零售商忠誠度：最重要的

留住客戶比贏得新客戶在經濟上更有利，這幾乎不是國家機密。 根據 Semrush 的報告，有 60-70% 的可能性向以前的客戶銷售產品，但只有 5-20% 的可能性銷售給新客戶。 此外，現有客戶往往也會多花近三分之一。 這就是零售商忠誠度的價值。

本指南將介紹留住客戶（並贏得新客戶）以推動 2023 年零售增長的最佳策略。

章節：

1. 提供卓越的客戶體驗
2. 實施客戶忠誠度計劃
3. 個性化購物之旅
4. 建立自有品牌戰略
5. 以零售商忠誠度推動零售增長

大眾商家和其他零售商有零售業的一場艱苦戰鬥。 除了當今消費者購物行為轉變和技術快速進步等挑戰外，沃爾瑪、Lowe's 或任何雜貨連鎖店等零售商在爭奪客戶忠誠度方面也特別具有挑戰性。

每個零售商都希望消費者始終如一地從他們的企業而不是競爭對手那裡購買商品。 然而，許多零售商經常銷售相同的產品，因此消費者真的可以在任何地方購物。 例如，您可以在 Target、Kroger 或亞馬遜等眾多零售商處購買佳洁士牙膏。 談到零售商，消費者往往忠於整體購物體驗，而不是零售商銷售的產品。

零售商可以通過多種不同的策略來接近購物者，從而培養客戶忠誠度。 從自有品牌到合作夥伴再到提供獨特的體驗，當今領先的零售商正在策劃一場零售革命。 那麼，他們到底是如何保持創新並從競爭對手中脫穎而出的呢？您又該如何做到呢？ 就是這樣。

提供卓越的客戶體驗

“客戶體驗”一詞在零售業中被廣泛使用，以至於它開始失去意義。 但當今的零售商必須提供積極、無縫的端到端購物體驗。 這意味著數字世界和物理世界應該融合在一起，零售商應該能夠在買家旅程的每個階段通過每個接觸點跟踪消費者。

對於許多公司來說，這說起來容易做起來難。 但是有些人走在了前面。 以下是零售商致力於改善客戶體驗並讓客戶再次光顧的三種切實可行的方法。

一世） 有存貨

對於網上購物的所有好處，主要的缺點是無法在購買前看到、感受和試用產品。 購物者必須去店內購買。 為了將在線的便利性和效率帶入實體店體驗，許多零售商改變了他們設計和經營商店的方式。 主要目標：使店內體驗盡可能流暢和易於導航。

在我們最近的研究中，將近一半的購物者表示，零售商提供數字店內體驗非常重要或非常重要，例如自動結賬、在線訂購和移動優惠，所有這些都可以讓購物變得更輕鬆、更快捷。 最大的例子是採用在線購買，店內提貨服務 (BOPUS)。

據 eMarketer 稱，超過一半的北美零售商提供 BOPUS 服務。 此選項允許消費者在線購買並在他們選擇的當地商店取貨。 消費者可以節省運費，如有必要，還可以立即退貨或換貨。 零售商還受益於節省的運輸費用和讓消費者進店，他們可能會在那裡進行額外購買。

同樣，主要零售商也推出了移動結賬。 沒有什麼比擁擠的商店和緩慢移動的結賬隊伍更能阻止消費者進行購買了。 移動結賬讓客戶可以快速購物，通常是通過零售商應用程序，而無需排隊等候或與商店員工互動。 移動結賬在過去五年中逐漸被小型零售商採用，但現在 Nordstrom、Macy's、Kohl's 和 Target 等大眾商家正在迎頭趕上。

二） 電子商務

這些只是零售商調整其店內策略的幾個例子。 通過使店內客戶體驗變得簡單、快捷和愉快，零售商能夠將購物者吸引回實體店。 但是，那30% 每週在線購物一次或多次的購物者呢？

如果電子商務體驗不如面對面購物那麼愉快，超過一半的消費者對零售商的忠誠度會降低。 網站速度、用戶體驗和產品頁面設計都很重要，但實施主動客戶服務並在其電子商務網站上實施的零售商將在競爭對手中脫穎而出。

卓越的客戶服務是零售商忠誠度的主要驅動因素之一，有許多方法可以將其應用到您的在線業務中。 實時聊天、常見問題解答頁面和問答都可以提高客戶獲取率和忠誠度。 產品頁面的問答功能尤為突出，轉化率提升高達98% 。

