Comment établissez-vous une relation avec les clients ?

Le cerveau de tout le monde a deux centres de traitement différents : émotionnel et rationnel. Le cerveau émotionnel est vieux. Il s'est développé il y a des millions d'années, d'abord avec des instincts bruts - comme le combat ou la fuite - que tous les animaux ont, puis en émotions plus complexes pour nous les humains comme la colère, l'agressivité, le désir, la peur, la haine, la passion, l'amour, le dégoût, la sympathie, etc.

Ensuite, il y a le côté rationnel, qui s'est développé il y a plus de dizaines de milliers d'années. Cette partie du cerveau est plus délibérée, analysant et étudiant, et réfléchissant aux conséquences futures de diverses actions possibles.

Ce que les psychologues savent de la prise de décision, c'est que lorsque le côté rationnel et émotionnel travaillent ensemble, c'est un puissant facteur de motivation pour l'action. Lorsque les côtés émotionnel et rationnel sont en désaccord, cependant, le côté émotionnel gagne généralement.

Les conséquences pour la vente sont profondes, et tout commence par l'établissement de relations. La question fondamentale de savoir si quelqu'un vous aime ou non détermine une part importante de la façon dont votre processus de vente et le processus de décision du client se dérouleront.

L'établissement de relations mène à des résultats très importants :

• Les gens parlent aux gens qu'ils aiment
• Les gens partagent des informations avec des personnes qu'ils aiment
• Les gens achètent à des gens qu'ils aiment
• Les gens ressentent de la loyauté envers les gens qu'ils aiment
• Les gens présentent des gens qu'ils aiment

En 2013, l'Enquête sociale générale demandait : « Quel pourcentage de personnes sont dignes de confiance ? »

La réponse moyenne ? 30 %.

Mais lorsqu'on lui a demandé : "Quel pourcentage de personnes que vous connaissez sont dignes de confiance ?"

La réponse moyenne était de 70 %.

Le simple fait de savoir mène à la confiance. Nous savons tous intuitivement à quel point la confiance est importante lors de la vente. La familiarité de base fait une différence dans l'établissement de la confiance. Connaître et aimer… eh bien, c'est beaucoup plus puissant, ouvrant la voie à tous les succès de vente qui viennent après.

Si vous souhaitez établir des relations avec les clients, vous devez réussir avec les 4 principes de relation : empathie, authenticité, similitude et expérience partagée. Regardez la vidéo et continuez à lire ci-dessous pour en savoir plus.

Le rapport est le R dans RAIN Selling. Pour en savoir plus, téléchargez notre ebook, RAIN Selling: Keys to Leading Masterful Sales Conversations .

4 façons d'établir une relation avec les clients

Les 4 principes de relation du groupe RAIN créent une base solide pour des relations solides avec les clients.

1. Cultivez l'empathie en amenant les clients à parler d'eux et en prouvant que vous êtes à l'écoute.

Question : Qu'est-ce qui donne autant de plaisir à votre cerveau que la nourriture et l'argent ?

Réponse : parler de soi.

Les neuroscientifiques de Harvard Diana Tamir et Jason Mitchell ont mené une série d'expériences comportementales soulignant le fait que parler de soi est si gratifiant, jusqu'aux cellules cérébrales et aux synapses, que les gens ne peuvent s'empêcher de partager des détails sur eux-mêmes.

Si vous pouvez amener les gens à parler d'eux-mêmes, vous avez fait des progrès. Si vous pouvez leur montrer que vous les écoutez réellement, ils seront fortement enclins à vous apprécier.

Ce que vous développez est le principe de rapport #1 : l'empathie. L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d'autrui. Si vous voulez comprendre une autre personne, a) faites-la parler d'elle-même et b) montrez que vous l'écoutez.

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   2. Faites preuve d'authenticité en laissant tomber le spectacle de chiens et de poneys et en étant vous-même.

   Alors que la plupart des gens aiment écouter, peu de gens aiment un truqueur. Quiconque apparaît comme faux ou faux pourrait aussi bien ouvrir le cerveau de l'autre personne et appuyer sur le bouton d'aversion.

   Ce qui nous amène au Principe #2 de Rapport : Authenticité. Être réel.

   Les gens aiment les gens authentiques. La recherche et la pratique nous donnent beaucoup à faire pour être authentique :

   • Souriez plus lentement. Il y a une recherche réelle du Journal of Nonverbal Behavior qui dit que lorsque vous souriez plus lentement et que vous semblez vous y frayer un chemin, cela développe le sentiment d'authenticité.
   • Surtout, n'en faites pas trop. La convivialité excessive et la douceur de la saccharine semblent souvent être des stratagèmes évidents pour se connecter et finalement tomber à plat.
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   3. Trouvez une similitude avec votre client qui vous place sur un pied d'égalité.

   Les gens aiment les gens comme eux.

