Menciptakan Kembali Peran CMO untuk Menjadi Pemimpin Transformasi Digital
Diterbitkan: 2022-06-30Jika ada waktu untuk lebih banyak inovasi, akuntabilitas, empati, dan evolusi dalam pemasaran—tahun 2021 adalah waktunya.
Ketika dunia terus menemukan kembali dirinya dengan cara-cara utama, bisnis telah dipaksa untuk berputar keras dan mengevaluasi kembali pemahaman mereka tentang pelanggan di setiap kesempatan. Inti dari pergeseran itu adalah chief marketing officer (CMO). Selain mencari tahu alkimia spesifik antara merek dan konsumen mereka dalam upaya mendorong keterlibatan, kinerja, pendapatan, dan pertumbuhan, mereka kini mendapat tantangan baru: menavigasi era akselerasi digital yang cepat.
Saat merek berusaha untuk tetap relevan dan berkembang di tengah ledakan digital ini, eksekutif pemasaran harus siap. Pertanyaannya adalah: apakah mereka memiliki dukungan yang mereka butuhkan untuk berhasil?
Untuk lebih memahami bagaimana CMO dapat membingkai ulang posisi mereka untuk menjadi pemimpin dalam transformasi digital—sambil membantu organisasi mereka bertahan dan berkembang, apa pun yang terjadi selanjutnya—kami berbicara dengan para pemimpin dari Google, Sky Zone, dan International Education Corporation untuk mendapatkan pengalaman pertama mereka. wawasan yang baik.
Dorong komunikasi dan kolaborasi lintas fungsi di seluruh tim dan anggota C-suite Anda
Seiring teknologi terus memperluas kemampuan pemasaran digital—mulai dari menciptakan cara inovatif untuk terhubung dengan audiens hingga menyediakan banyak data pelanggan di setiap titik kontak—peran CMO telah meningkat secara signifikan.
Setelah sepenuhnya bertanggung jawab atas inisiatif kampanye merek dan pemasaran, CMO hari ini membantu mendorong dan membentuk hampir setiap aspek bisnis: dari sasaran dan tujuan perusahaan hingga pengalaman pelanggan hingga pendapatan bottom-line.
CMO diharapkan menunjukkan bagaimana pemasaran memengaruhi pertumbuhan dan berkontribusi pada keputusan bisnis strategis. Tetapi untuk mewujudkannya, mereka harus sepenuhnya terlibat dan selaras dengan tim dan anggota C-suite mereka.
“Kita harus cepat; kita perlu membuat keputusan cepat itu. Tetapi risiko negatifnya adalah tangan kanan tidak tahu apa yang dilakukan tangan kiri. Untuk membuat keputusan yang tepat bagi perusahaan, adalah kewajiban kita untuk berkomunikasi di setiap kesempatan dan mengetahui apa yang kita lakukan. Semakin cepat Anda pergi, semakin banyak peralatan internal Anda yang perlu diminyaki dengan baik dalam berkomunikasi.”
Josh Cole | CMO, Zona Langit
Mulai transformasi: langkah-langkah tindakan CMO
CMO dapat mempertimbangkan tiga rekomendasi ini untuk membantu memutus siklus masa lalu dan menemukan suara di meja eksekutif:
- Pikirkan kembali peran Anda: Lihat melampaui kompetensi inti Anda dan dengan sengaja membangun hubungan antar tim dan dengan anggota C-suite. Beri diri Anda izin untuk mengajukan pertanyaan, terlibat di luar lingkup tradisional Anda, dan secara aktif berkontribusi dalam percakapan dengan teman sebaya.
- Pimpin percakapan pengalaman pelanggan: Dengan mengembangkan pemikiran yang berpusat pada pelanggan di seluruh organisasi, Anda menciptakan perusahaan yang lebih terhubung yang menyatukan semua aspek perjalanan pelanggan—merek, produk, layanan, dan interaksi pelanggan. Hal ini pada gilirannya membantu menutup kesenjangan antara janji merek dan harapan pelanggan.
- Buat pemasaran masuk akal: Buat suara Anda didengar dengan menerjemahkan wawasan pemasaran ke dalam bahasa rekan-rekan C-suite Anda—apakah itu terkait keuangan, berorientasi penjualan, strategis, atau terkait bakat. Dapatkan kenyamanan berbicara dengan CFO tentang penganggaran dan P&L atau CIO tentang kebutuhan teknologi Anda.
