고객과 어떻게 관계를 구축합니까?

게시 됨: 2022-06-26

모든 사람의 뇌에는 감정과 이성이라는 두 가지 처리 센터가 있습니다. 감정의 뇌는 늙었다. 그것은 수백만 년 전에 처음에는 모든 동물이 가지고 있는 싸움이나 도피와 같은 원시 본능으로 발전했고, 그 다음에는 분노, 공격성, 욕망, 두려움, 증오, 열정, 사랑, 혐오감, 동정심, 등등.

그런 다음 수만 년 전에 더 발전한 합리적인 측면이 있습니다. 두뇌의 이 부분은 보다 신중하고 분석하고 연구하며 다양한 가능한 행동의 미래 결과에 대해 생각합니다.

심리학자들이 의사 결정에 대해 알고 있는 것은 이성적 측면과 감정적 측면이 함께 작용할 때 행동에 대한 강력한 동기 부여가 된다는 것입니다. 그러나 감정적 측면과 이성적 측면이 상충할 때 일반적으로 감정적 측면이 승리합니다.

판매의 결과는 심오하며 모든 것은 관계 구축에서 시작됩니다. 누군가가 당신을 좋아하는지 아닌지에 대한 근본적인 질문은 당신의 판매 프로세스와 고객의 결정 프로세스가 어떻게 진행될 것인지에 상당한 부분을 좌우합니다.

관계 구축은 다음과 같은 몇 가지 매우 중요한 결과로 이어집니다.

  • 사람들은 좋아하는 사람들과 이야기한다
  • 사람들은 좋아하는 사람들과 정보를 공유합니다.
  • 사람들은 좋아하는 사람들로부터 구매
  • 사람들은 자신이 좋아하는 사람에게 충성심을 느낀다
  • 사람들은 좋아하는 사람을 소개합니다.

2013년 일반 사회 조사에서는 "몇 퍼센트의 사람들이 신뢰할 수 있습니까?"라고 물었습니다.

평균 반응은? 30%.

그러나 " 당신이 아는 사람들 중 몇 퍼센트가 신뢰할 수 있습니까?"라고 물었을 때

평균 응답률은 70%였습니다.

단순히 아는 것이 신뢰로 이어집니다. 우리 모두는 판매할 때 신뢰가 얼마나 중요한지 직관적으로 알고 있습니다. 기본적인 친숙함은 신뢰 구축에 차이를 만듭니다. 알고 좋아하는 것은 ... 훨씬 더 강력합니다. 이후의 모든 판매 성공을 위한 무대를 마련합니다.

고객과의 관계를 구축하려면 공감, 진정성, 유사성 및 경험 공유의 4가지 관계 원칙을 준수해야 합니다. 동영상을 시청하고 아래에서 계속해서 자세히 알아보세요.



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고객과의 관계를 구축하는 4가지 방법

RAIN 그룹의 4가지 관계의 원칙은 강력한 고객 관계를 위한 견고한 기반을 만듭니다.


1. 고객이 자신에 대해 이야기하도록 하고 귀하가 경청하고 있음을 증명함으로써 공감을 계발하십시오.

질문: 음식과 돈만큼 뇌에 즐거움을 주는 것은 무엇입니까?

답변: 자신에 대해 이야기합니다.

하버드의 신경과학자 다이애나 타미르(Diana Tamir)와 제이슨 미첼(Jason Mitchell)은 자신에 대해 이야기하는 것이 뇌 세포와 시냅스에 이르기까지 매우 보람차게 느껴져 사람들이 자신에 대한 세부 사항을 공유하지 않을 수 없다는 사실을 지적하는 일련의 행동 실험을 수행했습니다.

사람들이 자신에 대해 이야기하게 할 수 있다면 어느 정도 진전이 있는 것입니다. 당신이 실제로 그들의 말을 듣고 있다는 것을 보여줄 수 있다면, 그들은 당신을 좋아하게 될 것입니다.

당신이 개발하는 것은 관계 원칙 #1: 공감입니다. 공감은 다른 사람의 감정을 이해하고 공유하는 능력입니다. 다른 사람을 이해하고 싶다면) 그들 자신에 대해 이야기하게 하고, b) 당신이 듣고 있다는 것을 보여주십시오.

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  1. 2. 개와 조랑말 쇼를 중단하고 자신이 되어 진정성을 보여줍니다.

    대부분의 사람들은 청취자를 좋아하지만 가짜를 좋아하는 사람은 거의 없습니다. 가짜 또는 가짜로 보이는 사람은 다른 사람의 두뇌를 열고 싫어요 버튼을 누르는 것이 좋습니다.

    이는 우리를 관계 원칙 #2: 진정성으로 이끕니다. 진심으로 해봐.

    사람은 진실한 사람을 좋아합니다. 연구와 실습을 통해 진정성을 확보할 수 있습니다.

    • 천천히 웃으세요. 비언어적 행동 저널(Journal of Nonverbal Behavior) 에 실린 실제 연구에 따르면 미소를 더 느리게 만들고 쉽게 웃을 때 진정성이 생긴다고 합니다.
    • 대부분 과용하지 마십시오. 지나친 친근감과 사카린의 달콤함은 연결하려는 명백한 책략처럼 보이지만 결국에는 실패합니다.

  2. 3. 공평한 경쟁의 장에 놓이게 하는 고객과의 유사점을 찾으십시오.

