零售商，如山姆会员店。 2017 年，Sam's Club 宣布已将所有自有品牌产品整合到一个品牌 Member's Mark 下，并推出了 300 款新产品。 该零售商希望通过一个标签而不是最初的 20 多个系列来提高品牌知名度和忠诚度。

阿尔迪和利德尔

尽管自有品牌行业在美国取得了突飞猛进的进步，但要赶上欧洲市场还有一段路要走。 在英国、德国、比利时和葡萄牙，自有品牌行业的市场份额超过 40% ，而在美国，仍约为 18%。 来自欧洲的两个很好的例子是阿尔迪 (Aldi) 和利德尔 (Lidl)，它们通过将库存限制为几乎完全自有品牌来保持低价。 两家公司都在享受爆炸式增长，如今 Aldi 的市场份额为 7.5%，而 Lidl 为 5.3%。 这两家商店平均每周新开一家门店。

以零售商忠诚度推动零售增长

如果没有积极的客户体验，零售商几乎不可能在其客户群中建立零售商忠诚度。 店内创新、现代忠诚度计划和个性化只是零售商改善消费者购物体验的几种方式。

零售商不能让他们的自有品牌策略过时。 传统零售商必须承认，自有品牌不仅是增加收入的机会，也是提高零售商忠诚度、接触新受众和保持竞争力的机会。

衡量零售商忠诚度的方法有很多，从客户满意度调查到奖励计划成员再到回头客。 但最简单的方法是与一个全漏斗平台合作，该平台可以为您跟踪分析，并与您一起推动零售增长。