ブランドの保護：信頼の獲得と維持

これらは、2022年4月7日にBazaarvoiceの上級副社長兼法務顧問であるGracieRenbargerとコンテンツサービスの上級ディレクターであるAbigailSchumanによって配信された、Bazaarvoiceサミットセッションからのライブブログのメモとスケッチです。

インターネットやニュースに対する不信感が高まっていますが、これはレビューへの不信感に拍車をかけています。 心配している73％の消費者は、小売業界が偽のレビューと戦うために新しい一連の基準を必要としていると感じています。

なぜあなたは気にする必要がありますか？ まあ、率直に言って、消費者はあなたを信頼するよりもレビューを信頼します。 78％の人がレビューを信頼していますが、あなたの言うことを信頼しているのは33％だけです。 結局のところ、あなたはあなたがあなたの製品についてポジティブであると言うことに重要な投資をしています。 あなたが偽のレビューを持っていると人々が疑う場合、それはあなたのサイト上のすべてのレビューに対する彼らの信頼を損ない、それはあなたからの購入についての懸念につながります。

そして、法的な問題もあります…

ブランドや小売業者がマーケティングの一部としてユーザー生成コンテンツ（UGC）を使用する場合、それは広告の一形態になります。 そのため、政府の法律や法律の対象となります。 さまざまな法域にさまざまな法律があり、そのすべてが顧客を欺瞞的なレビューから保護することを目的としています。

ここでは米国の法律を取り上げ、ブランドを保護するためのアドバイスを提供しますが、一般的な用語でのみ、特定のケースについて独自の法的アドバイスを求めてください。これらのトピックに関する今後のブログ投稿に取り組んでいますので、注意してください。 BVブログ。

連邦取引委員会法

これは1914年の法律であり、今日でも関連があり、広告を含む物事における不公正な競争方法や欺瞞的慣行を禁じています。 FTCは、法律の施行と解釈の両方を行い、承認と証言の使用に関するガイドと呼ばれるダウンロード可能なドキュメントを提供します。

ガイドラインが2009年に制定されて以来、消費者のレビューとソーシャルコンテンツが爆発的に増加し、広告と顧客コンテンツの境界線が曖昧になり、欺瞞的な慣行が急増しています。 FTCは施行を強化しており、700社がFTC法に違反する可能性のある顧客レビュー慣行について警告しています。

これらの手紙は、FTCが企業が法律に違反していると考えていることを意味するものではありません。 彼らは、将来、欺瞞的な慣行を使用した場合、違反ごとに最大43,792ドルの罰金が科せられる可能性があることを企業に通知しているだけです。

問題が発生しないようにする方法は次のとおりです。

しないでください：

• チェリーピックレビュー：肯定的なレビューを収集または表示するだけではありません。 すべてのレビューを同じように扱います。
• 偽のレビューを投稿または許可する：これらは、製品を使用したことがない人、または複数の偽のレビューを作成した人による、本物ではないレビューです。 会社が実際のレビューを編集して感情を変えた場合、それは偽物としてカウントされます。 そしてもちろん、ボットのレビューは偽物です。 ボットサービスは違法であり、FTCは米国を拠点とするサービスを対象としていますが、海外のサービスを使用する米国企業も追跡します。

化粧品バンドは、従業員に製品の偽のレビューを書くように勧めたため、FTCとトラブルに巻き込まれました。

プロのヒント： Bazaarvoiceのような検証プロセスを行うUGCプロバイダーを常に使用してください！

行う：

• レビューアと販売者の間の重要な関係を開示する：FTCは、レビューが製品の実際の経験を持つ実際の人々によって書かれることを期待しています。 したがって、レビュアーと関係がある場合は、それを開示する必要があります。 これは、従業員、友人、家族に適用されます。
• レビューアに提供された重要なメリットを開示します。たとえば、サンプリングキャンペーン、または影響力のある人への直接の支払いなどです。 重要な利益があるものはすべて重要であり、開示する必要があります。 標準的な言い回しはありませんが、レビューの読者には明確である必要があり、目立つ必要があります。 レビューの最後にそれを隠すことは目立たないでしょう。

ファッションブランドは、否定的なレビューを抑制したことで420万ドルの罰金を科されました。

FTCは、このトピックに関するガイダンスを提供します。

ランハム法

この法律は、FTC法と同じ問題について、個人による訴訟を認めています。 また、競合他社が欺瞞的な慣行を求めて互いに訴えることもできます。

この例には、Vitamins Online、Inc.v。HeartwiseInc、またはEISvs.Novolutoが含まれます。

消費者レビュー公正法

これにより、企業はギャグ条項を使用して顧客がレビューを書くことを禁止したり、人々のレビューに対する著作権を主張する条項を使用したりして、否定的なレビューを取り下げることができなくなります。

これの右側にとどまるには：

しないでください：

• 完全な禁止、非開示条項、または著作権の事前譲渡により、顧客がレビューを書くことを禁止します

次のようなUGCを削除してください。

• 機密情報を明らかにする
• 人種、性別、性別、民族性、またはその他の固有の特性に関して、性的嫌がらせ、嫌がらせ、虐待、わいせつ、下品、性的に露骨、不適切なコンテンツが含まれている
• 会社の製品やサービスとは無関係です
• 明らかに虚偽または誤解を招く、悪意のあるまたは中傷的である

信憑性の信条

信頼は共感に帰着します。 これに本物のように対処することは、消費者に共感することです。 私たちは、消費者との信頼関係を築くために、誠実さと信頼性の問題に取り組んでいます。 彼らはレビューに頼って、パンデミックを通じて私たち全員が発見したように、購入する前に触れたり、持ったり、遊んだりできない商品の感覚を与えています。

汚れた洗濯物を干す心配はありません。 平均的な星評価は約4.5つ星になる傾向があります。 そして、そこにあるどんな否定的なフィードバックもあなたのサイトの信憑性を支持します。 誰もが同じものが好きというわけではありません。 肯定的なレビューのみを表示すると、不正直な印象を与えます。

その上、製品のフィードバックを受け入れ、それから学ぶことはあなたのビジネスを改善することができます。 非常に具体的なネガティブな製品フィードバックは、見たり、調べたり、修正したりするのが簡単です。 これらはすでに目標到達プロセスに参加している顧客であるため、顧客があなたとより多くのお金を簡単に使えるようにする方法を教えてくれます。

これが、ツール内のレビューに返信することをお勧めする理由です。

コンテンツの認証

• これは明らかに実在の人物ですか？ それを示すのに十分ですか？
• 彼らは実際の製品経験を持っていますか？ 繰り返しますが、レビューはそれを明確にしていますか？

消費者への通知

• 開示すべき関係について何かありますか？

これを可能にするために、Bazaarvoiceは、銀行で使用されているものと非常によく似た、世界クラスの地上防止ツールを使用しています。

未来に向かって

これは、急速に進化する法律と顧客の期待を備えた新しいスペースです。 そのため、Bazaarvoiceは国会議員との良好な関係を確保していますが、定期的に消費者を調査しています。 そして、それらの議論と調査がロードマップに影響を与えることを許可します。

たとえば、アビゲイルが考えていることの1つは、ソーシャル画像の編集の許容レベルです。

UGCは明らかに成長するので、これに取り組み続ける必要があります。 常に消費者の立場に立ってください—そしてあなたが期待する情報を提供することを確認してください。 法令遵守は最低限である必要があり、それを超えて消費者との信頼を築きます。 あなたのブランドを保護するためのより良い方法はありません。