การใช้โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าเพื่อเพิ่มยอดขาย SMB

ลูกค้าที่มีความสุขคือพนักงานขายที่ดีที่สุดของคุณ ในการริเริ่มการขาย SMB ส่วนหนึ่งของภารกิจของคุณคือการสร้างความภักดีของลูกค้า ไม่เพียงเพื่อให้ลูกค้าเหล่านั้นกลับมาซื้อเพิ่มเท่านั้น แต่ยังทำหน้าที่เป็นผู้เผยแพร่แบรนด์ด้วย หากคุณสามารถสร้างความไว้วางใจจากลูกค้าและสร้างความภักดีได้ ลูกค้าคนนั้นก็จะสนับสนุนคุณ ยิ่งไปกว่านั้น การรักษาลูกค้าให้มีความสุขคือหนึ่งในห้าของต้นทุนในการได้ลูกค้าใหม่

สำหรับลูกค้าที่มีความสุขทุกราย คุณมีแนวโน้มที่จะได้รับผู้อ้างอิงถึงเก้าราย แต่สำหรับลูกค้าที่ไม่มีความสุข คุณจะได้รับรายงานเชิงลบ 29 รายการ นั่นคือเหตุผลที่การส่งเสริมความสำเร็จของลูกค้าจึงมีความสำคัญ ในยุคใหม่ของลูกค้า ซึ่งลูกค้าสามารถควบคุมความสัมพันธ์ทางธุรกิจได้ด้วยซอฟต์แวร์และพอร์ทัลแบบบริการตนเอง คุณต้องปรับกลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ใหม่เพื่อรักษาความสำเร็จของลูกค้าและปรับขนาดธุรกิจของคุณ โมเดลการกำหนดราคาใหม่ที่มีการสมัครสมาชิก การกำหนดราคาแบบรวมกลุ่ม และแบบแบ่งชั้นยังเปลี่ยนแปลงลักษณะของความสัมพันธ์กับลูกค้าอีกด้วย เราผ่านพ้นวันที่แล้วเมื่อการปิดข้อตกลงเป็นวัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียว การรักษาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องที่ก่อให้เกิดความสำเร็จของลูกค้าช่วยลดความปั่นป่วนของลูกค้า ส่งเสริมผู้สนับสนุนในเชิงบวกสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ และให้โอกาสคุณในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม เพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและเพิ่มยอดขาย SMB คุณต้องมีโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าที่ออกแบบมาอย่างดีเพื่อปรับปรุงความสุขของลูกค้า

จัดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืนไม่ได้เกิดขึ้นเพียงเพราะคุณปิดการขาย คุณต้องมีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า และถึงแม้ว่า SMB ทั้งหมดจะมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ แต่ยอดขาย SMB นั้นไม่ได้มีส่วนสนับสนุนความสำเร็จโดยรวมของคุณเท่ากัน

เริ่มต้นด้วยการจัดลำดับความสำคัญลูกค้า SMB ของคุณ บัญชีเชิงกลยุทธ์ที่รับประกันมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่สูงขึ้นควรได้รับการกำหนดให้เป็นบัญชีที่มีความต้องการสูง ซึ่งต้องมีการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวและความสนใจส่วนบุคคลมากขึ้น ลูกค้าที่มีแนวโน้มน้อยที่จะเพิ่มมูลค่าการขายเมื่อเวลาผ่านไปนั้นต้องการความเอาใจใส่ แต่ก็ไม่คุ้มทุนที่จะให้บริการวีไอพีในระดับเดียวกัน เคล็ดลับคือการใช้กลยุทธ์การสัมผัสแบบดิจิทัลและละเอียดอ่อนเพื่อทำให้ลูกค้ารายย่อยเหล่านั้นรู้สึกว่ามีความสำคัญโดยไม่ต้องเปลี่ยน ROI การขายของคุณกลับหัวกลับหาง

กฎการจัดระดับจะขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจของคุณ คุณอาจต้องการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า SMB ตามขนาดการซื้อหรือจำนวนใบอนุญาต คุณอาจต้องการสนับสนุนยอดขาย SMB ที่มีขนาดเล็กกว่าซึ่งมีศักยภาพมากกว่าตลอดอายุของการมีส่วนร่วม ไม่ว่ากลยุทธ์การตลาดของคุณจะเป็นอย่างไร ให้จัดอันดับยอดขาย SMB ของคุณในแง่ของรายได้ประจำประจำปีและต้นทุนการสนับสนุนหลังการขายต่อลูกค้าหนึ่งราย

อย่าลืมระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงเป็นส่วนหนึ่งของการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ ลูกค้าอาจมีความเสี่ยงเนื่องจากปัญหาทางการเงิน สภาพตลาด การบริการลูกค้าที่ไม่ดี หรือสาเหตุอื่นๆ หากคุณแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นระดับตามมูลค่าโดยรวมและมูลค่าที่เป็นไปได้ การจัดสรรทีมเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่มีความเสี่ยงจะง่ายกว่า

ระบบลูกค้าสัมพันธ์อัตโนมัติ

SMB คิดเป็น 99.7% ของธุรกิจทั้งหมดในสหรัฐอเมริกา แต่อาจประกอบกันเป็นกลุ่มเล็กๆ ของลูกค้าทั้งหมดของคุณ หากพวกเขาสัญญาว่าจะมีรายได้น้อยลง ก็ไม่คุ้มที่จะให้พวกเขาใช้แนวทางขั้นสูงแบบเดียวกับลูกค้าระดับบน คุณสามารถส่งเสริมการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นสำหรับบัญชี SMB เหล่านี้ด้วยระบบอัตโนมัติ:

