브랜드 보호: 신뢰 획득 및 유지

이들은 2022년 4월 7일 Bazaarvoice의 수석 부사장 겸 법률 고문인 Gracie Renbarger와 콘텐츠 서비스의 수석 이사인 Abigail Schhuman이 제공한 Bazaarvoice Summit 세션의 라이브 블로그 메모 및 스케치입니다.

인터넷과 뉴스에 대한 불신이 커지고 있지만 이는 리뷰에 대한 불신으로 번지고 있습니다. 걱정스러운 소비자의 73%는 소매 업계가 가짜 리뷰를 방지하기 위해 새로운 표준 세트가 필요하다고 생각합니다.

왜 신경을 써야 합니까? 글쎄요, 소비자들은 당신을 신뢰하는 것보다 리뷰를 더 신뢰합니다. 78%의 사람들이 리뷰를 신뢰하지만 33%만이 귀하의 말을 신뢰합니다. 결국 당신은 당신이 당신의 제품에 대해 긍정적이라고 말하는 것에 물질적 투자를 하고 있습니다. 사람들이 당신이 가짜 리뷰를 가지고 있다고 의심한다면, 그것은 당신 사이트의 모든 리뷰에 대한 신뢰를 훼손하고 당신에게서 구매에 대한 우려로 이어집니다.

그리고 법적인 문제도 있고...

브랜드와 소매업체가 마케팅의 일부로 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 사용하면 광고의 한 형태가 됩니다. 따라서 정부 입법 및 법률의 적용을 받게 됩니다. 다양한 관할권에는 다양한 법률이 있으며, 모두 사기성 리뷰로부터 고객을 보호하는 것을 목표로 합니다.

여기에서 미국 법률을 다루고 귀하의 브랜드를 보호하기 위한 조언을 제공하지만 일반적인 용어로만 제공됩니다. 특정 사례에 대해 법률 자문을 구하고 이러한 주제에 대한 향후 블로그 게시물을 작성 중이므로 계속 주시하십시오. BV 블로그.

연방거래위원회법

이것은 1914년에 제정된 법으로 오늘날에도 여전히 유효하며 광고를 포함하여 불공정한 경쟁 방법과 기만 행위를 금지합니다. FTC는 법률을 시행하고 해석하며 보증 및 추천서의 사용에 관한 가이드 라는 문서를 다운로드할 수 있도록 제공합니다.

가이드라인이 2009년에 수립된 이후로 소비자 리뷰와 소셜 콘텐츠가 폭발적으로 증가하여 광고와 고객 콘텐츠의 경계가 모호해지고 사기 행위가 붐을 이루고 있습니다. FTC는 700개 기업이 FTC 법을 위반할 수 있는 고객 리뷰 관행에 대해 경고하면서 집행을 강화하고 있습니다.

이 편지가 FTC가 회사가 법을 위반했다고 생각한다는 의미는 아닙니다. 그들은 미래에 기만적인 관행을 사용하는 경우 잠재적인 재정적 처벌에 직면하게 될 것임을 회사에 알리고 있습니다. 위반당 최대 $43,792 .

문제가 발생하지 않도록 하는 방법은 다음과 같습니다.

하지 않다:

• 체리픽 리뷰 : 긍정적인 리뷰만 수집하거나 표시하지 마세요. 모든 리뷰를 동일하게 취급합니다.
• 가짜 리뷰 게시 또는 허용 : 제품을 사용한 적이 없는 사람 또는 여러 개의 가짜 리뷰를 작성한 사람이 작성한 허위 리뷰입니다. 회사가 감정을 바꾸기 위해 실제 리뷰를 편집하면 가짜로 간주됩니다. 그리고 물론 봇 리뷰는 가짜입니다. 봇 서비스는 불법이며 FTC는 미국 기반 서비스를 대상으로 하지만 해외 서비스를 사용하는 미국 회사도 뒤쫓을 것입니다.

한 화장품 밴드가 직원들에게 제품에 대한 가짜 리뷰를 작성하도록 부추겨 FTC와 문제를 일으켰습니다.

전문가 팁: 항상 Bazaarvoice와 같은 검증 프로세스를 수행하는 UGC 제공업체를 사용하세요!

하다:

• 리뷰어와 판매자 간의 중요한 연결을 공개하십시오 . FTC는 리뷰가 제품에 대한 실제 경험을 가진 실제 사람들에 의해 작성될 것으로 기대합니다. 따라서 리뷰어와 관계가 있다면 공개해야 합니다. 이는 직원, 친구 및 가족에게 적용됩니다.
• 검토자에게 제공되는 실질적인 혜택을 공개합니다 . 예를 들어 샘플링 캠페인 또는 인플루언서에 대한 직접 지불. 물질적 이익이 되는 것은 무엇이든 중요하며 공개해야 합니다. 표준적인 표현은 없지만 리뷰의 독자에게 명확해야 하며 눈에 잘 띄어야 합니다. 리뷰가 끝날 때 그것을 숨기면 눈에 띄지 않을 것입니다.

