顧客との関係をどのように構築しますか？
公開: 2022-06-26みんなの脳には、感情的なものと合理的なものの2つの異なる処理センターがあります。 感情的な脳は古いです。 それは何百万年も前に、最初はすべての動物が持っている生の本能（戦いや飛行など）で発展し、次に私たち人間にとって、怒り、攻撃性、欲望、恐怖、憎しみ、情熱、愛、嫌悪感、共感などのより複雑な感情に発展しました。等々。
次に、数万年前のように発展した合理的な側面があります。 脳のこの部分は、より慎重に、分析し、研究し、さまざまな可能な行動の将来の結果について考えています。
心理学者が意思決定について知っていることは、合理的で感情的な側面が一緒に働くとき、それは行動の強力な動機付けになるということです。 しかし、感情的側面と合理的側面が対立している場合、通常、感情的側面が勝ちます。
販売の結果は深刻であり、それはすべて信頼関係を築くことから始まります。 誰かがあなたを好きかどうかという基本的な質問は、あなたの販売プロセスと顧客の意思決定プロセスがどのように進むかについての重要な部分を推進します。
信頼関係を築くことは、いくつかの非常に重要な結果につながります。
- 人は好きな人と話します
- 人々は好きな人と情報を共有します
- 好きな人から買う
- 人々は好きな人への忠誠を感じます
- 好きな人を紹介する
2013年に、総合的社会調査は「人々の何パーセントが信頼できるか」と尋ねました。
平均的な反応？ 30％。
しかし、「あなたが知っている人の何パーセントが信頼できるのか」と尋ねられたとき。
平均回答率は70％でした。
単に知ることは信頼につながります。 私たちは皆、販売するときに信頼がいかに重要であるかを直感的に知っています。 基本的な知識は、信頼の構築に違いをもたらします。 知って好きになる…まあ、それははるかに強力で、その後に続くすべての販売成功の舞台を設定します。
顧客との信頼関係を築きたい場合は、共感、信憑性、類似性、経験の共有という4つの信頼関係の原則を成功させる必要があります。 詳細については、ビデオをご覧になり、以下を読み続けてください。
RapportはRAINSellingのRです。 詳細については、電子書籍「 RAIN Selling：Keys to Leading MasterfulSalesConversations」をダウンロードしてください。
顧客との信頼関係を築く4つの方法
RAIN Groupの4つの信頼関係の原則は、強力な顧客関係の強固な基盤を構築します。
1.顧客に自分自身について話してもらい、あなたが聞いていることを証明することによって、共感を育みます。
質問：あなたの脳に食べ物やお金と同じくらいの喜びを与えるものは何ですか？
回答：自分自身について話します。
ハーバード大学の神経科学者であるダイアナ・タミールとジェイソン・ミッチェルは、脳細胞やシナプスに至るまで、自分自身について話すことは非常にやりがいがあり、人々が自分自身についての詳細を共有せざるを得ないという事実を指摘する一連の行動実験を実施しました。
人々に自分自身について話してもらうことができれば、あなたはある程度の進歩を遂げました。 あなたが実際に彼らの話を聞いていることを彼らに示すことができれば、彼らはあなたを好きになる傾向が強くなります。
あなたが開発するのは、信頼関係の原則＃1：共感です。 共感とは、他人の気持ちを理解し、共有する能力です。 他の人を理解したい場合は、a）相手に自分のことを話してもらい、b）自分が聞いていることを示します。
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2.犬と子犬のショーをやめて、自分らしくいることで、信憑性を示します。
ほとんどの人はリスナーが好きですが、偽物が好きな人はほとんどいません。 偽物や偽物として出くわした人は、相手の脳を開いて嫌いなボタンを押すのもよいでしょう。
これにより、Rapport Principle＃2：Authenticityにたどり着きます。 本物になりなさい。
本物の人が好きです。 研究と実践は、本物であるということになると、私たちにかなりのことを続けることを与えてくれます：
- ゆっくり笑ってください。 Journal of Nonverbal Behaviorからの実際の研究によると、あなたがゆっくりと微笑んで、それに入るのを楽にしているように見えるとき、それは本物の感覚を発達させます。
