Reinventar el rol de CMO para convertirse en un líder de transformación digital

Si alguna vez ha habido un momento para más innovación, responsabilidad, empatía y evolución en marketing, 2021 es el momento.

A medida que el mundo continúa reinventándose a sí mismo de manera importante, las empresas se han visto obligadas a dar un giro radical y reevaluar su comprensión del cliente en todo momento. En el centro de ese cambio se encuentran los directores de marketing (CMO). Además de descubrir la alquimia específica entre sus marcas y consumidores en un esfuerzo por impulsar el compromiso, el rendimiento, los ingresos y el crecimiento, ahora se les ha encomendado un nuevo desafío: navegar en una era de rápida aceleración digital.

Mientras las marcas se esfuerzan por mantenerse relevantes y evolucionar en medio de este auge digital, los ejecutivos de marketing deben estar preparados. La pregunta es: ¿tienen el apoyo que necesitan para tener éxito?

Para comprender mejor cómo los CMO pueden replantear su posición para convertirse en líderes en la transformación digital, mientras ayudan a su organización a sobrevivir y prosperar sin importar lo que venga después, hablamos con líderes de Google, Sky Zone e International Education Corporation para obtener su uno-de- una especie de ideas.

Fomente la comunicación y la colaboración interfuncionales entre sus equipos y miembros del C-suite

A medida que la tecnología continúa expandiendo las capacidades de marketing digital, desde la creación de formas innovadoras para conectarse con las audiencias hasta proporcionar una gran cantidad de datos de clientes en cada punto de contacto, el papel del CMO se ha elevado significativamente.

Alguna vez el único responsable de las iniciativas de campañas de marketing y marca, el CMO de hoy ayuda a impulsar y dar forma a casi todos los aspectos del negocio: desde las metas y objetivos de la empresa hasta la experiencia del cliente y los ingresos finales.

Se espera que los CMO demuestren cómo el marketing impacta el crecimiento y contribuye a las decisiones comerciales estratégicas. Pero para que eso suceda, deben estar totalmente comprometidos y alineados con sus equipos y miembros del C-suite.

“Necesitamos ser rápidos; tenemos que tomar esas decisiones rápidas. Pero el riesgo negativo es que la mano derecha no sabe lo que hace la mano izquierda. Para tomar las decisiones correctas para la empresa, nos corresponde comunicarnos en todo momento y saber lo que estamos haciendo. Cuanto más rápido vayas, más necesitarás engrasar tu aparato interno para comunicarte”.

jose cole | CMO, zona del cielo

Comience la transformación: pasos de acción de CMO

Los CMO pueden considerar estas tres recomendaciones para ayudar a romper el ciclo aislado del pasado y encontrar una voz en la mesa ejecutiva:

1. Reconsidere su rol: mire más allá de sus competencias principales y construya relaciones intencionalmente entre los equipos y con los miembros del C-suite. Date permiso para hacer preguntas, involucrarte fuera de tu alcance tradicional y contribuir activamente a las conversaciones con tus compañeros.
2. Liderar la conversación sobre la experiencia del cliente: al cultivar el pensamiento centrado en el cliente en toda la organización, crea una empresa más conectada que reúne todos los aspectos del viaje del cliente: marca, productos, servicios e interacciones con el cliente. Esto, a su vez, ayuda a cerrar la brecha entre las promesas de la marca y las expectativas del cliente.
3. Haga que el marketing tenga sentido: haga que se escuche su voz traduciendo los conocimientos de marketing al lenguaje de sus compañeros de C-suite, ya sea financiero, orientado a las ventas, estratégico o relacionado con el talento. Siéntase cómodo hablando con el CFO sobre presupuestos y pérdidas y ganancias o con el CIO sobre sus necesidades tecnológicas.

Vuelva a centrar sus esfuerzos en impulsar la moral de los empleados y la cultura de la empresa

A medida que el rol de marketing se ha expandido, significa más trabajo: incorporación de nuevas tecnologías, priorización de CX y adaptación a las preocupaciones de seguridad. En medio de estas crecientes expectativas, junto con la creciente presión sobre la salud mental, los empleados confían más que nunca en sus líderes.

Eso significa que los CMO están desempeñando el papel de jefe de marketing y consejero, escuchando antes de actuar y, a menudo, ofreciendo apoyo relacionado con el trabajo y personal.

En un estudio reciente de Ginger, casi el 70 % de los trabajadores estadounidenses dijeron sentirse más estresados ​​durante el COVID-19 que en cualquier otro momento de toda su carrera profesional. Para que los CMO cumplan con la misión de la marca y, en última instancia, impulsen el rendimiento, la cultura de la empresa y la moral de los empleados deben estar alineadas con la marca.

“Lo que noté en el último año es la importancia de la cultura que hemos cultivado dentro de nuestra organización. Se ha convertido en nuestra columna vertebral en términos de poder capear la tormenta”.

