คุณสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร?

สมองของทุกคนมีศูนย์ประมวลผลที่แตกต่างกันสองแห่ง: อารมณ์และเหตุผล สมองทางอารมณ์นั้นเก่า มันพัฒนาเมื่อหลายล้านปีก่อน ครั้งแรกด้วยสัญชาตญาณดิบ—เช่น การต่อสู้หรือหนี—ที่สัตว์ทั้งหมดมี และจากนั้นก็เข้าสู่อารมณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้นสำหรับมนุษย์อย่างเรา เช่น ความโกรธ ความก้าวร้าว ความปรารถนา ความกลัว ความเกลียดชัง ความรัก ความขยะแขยง ความเห็นอกเห็นใจ และอื่นๆ

แล้วก็มีด้านที่เป็นเหตุเป็นผล ซึ่งพัฒนาขึ้นเหมือนเมื่อหลายหมื่นปีก่อน สมองส่วนนี้มีความรอบคอบมากขึ้น วิเคราะห์และศึกษา และคิดถึงผลที่จะตามมาของการกระทำต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต

สิ่งที่นักจิตวิทยารู้เกี่ยวกับการตัดสินใจคือเมื่อด้านที่มีเหตุผลและอารมณ์ทำงานร่วมกัน จะเป็นแรงกระตุ้นที่ทรงพลังสำหรับการดำเนินการ เมื่อด้านอารมณ์และเหตุผลขัดแย้งกัน ด้านอารมณ์มักจะเป็นฝ่ายชนะ

ผลของการขายนั้นลึกซึ้ง และทุกอย่างเริ่มต้นด้วยการสร้างสายสัมพันธ์ คำถามพื้นฐานว่ามีคนชอบคุณหรือไม่มีส่วนสำคัญที่กระบวนการขายของคุณและกระบวนการตัดสินใจของลูกค้าจะดำเนินไปอย่างไร

การสร้างความสามัคคีนำไปสู่ผลลัพธ์ที่สำคัญมาก:

• คนคุยกับคนที่ชอบ
• ผู้คนแบ่งปันข้อมูลกับคนที่พวกเขาชอบ
• คนซื้อจากคนที่ชอบ
• ผู้คนรู้สึกภักดีต่อคนที่พวกเขาชอบ
• คนแนะนำคนที่พวกเขาชอบ

ในปี 2013 การสำรวจสังคมทั่วไปได้ถามว่า "คนกี่เปอร์เซ็นต์ที่น่าเชื่อถือ"

ผลตอบรับเฉลี่ย? 30%.

แต่เมื่อถูกถามว่า "คน ที่คุณรู้จัก เชื่อถือได้กี่เปอร์เซ็นต์"

คำตอบโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 70%

เพียงแค่รู้นำไปสู่ความไว้วางใจ เราทุกคนรู้โดยสัญชาตญาณว่าความไว้วางใจมีความสำคัญเพียงใดเมื่อขาย ความคุ้นเคยขั้นพื้นฐานทำให้เกิดความแตกต่างในการสร้างความไว้วางใจ การรู้จักและชื่นชอบ...นั่นเป็นสิ่งที่ทรงพลังกว่ามาก เป็นการตั้งเวทีสำหรับความสำเร็จในการขายทั้งหมดที่จะตามมา

หากคุณต้องการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า คุณต้องประสบความสำเร็จด้วยหลักการ 4 ประการของสายสัมพันธ์ ได้แก่ ความเห็นอกเห็นใจ ความถูกต้อง ความคล้ายคลึงกัน และการแบ่งปันประสบการณ์ ดูวิดีโอและอ่านต่อด้านล่างเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

สายสัมพันธ์คือ R ในการขาย RAIN หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ดาวน์โหลด ebook ของเรา RAIN Selling: Keys to Leading Masterful Sales Conversations

4 วิธีในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า

หลักการสายสัมพันธ์ 4 ประการของ RAIN Group สร้างรากฐานที่มั่นคงสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง

1. ปลูกฝังความเห็นอกเห็นใจโดยให้ลูกค้าพูดถึงตัวเองและพิสูจน์ว่าคุณกำลังฟังอยู่

คำถาม: อะไรทำให้สมองของคุณมีความสุขพอๆ กับอาหารและเงิน?

