ปกป้องแบรนด์ของคุณ: รับและรักษาความไว้วางใจ

เหล่านี้เป็นบันทึกย่อและภาพร่างจากบล็อกสดจากเซสชันการประชุมสุดยอด Bazaarvoice จัดส่งโดย Gracie Renbarger รองประธานอาวุโสและที่ปรึกษาทั่วไป และ Abigail Schuman ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายบริการเนื้อหาที่ Bazaarvoice เมื่อวันที่ 7 เมษายน 2022

มีความไม่ไว้วางใจมากขึ้นเรื่อยๆ เกี่ยวกับอินเทอร์เน็ตและข่าวสาร — แต่สิ่งนี้ทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจในการรีวิว ผู้บริโภคที่กังวลถึง 73% รู้สึกว่าอุตสาหกรรมค้าปลีกต้องการมาตรฐานชุดใหม่เพื่อต่อสู้กับรีวิวปลอม

ทำไมคุณควรดูแล? ตรงไปตรงมา ผู้บริโภคเชื่อถือรีวิวมากกว่าที่พวกเขาไว้วางใจคุณ 78% ของผู้คนเชื่อถือรีวิว แต่มีเพียง 33% เท่านั้นที่เชื่อสิ่งที่คุณพูด ท้ายที่สุด คุณมีการลงทุนที่สำคัญในสิ่งที่คุณพูดในเชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ หากมีคนสงสัยว่าคุณมีรีวิวปลอม มันจะบ่อนทำลายความไว้วางใจของพวกเขาในรีวิว ทั้งหมด บนไซต์ของคุณ และนั่นนำไปสู่ความกังวลเกี่ยวกับการซื้อจากคุณ

แล้วก็มีปัญหาทางกฎหมายด้วย...

เมื่อแบรนด์และผู้ค้าปลีกใช้เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) เป็นส่วนหนึ่งของการตลาด มันจะกลายเป็นรูปแบบหนึ่งของการโฆษณา ดังนั้นจะต้องอยู่ภายใต้กฎหมายและกฎหมายของรัฐบาล มีกฎหมายที่หลากหลายในเขตอำนาจศาลที่หลากหลาย ซึ่งทั้งหมดนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อปกป้องลูกค้าจากการรีวิวที่หลอกลวง

เราจะครอบคลุมกฎหมายของสหรัฐอเมริกาที่นี่และให้คำแนะนำในการปกป้องแบรนด์ของคุณ แต่ในแง่ทั่วไปเท่านั้น โปรดขอคำแนะนำทางกฎหมายของคุณเองสำหรับกรณีเฉพาะของคุณ และเรากำลังดำเนินการเกี่ยวกับบล็อกโพสต์ในอนาคตในหัวข้อเหล่านี้ โปรดจับตาดู บล็อก BV

พระราชบัญญัติคณะกรรมาธิการการค้าแห่งสหพันธรัฐ

นี่เป็นกฎหมายปี 1914 ที่ยังคงมีความเกี่ยวข้องในปัจจุบัน และห้ามไม่ให้มีการแข่งขันที่ไม่เป็นธรรมและการหลอกลวงในสิ่งต่างๆ ซึ่งรวมถึงการโฆษณา FTC ทั้งบังคับใช้และตีความกฎหมาย และจัดเตรียมเอกสารที่คุณสามารถดาวน์โหลดที่เรียกว่า Guides เกี่ยวกับการใช้คำรับรองและคำรับรอง

นับตั้งแต่หลักเกณฑ์นี้กำหนดขึ้นในปี 2552 บทวิจารณ์ของผู้บริโภคและเนื้อหาทางสังคมก็ได้รับความนิยมอย่างล้นหลาม ทำให้เส้นแบ่งระหว่างโฆษณากับเนื้อหาของลูกค้าไม่ชัดเจน และแนวทางปฏิบัติที่หลอกลวงก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว FTC กำลังเร่งการบังคับใช้ โดยมีบริษัท 700 แห่งเตือนเกี่ยวกับแนวปฏิบัติในการตรวจสอบลูกค้า ซึ่งอาจละเมิดกฎหมาย FTC

จดหมายเหล่านี้ไม่ได้หมายความว่า FTC คิดว่าบริษัทเหล่านี้ละเมิดกฎหมาย พวกเขาแค่แจ้งบริษัทต่างๆ ว่าหากพวกเขาใช้การหลอกลวงในอนาคต พวกเขาจะต้องเผชิญกับบทลงโทษทางการเงิน: สูงถึง $43,792 ต่อการละเมิด หนึ่งครั้ง