您的購物者無論在何處購物，都希望在每個接觸點都能獲得卓越的購物體驗。 為保持這些購物者的忠誠度，您需要專注於全渠道零售戰略，並隨時隨地滿足購物者的需求。

根據我們自己的全球研究， 64% 的消費者同時在網上和實體店購物。 確保您在兩個渠道上提供卓越的客戶服務將確保您保持客戶對零售商的忠誠度。

實施零售商客戶忠誠度計劃

一旦您的購物體驗取悅了消費者，還有其他方法可以讓他們再次光顧。 最好的方法之一是通過忠誠度計劃。 這些計劃跟踪並激勵購買行為和參與度，獎勵客戶對零售商的忠誠度。

客戶在零售商處購物、消費和互動的次數越多，他們獲得的回報就越多——80% 的購物者在某個品牌上花費了更多的錢來獲得獎勵。 忠誠度計劃應包含來自所有渠道的客戶接觸點，以便零售商和用戶都能全面了解客戶關係。

如今，忠誠度計劃比比皆是。 根據忠誠度報告，北美消費者平均參加了 14 種不同的忠誠度計劃。 L2 的一項研究表明，超過一半的受訪品牌實施了計劃。 儘管普遍存在，但傳統獎勵計劃的參與度正在下降。 為了讓這些項目在今天取得成功，它們需要更多地關注關係而不是交易。

零售商忠誠度計劃在客戶體驗中仍然佔有一席之地， 83% 的消費者表示他們更有可能繼續與某個品牌開展業務。 零售商必須改進傳統模式，以創建既能激勵客戶又能與客戶建立聯繫的計劃。

與新客戶相比，轉換現有客戶更容易，也更有利可圖，因此提高忠誠度對零售商來說仍然極為重要。 令人困惑、不方便或平淡無奇的零售商忠誠度計劃不會鼓勵客戶重複購買，甚至可能會在這個無限選擇的時代失去客戶。

它們應該易於使用，包括非貨幣獎勵，並針對用戶的偏好。 這裡有幾個例子來激發靈感。

簡單：絲芙蘭

絲芙蘭的 Beauty Insider 計劃為會員每花費 1 美元提供一個積分，這些積分可以兌換不同價位的化妝品。 積分系統和計劃層級易於理解，在店內登記或在線結賬時完成的兌換過程非常簡單。

除了基於積分的獎勵外，絲芙蘭還為最忠實的顧客提供化妝、精選禮物、季節性折扣等。 您花的錢越多，您獲得的獎勵就越多。

體驗式：REI

對於今天的購物者來說，這不僅僅是為了錢。 消費者希望能夠在情感層面上與品牌建立聯繫。 具有基於價值的獎勵計劃的零售商的一個很好的例子是戶外用品商 REI。

REI 提供傳統的合作模式，會員可以享受折扣和特價，但他們也可以優先使用營地、戶外訓練和設備租賃。 除了這些經驗之外，REI 合作項目的資金還用於支持各種保護戶外活動的非營利組織。

REI 忠誠度計劃是結合使用金錢和體驗獎勵來建立零售商忠誠度的典型示例。

個人：諾德斯特龍

一旦消費者建立了初步聯繫或進行了購買，他們就會希望被零售商了解和理解。 隨著越來越多的零售商和忠誠度計劃爭奪他們的注意力，消費者期望在整個忠誠度生態系統中進行個性化和共享的互動。 為了向客戶提供個性化的折扣、獎勵和活動，零售商需要從所有接觸點收集客戶數據。

例如，Nordstrom 使用其應用程序收集數據，然後根據該數據推出個性化通信和優惠。 用戶可以將商品保存到願望清單，然後當他們靠近出售這些商品的 Nordstrom 商店時，會收到有關特定商品的提醒。

該零售商還進行了一項收購，允許店內員工通過文本或在應用程序內與購物者交流——彌合網站和店內推薦之間的差距。

個性化購物之旅

個性化應該超越零售商的獎勵計劃，並應用於整個消費者購物旅程。 它使消費者更容易快速找到他們想要的產品，從而改善了客戶體驗。 此外，購物者覺得零售商了解他們是誰。

在我們進行的一項研究中， 50% 的受訪者表示個性化非常有用，可以改善購物體驗。 在網上，這可能看起來像產品推薦或精心策劃的主頁。 在店內，它看起來像數字試衣間、產品定製或店員，它們可以提取以前購買或保存的物品的信息。