Fokuskan kembali upaya Anda untuk meningkatkan moral karyawan dan budaya perusahaan
Karena peran pemasaran telah berkembang, itu berarti lebih banyak pekerjaan: menerapkan teknologi baru, memprioritaskan CX, dan beradaptasi dengan masalah keselamatan. Di tengah meningkatnya ekspektasi ini—ditambah dengan meningkatnya tekanan pada kesehatan mental—para karyawan lebih mengandalkan pemimpin mereka daripada sebelumnya.
Itu berarti CMO memainkan peran sebagai kepala pemasar dan konselor, mendengarkan sebelum bertindak dan sering kali menawarkan dukungan yang terkait dengan pekerjaan dan pribadi.
Dalam sebuah studi baru-baru ini oleh Ginger, hampir 70% pekerja AS mengatakan mereka merasa lebih stres selama COVID-19 daripada di titik lain mana pun dalam seluruh karir profesional mereka. Agar CMO dapat mewujudkan misi merek, dan pada akhirnya mendorong kinerja, budaya perusahaan dan moral karyawan harus selaras dengan merek.
“Apa yang saya perhatikan pada tahun lalu adalah pentingnya budaya yang telah kami tanamkan dalam organisasi kami. Itu telah menjadi tulang punggung kami dalam hal mampu menghadapi badai.”
Ester Duong | Direktur Eksekutif Pemasaran, Perusahaan Pendidikan Internasional
Mulai transformasi: langkah-langkah tindakan CMO
Berikut adalah tiga cara untuk meningkatkan moral perusahaan dan menjaga tim Anda tetap positif, fokus, dan terlibat sepanjang tahun 2021:
- Prioritaskan kesehatan mental karyawan: Kesehatan mental karyawan telah menjadi topik hangat akhir-akhir ini—dan untuk alasan yang bagus. CMO dapat membantu menjaga tenaga kerja mereka tetap bahagia dan aman dengan berinvestasi pada alat untuk merampingkan komunikasi, menganjurkan keseimbangan kehidupan kerja, menyatakan dengan jelas apa sumber daya dan kebijakan kesehatan mental Anda, dan mendorong karyawan untuk memanfaatkannya.
- Menumbuhkan budaya inovasi: Hubungan yang melampaui batas tim dan bahkan organisasi itu sendiri sangat berharga untuk memperoleh pengetahuan baru dan memicu ide-ide inovatif. Berusahalah untuk mendorong partisipasi karyawan dalam sesuatu di luar jaringan langsung mereka—apakah itu bergabung dengan komunitas pembelajaran peer-to-peer, menghadiri kelas master yang dipimpin eksekutif pemasaran, atau bahkan mengadakan acara internal yang tidak ada hubungannya dengan pemasaran (yaitu memasak, sejarah, budaya, dll)
- Berlatih meyakinkan dan memahami: Jika bisnis Anda telah mengalami perubahan selama setahun terakhir, yang kemungkinan besar terjadi, karyawan Anda mungkin merasa kewalahan atau kelelahan (kelelahan Zoom adalah masalah nyata). Alih-alih membiarkan perasaan ini berlarut-larut, yakinkan tim Anda dengan mengomunikasikan dengan jelas alasan di balik setiap perubahan dan tunjukkan kepada mereka bagaimana hal itu dapat menguntungkan mereka. Pendiri & CEO Wpromote Mike Mothner menjelaskannya dalam artikel LinkedIn terbarunya, “Transparansi dan pemberdayaan membuka hubungan yang saling menguntungkan antara pemimpin dan karyawan, dan menciptakan celah untuk komunikasi dua arah dan umpan balik yang berarti yang akan menyiapkan bisnis Anda untuk sukses .”
“Kami merevitalisasi ide lama seri makan siang tas coklat, menjadikannya virtual dan membukanya secara peer to peer, secara sukarela. Kami telah membahas semuanya, mulai dari topik pekerjaan seperti periklanan digital atau manajemen proyek 101 hingga topik budaya yang sangat menarik seperti sejarah Lebanon atau cara merencanakan petualangan di luar ruangan. Kehadirannya luar biasa, dan umpan baliknya luar biasa.”
Josh Cole | CMO, Zona Langit
Sejajarkan organisasi Anda di sekitar pelanggan menggunakan wawasan dan otomatisasi berbasis data
Pemasar mewakili pelanggan pada saat organisasi harus mempertimbangkan suara itu dalam keputusan bisnis mereka. Anda perlu memperhatikan setiap interaksi dan pengalaman yang mungkin dimiliki pelanggan dengan merek Anda yang berpotensi memengaruhi cara mereka terhubung dengan merek atau layanan Anda, bukan hanya untuk mengamankan keputusan pembelian atau konversi.
