Bagaimana Anda Membangun Hubungan dengan Pelanggan?

Otak setiap orang memiliki dua pusat pemrosesan yang berbeda: emosional dan rasional. Otak emosional sudah tua. Ini berkembang jutaan tahun yang lalu, pertama dengan naluri mentah—seperti berkelahi atau lari—yang dimiliki semua hewan, dan kemudian menjadi emosi yang lebih kompleks bagi kita manusia seperti kemarahan, agresi, keinginan, ketakutan, kebencian, gairah, cinta, jijik, simpati, dan seterusnya.

Lalu ada sisi rasional, yang berkembang lebih seperti puluhan ribu tahun yang lalu. Bagian otak ini lebih berhati-hati, menganalisis dan mempelajari, dan memikirkan konsekuensi masa depan dari berbagai tindakan yang mungkin dilakukan.

Apa yang para psikolog ketahui tentang pengambilan keputusan adalah bahwa ketika sisi rasional dan emosional bekerja bersama, itu adalah motivator yang kuat untuk bertindak. Namun, ketika sisi emosional dan rasional bertentangan, sisi emosional biasanya menang.

Konsekuensi dari penjualan sangat besar, dan semuanya dimulai dengan membangun hubungan baik. Pertanyaan mendasar apakah seseorang menyukai Anda atau tidak mendorong sebagian besar bagaimana proses penjualan Anda dan proses keputusan pelanggan akan berjalan.

Membangun hubungan mengarah pada beberapa hasil yang sangat penting:

• Orang berbicara dengan orang yang mereka sukai
• Orang-orang berbagi informasi dengan orang yang mereka sukai
• Orang membeli dari orang yang mereka sukai
• Orang-orang merasakan kesetiaan kepada orang yang mereka sukai
• Orang-orang memperkenalkan orang yang mereka sukai

Pada tahun 2013, Survei Sosial Umum bertanya, "Berapa persen orang yang dapat dipercaya?"

Respon rata-rata? 30%.

Tetapi ketika ditanya, "Berapa persen orang yang Anda kenal dapat dipercaya?"

Respon rata-rata adalah 70%.

Cukup mengetahui mengarah pada kepercayaan. Kita semua tahu secara intuitif betapa pentingnya kepercayaan saat menjual. Keakraban dasar membuat perbedaan dalam membangun kepercayaan. Mengetahui dan menyukai…yah, itu jauh lebih kuat, menyiapkan panggung untuk semua kesuksesan penjualan yang datang setelahnya.

Jika Anda ingin membangun hubungan baik dengan pelanggan, Anda harus berhasil dengan 4 Prinsip Hubungan: empati, keaslian, kesamaan, dan pengalaman bersama. Tonton video dan lanjutkan membaca di bawah untuk mempelajari lebih lanjut.

Rapport adalah R di RAIN Selling. Untuk mempelajari lebih lanjut, unduh ebook kami, RAIN Selling: Kunci untuk Memimpin Percakapan Penjualan yang Hebat .

4 Cara Membangun Hubungan dengan Pelanggan

4 Prinsip Hubungan RAIN Group menciptakan dasar yang kuat untuk hubungan pelanggan yang kuat.

1. Kembangkan empati dengan membuat pelanggan berbicara tentang diri mereka sendiri dan membuktikan bahwa Anda mendengarkan.

Pertanyaan: Apa yang memberi otak Anda kesenangan sebanyak makanan dan uang?

Jawaban: Berbicara tentang diri sendiri.

Ahli saraf Harvard Diana Tamir dan Jason Mitchell telah melakukan serangkaian eksperimen perilaku yang menunjukkan fakta bahwa berbicara tentang diri sendiri terasa sangat bermanfaat, sampai ke sel-sel otak dan sinapsis, sehingga orang tidak dapat menahan diri untuk berbagi detail tentang diri mereka sendiri.

Jika Anda bisa membuat orang berbicara tentang diri mereka sendiri, Anda telah membuat beberapa kemajuan. Jika Anda dapat menunjukkan kepada mereka bahwa Anda benar-benar mendengarkannya, mereka akan cenderung menyukai Anda.

Apa yang Anda kembangkan adalah Prinsip Hubungan #1: Empati. Empati adalah kemampuan untuk memahami dan berbagi perasaan orang lain. Jika Anda ingin memahami orang lain, a) buat mereka berbicara tentang diri mereka sendiri, dan b) tunjukkan bahwa Anda mendengarkan.

Unduh 50 Pertanyaan Penjualan yang Kuat untuk pertanyaan membangun hubungan yang dapat Anda ajukan.

1. 
   

   2. Tunjukkan keaslian dengan menjatuhkan pertunjukan anjing dan kuda poni dan menjadi diri sendiri.

   Sementara kebanyakan orang menyukai pendengar, hanya sedikit orang yang menyukai pemalsu. Siapa pun yang tampil sebagai palsu atau palsu mungkin juga membuka otak orang lain dan menekan tombol tidak suka.

   Yang membawa kita ke Prinsip Hubungan #2: Keaslian. Menjadi nyata.

   Orang menyukai orang yang tulus. Penelitian dan latihan memberi kita sedikit untuk melanjutkan dalam hal menjadi otentik:

   • Tersenyum lebih lambat. Ada penelitian aktual dari Journal of Nonverbal Behavior yang mengatakan ketika Anda tersenyum lebih lambat, dan tampaknya memudahkan Anda, itu mengembangkan rasa keaslian.
   • Kebanyakan, jangan berlebihan. Keramahan yang berlebihan dan rasa manis sakarin sering kali tampak seperti cara yang jelas untuk terhubung, dan akhirnya gagal.
2. 
   