成功的個性化歸結為消費者數據。 儘管許多零售商都在這一領域進行投資，但挑戰依然存在。 在同一項研究中，81% 的品牌和零售商表示，未來 12 至 18 個月的重點是使用消費者數據和機器學習在其網站上提供個性化推薦。 然而，幾乎所有品牌和零售商都表示，他們在收集可操作的購物者數據方面落後了。 只有 3% 的品牌和零售商表示他們在獲取和使用第三方數據方面表現出色，而 58% 的品牌和零售商表示他們在開發跨所有接觸點的購物者單一視圖方面落後。

用數據個性化

消費者想要個性化的體驗，而零售商正在努力提供。 零售商必須整合三種不同類型的數據，才能全面了解消費者並為他們提供量身定制的體驗。 成功的個性化依賴於交易和網站交互數據、人口統計數據和整體購買旅程數據的結合。 這是最後一種類型，它需要關於他們自己網站之外的購物行為的高質量數據，這對零售商來說是最難收集和充分利用的。

儘管存在這些挑戰，但主要零售商仍在優先考慮個性化，因為根據 Neiman Marcus 客戶洞察和分析副總裁 Jeff Rosenfeld 的說法，“個性化是新的忠誠度。”

例如，Home Depot 根據用戶的位置和季節使用不同的產品對其網站頁面和應用程序進行個性化設置。 例如，一位正在尋找園藝設備的購物者在佛羅里達州和在緬因州時會得到一組不同的建議。

沃爾瑪對網站進行了全面的重新設計，個性化在用戶體驗中佔據重要地位。 有效的個性化通過為每個購物者提供易於瀏覽和定制的客戶體驗，幫助零售商在競爭中脫穎而出。

但要小心。 一項針對 500 個品牌的調查顯示，雖然近四分之三的零售商認為他們在營銷中提供個性化，但 66% 的顧客不同意。

零售商應對這一挑戰的機會領域包括：

1. 重新審視個性化工作以更好地符合購物者的偏好
2. 專注於您的內容供應鏈，在每個客戶接觸點提供正確的內容
3. 使用量身定制的產品和購買激勵措施，如折扣，以換取個人數據

專注於您的自有品牌戰略

雖然卓越、個性化的購物體驗是零售商客戶忠誠度的主要因素，但消費者的偏好和期望總是在變化。 您為購物者提供的體驗仍然非常重要，但提供他們只能在您的商店購買的獨特的自有品牌品牌現在是讓顧客回頭購買更多產品的關鍵。

自有品牌不再讓人聯想到帶有“通用”標籤的樸素、平淡的包裝。 一些自有品牌不再是不太理想的低成本選擇，而是演變為被視為與國家品牌同等，甚至更好。 目前，高達90% 的消費者購買自有品牌。

商店自有品牌不僅增加了收入，而且在過去幾年中已成為零售商忠誠度的主要驅動力。

購物者選擇自有品牌的兩大原因也是顧客對零售商忠誠的兩個最常見原因——他們喜歡他們並且產品價格合理。 這種忠誠度會導致保留，從而增加銷售額。 事實上，自 2015 年以來，自有品牌銷售額在美國各門店增長了近 140 億美元。

從 Brandless 這樣的新來者到亞馬遜這樣的老牌巨頭，各種規模的零售商都在投資自有品牌。 自有品牌允許零售商控制從定價和包裝到營銷和展示的一切，同時提高品牌在消費者中的認知度。

雖然對自有品牌沒有唯一正確的方法，但有一點是明確的——零售商應該以與民族品牌對待其產品類似的策略和資源來對待他們。

以下是零售巨頭將自有品牌納入其整體品牌戰略的幾個例子。

商人喬的

雜貨連鎖店 Trader Joe's 自成立以來就展示了自有品牌的力量。 該零售商沒有電子商務業務，而且與任何其他雜貨零售商不同， Trader Joe's 80% 以上的產品都是自有品牌。 在該公司的播客“Inside Trader Joe's”中，他們解釋說，他們的策略是保持價格如此低的重要原因。 Trader Joe's 連續多年在總體客戶滿意度方面名列雜貨連鎖店前三名，客戶（又名我）對其產品非常忠誠。

亞馬遜

亞馬遜擁有大約150 個自有品牌，從有機嬰兒食品和家具到電子產品和服裝。 該零售商於 2009 年推出了前三個獨家品牌，直到 2014 年至 2016 年又推出了 11 個自有品牌後才推出任何其他自有品牌。然後在 2017 年，亞馬遜向市場推出了驚人的 66 個自有品牌。 零售商如何能夠在如此短的時間內成功推出這麼多品牌？