“Di masa lalu, pemasaran lebih fokus pada ujung depan mengumumkan merek kami: berbagi siapa kami dan apa yang kami lakukan. Namun sekarang kami harus mempertimbangkan cara terhubung dan terlibat dengan siswa kami di seluruh perjalanan, dan menghadirkan teknologi yang tepat untuk memastikan fleksibilitas, pembelajaran berkelanjutan, dan kesuksesan program. Kami akan terus memprioritaskan itu sambil tetap gesit untuk berhasil beradaptasi.”
Ester Duong | Direktur Eksekutif Pemasaran, Perusahaan Pendidikan Internasional
Kemungkinan tidak ada orang yang lebih baik ditempatkan untuk memimpin biaya yang berpusat pada pelanggan ini selain CMO. Dan banyak pemasar meningkatkan: Sebuah studi baru-baru ini oleh Dewan CMO dan Deloitte menemukan bahwa, selama dekade terakhir, CMO semakin diminta untuk meningkatkan aktivitas mereka dari manajemen merek dan rencana pemasaran menjadi bertindak sebagai pendorong pendapatan di seluruh perusahaan yang memanfaatkan ke dalam hati dan pikiran pelanggan mereka.
Kemampuan paling penting dari CMO adalah memiliki pemahaman yang mendalam dan mendalam tentang pelanggan dan kebutuhan mereka untuk membuat mereka tetap terlibat dan setia pada merek Anda. Ini tidak hanya melibatkan pengetahuan tentang data dan kekuatan untuk mengadopsi teknologi baru dengan cepat—tetapi juga menuntut cara berpikir yang berbeda.
“Saya akan mengusulkan sebuah eksperimen kecil kepada Anda: pilih hari apa saja minggu depan dan bangun di pagi hari dengan berpura-pura Anda tidak tahu apa-apa tentang cara perusahaan Anda beroperasi saat ini. Tanpa batasan warisan ini, apa yang akan Anda lakukan secara berbeda? Bagaimana Anda akan menyusun tim Anda? Insentif apa yang akan Anda tetapkan untuk mereka? Seperti apa kesuksesan itu? Saya telah belajar bahwa keberanian itu menular. Jika Anda memberi contoh pemikiran gila, orang lain didorong untuk mengikuti Anda.”
Aprajita Jain | Penginjil Pemasaran Merek Utama, Google
Mulai transformasi: langkah-langkah tindakan CMO
Berikut adalah beberapa cara Anda dapat mempelopori gerakan ini, dan menempatkan pelanggan sebagai inti dari semua yang Anda lakukan:
- Kenali nilai strategi luar-dalam: Pendekatan luar-dalam berfokus pada melihat melampaui prisma struktur internal Anda sendiri dan, sebagai gantinya, melihat melalui mata pelanggan. Dengan menerapkan pemikiran luar-dalam di seluruh organisasi, Anda dapat mengembangkan solusi baru yang akan meningkatkan kemampuan Anda untuk menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan nilai pelanggan—komponen penting dari kinerja.
- Atur rumah data pihak pertama Anda: Semakin besar kontrol yang Anda miliki atas data pihak pertama Anda, semakin sedikit ketergantungan Anda pada data pihak ketiga yang dengan cepat menjadi usang. Pertimbangkan cara Anda dapat memperoleh data pihak pertama melalui pertukaran nilai: menawarkan fasilitas dalam program hadiah/loyalitas, insentif pengiriman gratis, diskon/kupon, atau hadiah gratis dengan pembelian.
- Perkuat peran data dan otomatisasi: Jadikan prioritas untuk berinvestasi pada alat dan teknologi yang tepat yang memungkinkan Anda memanfaatkan data pelanggan yang berharga secara efektif untuk merampingkan proses, membangun pandangan holistik tentang pelanggan Anda, dan pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap titik sentuh.
“Biarkan otomatisasi menjadi teman Anda. Saya tidak bisa cukup menekankan ini. Pembelajaran mesin mengubah pemasaran menjadi mesin cetak uang yang didanai sendiri. Anda benar-benar dapat memberikan masukan kepada algoritme dan berkata, 'Saya bersedia membayar Anda sejumlah uang yang tidak terbatas selama Anda dapat terus mengarahkan pelanggan yang menguntungkan bersih ke situs saya.' Ini benar-benar hal input/output.”
Aprajita Jain | Penginjil Pemasaran Merek Utama, Google