한 패션 브랜드가 부정적인 리뷰를 억제한 혐의로 420 만 달러의 벌금형을 받았습니다.

FTC는 이 주제에 대한 지침을 제공합니다.

랜햄 법

이 법은 FTC 법과 동일한 문제에 대해 개인의 소송을 허용합니다. 또한 경쟁자들이 사기 행위에 대해 서로를 고소할 수 있습니다.

이에 대한 예로는 비타민 온라인, Inc. 대 Heartwise Inc. 또는 EIS 대 Novoluto가 있습니다.

소비자 리뷰 공정성법

이는 기업이 개그 조항을 사용하여 고객이 리뷰를 작성하는 것을 금지하거나 사람들의 리뷰에 대해 저작권을 주장하는 조항을 사용하여 부정적인 리뷰를 끌어내리는 것을 금지합니다.

이 항목의 오른쪽에 머무르려면 다음을 수행합니다.

하지 않다:

• 전면 금지, 비공개 조항 또는 사전 저작권 양도로 고객의 리뷰 작성 금지

다음과 같은 UGC를 제거하십시오.

• 기밀 정보 공개
• 비방, 희롱, 모욕, 외설, 저속, 음란물, 인종, 성별, 성, 민족성 또는 기타 본질적인 특성과 관련하여 부적절한 콘텐츠가 포함되어 있습니다.
• 회사의 제품 또는 서비스와 관련이 없는 경우
• 명백히 거짓이거나 오해의 소지가 있거나 악의적이거나 명예를 훼손하는 내용

진정성의 신조

신뢰는 공감에서 나옵니다. 이를 진정으로 다루는 것은 소비자에 대한 공감을 갖는 것입니다. 정직과 진정성의 문제를 다루어 소비자와 신뢰를 구축합니다. 팬데믹을 통해 우리 모두가 발견했듯이 그들은 구매하기 전에 만지거나 만지거나 가지고 놀 수 없는 상품에 대한 감각을 주기 위해 리뷰에 의존합니다.

더러운 세탁물을 공기에 대해 걱정하지 마십시오. 평균 별점은 별 4.5개 정도입니다. 그리고 부정적인 피드백은 사이트의 신뢰성을 보증합니다. 모든 사람이 같은 것을 좋아하는 것은 아닙니다. 긍정적인 리뷰만 표시하면 부정직한 인상을 줍니다.

또한 제품 피드백을 수용하고 이를 통해 학습하면 비즈니스를 개선할 수 있습니다. 매우 구체적인 부정적인 제품 피드백은 보고, 탐색하고, 수정하기 쉽습니다. 이들은 이미 유입경로에 있는 고객이므로 어떻게 하면 더 많은 돈을 더 쉽게 보낼 수 있는지 알려줍니다.

그렇기 때문에 도구 내에서 리뷰에 응답할 것을 권장합니다.

콘텐츠 인증

• 이것은 분명히 실존 인물입니까? 나에게 그것이 사실임을 보여줄 만큼 충분한가?
• 실제 제품 경험이 있습니까? 다시 말하지만, 리뷰가 그것을 분명히 합니까?

소비자에게 알리기

• 공개해야 할 관계에 대해 뭔가가 있습니까?

이를 가능하게 하기 위해 Bazaarvoice는 은행에서 사용하는 것과 매우 유사한 세계적 수준의 지상 방지 도구를 사용합니다.

미래를 마주하다

이것은 빠르게 진화하는 법률과 고객의 기대와 함께 새로운 공간입니다. 그래서 우리 Bazaarvoice는 의원들과 좋은 관계를 유지하고 있는지 확인하면서도 정기적으로 소비자를 대상으로 설문조사를 진행하고 있습니다. 그런 다음 이러한 토론과 설문조사가 로드맵에 영향을 미치도록 합니다.

예를 들어, Abigail이 생각하고 있는 것 중 하나는 소셜 이미지에서 허용 가능한 편집 수준입니다.

UGC는 분명히 성장할 것이므로 계속 작업해야 합니다. 항상 소비자 입장에서 생각하고 기대하는 정보를 제공해야 합니다. 법규 준수는 최소한의 것이어야 하며, 그 이상으로 소비자와의 신뢰를 구축해야 합니다. 브랜드를 보호하는 이보다 더 좋은 방법은 없습니다.