Esther Duong | Director Ejecutivo de Marketing, Corporación de Educación Internacional

Comience la transformación: pasos de acción de CMO

Aquí hay tres formas de impulsar la moral de la empresa y mantener a sus equipos positivos, enfocados y comprometidos durante 2021:

1. Priorice la salud mental de los empleados: la salud mental de los empleados ha sido un tema candente últimamente, y por una buena razón. Los CMO pueden ayudar a mantener a su fuerza laboral feliz y segura invirtiendo en herramientas para agilizar la comunicación, abogando por el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, indicando claramente cuáles son sus recursos y políticas de salud mental y alentando a los empleados a aprovecharlos.
2. Fomentar una cultura de innovación: las relaciones que se extienden más allá de los límites de los equipos e incluso de la propia organización son invaluables para adquirir nuevos conocimientos y generar ideas innovadoras. Haga un esfuerzo para fomentar la participación de los empleados en algo fuera de su red inmediata, ya sea unirse a una comunidad de aprendizaje entre pares, asistir a una clase magistral dirigida por un ejecutivo de marketing o incluso organizar eventos internos que no tengan nada que ver con el marketing (es decir, cocinar, historia, cultura, etc)
3. Practique la tranquilidad y la comprensión: si su empresa ha sufrido cambios durante el último año, lo que probablemente haya ocurrido, es posible que sus empleados se sientan abrumados o agotados (la fatiga de Zoom es un problema real). En lugar de dejar que estos sentimientos se enconen, tranquilice a su equipo comunicándoles claramente la razón detrás de cada cambio y mostrándoles cómo puede funcionar a su favor. El fundador y director ejecutivo de Wpromote, Mike Mothner, lo expresó de esta manera en su último artículo de LinkedIn: “La transparencia y el empoderamiento desbloquean una relación mutuamente beneficiosa entre líderes y empleados, y crean la apertura para una comunicación bidireccional y comentarios significativos que prepararán su negocio para el éxito. .”

“Revitalizamos la vieja idea de la serie de almuerzos en bolsas marrones, haciéndola virtual y abriéndola de manera voluntaria entre pares. Hemos hablado de todo, desde temas laborales como la publicidad digital o la gestión de proyectos 101 hasta temas culturales realmente interesantes como la historia del Líbano o cómo planificar una aventura al aire libre. La asistencia ha sido excelente y los comentarios han sido tremendos”.

jose cole | CMO, zona del cielo

Alinee su organización en torno al cliente utilizando información y automatización basadas en datos

Los especialistas en marketing representan al cliente en un momento en que las organizaciones deben considerar esa voz en sus decisiones comerciales. Debe preocuparse por cada interacción y experiencia que un cliente pueda tener con su marca que podría afectar la forma en que se conectan con su marca o servicios, no solo para asegurar la decisión de compra o la conversión.

“En el pasado, el marketing se enfocaba más en la parte frontal de anunciar nuestra marca: compartir quiénes somos y qué hacemos. Pero ahora tenemos que considerar cómo conectarnos e interactuar con nuestros estudiantes a lo largo de todo el viaje, y traer la tecnología adecuada para garantizar la flexibilidad, el aprendizaje continuo y el éxito con el programa. Continuaremos priorizando eso mientras nos mantenemos ágiles para adaptarnos con éxito”.

Esther Duong | Director Ejecutivo de Marketing, Corporación de Educación Internacional

Es probable que nadie esté mejor posicionado para liderar este cargo centrado en el cliente que el CMO. Y muchos especialistas en marketing están dando un paso adelante: un estudio reciente realizado por el CMO Council y Deloitte descubrió que, durante la última década, a los CMO se les ha pedido cada vez más que eleven sus actividades de la gestión de la marca y el plan de marketing a actuar como un generador de ingresos en toda la empresa que aprovecha en los corazones y las mentes de sus clientes.

La capacidad más crítica del CMO es tener una comprensión profunda de los clientes y sus necesidades para mantenerlos comprometidos y leales a su marca. Esto no solo implica tener conocimiento de los datos y el poder de adoptar nuevas tecnologías rápidamente, sino que también exige una forma diferente de pensar.

“Le propondré un pequeño experimento: escoja cualquier día de la próxima semana y despiértese por la mañana fingiendo que no sabe nada sobre la forma en que su empresa opera actualmente. Sin estas limitaciones heredadas, ¿qué haría de manera diferente? ¿Cómo estructurarías tu equipo? ¿Qué incentivos les pondrías? ¿Cómo sería el éxito? He aprendido que la audacia es contagiosa. Si das un ejemplo de pensamiento loco, se anima a otros a seguirte”.

Aprajita jainista | Evangelista principal de marketing de marca, Google

Comience la transformación: pasos de acción de CMO

Aquí hay algunas formas en que puede encabezar este movimiento y poner al cliente en el centro de todo lo que hace:

1. Reconocer el valor de una estrategia de afuera hacia adentro: un enfoque de afuera hacia adentro se enfoca en mirar más allá del prisma de su propia estructura interna y, en cambio, mirar a través de los ojos del cliente. Al aplicar el pensamiento de afuera hacia adentro en toda la organización, puede desarrollar nuevas soluciones que mejorarán su capacidad para atraer, retener y aumentar el valor de los clientes, un componente crítico del desempeño.
2. Ponga en orden su casa de datos de origen: cuanto mayor control tenga sobre sus datos de origen, menos dependiente será de los datos de terceros, que se están volviendo obsoletos rápidamente. Considere formas en las que puede obtener datos propios a través de un intercambio de valor: ofreciendo beneficios en un programa de recompensas/lealtad, incentivos de envío gratis, descuentos/cupones o un regalo gratis con la compra.
3. Amplifique el papel de los datos y la automatización: haga que sea una prioridad invertir en las herramientas y tecnologías adecuadas que le permitirán utilizar de manera efectiva datos valiosos de los clientes para optimizar los procesos, crear una visión holística de sus clientes y, en última instancia, elevar la experiencia del cliente en todos los aspectos. punto de contacto.

“Deje que la automatización sea su amiga. No puedo enfatizar esto lo suficiente. El aprendizaje automático está convirtiendo al marketing en una máquina de impresión de dinero autofinanciada. Literalmente, puede darle una entrada al algoritmo y decir: 'Estoy dispuesto a pagarle una cantidad ilimitada de dinero siempre que pueda continuar atrayendo clientes netos rentables a mi sitio'. Es realmente una cuestión de entrada/salida”.

Aprajita jainista | Evangelista principal de marketing de marca, Google

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