Como você constrói o relacionamento com os clientes?
Publicados: 2022-06-26O cérebro de todos tem dois centros de processamento diferentes: emocional e racional. O cérebro emocional é velho. Desenvolveu-se há milhões de anos, primeiro com instintos crus – como lutar ou fugir – que todos os animais têm, e depois em emoções mais complexas para nós, humanos, como raiva, agressão, desejo, medo, ódio, paixão, amor, nojo, simpatia, e assim por diante.
Depois, há o lado racional, que se desenvolveu mais como dezenas de milhares de anos atrás. Essa parte do cérebro é mais deliberada, analisando e estudando e pensando nas consequências futuras de várias ações possíveis.
O que os psicólogos sabem sobre tomada de decisão é que, quando o lado racional e o emocional trabalham juntos, é um poderoso motivador para a ação. Quando os lados emocional e racional estão em desacordo, no entanto, o lado emocional geralmente vence.
As consequências para a venda são profundas e tudo começa com a construção de relacionamento. A questão fundamental de saber se alguém gosta ou não de você determina uma parte significativa de como será o seu processo de vendas e o processo de decisão do cliente.
Construir rapport leva a alguns resultados muito importantes:
- As pessoas falam com as pessoas que gostam
- As pessoas compartilham informações com pessoas de quem gostam
- As pessoas compram de quem elas gostam
- As pessoas sentem lealdade às pessoas que gostam
- As pessoas apresentam pessoas que gostam
Em 2013, a Pesquisa Social Geral perguntou: "Que porcentagem de pessoas são confiáveis?"
A resposta média? 30%.
Mas quando perguntado: "Que porcentagem de pessoas que você conhece são confiáveis?"
A resposta média foi de 70%.
O simples conhecimento leva à confiança. Todos nós sabemos intuitivamente o quão importante é a confiança ao vender. A familiaridade básica faz a diferença na construção da confiança. Saber e gostar... bem, isso é muito mais poderoso, preparando o terreno para todo o sucesso de vendas que vem depois.
Se você deseja criar relacionamento com os clientes, precisa ter sucesso com os 4 Princípios do Rapport: empatia, autenticidade, semelhança e experiência compartilhada. Assista ao vídeo e continue lendo abaixo para saber mais.
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4 maneiras de criar relacionamento com os clientes
Os 4 Princípios de Rapport do Grupo RAIN criam uma base sólida para relacionamentos sólidos com os clientes.
1. Cultive a empatia fazendo com que os clientes falem sobre si mesmos e provando que você está ouvindo.
Pergunta: O que dá tanto prazer ao seu cérebro quanto comida e dinheiro?
Resposta: Falando sobre você.
Os neurocientistas de Harvard Diana Tamir e Jason Mitchell conduziram uma série de experimentos comportamentais apontando para o fato de que falar sobre si mesmo é tão gratificante, até as células cerebrais e as sinapses, que as pessoas não conseguem deixar de compartilhar detalhes sobre si mesmas.
Se você conseguir fazer as pessoas falarem sobre si mesmas, você fez algum progresso. Se você puder mostrar a eles que está realmente ouvindo, eles estarão fortemente inclinados a gostar de você.
O que você desenvolve é o Princípio de Rapport nº 1: Empatia. A empatia é a capacidade de entender e compartilhar os sentimentos do outro. Se você quer entender outra pessoa, a) faça com que ela fale sobre ela mesma eb) demonstre que você está ouvindo.
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2. Demonstre autenticidade abandonando o show de cachorro e pônei e sendo você mesmo.
Enquanto a maioria das pessoas gosta de um ouvinte, poucas pessoas gostam de um falsário. Qualquer um que pareça falso ou falso pode muito bem abrir o cérebro da outra pessoa e pressionar o botão de não gostar.
O que nos leva ao Princípio de Rapport nº 2: Autenticidade. Sê real.
As pessoas gostam de pessoas genuínas. A pesquisa e a prática nos dão bastante para continuar quando se trata de ser autêntico:
- Sorria mais devagar. Há uma pesquisa real do Journal of Nonverbal Behavior que diz que quando você sorri mais devagar e parece facilitar seu caminho, desenvolve o senso de autenticidade.
- Principalmente, não exagere. A simpatia excessiva e a doçura da sacarina muitas vezes parecem manobras óbvias para se conectar e, finalmente, fracassam.
3. Encontre uma semelhança com seu cliente que o coloque em igualdade de condições.
Pessoas gostam de pessoas como eles.