由於其龐大的客戶群，亞馬遜可以獲得同樣大量的消費者購物行為數據。 通過分析自身數據中的趨勢，這家在線零售商可以了解購物者正在搜索什麼、暢銷的類別和產品，以及客戶喜歡和不喜歡的特點。

亞馬遜在全面推出之前測試和測試自有品牌和產品。 為此，零售商會在產品線中發布少量不同的樣品產品進行營銷，並密切關注它們的表現。 這些初始版本通常僅供亞馬遜 Prime 會員使用，以便零售商可以測試產品並收集較小受眾的反饋。

一旦亞馬遜測試了一條產品線並確定了其表現最好的產品，它就會將這些產品推向整個市場——並確保它們表現良好。 亞馬遜甚至改變了它的搜索結果，以推廣更有利可圖的產品，據說這通常會在搜索列表中提升他們自己的產品。

全食

甚至在被亞馬遜收購之前，Whole Foods 就制定了強大的自有品牌戰略，並繼續試驗其自有產品。 這家雜貨連鎖店的自有品牌 365 Everyday Value 僅在收購後的前四個月就在亞馬遜上銷售了 1000 萬美元的產品。

365 Everyday Value 品牌幫助解決了消費者對該連鎖店的主要投訴：價格過高。 但他們不會為了價格而犧牲質量。 食品經過有機認證或已加入非轉基因項目，健康和保健產品具有類似的質量標準。 2015 年，Whole Foods 宣布了其自有品牌戰略的下一次迭代，其 365 by Whole Foods Market 門店僅銷售該零售商的自有品牌產品。

這些商店除了銷售成本較低的產品外，規模更小，並將更多技術融入店內體驗，所有這些特徵都吸引了年輕人群。

沃爾瑪和山姆會員店

沃爾瑪很早就了解自有品牌的價值——他們的第一次嘗試是 1983 年推出的狗糧品牌 Ol' Roy。如今， 84% 的沃爾瑪顧客從零售商處購買自有品牌。 正如他們的首席執行官 Doug McMillon 所說，自有品牌在他們提高忠誠度的戰略中發揮著重要作用：“如果我們設計了我們的規格，讓您真正喜歡我們的格蘭諾拉麥片，那麼那裡的忠誠度不僅會通過商店而且會進入電子商務業務也是如此。 產品驅動的忠誠度變得比過去更加重要。”

在過去的 10 年裡，沃爾瑪加大了自有品牌產品的推出和生產力度，以努力在不斷變化的零售業格局中保持競爭力。 2009 年，其自有食品品牌 Great Value 以更多產品、改進的成分和一致的包裝重新推出。 從那時起，這家零售巨頭髮布了從服裝到技術和家具的自有品牌系列。

沃爾瑪對自有品牌的投資甚至進一步擴展到其附屬零售商，如山姆會員店。 2017 年，Sam's Club 宣布已將所有自有品牌產品整合到一個品牌 Member's Mark 下，並推出了 300 款新產品。 該零售商希望通過一個標籤而不是最初的 20 多個系列來提高品牌知名度和忠誠度。

阿爾迪和利德爾

儘管自有品牌行業在美國取得了突飛猛進的進步，但要趕上歐洲市場還有一段路要走。 在英國、德國、比利時和葡萄牙，自有品牌行業的市場份額超過 40% ，而在美國，仍約為 18%。 來自歐洲的兩個很好的例子是阿爾迪 (Aldi) 和利德爾 (Lidl)，它們通過將庫存限制為幾乎完全自有品牌來保持低價。 兩家公司都在享受爆炸式增長，如今 Aldi 的市場份額為 7.5%，而 Lidl 為 5.3%。 這兩家商店平均每週新開一家門店。

以零售商忠誠度推動零售增長

如果沒有積極的客戶體驗，零售商幾乎不可能在其客戶群中建立零售商忠誠度。 店內創新、現代忠誠度計劃和個性化只是零售商改善消費者購物體驗的幾種方式。

零售商不能讓他們的自有品牌策略過時。 傳統零售商必須承認，自有品牌不僅是增加收入的機會，也是提高零售商忠誠度、接觸新受眾和保持競爭力的機會。

衡量零售商忠誠度的方法有很多，從客戶滿意度調查到獎勵計劃成員再到回頭客。 但最簡單的方法是與一個全漏斗平台合作，該平台可以為您跟踪分析，並與您一起推動零售增長。