ต่อไปนี้คือวิธีหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดปัญหา:

อย่า:

• บทวิจารณ์ที่คัดสรร อย่างดี : อย่าเพียงแค่รวบรวมหรือแสดงบทวิจารณ์ในเชิงบวก ปฏิบัติต่อความคิดเห็นทั้งหมดเหมือนกัน
• โพสต์หรืออนุญาตรีวิวปลอม : เป็นรีวิวที่ไม่จริง โดยผู้ที่ไม่เคยใช้ผลิตภัณฑ์ หรือผู้ที่สร้างรีวิวปลอมหลายครั้ง หากบริษัทแก้ไขรีวิวจริงเพื่อเปลี่ยนความรู้สึก ถือว่าปลอม และแน่นอนว่าบทวิจารณ์บอทนั้นเป็นของปลอม บริการบอทนั้นผิดกฎหมาย และ FTC จะกำหนดเป้าหมายไปยังบริการที่อยู่ในสหรัฐฯ แต่จะติดตามบริษัทในสหรัฐอเมริกาที่ใช้บริษัทในต่างประเทศด้วย

กลุ่มเครื่องสำอางประสบปัญหากับ FTC เนื่องจากสนับสนุนให้พนักงานเขียนรีวิวปลอมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ใช้ผู้ให้บริการ UGC ที่ทำกระบวนการตรวจสอบเสมอ — เช่น Bazaarvoice!

ทำ:

• เปิดเผยความสัมพันธ์ที่เป็นสาระสำคัญระหว่างผู้วิจารณ์และผู้ค้า : FTC คาดหวังให้บทวิจารณ์เขียนโดยคนจริงที่มีประสบการณ์จริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ดังนั้น หากคุณมีความสัมพันธ์กับผู้ตรวจสอบ จำเป็นต้องเปิดเผยข้อมูลนั้น ที่ใช้กับพนักงาน เพื่อน และครอบครัว
• เปิดเผยผลประโยชน์ที่สำคัญใด ๆ ที่มอบให้แก่ผู้ตรวจสอบ : ตัวอย่างเช่น แคมเปญตัวอย่าง หรือการจ่ายเงินตรงให้กับผู้มีอิทธิพล สิ่งใดก็ตามที่เป็นผลประโยชน์อันเป็นสาระสำคัญจะถูกนับและจำเป็นต้องเปิดเผย ไม่มีการใช้คำฟุ่มเฟือยมาตรฐาน แต่ต้องชัดเจนสำหรับผู้อ่านบทวิจารณ์ และต้องชัดเจน การซ่อนไว้ในตอนท้ายของรีวิวจะไม่ปรากฏให้เห็นเด่นชัด

แบรนด์แฟชั่นถูกปรับ 4.2 ล้านดอลลาร์ ฐานระงับการวิจารณ์เชิงลบ

FTC ให้คำแนะนำเกี่ยวกับหัวข้อนี้

พระราชบัญญัติ Lanham

กฎหมายนี้อนุญาตให้บุคคลธรรมดาสามารถฟ้องร้องได้ในประเด็นเดียวกับพระราชบัญญัติ FTC นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้คู่แข่งฟ้องร้องกันในเรื่องการหลอกลวง

ตัวอย่าง ได้แก่ Vitamins Online, Inc. v. Heartwise Inc หรือ EIS vs. Novoluto

พระราชบัญญัติความเป็นธรรมในการตรวจสอบผู้บริโภค

สิ่งนี้ทำให้บริษัทต่าง ๆ ใช้คำสั่งปิดปากเพื่อห้ามไม่ให้ลูกค้าเขียนรีวิว หรือใช้ประโยคที่อ้างว่ามีลิขสิทธิ์เหนือรีวิวของผู้คน อนุญาตให้ดึงความคิดเห็นเชิงลบออกได้

หากต้องการอยู่ทางด้านขวาของสิ่งนี้:

อย่า:

• ห้ามลูกค้าเขียนรีวิวโดยคำสั่งห้ามโดยเด็ดขาด การไม่เปิดเผยข้อมูล หรือการมอบหมายลิขสิทธิ์ล่วงหน้า

ลบ UGC ที่:

