พลิกโฉมบทบาท CMO เพื่อเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล
เผยแพร่แล้ว: 2022-06-30หากเคยมีเวลาสำหรับนวัตกรรม ความรับผิดชอบ การเอาใจใส่ และวิวัฒนาการด้านการตลาดมากกว่านี้—ปี 2021
ในขณะที่โลกยังคงสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ในรูปแบบสำคัญๆ อย่างต่อเนื่อง ธุรกิจต่างๆ ต่างถูกบีบให้ต้องพลิกผันอย่างจริงจังและประเมินความเข้าใจของลูกค้าใหม่ทุกครั้ง ที่จุดสำคัญของกะนั้นคือ Chief Marketing Officer (CMOs) นอกเหนือจากการค้นหาความขลังเฉพาะระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคในความพยายามที่จะผลักดันการมีส่วนร่วม ประสิทธิภาพ รายได้ และการเติบโต ตอนนี้พวกเขาได้รับมอบหมายให้เผชิญกับความท้าทายใหม่: การนำยุคแห่งการเร่งความเร็วทางดิจิทัลอย่างรวดเร็ว
ในขณะที่แบรนด์ต่างเร่งรีบเพื่อรักษาความเกี่ยวข้องและพัฒนาท่ามกลางความเจริญทางดิจิทัลนี้ ผู้บริหารด้านการตลาดจึงต้องพร้อม คำถามคือ พวกเขามีการสนับสนุนที่จำเป็นเพื่อให้ประสบความสำเร็จหรือไม่?
เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่า CMO สามารถกำหนดตำแหน่งใหม่เพื่อเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างไร—ในขณะที่ช่วยให้องค์กรอยู่รอดและเติบโตได้ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น เราได้พูดคุยกับผู้นำจาก Google, Sky Zone และ International Education Corporation เพื่อรับหนึ่งใน- ข้อมูลเชิงลึก
ส่งเสริมการสื่อสารข้ามสายงานและการทำงานร่วมกันระหว่างทีมของคุณและสมาชิกของ C-suite
ในขณะที่เทคโนโลยียังคงขยายขีดความสามารถด้านการตลาดดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่การสร้างวิธีการใหม่ๆ ในการเชื่อมต่อกับผู้ชม ไปจนถึงการให้ข้อมูลลูกค้ามากมายในทุกจุดติดต่อ บทบาทของ CMO ก็ได้รับการยกระดับอย่างมีนัยสำคัญ
CMO ในปัจจุบันเคยรับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวในการริเริ่มแคมเปญการตลาดและแบรนด์ ช่วยขับเคลื่อนและกำหนดรูปแบบธุรกิจในเกือบทุกด้าน ตั้งแต่เป้าหมายและวัตถุประสงค์ของบริษัท ประสบการณ์ของลูกค้า ไปจนถึงรายได้สุทธิ
CMOs ได้รับการคาดหวังให้แสดงให้เห็นว่าการตลาดส่งผลต่อการเติบโตอย่างไรและมีส่วนช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ แต่การจะทำเช่นนั้นได้ พวกเขาต้องมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่และสอดคล้องกับทีมและสมาชิกของ C-suite
“เราต้องเร็ว เราต้องตัดสินใจอย่างรวดเร็ว แต่ข้อเสียคือ มือขวาไม่รู้ว่ามือซ้ายทำอะไร ในการตัดสินใจที่ถูกต้องสำหรับบริษัท เราต้องสื่อสารในทุก ๆ ด้านและรู้ว่าเรากำลังทำอะไรอยู่ ยิ่งคุณไปได้เร็วเท่าไหร่ อุปกรณ์ภายในของคุณจะต้องได้รับการฝึกฝนอย่างดีในการสื่อสาร”
จอช โคล | ซีเอ็มโอ สกายโซน
เริ่มการเปลี่ยนแปลง: ขั้นตอนการดำเนินการ CMO
CMO สามารถพิจารณาคำแนะนำสามข้อนี้เพื่อช่วยทำลายวงจรปิดของอดีตและหาเสียงที่โต๊ะผู้บริหาร:
- คิดใหม่บทบาทของคุณ: มองข้ามความสามารถหลักของคุณและสร้างความสัมพันธ์ระหว่างทีมและกับสมาชิกของ C-suite โดยเจตนา ให้สิทธิ์ตัวเองในการถามคำถาม มีส่วนร่วมนอกขอบเขตแบบเดิมๆ และมีส่วนร่วมในการสนทนากับเพื่อนอย่างกระตือรือร้น
- นำการสนทนาเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้า: ด้วยการปลูกฝังการคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งองค์กร คุณสร้างองค์กรที่เชื่อมต่อกันมากขึ้นซึ่งรวบรวมทุกแง่มุมของการเดินทางของลูกค้า—แบรนด์ ผลิตภัณฑ์ บริการ และการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งจะช่วยปิดช่องว่างระหว่างคำมั่นสัญญาของแบรนด์และความคาดหวังของลูกค้า
- ทำการตลาดให้สมเหตุสมผล: แสดงความคิดเห็นของคุณโดยการแปลข้อมูลเชิงลึกทางการตลาดเป็นภาษาของเพื่อนร่วมงาน C-suite ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นด้านการเงิน การขายเชิงกลยุทธ์ หรือเกี่ยวกับความสามารถ สบายใจที่จะพูดคุยกับ CFO เกี่ยวกับการจัดทำงบประมาณและ P&L หรือ CIO เกี่ยวกับความต้องการด้านเทคโนโลยีของคุณ
เน้นย้ำความพยายามของคุณในการส่งเสริมขวัญกำลังใจของพนักงานและวัฒนธรรมองค์กร
เมื่อบทบาทของการตลาดขยายออกไป ก็หมายถึงการทำงานมากขึ้น: การเริ่มต้นใช้เทคโนโลยีใหม่ การจัดลำดับความสำคัญของ CX และการปรับให้เข้ากับข้อกังวลด้านความปลอดภัย ท่ามกลางความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้ ควบคู่ไปกับความเครียดที่เพิ่มขึ้นในด้านสุขภาพจิต พนักงานต้องพึ่งพาผู้นำของตนมากกว่าที่เคย
นั่นหมายความว่า CMO มีบทบาทเป็นทั้งหัวหน้านักการตลาดและที่ปรึกษา รับฟังก่อนดำเนินการและมักจะให้การสนับสนุนทั้งที่เกี่ยวข้องกับงานและส่วนตัว
ในการศึกษาล่าสุดโดย Ginger เกือบ 70% ของคนงานในสหรัฐฯ กล่าวว่าพวกเขารู้สึกเครียดในช่วง COVID-19 มากกว่าจุดอื่นๆ ในอาชีพการงานทั้งหมด เพื่อให้ CMO สามารถบรรลุพันธกิจของแบรนด์และขับเคลื่อนประสิทธิภาพได้ในที่สุด วัฒนธรรมของบริษัทและขวัญกำลังใจของพนักงานจะต้องสอดคล้องกับแบรนด์
“สิ่งที่ฉันสังเกตเห็นในปีที่ผ่านมาคือความสำคัญของวัฒนธรรมที่เราปลูกฝังภายในองค์กรของเรา มันได้กลายเป็นกระดูกสันหลังของเราในแง่ของความสามารถในการต้านทานพายุ”
เอสเธอร์ ดวง | กรรมการบริหารฝ่ายการตลาด International Education Corporation
เริ่มการเปลี่ยนแปลง: ขั้นตอนการดำเนินการ CMO
สามวิธีในการเพิ่มขวัญกำลังใจของบริษัทและทำให้ทีมของคุณคิดบวก มีสมาธิ และมีส่วนร่วมตลอดปี 2021 มีดังนี้
- จัดลำดับความสำคัญสุขภาพจิตของพนักงาน: สุขภาพ จิตของพนักงานเป็นประเด็นร้อนในช่วงที่ผ่านมา และด้วยเหตุผลที่ดี CMOs สามารถช่วยให้พนักงานของพวกเขามีความสุขและปลอดภัยโดยการลงทุนในเครื่องมือเพื่อเพิ่มความคล่องตัวในการสื่อสาร สนับสนุนความสมดุลในชีวิตการทำงาน การระบุอย่างชัดเจนว่าทรัพยากรและนโยบายด้านสุขภาพจิตของคุณคืออะไร และสนับสนุนให้พนักงานใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้
- ส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรม: ความสัมพันธ์ที่ขยายเกินขอบเขตของทีมและแม้แต่องค์กรเองนั้นมีค่าอย่างยิ่งต่อการได้รับความรู้ใหม่ ๆ และจุดประกายความคิดสร้างสรรค์ พยายามส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วมในสิ่งที่อยู่นอกเครือข่ายของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นการเข้าร่วมชุมชนการเรียนรู้แบบ peer-to-peer การเข้าร่วมมาสเตอร์คลาสที่นำโดยผู้บริหารด้านการตลาด หรือแม้แต่การจัดกิจกรรมภายในที่ไม่เกี่ยวข้องกับการตลาด (เช่น การทำอาหาร ประวัติศาสตร์ วัฒนธรรม ฯลฯ)
