Markanızı korumak: Güven kazanmak ve sürdürmek

Bunlar, 7 Nisan 2022'de Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Baş Hukuk Müşaviri Gracie Renbarger ve Bazaarvoice İçerik Hizmetleri Kıdemli Direktörü Abigail Schuman tarafından sunulan bir Bazaarvoice Zirvesi oturumundan canlı blog notları ve eskizlerdir.

İnternet ve haberler hakkında giderek artan bir güvensizlik var - ancak bu, incelemelere duyulan güvensizliğe kanıyor. Tüketicilerin %73'ü, perakende sektörünün sahte incelemelerle mücadele etmek için yeni bir dizi standarda ihtiyacı olduğunu düşünüyor.

Neden umursamalısın? Açıkçası, tüketiciler incelemelere size güvendiğinden daha fazla güveniyor. İnsanların %78'i incelemelere güveniyor, ancak yalnızca %33'ü söylediklerinize güveniyor. Sonuçta, ürünleriniz hakkında olumlu söylediklerinize maddi bir yatırımınız var. İnsanlar sahte yorumlarınız olduğundan şüphelenirse, sitenizdeki tüm incelemelere olan güvenlerini sarsar ve bu da sizden satın alma konusunda endişelere yol açar.

Bir de hukuki meseleler var…

Markalar ve perakendeciler, pazarlamalarının bir parçası olarak kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği (UGC) kullandıklarında, bu bir reklam biçimi haline gelir. Ve böylece, hükümet mevzuatına ve yasalarına tabi olacak. Çeşitli yargı alanlarında, tümü müşterileri aldatıcı incelemelerden korumayı amaçlayan çeşitli yasalar vardır.

Burada ABD yasalarını ele alacağız ve markanızı korumak için tavsiyelerde bulunacağız, ancak yalnızca genel anlamda - özel durumlarınız için kendi yasal tavsiyenizi alın ve bu konularla ilgili gelecekteki blog gönderileri üzerinde çalışıyoruz, bu nedenle gözünüz üzerinde olsun BV blogu.

Federal Ticaret Komisyonu Yasası

Bu, 1914 tarihli bir yasadır, bugün de geçerlidir ve reklam da dahil olmak üzere her şeyde haksız rekabet yöntemlerini ve aldatıcı uygulamaları yasaklar. FTC, yasayı hem uygular hem de yorumlar ve Onaylar ve Görüşlerin kullanımına ilişkin Kılavuzlar adlı indirebileceğiniz bir belge sağlar.

Yönergeler 2009'da oluşturulduğundan beri, tüketici incelemelerinde ve sosyal içerikte, reklamcılık ve müşteri içeriği arasındaki çizgiyi bulanıklaştıran ve aldatıcı uygulamalarda bir patlama yaşandı. 700 şirket, FTC yasasını ihlal edebilecek müşteri inceleme uygulamaları konusunda uyardı.

Bu mektuplar, FTC'nin şirketlerin yasaları ihlal ettiğini düşündüğü anlamına gelmez. Şirketlere, gelecekte yanıltıcı uygulamalar kullanmaları halinde olası mali cezalarla karşı karşıya kalacakları konusunda uyarıda bulunuyorlar: İhlal başına 43.792 ABD Dolarına kadar.

Sorunlarla karşılaşmaktan nasıl kaçınacağınız aşağıda açıklanmıştır:

Yapma:

• Seçkin incelemeler : Sadece olumlu yorumları toplamayın veya görüntülemeyin. Tüm incelemelere aynı şekilde davranın.
• Sahte incelemeler yayınlayın veya bunlara izin verin : Bunlar, ürünü hiç kullanmamış veya birden fazla sahte inceleme oluşturmuş biri tarafından yapılan asılsız incelemelerdir. Şirket, gerçek bir incelemeyi, görüşünü değiştirmek için düzenlerse, bu sahte sayılır. Ve elbette, bot incelemeleri sahte. Bot hizmetleri yasa dışıdır ve FTC ABD merkezli olanları hedef alacaktır ancak denizaşırı hizmetleri de kullanan ABD şirketlerinin peşine düşecektir.

Bir kozmetik grubunun, çalışanlarını ürünleri hakkında sahte incelemeler yazmaya teşvik ettiği için FTC ile başı belaya girdi.

Profesyonel ipucu: her zaman doğrulama işlemlerini yapan bir UGC sağlayıcısı kullanın - Bazaarvoice gibi!

Yapmak:

• İnceleyen ile satıcı arasındaki herhangi bir maddi bağlantıyı ifşa edin : FTC, incelemelerin ürünle ilgili gerçek deneyimlere sahip gerçek kişiler tarafından yazılmasını bekler. Bu nedenle, hakemle bir ilişkiniz varsa, bunun ifşa edilmesi gerekir. Bu çalışanlar, arkadaşlar ve aileler için geçerlidir.
• Gözden geçirene sağlanan herhangi bir maddi yararı açıklayın : Örneğin, bir örnekleme kampanyası veya bir etkileyiciye doğrudan ödeme. Maddi fayda sağlayan her şey önemlidir ve açıklanması gerekir. Standart bir laf kalabalığı yok, ancak incelemenin okuyucusu için açık olması gerekiyor - ve dikkat çekici olması gerekiyor. İncelemenin sonunda gizlemek dikkat çekici olmaz.