• เปิดเผยข้อมูลลับ
• มีเนื้อหาที่เป็นการหมิ่นประมาท ล่วงละเมิด ล่วงละเมิด ลามกอนาจาร หยาบคาย แสดงทางเพศอย่างโจ่งแจ้ง ไม่เหมาะสมในด้านเชื้อชาติ เพศ เพศ ชาติพันธุ์ หรือลักษณะเฉพาะอื่นๆ
• ไม่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการของบริษัท
• เห็นได้ชัดว่าเป็นเท็จหรือทำให้เข้าใจผิด คิดร้ายหรือทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง

หลักการของความถูกต้อง

ความไว้วางใจมาจากการเอาใจใส่ การจัดการกับสิ่งนี้อย่างแท้จริงคือการเอาใจใส่ผู้บริโภค เราจัดการกับเรื่องความซื่อสัตย์สุจริตเพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับผู้บริโภค พวกเขาอาศัยบทวิจารณ์เพื่อให้พวกเขารู้สึกถึงสินค้าที่พวกเขาไม่สามารถสัมผัส ถือ หรือเล่นด้วยได้ก่อนที่จะซื้อ ดังที่เราทุกคนได้ค้นพบจากการระบาดใหญ่

ไม่ต้องกังวลกับการตากผ้าสกปรกของคุณ ระดับดาวเฉลี่ยมีแนวโน้มที่จะประมาณ 4.5 ดาว และข้อเสนอแนะเชิงลบใดที่รับรองความถูกต้องของไซต์ของคุณ ไม่ใช่ทุกคนจะชอบสิ่งเดียวกัน การแสดงความเห็นเชิงบวกเท่านั้นทำให้เกิดความรู้สึกไม่ซื่อสัตย์

นอกจากนี้ การยอมรับความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการเรียนรู้จากข้อมูลดังกล่าวสามารถปรับปรุงธุรกิจของคุณได้ ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เชิงลบที่เฉพาะเจาะจงมากนั้นง่ายต่อการดู สำรวจ และแก้ไข ลูกค้าเหล่านี้เป็นลูกค้าที่อยู่ในช่องทางของคุณอยู่แล้ว ดังนั้นพวกเขาจึงบอกคุณว่าคุณจะทำให้พวกเขาใช้จ่ายเงินกับคุณมากขึ้นได้อย่างไร

นี่คือเหตุผลที่เราสนับสนุนให้คุณตอบกลับรีวิวภายในเครื่องมือของเรา

กำลังตรวจสอบเนื้อหา

• นี่มันคนจริงชัดๆ? ฉันมีเพียงพอที่จะแสดงให้ฉันเห็นว่าเป็นเช่นนั้นหรือไม่?
• พวกเขามีประสบการณ์ด้านผลิตภัณฑ์จริงหรือไม่? การตรวจสอบทำให้ชัดเจนอีกครั้งหรือไม่?

แจ้งผู้บริโภค

• มีอะไรเกี่ยวกับความสัมพันธ์ที่ควรเปิดเผยหรือไม่?

เพื่อเปิดใช้งานสิ่งนี้ Bazaarvoice ใช้เครื่องมือป้องกันภาคพื้นดินระดับโลก คล้ายกับที่ธนาคารใช้

เผชิญอนาคต

นี่คือพื้นที่ใหม่ที่มีการพัฒนากฎหมายอย่างรวดเร็วและความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้น พวกเราที่ Bazaarvoice ต้องทำให้แน่ใจว่าเรามีความสัมพันธ์ที่ดีกับสมาชิกสภานิติบัญญัติ แต่เรายังสำรวจผู้บริโภคเป็นประจำด้วย จากนั้น เราอนุญาตให้การอภิปรายและการสำรวจเหล่านั้นมีอิทธิพลต่อแผนงานของเรา

ตัวอย่างเช่น สิ่งหนึ่งที่ Abigail คิดคือระดับการแก้ไขที่ยอมรับได้ในภาพโซเชียล

UGC กำลังเติบโตอย่างชัดเจน เราจึงต้องดำเนินการต่อไป ใส่ตัวเองในรองเท้าของผู้บริโภคเสมอ - และให้แน่ใจว่าคุณให้ข้อมูลที่คุณคาดหวัง การปฏิบัติตามกฎหมายควรเป็นขั้นต่ำสุด นอกเหนือไปจากนั้นเพื่อสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภค ไม่มีวิธีใดที่ดีไปกว่านี้ในการปกป้องแบรนด์ของคุณ