- ฝึกสร้างความมั่นใจและความเข้าใจ: หากธุรกิจของคุณมีการเปลี่ยนแปลงในช่วงปีที่ผ่านมา ซึ่งน่าจะเป็นไปได้ พนักงานของคุณอาจรู้สึกหนักใจหรือหมดไฟ (ความเหนื่อยล้าจากการซูมเป็นปัญหาจริง) แทนที่จะปล่อยให้ความรู้สึกเหล่านี้รุมเร้า จงสร้างความมั่นใจให้ทีมของคุณโดยแจ้งเหตุผลเบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งอย่างชัดเจนและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าสิ่งนี้จะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาได้อย่างไร Wpromote Founder & CEO Mike Mothner ได้กล่าวไว้ในบทความ LinkedIn ล่าสุดของเขาว่า "ความโปร่งใสและการเสริมอำนาจปลดล็อกความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันระหว่างผู้นำและพนักงาน และสร้างช่องทางสำหรับการสื่อสารสองทางและข้อเสนอแนะที่มีความหมายที่จะทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ ”
“เราได้ฟื้นฟูแนวคิดเก่าของชุดอาหารกลางวันแบบถุงสีน้ำตาล โดยทำให้เป็นแบบเสมือนจริงและเปิดขึ้นบนพื้นฐานอาสาสมัครแบบเพื่อนต่อเพื่อน เราได้พูดคุยกันทุกอย่างตั้งแต่หัวข้อการทำงาน เช่น การโฆษณาดิจิทัลหรือการจัดการโครงการ 101 ไปจนถึงหัวข้อทางวัฒนธรรมที่น่าสนใจจริงๆ เช่น ประวัติศาสตร์ของเลบานอน หรือวิธีวางแผนการผจญภัยกลางแจ้ง การเข้าร่วมนั้นยอดเยี่ยมและผลตอบรับก็มากมายมหาศาล”
จอช โคล | ซีเอ็มโอ สกายโซน
ปรับองค์กรของคุณให้เข้ากับลูกค้าโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกและระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
นักการตลาดเป็นตัวแทนของลูกค้าในช่วงเวลาที่องค์กรต้องพิจารณาเสียงนั้นในการตัดสินใจทางธุรกิจของตน คุณต้องใส่ใจทุกปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ลูกค้าอาจมีกับแบรนด์ของคุณซึ่งอาจส่งผลต่อวิธีที่พวกเขาเชื่อมต่อกับแบรนด์หรือบริการของคุณ ไม่ใช่แค่เพียงเพื่อความปลอดภัยในการตัดสินใจซื้อหรือการแปลง
“ในอดีต การตลาดเน้นไปที่ส่วนหน้าของการประกาศแบรนด์ของเรามากกว่า นั่นคือการแชร์ว่าเราเป็นใครและทำอะไร แต่ตอนนี้ เราต้องพิจารณาวิธีเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับนักเรียนตลอดการเดินทาง และนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้เพื่อให้แน่ใจว่ามีความยืดหยุ่น การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง และความสำเร็จกับโปรแกรม เราจะจัดลำดับความสำคัญต่อไปในขณะที่ยังคงความคล่องตัวในการปรับตัวให้ประสบความสำเร็จ”
เอสเธอร์ ดวง | กรรมการบริหารฝ่ายการตลาด International Education Corporation
ไม่น่าจะมีใครเป็นผู้นำในการคิดค่าใช้จ่ายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ดีกว่า CMO และนักการตลาดจำนวนมากกำลังก้าวขึ้น: การศึกษาล่าสุดโดย CMO Council และ Deloitte พบว่าในทศวรรษที่ผ่านมา CMO ได้รับการขอร้องมากขึ้นให้ยกระดับกิจกรรมของพวกเขาจากการจัดการแบรนด์และแผนการตลาดเพื่อทำหน้าที่เป็นตัวขับเคลื่อนรายได้ทั่วทั้งองค์กรที่แตะ สู่หัวใจและจิตใจของลูกค้า