    사람들은 그들을 좋아합니다.

    이는 우리를 관계 원칙 #3: 유사성으로 이끕니다. 공통점을 더 많이 찾을수록 진정한 관계를 발전시키고 서로를 좋아할 가능성이 높아집니다.

    다양한 심리학 연구에 따르면 사람들은 이름이 비슷할 때 더 좋아합니다. 그들은 이니셜을 공유할 때 브랜드를 선호합니다. 그들은 사람들이 움직이는 방식을 선호합니다.

    유사성 원리를 적용하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

    다른 사람과 공통된 관심사와 배경을 찾으면 관계를 맺고 깊어질 수 있습니다. 좋아하는 TV 프로그램, 좋아하는 작가, 좋아하는 스포츠, 좋아하는 활동, 같은 또래의 아이들, 취미 등을 공유해 본 사람이라면 그 하나만으로도 누군가와 연결되는 느낌이 어떤지 압니다. 유사성.

    유사성 원칙을 실천하는 또 다른 방법은 고객의 기본 행동을 반영하는 것입니다. 그들이 천천히 말한다면, 그들은 또한 그렇게 하는 사람들을 선호할 것입니다. 그들이 빨리 말하면 똑같습니다. 그들은 앞으로 기대고, 당신은 앞으로 기대. 등등.

    여기에서 아이디어는 완전히 모방하는 것이 아니라 고객이 원하는 방식으로 상호 작용하고 고객처럼 상호 작용하면 더 나은 연결과 관계를 개발할 수 있다는 것입니다.


  3. 4. 고객과 소통할 수 있는 공유 경험을 만드십시오.

    장내 고기는 누구나 좋아하잖아요? 내 말은, 그것은 매우 인기가 있어서 모든 가장 트렌디한 레스토랑의 메뉴에 등장하고 있으며 아이들은 그것을 구걸하고 있습니다.

    글쎄요, 아닐 수도 있지만, 관계 원칙 #4는 그것을 가능하게 할 수도 있습니다.

    조직 심리학의 창시자 중 한 명인 커트 르윈(Kurt Lewin)은 1940년대에 두 그룹의 주부와 함께 심리학 연구를 시작했습니다. 그의 팀은 첫 번째 그룹에게 장내 고기를 먹는 모든 이유와 이점에 대해 강의했습니다. 그들은 또한 사회적 압력을 가하고 주부들의 애국심("당신은 전쟁 노력을 돕겠습니다")을 이용해 그들을 설득했습니다. 장내 고기를 얼마나 좋아하는지 이야기하기 위해 다른 사람들을 데려오기도 했고, 주부들에게도 시도해 볼 수 있는 요리법을 알려 주었습니다.

    두 번째 그룹은 촉진 토론에 참여했습니다. 연구 지도자들은 주부들에게 장육의 이점을 가족들에게 전하도록 다른 주부들을 어떻게 설득할 수 있는지 물었습니다. 그들은 그것을 이야기하고, 역할극을 하며, 아이디어를 공유했습니다.

    결과는 놀라웠습니다.

    • 공동 토론 그룹의 32%는 집에서 가족들에게 장내 고기를 제공했습니다.
    • 첫 번째 그룹의 3%(!)만 수행했습니다.

    에서 말하는 사람들은 스피커와 연결되어 있다고 느끼지 않습니다. 프로세스에 참여하고 적극적으로 상호 작용하는 사람들은 그들과 상호 작용하는 사람들에 대한 더 강한 호감을 발달시키는 동시에 그들이 작업하는 모든 것에 대한 심리적 주인의식을 발달시킵니다.

    이는 우리를 관계 원칙 #4: 공유 경험으로 이끕니다.

    판매 중인 경우 프로세스를 협업적으로 만들어 고객과 공유 경험을 만들 수 있습니다. 예를 들어:

    • 고객 자신의 말로 문제 정의
    • 고객과 함께 솔루션을 만들고 함께 브레인스토밍하고 가치를 공동으로 창출하십시오.
    • 나머지 고객 팀이나 이사회에 솔루션을 제시하기 위한 전략을 고안합니다.
    • 올바른 계약 및 조건에 도달하기 위해 협력

    당신이 그렇게 할 때, 그들은 당신을 더 좋아할 뿐만 아니라 당신이 그들이 하기를 원하는 것이 무엇이든 행동할 가능성이 더 커집니다.

    저녁 식사, 커피, 행사 등 단순히 사람들과 시간을 보내면 서로에 대한 친밀도가 높아지는 것도 사실입니다.

    따라서 고객과의 관계를 구축하고 영향력을 높이려면 고객과 상호 작용하십시오. 공유 경험을 만드십시오.

Rapport는 관계 구축의 기초입니다. 좋은 관계를 유지하는 판매자, 전문가 및 리더는 큰 성공을 거두는 경향이 있습니다. 고객과의 관계를 구축할 때 회의를 이끄는 방법의 기계적 부분이라기보다는 관계 구축을 위한 투자로 생각하십시오.

고객과의 관계를 구축하려면 다음 4가지 원칙에 유의하십시오.

  1. 공감: 호기심을 가지세요. 듣다. 케어.
  2. 진정성: 현실적이 되십시오.
  3. 유사성: 공통점을 찾으십시오.
  4. 공유 경험: 상호작용