   

   Ce qui nous amène au Principe de Rapport #3 : Similitude. Plus vous pouvez trouver un terrain d'entente, plus vous avez de chances de développer une véritable relation et de vous aimer.

   Diverses études psychologiques montrent que les gens aiment mieux les noms lorsqu'ils sont similaires aux leurs. Ils préfèrent les marques lorsqu'ils partagent leurs initiales. Ils préfèrent que les gens bougent comme ils bougent.

   Que pouvez-vous faire pour appliquer le principe de similarité ?

   Trouvez des intérêts et des antécédents en commun avec l'autre personne et vous pourrez établir et approfondir des liens. Quiconque a partagé une émission de télévision préférée avec quelqu'un, un auteur préféré, un sport préféré, une activité préférée, des enfants du même âge, des passe-temps, etc., sait ce que cela fait d'avoir une connexion avec quelqu'un juste à cause de celui-là similarité.

   Une autre façon de mettre en pratique le principe de similarité consiste à refléter les comportements de base des clients. S'ils parlent lentement, ils préfèrent probablement les personnes qui le font aussi. S'ils parlent vite, pareil. Ils se penchent en avant, vous vous penchez en avant. Etc.

   L'idée ici n'est pas d'imiter purement et simplement, mais d'interagir de la manière dont les clients aiment interagir et d'interagir comme eux, et vous développerez une meilleure connexion et un meilleur rapport.

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   4. Créez une expérience partagée pour vous connecter avec votre client.

   Tout le monde aime la viande intestinale, n'est-ce pas ? Je veux dire, c'est tellement populaire, ça fait son apparition sur les menus de tous les restaurants les plus branchés, et les enfants ne demandent qu'à en avoir.

   Eh bien, peut-être pas, mais le Principe #4 de Rapport pourrait bien y arriver.

   L'un des fondateurs de la psychologie organisationnelle, Kurt Lewin, a mis en place une étude de psychologie dans les années 1940 avec deux groupes de femmes au foyer. Son équipe a enseigné au premier groupe toutes les raisons et tous les avantages de manger des viandes intestinales. Ils exercent également une pression sociale et jouent sur le patriotisme des ménagères ("Vous contribuerez à l'effort de guerre") pour les persuader. Ils ont même amené d'autres personnes à parler de leur amour pour la viande intestinale et ont donné aux ménagères des recettes à essayer.

   Le deuxième groupe a participé à une discussion animée. Les responsables de l'étude ont demandé aux ménagères comment elles pourraient persuader d'autres ménagères d'apporter les avantages de la viande intestinale à leurs familles. Ils en ont parlé, joué des conversations et partagé des idées.

   Les résultats ont été stupéfiants :

   • 32% du groupe de discussion collaboratif ont ensuite servi de la viande intestinale à leur famille à la maison
   • seulement 3 % (!) du premier groupe l'ont fait

   Les personnes à qui l'on parle ne se sentent pas connectées à l'orateur. Les personnes impliquées dans un processus et qui interagissent activement développent un goût plus fort pour les personnes qui interagissent avec elles et, en même temps, développent un sentiment de propriété psychologique sur tout ce sur quoi elles travaillent.

   Ce qui nous amène au Principe de Rapport #4 : Expérience Partagée.

   Si vous vendez, vous pouvez créer une expérience partagée avec votre client en rendant le processus collaboratif. Par exemple:

   • Définissez le problème en utilisant les propres mots de votre client
   • Élaborez une solution aux côtés de votre client, réfléchissez ensemble et co-créez de la valeur
   • Concevoir une stratégie pour présenter la solution au reste de l'équipe ou du conseil d'administration de votre client
   • Travailler en collaboration pour trouver le bon accord et les bonnes conditions

   Lorsque vous le ferez, non seulement ils vous apprécieront davantage, mais ils seront également plus enclins à agir sur tout ce que vous voulez qu'ils fassent.

   Il est également vrai que si vous passez simplement du temps avec des gens (dîner, café, événements, etc.), votre affinité l'un pour l'autre augmentera.

   Donc, si vous souhaitez établir des relations et accroître votre influence auprès des clients, interagissez avec eux. Créez une expérience partagée.

Le rapport est le fondement de l'établissement de relations. Les vendeurs, les professionnels et les dirigeants qui entretiennent de bonnes relations ont tendance à avoir beaucoup de succès. Au fur et à mesure que vous établissez des relations avec les clients, considérez-les moins comme une partie mécanique de la façon dont vous devriez diriger une réunion, et plus comme un investissement dans l'établissement d'une relation.

Pour établir une relation avec les clients, respectez ces 4 principes :

1. Empathie : Soyez curieux. Ecoutez. Se soucier.
2. Authenticité : Soyez réel.
3. Similitude : trouvez un terrain d'entente.
4. Expérience partagée : Interagissez