ทำให้ จุดสัมผัสปกติเป็นอัตโนมัติ : รักษาการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับลูกค้าโดยตั้งโปรแกรมจุดติดต่อในวงจรชีวิตของลูกค้า การใช้ซอฟต์แวร์ CRM สำหรับระบบอีเมลอัตโนมัติเป็นกลยุทธ์ทั่วไป คุณสามารถกำหนดเวลาชุดข้อความเริ่มต้นสำหรับลูกค้าใหม่พร้อมคำแนะนำและคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เป็นประโยชน์ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ ให้จัดกำหนดการจดหมายข่าว ข้อเสนอพิเศษ และข้อความอื่นๆ เป็นประจำ คุณยังสามารถกำหนดเวลาชุดข้อความการต่ออายุก่อนหมดอายุการสมัครสมาชิกหรือการรับประกัน อีเมลที่กำหนดเองประเภทนี้สามารถมีประสิทธิภาพสูง และคุณสามารถแจ้งเตือนตัวแทนฝ่ายขายให้เข้าไปแทรกแซงเมื่อจำเป็นได้เสมอ

แพลตฟอร์มช่วยเหลือตนเอง : สถิติแสดงให้เห็นว่าลูกค้า 75 เปอร์เซ็นต์มองว่าการช่วยเหลือตนเองเป็นวิธีบริการลูกค้าที่สะดวก การให้รายละเอียดคู่มือออนไลน์ คำถามที่พบบ่อย และแหล่งข้อมูลอื่นๆ ช่วยให้ลูกค้าตอบคำถามของตนเองได้ง่ายขึ้น การวิเคราะห์จะเปิดเผยส่วนที่ลูกค้ามีปัญหามากที่สุดหรือสิ่งที่สร้างคำถามมากที่สุด และคุณสามารถปรับปรุงพื้นที่ช่วยเหลือตนเองเหล่านั้น หรือแม้แต่แนะนำแหล่งข้อมูลเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้นในเชิงรุก

การฝึกอบรมทางเว็บ : การให้บริการฝึกอบรมออนไลน์เป็นวิธีที่ประหยัดต้นทุนในการให้การสนับสนุนลูกค้าแบบโต้ตอบ และแม้กระทั่งการขายข้ามกลุ่มและการขายต่อยอดลูกค้า SMB ลูกค้าสามารถดูกรณีการใช้งานพื้นฐานหรือแอปพลิเคชันสำหรับผลิตภัณฑ์ หรือแม้แต่สำรวจผลิตภัณฑ์หรืออัปเกรดเพิ่มเติม การแชทออนไลน์กลายเป็นวิธีที่ง่ายและเป็นที่นิยมในการให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์โดยไม่จำเป็นต้องใช้บุคลากรเฉพาะทาง

แน่นอน แม้จะใช้เครื่องมืออัตโนมัติ คุณก็ยังต้องการความเป็นส่วนตัว ลูกค้าต้องรู้สึกว่าคุณใส่ใจพวกเขาและความต้องการของพวกเขา คุณต้องการให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการหล่อเลี้ยงและใส่ใจกับความต้องการของพวกเขา ไม่ใช่แค่เงินของพวกเขา ลูกค้าทุกคนต้องมีคุณค่า และการแสดงคุณค่านั้นช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า อย่าพึ่งพาระบบอัตโนมัติเพียงอย่างเดียว การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการติดต่อระหว่างบุคคลแบบตัวต่อตัวจะช่วยให้คุณเข้าใจถึงความต้องการและข้อกังวลของลูกค้าได้ดีขึ้น และจะช่วยให้รักษาไว้เป็นลูกค้าได้ง่ายขึ้น

ในท้ายที่สุด ทีมขายมีเครื่องมือที่หลากหลายเพื่อส่งเสริมความสำเร็จในการขาย SMB และทำให้ลูกค้า SMB รู้สึกว่าได้รับบริการระดับบนสุด ตัวแทนขายมีซอฟต์แวร์ CRM การติดตามออนไลน์ การวิเคราะห์ แบบสำรวจ และเครื่องมืออื่นๆ ดังนั้นพวกเขาจึงรู้จักลูกค้าของตนมากขึ้นกว่าที่เคย ไม่มีเหตุผลที่พวกเขาไม่สามารถพัฒนากลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ส่วนบุคคลที่หล่อเลี้ยงปฏิสัมพันธ์และความไว้วางใจกับลูกค้าได้

หากคุณกังวลเรื่องการปรับขนาดการสนับสนุนการขาย SMB คุณสามารถนำผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกเข้ามาได้เสมอ หลายบริษัทพบว่าการปรับขนาดโปรแกรมการขายและรักษาโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าในเชิงบวกในเชิงรุกนั้นเป็นเรื่องที่ท้าทาย แทนที่จะพยายามขยายขนาดโดยการเพิ่มพนักงานมากขึ้น บริษัทที่ชาญฉลาดกลับจ้างฝ่ายขายภายในของตนโดยนำคู่ค้าด้านการขายที่สามารถปิดธุรกิจใหม่และรักษาความสำเร็จของลูกค้าตลอดวงจรของการมีส่วนร่วม เราสามารถแสดงให้คุณเห็นถึงวิธีการปรับปรุงโปรแกรมลูกค้าสัมพันธ์และใช้ประโยชน์สูงสุดจากความสำเร็จของลูกค้าทั่วทั้งองค์กรของคุณ