   3. Temukan kesamaan dengan pelanggan Anda yang menempatkan Anda pada level yang sama.

   Orang-orang menyukai orang-orang seperti mereka.

   

   Yang membawa kita ke Prinsip Hubungan #3: Kesamaan. Semakin Anda dapat menemukan kesamaan, semakin besar kemungkinan Anda untuk mengembangkan hubungan yang tulus dan menyukai satu sama lain.

   Berbagai penelitian psikologis menunjukkan bahwa orang lebih menyukai nama jika mirip dengan nama mereka. Mereka lebih suka merek ketika mereka berbagi inisial mereka. Mereka lebih suka orang-orang bergerak dengan cara mereka bergerak.

   Apa yang dapat Anda lakukan untuk menerapkan prinsip kesamaan?

   Temukan minat dan latar belakang yang sama dengan orang lain dan Anda dapat membuat dan memperdalam koneksi. Siapa pun yang pernah berbagi acara TV favorit dengan seseorang, penulis favorit, olahraga favorit, aktivitas favorit, anak-anak seusia, hobi, dan sebagainya, tahu bagaimana rasanya memiliki hubungan dengan seseorang hanya karena hal itu. kesamaan.

   Cara lain untuk mempraktikkan prinsip kesamaan adalah dengan mencerminkan perilaku dasar pelanggan. Jika mereka berbicara dengan lambat, mereka mungkin lebih menyukai orang yang melakukannya juga. Jika mereka berbicara dengan cepat, sama saja. Mereka condong ke depan, Anda condong ke depan. Dan seterusnya.

   Idenya di sini bukan untuk meniru secara langsung, tetapi berinteraksi dengan cara yang disukai pelanggan untuk berinteraksi, dan berinteraksi seperti mereka, dan Anda akan mengembangkan koneksi dan hubungan yang lebih baik.

3. 
   

   4. Ciptakan pengalaman bersama untuk terhubung dengan pelanggan Anda.

   Semua orang suka daging usus, bukan? Maksud saya, ini sangat populer, menu bermunculan di semua restoran paling keren, dan anak-anak hanya memintanya.

   Yah, mungkin tidak, tapi Prinsip Rapport #4 mungkin saja bisa mewujudkannya.

   Salah satu pendiri psikologi organisasi, Kurt Lewin, mendirikan studi psikologi pada tahun 1940-an dengan dua kelompok ibu rumah tangga. Timnya menguliahi kelompok pertama tentang semua alasan, dan manfaat, makan daging usus. Mereka juga menerapkan tekanan sosial dan memainkan rasa patriotisme ibu rumah tangga ("Anda akan membantu upaya perang") untuk membujuk mereka. Mereka bahkan membawa orang lain untuk berbicara tentang betapa mereka menyukai daging usus, dan memberi resep ibu rumah tangga untuk dicoba.

   Kelompok kedua berpartisipasi dalam diskusi yang difasilitasi. Pemimpin studi bertanya kepada ibu rumah tangga tentang bagaimana mereka dapat membujuk ibu rumah tangga lain untuk membawa manfaat daging usus untuk keluarga mereka. Mereka membicarakannya, percakapan bermain peran, dan berbagi ide.

   Hasilnya sangat mencengangkan:

   • 32% dari kelompok diskusi kolaboratif melanjutkan untuk menyajikan daging usus untuk keluarga mereka di rumah
   • hanya 3% (!) dari kelompok pertama yang melakukannya

   Orang yang diajak bicara tidak merasa terhubung dengan pembicara. Orang-orang yang terlibat dalam suatu proses dan yang secara aktif berinteraksi mengembangkan rasa suka yang lebih kuat terhadap orang-orang yang berinteraksi dengan mereka dan, pada saat yang sama, mengembangkan rasa kepemilikan psikologis atas apa pun yang mereka kerjakan.

   Yang membawa kita ke Prinsip Hubungan #4: Pengalaman Bersama.

   Jika Anda menjual, Anda dapat menciptakan pengalaman bersama dengan pelanggan Anda dengan membuat prosesnya kolaboratif. Sebagai contoh:

   • Definisikan masalahnya menggunakan kata-kata pelanggan Anda sendiri
   • Buat solusi bersama pelanggan Anda, bertukar pikiran bersama, dan ciptakan nilai bersama
   • Rancang strategi untuk mempresentasikan solusi ke seluruh tim atau dewan pelanggan Anda
   • Bekerja secara kolaboratif untuk mencapai kesepakatan dan persyaratan yang tepat

   Ketika Anda melakukannya, mereka tidak hanya akan lebih menyukai Anda, tetapi juga lebih mungkin untuk mengambil tindakan atas apa pun yang Anda ingin mereka lakukan.

   Juga benar bahwa jika Anda hanya menghabiskan waktu bersama orang-orang—makan malam, kopi, acara, dan sebagainya—ketertarikan Anda satu sama lain akan meningkat.

   Jadi, jika Anda ingin membangun hubungan dan meningkatkan pengaruh Anda dengan pelanggan, berinteraksilah dengan mereka. Ciptakan pengalaman bersama.

Rapport adalah dasar untuk membangun hubungan. Penjual, profesional, dan pemimpin yang memiliki hubungan baik cenderung sukses besar. Saat Anda membangun hubungan baik dengan pelanggan, anggap itu bukan sebagai bagian mekanis tentang bagaimana Anda harus memimpin rapat, dan lebih sebagai investasi dalam membangun hubungan.

Untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan, perhatikan 4 prinsip berikut:

1. Empati: Rasa ingin tahu. Mendengarkan. Peduli.
2. Keaslian: Jadilah nyata.
3. Kesamaan: Temukan kesamaan.
4. Pengalaman Bersama: Berinteraksi