Jak budować relacje z klientami?
Opublikowany: 2022-06-26Mózg każdego człowieka ma dwa różne ośrodki przetwarzania: emocjonalne i racjonalne. Mózg emocjonalny jest stary. Rozwinął się miliony lat temu, najpierw z surowymi instynktami – takimi jak walka lub ucieczka – które mają wszystkie zwierzęta, a następnie w bardziej złożone emocje dla nas, ludzi, takie jak gniew, agresja, pożądanie, strach, nienawiść, pasja, miłość, wstręt, współczucie, i tak dalej.
Jest też strona racjonalna, która rozwinęła się bardziej jak dziesiątki tysięcy lat temu. Ta część mózgu jest bardziej przemyślana, analizuje i studiuje oraz myśli o przyszłych konsekwencjach różnych możliwych działań.
Psychologowie wiedzą o podejmowaniu decyzji, że kiedy strona racjonalna i emocjonalna współpracują ze sobą, jest to potężny motywator do działania. Kiedy jednak strony emocjonalne i racjonalne są ze sobą sprzeczne, zazwyczaj wygrywa strona emocjonalna.
Konsekwencje sprzedaży są głębokie, a wszystko zaczyna się od budowania relacji. Podstawowe pytanie, czy ktoś cię lubi, czy nie, wpływa na znaczną część procesu sprzedaży i procesu decyzyjnego klienta.
Budowanie relacji prowadzi do kilku bardzo ważnych wyników:
- Ludzie rozmawiają z ludźmi, których lubią
- Ludzie dzielą się informacjami z ludźmi, których lubią
- Ludzie kupują od ludzi, których lubią
- Ludzie czują lojalność wobec ludzi, których lubią
- Ludzie przedstawiają ludzi, których lubią
W 2013 roku w Generalnym Sondażu Społecznym zapytano: „Jaki procent ludzi jest godny zaufania?”
Średnia odpowiedź? 30%.
Ale na pytanie: „Jaki procent ludzi , których znasz, jest godnych zaufania?”
Średnia odpowiedź wyniosła 70%.
Po prostu wiedza prowadzi do zaufania. Wszyscy intuicyjnie wiemy, jak ważne jest zaufanie podczas sprzedaży. Podstawowa znajomość ma znaczenie w budowaniu zaufania. Wiedzieć i lubić… cóż, jest to o wiele potężniejsze, przygotowując grunt pod wszystkie kolejne sukcesy sprzedażowe.
Jeśli chcesz budować relacje z klientami, musisz odnieść sukces dzięki czterem zasadom relacji: empatia, autentyczność, podobieństwo i wspólne doświadczenie. Obejrzyj wideo i czytaj dalej poniżej, aby dowiedzieć się więcej.
Rapport to podstawa sprzedaży RAIN. Aby dowiedzieć się więcej, pobierz nasz e-book „ Sprzedaż RAIN: klucze do prowadzenia mistrzowskich rozmów sprzedażowych” .
4 sposoby budowania relacji z klientami
4 Zasady Rapport firmy RAIN Group tworzą solidną podstawę silnych relacji z klientami.
1. Pielęgnuj empatię, zachęcając klientów do mówienia o sobie i udowadniając, że słuchasz.
Pytanie: Co daje mózgowi tyle przyjemności, co jedzenie i pieniądze?
Odpowiedź: Mówienie o sobie.
Neurobiolodzy z Harvardu Diana Tamir i Jason Mitchell przeprowadzili serię eksperymentów behawioralnych, wskazując na fakt, że mówienie o sobie jest tak satysfakcjonujące, aż do komórek mózgowych i synapsy, że ludzie nie mogą powstrzymać się od dzielenia się szczegółami na swój temat.
Jeśli możesz sprawić, by ludzie mówili o sobie, zrobiłeś pewien postęp. Jeśli możesz im pokazać, że ich rzeczywiście słuchasz, będą bardzo skłonni cię polubić.
Rozwijasz zasadę relacji nr 1: Empatia. Empatia to zdolność rozumienia i dzielenia się uczuciami drugiej osoby. Jeśli chcesz zrozumieć inną osobę, a) spraw, by mówiła o sobie, b) pokaż, że słuchasz.
Pobierz 50 potężnych pytań dotyczących sprzedaży, aby uzyskać pytania dotyczące budowania relacji, które możesz zadać.
2. Zademonstruj autentyczność, rezygnując z pokazu psa i kucyka i będąc sobą.
Podczas gdy większość ludzi lubi słuchacza, niewiele osób lubi fałszerza. Każdy, kto wydaje się fałszywy lub fałszywy, może równie dobrze otworzyć mózg drugiej osoby i nacisnąć przycisk niechęci.
Co prowadzi nas do drugiej zasady Rapport: Autentyczność. Być prawdziwym.
Ludzie lubią ludzi, którzy są autentyczni. Badania i praktyka dają nam sporo do zrobienia, jeśli chodzi o bycie autentycznym:
- Uśmiechnij się wolniej. Istnieją aktualne badania z Journal of Nonverbal Behavior , które mówią, że kiedy uśmiechasz się wolniej i wydajesz się ułatwiać sobie wejście w to, rozwija się poczucie autentyczności.
- Przede wszystkim nie przesadzaj. Nadmierna przyjazność i sacharynowa słodycz często wydają się oczywistymi sztuczkami, aby połączyć i ostatecznie upaść.