ตอบ: พูดถึงตัวเอง

นักประสาทวิทยาของฮาร์วาร์ด Diana Tamir และ Jason Mitchell ได้ทำการทดลองเชิงพฤติกรรมหลายครั้งซึ่งชี้ให้เห็นถึงความจริงที่ว่าการพูดถึงตัวเองรู้สึกคุ้มค่ามาก จนถึงเซลล์สมองและไซแนปส์ ซึ่งผู้คนไม่สามารถช่วยแบ่งปันรายละเอียดเกี่ยวกับตัวเองได้

หากคุณสามารถทำให้คนอื่นพูดถึงตัวเองได้ แสดงว่าคุณได้ก้าวหน้าไปบ้างแล้ว หากคุณสามารถแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณกำลังฟังพวกเขาจริงๆ พวกเขาจะชอบคุณอย่างมาก

สิ่งที่คุณพัฒนาคือ Rapport Principle #1: Empathy การเอาใจใส่คือความสามารถในการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของผู้อื่น หากคุณต้องการเข้าใจคนอื่น ก) ให้พวกเขาพูดถึงตัวเอง และ ข) แสดงว่าคุณกำลังฟังอยู่

ดาวน์โหลด 50 คำถามการขายที่ทรงพลังสำหรับคำถาม สร้างสายสัมพันธ์ที่คุณถามได้

1. 
   

   2. แสดงความจริงใจด้วยการแสดงโชว์สุนัขและม้าและเป็นตัวของตัวเอง

   ในขณะที่คนส่วนใหญ่ชอบผู้ฟัง แต่มีเพียงไม่กี่คนที่ชอบผู้เสแสร้ง ใครก็ตามที่มองว่าของปลอมหรือของปลอมอาจเปิดสมองของอีกฝ่ายและกดปุ่มไม่ชอบได้เช่นกัน

   ซึ่งนำเราไปสู่หลักการสายสัมพันธ์ #2: ความถูกต้อง เป็นจริง

   คนชอบคนที่จริงใจ การวิจัยและการปฏิบัติทำให้เราค่อนข้างที่จะเป็นของแท้:

   • ยิ้มให้ช้าลง มีงานวิจัยจริงจาก Journal of Nonverbal Behavior ที่บอกว่าเมื่อคุณยิ้มช้าลงและดูเหมือนจะช่วยให้เข้าถึงได้ง่ายขึ้น จะพัฒนาความรู้สึกถึงความเป็นจริง
   • ส่วนใหญ่อย่าหักโหมจนเกินไป ความเป็นมิตรมากเกินไปและความหวานของขัณฑสกรมักจะดูเหมือนเป็นอุบายที่ชัดเจนในการเชื่อมต่อและในที่สุดก็ไม่ราบรื่น
2. 
   

   3. ค้นหาความคล้ายคลึงกับลูกค้าของคุณที่ทำให้คุณอยู่ในสนามแข่งขัน

   คนชอบคนชอบพวกเขา

   

   ซึ่งนำเราไปสู่หลักการสายสัมพันธ์ #3: ความคล้ายคลึงกัน ยิ่งคุณหาจุดร่วมได้มากเท่าไร คุณก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะพัฒนาสายสัมพันธ์ที่จริงใจและชอบซึ่งกันและกันมากขึ้นเท่านั้น

   การศึกษาทางจิตวิทยาต่างๆ แสดงให้เห็นว่าผู้คนชอบชื่อมากกว่าเมื่อพวกเขาคล้ายกับชื่อของพวกเขา พวกเขาชอบแบรนด์เมื่อพวกเขาแชร์ชื่อย่อ พวกเขาชอบให้ผู้คนเคลื่อนไหวในแบบที่พวกเขาเคลื่อนไหว

   คุณทำอะไรได้บ้างเพื่อใช้หลักการความคล้ายคลึงกัน

   ค้นหาความสนใจและภูมิหลังที่เหมือนกันกับบุคคลอื่น และคุณสามารถสร้างและกระชับความสัมพันธ์ ใครก็ตามที่ได้แชร์รายการทีวีที่ชอบกับใครสักคน นักเขียนคนโปรด กีฬาที่ชอบ กิจกรรมที่ชอบ เด็กในวัยเดียวกัน งานอดิเรก และอื่นๆ ย่อมรู้ดีว่ารู้สึกอย่างไรที่ได้ติดต่อกับใครบางคนเพียงเพราะเรื่องนั้น ความคล้ายคลึงกัน

   อีกวิธีหนึ่งในการปฏิบัติตามหลักการความคล้ายคลึงกันคือการจำลองพฤติกรรมพื้นฐานของลูกค้า หากพวกเขาพูดช้า พวกเขาก็มักจะชอบคนที่พูดเช่นกัน ถ้าพูดเร็วเหมือนกัน พวกเขาเอนไปข้างหน้าคุณเอนไปข้างหน้า และอื่นๆ.

   แนวคิดนี้ไม่ใช่การล้อเลียนโดยสิ้นเชิง แต่โต้ตอบในรูปแบบที่ลูกค้าต้องการโต้ตอบและโต้ตอบเหมือนพวกเขา และคุณจะพัฒนาความสัมพันธ์และความสามัคคีที่ดีขึ้น

3. 
   