Bir moda markası, olumsuz yorumları bastırdığı için 4.2 milyon dolar para cezasına çarptırıldı.

FTC bu konuyla ilgili rehberlik sağlar.

Lanham Yasası

Bu yasa, FTC yasasıyla aynı konular için özel şahıslar tarafından dava açılmasına izin verir. Ayrıca rakiplerin aldatıcı uygulamalar için birbirlerine dava açmasına da olanak tanır.

Bunun örnekleri arasında Vitaminler Online, Inc. - Heartwise Inc. veya EIS - Novoluto yer alır.

Tüketici İnceleme Adalet Yasası

Bu, şirketlerin müşterilerin inceleme yazmasını yasaklamak için tıkaç maddeleri kullanmasını veya insanların incelemeleri üzerinde telif hakkı talep eden maddeler kullanmasını yasaklayarak olumsuz olanların geri çekilmesine izin verir.

Bunun sağ tarafında kalmak için:

Yapma:

• Müşterilerin doğrudan yasaklama, ifşa etmeme hükümleri veya önceden telif hakkı tahsisi yoluyla inceleme yazmalarını yasaklayın

UGC'yi kaldırın:

• Gizli bilgileri ifşa eder
• İftira niteliğinde, taciz edici, taciz edici, müstehcen, kaba, müstehcen, ırk, cinsiyet, cinsellik, etnik köken veya diğer içsel özellikler açısından uygun olmayan içerik barındırıyor
• Şirketin ürünleri veya hizmetleriyle ilgisiz
• Açıkça yanlış veya yanıltıcı, kötü niyetli veya karalayıcı

özgünlük ilkeleri

Güven empatiye gelir. Bununla gerçekçi bir şekilde başa çıkmak, tüketiciler için empati kurmakla ilgilidir. Tüketicilerde güven oluşturmak için dürüstlük ve özgünlük konularıyla ilgileniyoruz. Pandemi boyunca hepimizin keşfetmiş olduğu gibi, satın almadan önce dokunamayacakları, tutamayacakları veya oynayamayacakları bir mal hissi vermek için incelemelere güveniyorlar.

Kirli çamaşırlarınızı havalandırmaktan çekinmeyin. Ortalama yıldız derecelendirmesi yaklaşık 4,5 yıldız olma eğilimindedir. Ve hangi olumsuz geri bildirimler sitenizin gerçekliğini onaylar. Herkes aynı şeylerden hoşlanmaz. Yalnızca olumlu eleştirilerin gösterilmesi, sahtekârlık izlenimi yaratır.

Ayrıca, ürün geri bildirimlerini kabul etmek ve ondan öğrenmek işinizi iyileştirebilir. Çok spesifik olumsuz ürün geri bildirimlerine bakmak, keşfetmek ve düzeltmek kolaydır. Bunlar zaten dönüşüm huninizde bulunan müşterilerdir, bu yüzden sizinle daha fazla para harcamalarını nasıl kolaylaştırabileceğinizi anlatıyorlar.

Bu nedenle, araçlarımız içinde incelemelere yanıt vermenizi öneririz.

İçerik doğrulama

• Bu açıkça gerçek bir insan mı? Bana durumun böyle olduğunu gösterecek kadar var mı?
• Gerçek ürün deneyimine sahipler mi? Yine, inceleme bunu netleştiriyor mu?

Tüketicileri bilgilendirmek

• Açıklanması gereken ilişki hakkında bir şey var mı?

Bunu sağlamak için Bazaarvoice, bankalar tarafından kullanılanlara çok benzeyen birinci sınıf zemin önleme araçlarını kullanır.

gelecekle yüzleşmek

Bu, hızla gelişen mevzuat ve müşteri beklentileri ile yeni bir alandır. Bu nedenle, biz Bazaarvoice olarak yasa koyucularla iyi ilişkilerimiz olduğundan emin oluyoruz, ancak aynı zamanda tüketicilerle düzenli olarak anketler yapıyoruz. Ardından, bu tartışmaların ve anketlerin yol haritalarımızı etkilemesine izin veriyoruz.

Örneğin, Abigail'in düşündüğü şeylerden biri, sosyal görüntülerde kabul edilebilir düzenleme düzeyidir.

UGC açıkça büyüyecek, bu yüzden bunun üzerinde çalışmaya devam etmeliyiz. Kendinizi her zaman tüketicinin yerine koyun ve beklediğiniz bilgileri sağladığınızdan emin olun. Yasal uyum minimum düzeyde olmalıdır, tüketicide güven oluşturmak için bunun ötesine geçilmelidir. Markanızı korumak için daha iyi bir yöntem yok.