3. Znajdź podobieństwo z klientem, które stawia Cię na równych zasadach.
Ludzie lubią ludzi takich jak oni.
Co prowadzi nas do zasady raportu nr 3: Podobieństwo. Im więcej znajdziesz wspólnej płaszczyzny, tym większe prawdopodobieństwo, że nawiążesz prawdziwe relacje i polubisz się nawzajem.
Różne badania psychologiczne pokazują, że ludzie bardziej lubią imiona, gdy są podobne do ich. Wolą marki, gdy dzielą się swoimi inicjałami. Wolą, aby ludzie poruszali się w taki sposób, w jaki się poruszają.
Co możesz zrobić, aby zastosować zasadę podobieństwa?
Znajdź zainteresowania i pochodzenie wspólne z drugą osobą, a będziesz mógł nawiązywać i pogłębiać znajomości. Każdy, kto udostępnił z kimś ulubiony program telewizyjny, ulubionego autora, ulubiony sport, ulubioną aktywność, dzieci w tym samym wieku, hobby itd., wie, jak to jest mieć więź z kimś tylko z powodu tego podobieństwo.
Innym sposobem praktykowania zasady podobieństwa jest odzwierciedlenie podstawowych zachowań klientów. Jeśli mówią powoli, prawdopodobnie wolą ludzi, którzy też to robią. Jeśli mówią szybko, to samo. Pochylają się do przodu, ty się pochylasz. I tak dalej.
Nie chodzi o to, by wprost naśladować, ale o interakcję w taki sposób, w jaki klienci lubią wchodzić w interakcje i jak oni, a ty rozwiniesz lepsze połączenie i relacje.
4. Stwórz wspólne doświadczenie, aby połączyć się z klientem.
Każdy lubi mięso z jelit, prawda? To znaczy, jest tak popularny, że pojawia się w menu we wszystkich najmodniejszych restauracjach, a dzieci po prostu o to błagają.
No cóż, może nie, ale zasada rapportu nr 4 może po prostu sprawić, że tak się stanie.
Jeden z założycieli psychologii organizacyjnej, Kurt Lewin, w latach 40. zorganizował badanie psychologiczne z dwiema grupami gospodyń domowych. Jego zespół pouczył pierwszą grupę o wszystkich przyczynach i korzyściach jedzenia mięsa jelitowego. Wywierali też presję społeczną i grali na patriotyzmie gospodyń domowych („Pomożesz w wysiłku wojennym”), aby ich przekonać. Przyprowadzili nawet innych, aby porozmawiać o tym, jak bardzo kochają mięso z jelit, i dawali gospodyniom domowe przepisy do spróbowania.
Druga grupa uczestniczyła w ułatwionej dyskusji. Prowadzący badania zapytali gospodynie domowe, jak mogą przekonać innych gospodyń domowych, aby przynieśli korzyści z mięsa jelitowego ich rodzinom. Rozmawiali o tym, rozmawiali o odgrywaniu ról i dzielili się pomysłami.
Wyniki były zdumiewające:
- 32% członków wspólnej grupy dyskusyjnej dalej podało mięso z jelit swoim rodzinom w domu
- tylko 3%(!) pierwszej grupy zrobiło
Ludzie, o których mówi się, nie czują się związani z mówcą. Ludzie, którzy są zaangażowani w proces i aktywnie wchodzą w interakcje, rozwijają silniejszą sympatię do ludzi, którzy z nimi współdziałają, a jednocześnie rozwijają poczucie psychologicznej własności nad wszystkim, nad czym pracują.
Co prowadzi nas do czwartej zasady relacji: Wspólne doświadczenie.
Jeśli prowadzisz sprzedaż, możesz stworzyć wspólne doświadczenie z klientem, czyniąc ten proces wspólnymi. Na przykład:
- Zdefiniuj problem własnymi słowami klienta
- Twórz rozwiązanie razem z klientem, wspólnie przeprowadzając burzę mózgów i współtworząc wartość
- Opracuj strategię prezentacji rozwiązania reszcie zespołu lub zarządu Twojego klienta
- Pracuj wspólnie, aby dojść do właściwej umowy i warunków
Kiedy to zrobisz, nie tylko polubią cię bardziej, ale także będą bardziej skłonni do podjęcia działań, czego od nich oczekujesz.
Prawdą jest również, że jeśli po prostu spędzasz czas z ludźmi — na kolacji, kawie, wydarzeniach itd. — wzrośnie twoja wzajemna sympatia.
Jeśli więc chcesz budować relacje i zwiększać swój wpływ na klientów, wejdź z nimi w interakcję. Twórz wspólne doświadczenia.
Rapport to podstawa budowania relacji. Sprzedawcy, profesjonaliści i liderzy, którzy mają świetne relacje, zwykle odnoszą wielkie sukcesy. Budując relacje z klientami, myśl o tym nie tyle jako o mechanicznej części prowadzenia spotkania, co jako o inwestycji w budowanie relacji.
Aby budować relacje z klientami, przestrzegaj tych 4 zasad:
- Empatia: bądź ciekawy. Słuchać. Opieka.
- Autentyczność: bądź prawdziwy.
- Podobieństwo: znajdź wspólną płaszczyznę.
- Wspólne doświadczenie: interakcja