   4. สร้างประสบการณ์ร่วมกันเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ

   ทุกคนชอบเนื้อลำไส้ใช่มั้ย? ฉันหมายถึง มันดังมาก มันผุดขึ้นมาในเมนูในร้านอาหารสุดฮิปทั้งหมด และเด็ก ๆ ก็ขอทานมัน

   อาจจะไม่ แต่หลักการของสายสัมพันธ์ #4 ก็สามารถทำให้มันเกิดขึ้นได้

   Kurt Lewin หนึ่งในผู้ก่อตั้งจิตวิทยาองค์กร ได้จัดตั้งการศึกษาด้านจิตวิทยาขึ้นในช่วงทศวรรษที่ 1940 โดยมีแม่บ้านสองกลุ่ม ทีมของเขาบรรยายกลุ่มแรกเกี่ยวกับเหตุผลและประโยชน์ของการกินเนื้อลำไส้ทั้งหมด พวกเขายังใช้แรงกดดันทางสังคมและเล่นกับความรู้สึกรักชาติของแม่บ้าน ("คุณจะช่วยในการทำสงคราม") เพื่อเกลี้ยกล่อมพวกเขา พวกเขายังพาคนอื่นมาพูดคุยเกี่ยวกับว่าพวกเขาชอบเนื้อลำไส้มากแค่ไหนและให้สูตรของเจ้าของบ้านลองทำดู

   กลุ่มที่สองเข้าร่วมในการอภิปรายที่อำนวยความสะดวก ผู้นำการศึกษาถามแม่บ้านเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาจะเกลี้ยกล่อมแม่บ้านคนอื่นให้นำประโยชน์ของเนื้อลำไส้มาสู่ครอบครัวของพวกเขา พวกเขาพูดคุยกัน เล่นตามบทบาท และแบ่งปันความคิด

   ผลลัพธ์ที่น่าประหลาดใจ:

   • 32% ของกลุ่มสนทนาที่ทำงานร่วมกันได้ไปเสิร์ฟเนื้อลำไส้ให้กับครอบครัวที่บ้าน
   • เพียง 3%(!) ของกลุ่มแรกทำ

   ผู้ที่ถูกพูดคุยไม่รู้สึกเชื่อมโยงกับผู้พูด ผู้ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการและมีปฏิสัมพันธ์อย่างแข็งขันจะพัฒนาความชอบมากขึ้นสำหรับผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขา และในขณะเดียวกันก็พัฒนาความรู้สึกเป็นเจ้าของทางจิตวิทยาในสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่

   ซึ่งนำเราไปสู่หลักการสายสัมพันธ์ #4: ประสบการณ์ร่วมกัน

   หากคุณกำลังขาย คุณสามารถสร้างประสบการณ์ร่วมกันกับลูกค้าของคุณโดยทำให้กระบวนการทำงานร่วมกันได้ ตัวอย่างเช่น:

   • กำหนดปัญหาโดยใช้คำพูดของลูกค้าเอง
   • สร้างโซลูชันร่วมกับลูกค้าของคุณ ระดมความคิดร่วมกัน และร่วมสร้างมูลค่า
   • กำหนดกลยุทธ์เพื่อนำเสนอโซลูชันแก่ทีมหรือคณะกรรมการลูกค้าส่วนที่เหลือของคุณ
   • ทำงานร่วมกันเพื่อให้ได้ข้อตกลงและเงื่อนไขที่ถูกต้อง

   เมื่อคุณทำเช่นนั้น พวกเขาจะไม่เพียงแต่ชอบคุณมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังมีแนวโน้มที่จะดำเนินการในสิ่งที่คุณต้องการให้พวกเขาทำอีกด้วย

   เป็นความจริงเช่นกันว่าถ้าคุณเพียงแค่ใช้เวลากับผู้คน เช่น อาหารค่ำ กาแฟ กิจกรรม และอื่นๆ ความสัมพันธ์ของคุณที่มีต่อกันจะเพิ่มขึ้น

   ดังนั้น หากคุณต้องการสร้างความสามัคคีและเพิ่มอิทธิพลของคุณกับลูกค้า ให้โต้ตอบกับพวกเขา สร้างประสบการณ์ร่วมกัน

สายสัมพันธ์เป็นรากฐานสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ ผู้ขาย มืออาชีพ และผู้นำที่มีความสัมพันธ์ที่ดีมักจะประสบความสำเร็จอย่างมาก ขณะที่คุณกำลังสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า ให้คิดว่ามันเป็นเพียงกลไกสำคัญในการเป็นผู้นำการประชุม และอีกมากคือการลงทุนในการสร้างความสัมพันธ์

ในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าให้ปฏิบัติตามหลักการ 4 ข้อต่อไปนี้:

1. ความเห็นอก เห็นใจ: อยากรู้อยากเห็น ฟัง. ดูแล.
2. ความถูกต้อง: เป็นจริง
3. ความคล้ายคลึงกัน: ค้นหาจุดร่วม
4. ประสบการณ์ร่วม: โต้ตอบ