O que nos leva ao Princípio de Rapport #3: Similaridade. Quanto mais você encontrar um terreno comum, maior a probabilidade de desenvolver um relacionamento genuíno e gostar um do outro.
Vários estudos psicológicos mostram que as pessoas gostam mais de nomes quando são semelhantes aos seus. Eles preferem marcas quando compartilham suas iniciais. Eles preferem que as pessoas se movam da maneira como se movem.
O que você pode fazer para aplicar o princípio da similaridade?
Encontre interesses e antecedentes em comum com a outra pessoa e você poderá fazer e aprofundar conexões. Qualquer um que tenha compartilhado um programa de TV favorito com alguém, um autor favorito, um esporte favorito, uma atividade favorita, crianças da mesma idade, hobbies e assim por diante, sabe como é ter uma conexão com alguém apenas por causa disso. semelhança.
Outra maneira de praticar o princípio da similaridade é espelhar os comportamentos básicos dos clientes. Se eles falam devagar, provavelmente preferem pessoas que também falam. Se eles falam rápido, o mesmo. Eles se inclinam para frente, você se inclina para frente. E assim por diante.
A ideia aqui não é imitar totalmente, mas interagir de maneiras que os clientes gostam de interagir, e interagir como eles, e você desenvolverá uma melhor conexão e relacionamento.
4. Crie uma experiência compartilhada para se conectar com seu cliente.
Todo mundo gosta de carne intestinal, certo? Quero dizer, é tão popular, está surgindo nos menus em todos os restaurantes mais badalados, e as crianças estão implorando por isso.
Bem, talvez não, mas o Princípio de Rapport #4 pode ser capaz de fazer isso acontecer.
Um dos fundadores da psicologia organizacional, Kurt Lewin, montou um estudo de psicologia na década de 1940 com dois grupos de donas de casa. Sua equipe deu uma palestra ao primeiro grupo sobre todas as razões e benefícios de comer carnes intestinais. Eles também aplicaram pressão social e jogaram com os sentimentos de patriotismo das donas de casa ("Você ajudará o esforço de guerra") para persuadi-las. Eles até trouxeram outras pessoas para falar sobre o quanto amavam a carne intestinal e deram às donas de casa receitas para experimentar.
O segundo grupo participou de uma discussão facilitada. Os líderes do estudo perguntaram às donas de casa como elas poderiam persuadir outras donas de casa a trazer os benefícios da carne intestinal para suas famílias. Eles conversaram, jogaram conversas e compartilharam ideias.
Os resultados foram surpreendentes:
- 32% do grupo de discussão colaborativo passou a servir carne intestinal para suas famílias em casa
- apenas 3%(!) do primeiro grupo fizeram
As pessoas com quem se fala não se sentem conectadas ao orador. As pessoas que estão envolvidas em um processo e que interagem ativamente desenvolvem um gosto mais forte pelas pessoas que estão interagindo com elas e, ao mesmo tempo, desenvolvem um senso de propriedade psicológica sobre o que estão trabalhando.
O que nos leva ao Princípio de Rapport nº 4: Experiência Compartilhada.
Se você está vendendo, pode criar uma experiência compartilhada com seu cliente tornando o processo colaborativo. Por exemplo:
- Defina o problema usando as próprias palavras do seu cliente
- Crie uma solução junto com seu cliente, fazendo brainstorming e cocriando valor
- Elabore uma estratégia para apresentar a solução para o restante da equipe ou diretoria do seu cliente
- Trabalhe de forma colaborativa para chegar ao acordo e aos termos corretos
Quando você fizer isso, eles não apenas gostarão mais de você, mas também estarão mais propensos a agir sobre o que você quer que eles façam.
Também é verdade que se você simplesmente passar tempo com as pessoas — jantar, café, eventos e assim por diante — sua afinidade aumentará.
Portanto, se você deseja criar relacionamento e aumentar sua influência com os clientes, interaja com eles. Crie uma experiência compartilhada.
Rapport é a base para construir relacionamentos. Vendedores, profissionais e líderes que têm ótimos relacionamentos tendem a ter grande sucesso. Ao construir um relacionamento com os clientes, pense nisso menos como uma parte mecânica de como você deve liderar uma reunião e mais como um investimento na construção de um relacionamento.
Para construir relacionamento com os clientes, atenda a estes 4 princípios:
- Empatia: Seja curioso. Ouço. Cuidado.
- Autenticidade: Seja real.
- Semelhança: Encontre um terreno comum.
- Experiência Compartilhada: Interagir