ความสามารถที่สำคัญที่สุดของ CMO คือการมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งและลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้า และความต้องการของพวกเขาเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมและภักดีต่อแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้ไม่เพียงเกี่ยวข้องกับการมีความรู้เกี่ยวกับข้อมูลและพลังในการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้อย่างรวดเร็วเท่านั้น แต่ยังต้องการวิธีคิดที่ต่างออกไป
“ฉันจะเสนอการทดลองเล็กๆ น้อยๆ ให้คุณฟัง: เลือกวันใดก็ได้ในสัปดาห์หน้าและตื่นขึ้นในตอนเช้าโดยแสร้งทำเป็นว่าคุณไม่รู้วิธีดำเนินการของบริษัทของคุณในปัจจุบัน หากไม่มีข้อจำกัดเดิมเหล่านี้ คุณจะทำอะไรแตกต่างไปจากนี้ คุณจะจัดโครงสร้างทีมของคุณอย่างไร? คุณจะสร้างแรงจูงใจอะไรให้พวกเขา? ความสำเร็จจะเป็นอย่างไร? ฉันได้เรียนรู้ว่าความกล้าหาญเป็นโรคติดต่อ หากคุณเป็นตัวอย่างของการคิดบ้าๆ บอ ๆ คนอื่น ๆ จะได้รับการสนับสนุนให้ติดตามคุณ”
Aprajita Jain | Lead Brand Marketing Evangelist, Google
เริ่มการเปลี่ยนแปลง: ขั้นตอนการดำเนินการ CMO
ต่อไปนี้คือสองสามวิธีที่คุณสามารถเป็นผู้นำการเคลื่อนไหวนี้ และทำให้ลูกค้าเป็นหัวใจของทุกสิ่งที่คุณทำ:
- ตระหนักถึงคุณค่าของกลยุทธ์จากภายนอกสู่ภายใน: แนวทางจากภายนอกสู่ภายในมุ่งเน้นไปที่การมองข้ามปริซึมของโครงสร้างภายในของคุณเอง และแทนที่จะมองผ่านสายตาของลูกค้า ด้วยการใช้ความคิดภายนอกในองค์กร คุณจะสามารถพัฒนาโซลูชันใหม่ๆ ที่จะปรับปรุงความสามารถในการดึงดูด รักษา และเพิ่มมูลค่าของลูกค้า ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของประสิทธิภาพ
- รับข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งตามลำดับ: ยิ่งคุณควบคุมข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งได้มากเท่าไร คุณก็จะพึ่งพาข้อมูลของบุคคลที่สามน้อยลงเท่านั้นซึ่งกลายเป็นสิ่งล้าสมัยอย่างรวดเร็ว พิจารณาวิธีรับข้อมูลบุคคลที่หนึ่งผ่านการแลกเปลี่ยนมูลค่า: เสนอสิทธิพิเศษในโปรแกรมรางวัล/ความภักดี สิ่งจูงใจในการจัดส่งฟรี ส่วนลด/คูปอง หรือของขวัญฟรีเมื่อซื้อ
- ขยายบทบาทของข้อมูลและระบบอัตโนมัติ: ให้ความสำคัญกับการลงทุนในเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสม ซึ่งจะช่วยให้คุณใช้ข้อมูลลูกค้าที่มีคุณค่าได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงกระบวนการ สร้างมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าของคุณ และยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในท้ายที่สุด จุดสัมผัส.
“ให้ระบบอัตโนมัติเป็นเพื่อนกับคุณ ฉันไม่สามารถเน้นเรื่องนี้มากพอ แมชชีนเลิร์นนิงกำลังเปลี่ยนการตลาดให้กลายเป็นเครื่องพิมพ์เงินที่ลงทุนเอง คุณสามารถป้อนอัลกอริทึมได้อย่างแท้จริงและพูดว่า 'ฉันยินดีจ่ายเงินให้คุณไม่จำกัดจำนวนตราบเท่าที่คุณสามารถดึงดูดลูกค้าที่ทำกำไรสุทธิมายังไซต์ของฉันได้' มันเป็นเรื่องของอินพุต/เอาท์พุตจริงๆ”
Aprajita Jain | Lead Brand Marketing Evangelist, Google