- ほとんどの場合、やりすぎないでください。 過度の親しみやすさとサッカリンの甘さは、接続するための明白な策略のように見えることが多く、最終的には横ばいになります。
3.平等な競争の場にあなたを置くあなたの顧客との類似点を見つけてください。
人々は彼らが好きな人が好きです。
これにより、Rapport Principle＃3：Similarityにたどり着きます。 共通点を見つけることができれば増えるほど、本物の信頼関係を築き、お互いを好きになる可能性が高くなります。
さまざまな心理学的研究では、名前が似ていると名前が好きになることが示されています。 彼らはイニシャルを共有するときにブランドを好みます。 彼らは人々が彼らが動く方法で動くことを好みます。
類似性の原則を適用するために何ができますか？
他の人と共通の興味や背景を見つけて、つながりを築き、深めることができます。 好きなテレビ番組を誰か、好きな作家、好きなスポーツ、好きな活動、同じ年齢の子供、趣味などと共有したことがある人なら誰でも、それだけで誰かとつながることがどんな感じかを知っています。類似性。
類似性の原則を実践するもう1つの方法は、顧客の基本的な行動を反映することです。 彼らがゆっくり話すならば、彼らはおそらくそうする人々を好むでしょう。 彼らが素早く話すなら、同じです。 彼らは前かがみになります、あなたは前かがみになります。 等々。
ここでの考え方は、完全に模倣することではなく、顧客が好む方法で相互作用し、顧客のように相互作用することです。そうすれば、より良いつながりと信頼関係を築くことができます。
4.顧客とつながるための共有エクスペリエンスを作成します。
誰もが腸の肉が好きですよね？ つまり、とても人気があり、最もおしゃれなすべてのレストランのメニューに登場していて、子供たちはただそれを懇願しています。
そうではないかもしれませんが、Rapport Principle＃4はそれを実現できるかもしれません。
組織心理学の創設者の1人であるKurtLewinは、1940年代に、2つのグループの主婦を対象に心理学研究を開始しました。 彼のチームは最初のグループに、腸の肉を食べる理由と利点について講義しました。 彼らはまた、社会的圧力をかけ、主婦の愛国心（「あなたは戦争努力を助けるだろう」）で彼らを説得するために遊んだ。 彼らは他の人を連れてきて、腸の肉がどれだけ好きかについて話し、主婦に試してみるレシピを与えました。
2番目のグループは促進された議論に参加しました。 研究リーダーは、腸肉の利点を家族にもたらすように他の主婦を説得する方法について主婦に尋ねました。 彼らはそれを話し、役割を果たした会話をし、アイデアを共有しました。
結果は驚くべきものでした：
- 共同ディスカッショングループの32％は、自宅で家族に腸の肉を提供し続けました
- 最初のグループのわずか3％（！）
話されている人は話者とのつながりを感じません。 プロセスに関与し、積極的に相互作用する人々は、彼らと相互作用している人々に対するより強い好みを発達させ、同時に、彼らが取り組んでいるものに対して心理的な所有権の感覚を発達させます。
これにより、Rapport Principle＃4：SharedExperienceが実現します。
販売している場合は、プロセスを共同で行うことで、顧客との共有エクスペリエンスを作成できます。 例えば：
- 顧客自身の言葉を使用して問題を定義します
- 顧客と一緒にソリューションを作成し、一緒にブレインストーミングを行い、価値を共創します
- 顧客の残りのチームまたは取締役会にソリューションを提示するための戦略を考案します
- 適切な合意と条件に到達するために協力して作業する
あなたがそうするとき、彼らはあなたをもっと好きになるだけでなく、あなたが彼らにしたいことは何でも行動を起こす可能性が高くなります。
夕食、コーヒー、イベントなど、人々と単に時間を過ごすだけで、お互いの親近感が高まることも事実です。
したがって、信頼関係を築き、顧客との影響力を高めたい場合は、顧客と対話します。 共有体験を作成します。
信頼関係は、関係を構築するための基盤です。 素晴らしい関係を持っている売り手、専門家、そしてリーダーは大きな成功を収める傾向があります。 顧客との関係を構築しているときは、それを会議を主導する方法の機械的な部分としてではなく、関係を構築するための投資として考えてください。
お客様との信頼関係を築くには、次の4つの原則に注意してください。
- 共感：好奇心を持ってください。 聞く。 お手入れ。
- 信憑性：本物であること。
- 類似性：共通点を見つけます。
- 共有体験：相互作用